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COME OTTENERE CLIENTI CONTENTI Total Quality Management & Customer Equity.

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Presentazione sul tema: "COME OTTENERE CLIENTI CONTENTI Total Quality Management & Customer Equity."— Transcript della presentazione:

1 COME OTTENERE CLIENTI CONTENTI Total Quality Management & Customer Equity

2 CLIENTI SODDISFATTI O ENTUSIASTI La gente ormai si aspetta prodotti scadenti e servizio scortese. Lo slogan del servizio al Cliente sembra essere: non siamo peggio della concorrenza. Una delle conseguenze immediate è che vince il prezzo più basso. Se il servizio fa comunque pena, tanto vale pretendere almeno un prezzo minimo.

3 COLLABORATORI FEDELI 1. Create per i vostri clienti un ambiente motivante. Impiegare collaboratori appassionati è la miglior premessa per avere dei clienti entusiasti!

4 FORMARE COLORO CHE SONO A CONTATTO 2. Formate tutti i vostri collaboratori a contatto diretto con i clienti affinché il loro servizio sia cordiale e mostrino disponibilità ad aiutare. Il concetto di assistenza deve sempre essere presente e vissuto.

5 ORIENTAMENTO AL CLIENTE 3. Lorientamento al cliente deve diventare parte della filosofia aziendale e il cliente, con le sue esigenze, deve essere al centro delle vostre attività. Se necessario, adattate processi e infrastrutture al vostro nuovo orientamento.

6 RECLAMI 4. Anche dopo lacquisto prestate un buon servizio. I clienti che in caso di reclami trovano un interlocutore attento, vengono risarciti generosamente e ricevono risposte cortesi e competenti alle loro domande sui prodotti, restano fedeli più a lungo.

7 COSA HA FUNZIONATO PER ME METTERSI AL SUO POSTO (consiglierei questo prodotto o servizio ad un amico?) PARLARE CHIARO (soddisfa i bisogni espliciti ed impliciti ?) DEDICAGLI DEL TEMPO (la qualità totale è fatta di tempo)

8 COSA HA FUNZIONATO PER ME LA MIA AZIENDA E FATTA PER LUI (stai cercando la perfezione o soddisfacendo un bisogno?) ECCEDERE LE ASPETTATIVE (sei cortomirante o lungimirante ?) UN CLIENTE O UNA PERSONA (il fattore umano ha ancora un senso ?)

9 RIASSUMENDO SEI INNAMORATO DEI TUOI CLIENTI ?


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