Comune di Modena Comune di Modena UNA POLIZIA DI QUALITA’ La certificazione UNI EN ISO 9001/2000 della Polizia Municipale Roma, 12 maggio 2005 Roma, 12.

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2 Comune di Modena Comune di Modena UNA POLIZIA DI QUALITA’ La certificazione UNI EN ISO 9001/2000 della Polizia Municipale Roma, 12 maggio 2005 Roma, 12 maggio 2005

3 Perché certificare un servizio pubblico? –rapporto corretto tra cittadino e pubblica amministrazione –massima attenzione ai risultati delle attività svolte

4 Comuni riconoscere le specificità e le ragioni per un tale percorsoriconoscere le specificità e le ragioni per un tale percorso attingere dalle esperienze del settore privato e adattarne gli strumenti alle organizzazioni pubblicheattingere dalle esperienze del settore privato e adattarne gli strumenti alle organizzazioni pubbliche

5 Cosa significa certificazione concetto di qualità intesa come capacità di rispondere alle esigenze dei clienti secondo standard trasparenticoncetto di qualità intesa come capacità di rispondere alle esigenze dei clienti secondo standard trasparenti soddisfazione per i propri cittadini/clienti, ottimizzando l’utilizzo delle risorse messe a disposizionesoddisfazione per i propri cittadini/clienti, ottimizzando l’utilizzo delle risorse messe a disposizione compito non facilecompito non facile

6 Comune di Modena Proporre la Polizia Municipale alla città e ai suoi utilizzatori omogenea nelle sue modalità di azioneomogenea nelle sue modalità di azione sostenuta da principi di trasparenzasostenuta da principi di trasparenza orientata all’ascolto dei suoi clientiorientata all’ascolto dei suoi clienti

7 La nostra esperienza ha evidenziato altre ragioni percepirsi come un’organizzazione che eroga servizi indispensabili per la cittàpercepirsi come un’organizzazione che eroga servizi indispensabili per la città assumere il ruolo di “terminale intelligente” dell’Amministrazione comunaleassumere il ruolo di “terminale intelligente” dell’Amministrazione comunale Individuare i clienti e orientare ad essi i serviziIndividuare i clienti e orientare ad essi i servizi Carta dei Servizi: strumento per dare visibilità del proprio operatoCarta dei Servizi: strumento per dare visibilità del proprio operato rafforzare la propria immaginerafforzare la propria immagine

8 Fase propedeutica Approccio fondato su: coinvolgimento della struttura per costruire un sistema condivisocoinvolgimento della struttura per costruire un sistema condiviso analisi dei processi a supporto della missionanalisi dei processi a supporto della mission predisposizione di indicazioni per implementare azioni di miglioramentopredisposizione di indicazioni per implementare azioni di miglioramento costruzione di azioni e strumenti per la visibilità di quanto realizzatocostruzione di azioni e strumenti per la visibilità di quanto realizzato

9 Lavoro preliminare confronto con tutti gli operatori per individuare i clienticonfronto con tutti gli operatori per individuare i clienti confronto con alcuni stakeholders per comprendere obiettivi e mission della Polizia Municipaleconfronto con alcuni stakeholders per comprendere obiettivi e mission della Polizia Municipale un’indagine di customer della Polizia Municipaleun’indagine di customer della Polizia Municipale

10 Le diverse fasi / 1 costituzione Comitato di Direzione, strumento di gestione dell’organizzazionecostituzione Comitato di Direzione, strumento di gestione dell’organizzazione Realizzazione attività di diffusione e di comunicazione internaRealizzazione attività di diffusione e di comunicazione interna Analisi criticità e definizione azioni migliorative.Analisi criticità e definizione azioni migliorative. Incontri con il personale per la restituzione esiti dell’indagine di customer satisfactionIncontri con il personale per la restituzione esiti dell’indagine di customer satisfaction

11 Le diverse fasi /2 Definizione della mission e della politica dell’organizzazioneDefinizione della mission e della politica dell’organizzazione Realizzazione costruzione del modello per processi della Polizia MunicipaleRealizzazione costruzione del modello per processi della Polizia Municipale Redazione Carta dei ServiziRedazione Carta dei Servizi Attivazione gruppo di riprogettazioneAttivazione gruppo di riprogettazione Sviluppo documentazione di sistemaSviluppo documentazione di sistema

12 Le diverse fasi / 3 Emissione e sperimentazione sistema documentale e modifiche organizzative definiteEmissione e sperimentazione sistema documentale e modifiche organizzative definite Audit interniAudit interni Incontro col personale per illustrazione politica e stato avanzamento attivitàIncontro col personale per illustrazione politica e stato avanzamento attività Riesame della direzioneRiesame della direzione Audit dell’ente di certificazioneAudit dell’ente di certificazione

13 Le azioni di miglioramento attivate / 1 Procedura raccolta reclami e osservazioni dei cittadiniProcedura raccolta reclami e osservazioni dei cittadini software per l’acquisizione e gestione dei verbali;software per l’acquisizione e gestione dei verbali; Attivazione contact center,Attivazione contact center, Manuale di comportamentoManuale di comportamento momenti formativimomenti formativi

14 Le azioni di miglioramento attivate / 2 Carta dei Servizi strumento ad uso del cittadinostrumento ad uso del cittadino non si limita a confermare diritti già riconosciuti per leggenon si limita a confermare diritti già riconosciuti per legge introduce principi nuovi quali l’adozione di standard di qualità del servizio e la loro pubblicizzazione, il dovere alla valutazione della qualità dei serviziintroduce principi nuovi quali l’adozione di standard di qualità del servizio e la loro pubblicizzazione, il dovere alla valutazione della qualità dei servizi verifiche sul rispetto degli standard e sul grado di soddisfazione degli utentiverifiche sul rispetto degli standard e sul grado di soddisfazione degli utenti

15 Mappatura delle competenze è possibile prevedere percorsi di sviluppo delle competenze per il settore;è possibile prevedere percorsi di sviluppo delle competenze per il settore; inserire in modo più consapevole nuove risorseinserire in modo più consapevole nuove risorse strutturare un sistema di valutazione del personale.strutturare un sistema di valutazione del personale.

16 La scommessa Percepire la Polizia Municipale come un’organizzazione in grado di guardarsi criticamente, al fine di adottare nuovi modelli organizzativi volti a rispondere alle molte istanze che il territorio le rivolge

17 Focus attività non visibili della Polizia Municipaleattività non visibili della Polizia Municipale particolare attenzione alla raccolta sistematica di dati e indicatori relativiparticolare attenzione alla raccolta sistematica di dati e indicatori relativi azione di valutazione sul territorio e audit interniazione di valutazione sul territorio e audit interni

18 Il ruolo dei consulenti Ormes Consulting: funzione molto importante per aiutare la struttura a sviluppare una capacità di analisi critica dei processi e degli obiettiviOrmes Consulting: funzione molto importante per aiutare la struttura a sviluppare una capacità di analisi critica dei processi e degli obiettivi Azione di stimolo per un modello organizzativo orientato a rendere efficienti gli strumenti già in uso e progettarne di nuoviAzione di stimolo per un modello organizzativo orientato a rendere efficienti gli strumenti già in uso e progettarne di nuovi