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1 Le aziende di servizi Pubblici. 2 Definizione di servizio Il servizio, inteso come output di una attività, può essere definito: Una prestazione o un.

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1 1 Le aziende di servizi Pubblici

2 2 Definizione di servizio Il servizio, inteso come output di una attività, può essere definito: Una prestazione o un complesso di prestazioni realizzate, di natura più o meno intangibile che normalmente, ma non necessariamente, ha luogo nellinterazione tra il cliente e fornitore del servizio.

3 3 Lattività di distribuzione I trasporti I servizi di intermediazione Lassistenza sanitaria e sociale Lattività di formazione ed educazione La consulenza specialistica Le attività culturali, lo spettacolo, lo sport Lerogazione di servizi collettivi Rientrano nellattività di servizi a titolo di esempio:

4 4 Intangibilità e immaterialità delloutput Congiunzione spazio-temporale dei processi di produzione e di consumo Non trasferibilità nel tempo e nello spazio Partecipazione del cliente Eterogeneità Non possono essere tenuti in magazzino Le caratteristiche dei servizi

5 5 Differenze tra servizi e prodotti fisici PRODOTTI FISICI Tangibili Produzione e distribuzione separata dal consumo Il valore viene prodotto in fabbrica Possono essere tenuti in magazzino i clienti non partecipano al processo produttivo SERVIZI Intangibili Produzione, distribuzione e consumo sono processi simultanei Il valore viene prodotto nelle interazioni venditore/acquirente Non possono essere tenuti in magazzino

6 6 La ricerca sulla qualità del servizio customer satisfaction La qualità è ciò che i clienti percepiscono ed ha un impatto notevole sulla customer satisfaction

7 7 Affidabilità: implica coerenza tra prestazione e fiducia Lazienda esegue il servizio la prima volta È accurata nella fatturazione Tiene correttamente le registrazioni Il servizio viene fornito al momento stabilito Percezione della qualità del servizio

8 8 Capacità di risposta: si riferisce alla volontà o alla prontezza degli impiegati nel fornire il servizio Tempestività Il cliente viene richiamato subito Viene fornito un servizio immediato Percezione della qualità del servizio

9 9 Competenza: significa possesso delle cognizioni e dei requisiti necessari Buone capacità professionali degli impiegati che entrano in contatto con i clienti Buone capacità professionali del personale di supporto Percezione della qualità del servizio

10 10 Accessibilità: significa apertura e facilità di contatto Si può facilmente accedere al servizio per telefono Tempi di attesa prima di ricevere il servizio non lunghi Ubicazione facilmente accessibile Percezione della qualità del servizio

11 11 Cortesia: implica educazione, rispetto, considerazione e un atteggiamento amichevole Considerazione per quanto è di proprietà del consumatore Aspetto ordinato e pulito del personale che entra in contatto con i clienti Percezione della qualità del servizio

12 12 Comunicazione: significa tenere informati i clienti in un linguaggio a loro comprensibile Spiegare in che cosa consiste il servizio Spiegare le relazioni tra servizio e costo Assicurare i consumatori che i problemi saranno risolti Percezione della qualità del servizio

13 13 Capire/conoscere il cliente: significa sforzarsi di capire le necessità del cliente Imparare a conoscere le necessità specifiche del cliente Prestare unattenzione individualizzata Riconoscere il cliente abituale Percezione della qualità del servizio

14 14 Aspetti tangibili: si riferiscono alla presenza fisica del servizio Strutture fisiche Aspetto del personale Strumenti e attrezzature usate per fornire il servizio Percezione della qualità del servizio

15 15 Il servizio pubblico Il servizio viene definito come pubblico se destinato al compimento di un determinato scopo pubblico Implica ad esempio unutilità che avvantaggia la collettività Oppure una attività finalizzata al soddisfacimento di un bisogno collettivo

16 16 Servizio pubblico: due concezioni a confronto La concezione soggettiva ritiene che sia la natura del soggetto che svolge lattività di pubblica utilità, ad attribuire il carattere pubblico ad un servizio; La concezione oggettiva del servizio pubblico ritiene che sia la finalità sociale dellattività a caratterizzare il servizio come pubblico.

17 17 Gli elementi che caratterizzano il servizio pubblico Attività economica diretta alla produzione di utilità in favore della collettività; La collettività deve godere di tale utilità in modo diretto e non mediato; Lattività economica deve ispirarsi ad essere organizzata secondo i principi dimpresa; Lattività deve soddisfare interessi pubblici;

18 18 Le categorie di servizi Servizi obbligatori Nazionali Indispensabili Essenziali Necessari

19 19 I servizi obbligatori Si caratterizzano per il loro carattere inderogabile. Non esiste la possibilità che lente ne decida la non assunzione. Devono essere sempre presenti nella circoscrizione.

20 20 I servizi nazionali Attengono ad esigenze unitarie (esempio: il servizio sanitario)

21 21 I servizi Indispensabili Sono tutti quei servizi obbligatori per i Comuni che lente locale deve garantire a prescindere dalla sua disponibilità finanziaria

22 22 Il Comune I SERVIZI INDISPENSABILI Polizia locale Anagrafe e stato civile Servizio elettorale Nettezza urbana Fognatura e depurazione Viabilità e illuminazione pubblica Istruzione primaria e secondaria

23 23 I SERVIZI INDISPENSABILI La Provincia Tutela ambientale Viabilità Amministrazione generale Istruzione Tecnica scientifica Assistenza Infanzia abbandonata Interventi nellagricoltura

24 24 I servizi Essenziali Sono i servizi diretti a garantire i diritti della persona, disciplinati dalla Costituzione: il diritto alla vita, alla salute, alla libertà, alla sicurezza, alla libertà di circolazione, allistruzione ed alla libertà di comunicazione

25 25 I servizi Necessari Sono i servizi ritenuti indispensabili per lo sviluppo della comunità locale che attengono alla scelta di indirizzo politico-amministrativo dellente locale.

26 26 Le diverse forme di gestione dei servizi pubblici locali In economia In concessione a terzi, A mezzo di aziende speciali, A mezzo di s.p.a. o di s.r.l. A mezzo di s.p.a. senza il vincolo della proprietà pubblica maggioritaria

27 27 è lo stesso ente locale che eroga il servizio è prevista solo per i casi di servizi pubblici privi di rilevanza economica (d.l. 269/03 conv. L. 326/03) Gestione in Economia

28 28 La concessione dei servizi pubblici locali: La gestione dei servizi pubblici è affidata a privati; La titolarità del servizio resta allente concedente Allente concedente spetta la vigilanza ed il controllo

29 29 Lazienda speciale Ente pubblico economico; È dotato di personalità giuridica e di autonomia imprenditoriale E un soggetto distinto dallente locale di riferimento ed ha autonomia statutaria; Lente locale conferisce il capitale, definisce le finalità dellazienda e ne controlla i risultati ;

30 30 D.L. 269/2003 L. 448/91 art. 35 D. Lgs. 267/2000 art. 113 L. 127/97 L. 498/92; d.P.R. 533/96; L. 142/90 Riforma EE.LL art. 22 Quadro normativo sui servizi pubblici


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