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IL SISTEMA DI CONTROLLO BOLOGNA, 09 giugno 2011 Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA.

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1 IL SISTEMA DI CONTROLLO BOLOGNA, 09 giugno 2011 Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

2 ILSERVIZIO DI PULIZIA IN SANITA - definizioni - Il servizio è valutabile soltanto al momento della sua erogazione quando ormai non è più possibile intervenire per rimediare eventuali errori senza che il cliente venga coinvolto Il sistema di controllo di un servizio non può limitarsi al risultato ma deve estendersi a tutti i fattori che lo determinano per prevenire le possibilità di errore … la fruizione del servizio da parte del cliente è contestuale alla sua realizzazione …. Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

3 LE DIMENSIONI DELLA QUALITA DEL SERVIZIO Definiscono i criteri di governo del sistema organizzativo del fornitore per garantire il soddisfacimento degli obblighi contrattuali con continuità e in modo migliorativo nel tempo Definiscono i criteri di governo dei processi gestionali e operativi per garantire lerogazione controllata del servizio Definiscono il livello soglia per determinare la qualità del servizio erogato Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

4 Sono condotte presso lorganizzazione del fornitore, e in termini di ricaduta presso lappalto, per verificare: LE VERIFICHE DI SISTEMA Soddisfazione del cliente Gestione reclami Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA Formazione Standard formativi minimi per le figure professionali: Operatore addetto sanificazione ospedaliera Operatore addetto sanificazione ospedaliera ad Alto Rischio Responsabile Commessa – Capo Cantiere Responsabile di Turno – Capo Squadra Controlli Rapporti con il committente Controlli Qualità Controlli di Processo Verifiche Ispettive Interne

5 LE VERIFICHE DI PROCESSO Sono condotte presso lappalto, in corso di erogazione del servizio per verificare: - il rispetto da parte delloperatore delle procedure per lesecuzione del servizio distinte per i diversi protocolli stabiliti dallente appaltante - lappropriatezza quali e quantitativa delle dotazioni in consegna al personale rispetto ai piani della qualità stabiliti - la qualità della prestazione erogata in termini di sporco / pulito Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

6 Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA Periodicità Criteri di Campionamento Sono condotte a cadenza trimestrale presso la sede di erogazione del servizio LE VERIFICHE DI PROCESSO UU.OOPERCENTUALE Alto Rischiotutte su base annuale Medio Rischiotutte su base triennale UU.OOPERCENTUALE Alto/Medio Rischionellambito di una U.O va visto almeno un ambiente per tipologia e tutti gli elementi ivi presenti

7 Sono relative alla verifica sporco/pulito degli elementi e devono essere condotte con lausilio di schede di rilevazione visiva e strumenti per loggettivazione dei risultati. LE VERIFICHE DI RISULTATO Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA Manuale dei controlli specifica per ciascun elemento le modalità di controllo visivo si applica al 100% degli elementi inseriti nelle UU.OO campionate per le attività di controllo Bioluminometro si utilizza lo strumento Bioluminometro assumendo come riferimento i seguenti valori: - approvato: RLU - attenzione: RLU - rifiutato: 150 RLU si applica al 10% degli elementi inseriti nelle UU.OO campionate per le attività di controllo

8 LE VERIFICHE DI RISULTATO Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA Sono condotte a ridosso dellerogazione del servizio di pulizia pertanto il risultato atteso è pulito Sono finalizzate a verificare lefficacia dellintero processo di progettazione, pianificazione ed erogazione del servizio di pulizia Eventuali non conformità devono essere analizzate in termini di azioni correttive che dovranno portare benefici sulla qualità del servizio di pulizia complessivamente inteso e non essere meramente finalizzate al ripristino delle non conformità Non viene gestita laccettazione o rifiuto del singolo lotto, viceversa viene gestita a sistema ogni singola misura come elemento oggetto di analisi delle cause delle non conformità

9 LINTEGRAZIONE DEI CONTROLLI DI 1°- 2°- 3°PARTE Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA Tali criteri per la conduzione dei controlli devono essere assunti in modo coerente nelle diverse tipologie di audit: -controlli di prima parte eseguiti dal fornitore -controlli di seconda parte eseguite dallente appaltante -eventuali controlli di terza parte eseguiti da soggetti indipendenti di comprovata esperienza e competenza in materia di controlli qualità dei servizi di pulizia e sanificazione in strutture sanitarie

10 Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA IL SISTEMA INFORMATIVO Deve essere prevista una apposita sezione del sistema informativo di commessa per larchiviazione e la gestione di tutta la documentazione attestante la corretta esecuzione del servizio.

11 Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA IL SISTEMA INFORMATIVO Deve essere prevista una apposita sezione del sistema informativo di commessa per larchiviazione e la gestione di tutta le documentazione attestante la corretta esecuzione del servizio.

12 VALUTAZIONE DEL SERVIZIO E PIANI DI MIGLIORAMENTO Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA Con cadenza periodica fornitore ed ente appaltante in apposita riunione valutano: a)landamento dei diversi indici di servizio e dell IGQ b)le attestazioni di regolare esecuzione del servizio c)la chiusura di eventuali NC d)lefficace risoluzione di eventuali AC e)i dati di customer e gli eventuali reclami f)i report dei controlli Per tutte le criticità riscontrate devono essere definiti obiettivi di miglioramento il cui raggiungimento deve essere verificato nella riunione successiva. Qualora nel corso della riunione successiva tali obiettivi non risultassero conseguiti verranno applicate penalità secondo criteri di proporzionalità sul canone contrattuale.

13 CLIENTECLIENTE CLIENTECLIENTE Servizio CLIENTECLIENTE CLIENTECLIENTE Determinazione dei requisiti relativi al servizio Determinazione dei requisiti relativi al servizio Soddisfazione del Cliente Soddisfazione del Cliente Favorire linstaurazione di un rapporto di reciproco beneficio fornitore – ente appaltante in grado di migliorare per entrambi, la capacità di creare valore : FORNITORE PD CA PARTNERSHIP FORNITORE – ENTE APPALTANTE Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

14 Imparzialità (correttezza e trasparenza) nella gestione tecnico-operativa del processo di accreditamento/qualifica e quindi luniformità di trattamento per chiunque presenti domanda Indipendenza (imparzialità, integrità) nell attività di audit per il rilascio dellaccreditamento / qualifica e quindi lassenza di conflitti di interesse Competenza culturale, tecnica e professionale del personale addetto allattività di audit I CONTROLLI DI 3° PARTE I PRINCIPI GARANTITI Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

15 Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

16 Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

17 Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA IMPRESAAPPALTO Cooperativa LOperosa Soc. Coop. a r.l.AOU S. Orsola Malpighi di Bologna Markas Service srlAz. ULSS 15 Alta Padovana Copma scrlAz. ULSS 18 di Rovigo Dussmann Service srlAOU San Giovanni Battista di Torino Copura Soc. Coop.Az. USL di Ravenna Manutencoop Soc. Coop.Az. USL di Imola P.F.E. spaAUL di Oristano Pulinet Servizi srlin fase di attivazione Formula Servizi Soc. Coop.in fase di attivazione

18 INOLTRA DOMANDA CON INDICAZIONE CANTIERI DA ASSOGGETARE AD AUDIT APPROVA LA DOMANDA E PIANIFICA LATTIVITA DI VALUTAZIONE APPROVA LA DOMANDA E PIANIFICA LATTIVITA DI VALUTAZIONE SVOLGE LATTIVITA DI VALUTAZIONE ATTIVA EVENTUALI AC MANTENIMENTO DELLA QUALIFICA VERIFICA DI SISTEMA a cadenza annuale VERIFICA DI SISTEMA a cadenza annuale VERIFICA DI PROCESSO/SERVIZIO DIRETTA a cadenza trimestrale VERIFICA DI PROCESSO/SERVIZIO DIRETTA a cadenza trimestrale VERIFICA DI PROCESSO/SERVIZIO INDIRETTA in itinere VERIFICA DI PROCESSO/SERVIZIO INDIRETTA in itinere SOSPENSIONE / REVOCA / ANNULLAMENTO ATTIVA EVENTUALI AC ATTESTATO QUALIFICA ATTESTATO QUALIFICA REPORT ISPEZIONE REPORT ISPEZIONE PIANO CONTROLLI PIANO CONTROLLI STRUMENTI PER IL PRESIDIO APPALTO IMPRESA ENTE APPALTANTE CERMET LO SCHEMA DI ACCREDITAMENTO ANMDO / CERMET

19 razionalizzazione del sistema dei controlli per il presidio del servizio esternalizzato, grazie all utilizzo della piattaforma software per la pianificazione e la registrazione dei risultati dei controlli di prima, seconda e terza parte supervisione da parte dellente terzo sullefficace attuazione delle azioni correttive intraprese dallimpresa a fronte di non conformità rilevate in sede di audit di parte prima, seconda e/o terza in ottica di miglioramento continuo per la soddisfazione dellutilizzatore finale I VANTAGGI PER LENTE APPALTANTE EFFICIENZA EFFICACIA

20 GRAZIE PER LATTENZIONE


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