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1 Le analisi sul Cliente e sulla Rete di Vendita TIM MARINA CHIARO Bologna 21/22 novembre 2003.

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1 1 Le analisi sul Cliente e sulla Rete di Vendita TIM MARINA CHIARO Bologna 21/22 novembre 2003

2 2 AGENDA Scenario di mercato Obiettivi La Rete di Vendita TIM Mystery Shopping Le analisi sul cliente TIM

3 3 SCENARIO DI MERCATO: TIM leader di mercato italiano TOTALE LINEE TELEFONIA MOBILE (in milioni) °sem TIM Leader di Mercato TIMVODAFONEWINDH3G 47,1% 36% 16,7% 0,2% Giugno 2003 QUOTE DI MERCATO

4 4 OBIETTIVI Descrivere le principali applicazioni delle metodologie statistiche in TIM con riferimento alla: vRete di Vendita vClientela

5 5 La Rete di Vendita TIM

6 6 Canali di contatto della clientela in TIM Canali Tipologia Contatti Canali fisici Negozi al dettaglio Negozi diretti Negozi franch. Dealer GDO Diffusivo Tabacchi Bar/Edicola Altri Tecnologico Bancario Non bancario Contatti per servizi di TLC Contatti giornalieri sia per servizi di TLC che per altre operazioni TIM gestisce una moltitudine di punti di contatto con la clientela finale per la diffusione di informazioni, servizi e prodotti Altri Canali Customer Care SMS Web Altro (IVR, pubblicità) Contatti per fornire informazioni, risolvere problemi e promuovere offerte

7 7 Nuovo modello di business Orientamento al Cliente Lineamenti STRATEGICI Quota di mercato sulle acquisizioni Caring / Retention Sviluppare il traffico diffusione cellulari abilitanti vendita di nuovi servizi education efficace Volumi Acquisizioni, Terminali + Comportamenti vincenti Caring e Sviluppo Clienti + La Mission della Rete di Vendita

8 8 Platino Gold Silver Standard GDO Canali alternativi Top Caratteristiche Punto vendita di eccellenza, diretto o in franchising. Negozi mono e/o pluribrand Rete capillare orientata alla vendita di traffico Dealer di riferimento Superfici ad alta pedonabiltà Rete di Vendita: Segmentazione MASTERMASTER MASTERMASTER Sub dealer PDV a marchio CENTRO TIM BY MASTER Numerosità 840 c.a 120 c.a c.a 700 c.a

9 9 Platino Gold Silver Standard GDO Altri Canali Top Attività di analisi sulla rete di vendita MASTERMASTER MASTERMASTER Sub dealer Analisi dei processi (es. vendita, caring, layout, etc.) Verifica strumenti a supporto della vendita (sid, b2b, infodealer) ANALISI DATI INTERNI SISTEMI PER LE STATISTICHE AZIENDALI: Quota di mercato Cellulari Sviluppo del traffico Compensi Servizi venduti ANALISI DATI ESTERNI RICERCHE E MYSTERY SHOPPING CONFRONTO COMPETITIVO

10 10 Metodologia di Analisi dei dati esterni Supervisione Rete Vendita Clienti Interni Esigenza conoscitiva/ Verifica azioni correttive Elaborazione del progetto e condivisione con il cliente interno Supervision e Rete Vendita Clienti interni Visite ai partner commerciali In collaborazione con Istituti di Ricerca Supervisione Rete Vendita Strutture territoriali Raccolta delle informazioni preliminari Supervisione Rete Vendita Analisi dati e stesura Report di sintesi Supervisione Rete Vendita Clienti Interni Condivisione risultati con le linee interessate Definizione azioni correttive

11 11 Mystery Shopping 2003

12 12 Obiettivi e metodologia di indagine Obiettivi: Verificare la rispondenza agli standard di qualità e di comportamento richiesti da TIM attraverso visite presso i PV della rete commerciale. Metodologia: Realizzate annualmente 6000 visite, con la tecnica del Mystery Shopping, così ripartite: 3 visite anno per un totale di 400 visite ai negozi Il Telefonino 3 visite anno per un totale di 1440 visite agli i-TIM point 2 visite anno per un totale di 4160 visite ai Dealer Scheda di rilevazione: Sezioni Monitorate: a) Vetrina/Merchandising - Concorrenza (esterno ed interno del PV) b) Comportamento del personale c) Fase di commiato con il cliente

13 13 Svolgimento della visita Fase occulta: Il mystery shopper si reca nel PV, simulando richieste di acquisto/informazioni di prodotti/servizi TIM, cercando di assomigliare il più possibile, nei modi e nellaspetto, ad un normale cliente medio. Riserva una parte del tempo allosservazione del rapporto venditore-cliente, prima di sperimentarlo su se stesso. Documentazione fotografica: A ulteriore corredo della documentazione della visita il mystery shopper fotografa con 6 diverse inquadrature (2 esterne + 4 interne) alcuni particolari del PV (insegna, spazio interno, vetrina, ecc.) Obiettivi e metodologia di indagine

14 14 Tabella di Valutazione: Criteri di Valutazione INSUFFICIENTE SUFFICIENTE BUONO OTTIMO >= 90 < 59 < 75 < 90 Per il calcolo della valutazione globale verrà utilizzato il criterio della Media Ponderata delle singole visite, come indicato di seguito: NB: In caso di mancato raggiungimento della soglia di accesso di uno o più sezioni, la valutazione della visita assume un valore INSUFFICIENTE e quindi viene associato un punteggio pari a 58,5 (soglia massima dellinsufficienza) Criteri di Valutazione per i negozi Il Telefonino n.3 visite: 1^ visita =peso xx% 2^ visita =peso xx% 3^ visita =peso xx% totale 100% n.2 visite: 1^ visita =peso xx% 2^ visita =peso xx% totale 100% n.1 visite: 1^ visita = peso 100% totale 100% Vetrina/Merchandising Comportamento Commiato A B C xz almeno xx punti SezioniPeso Soglia di accesso Valore ponderato minimo 59 xy xx

15 15 Tabella di Valutazione: Criteri di Valutazione INSUFFICIENTE SUFFICIENTE BUONO OTTIMO < 59 < 75 < 90 Per il calcolo della valutazione globale verrà utilizzato il criterio della Media Ponderata delle singole visite, come indicato di seguito: Centri TIM n.2 visite: 1^ visita =peso xx% 2^ visita =peso xx% totale 100% NB: In caso di mancato raggiungimento della soglia di accesso di uno o più sezioni, la valutazione della visita assume un valore INSUFFICIENTE e quindi viene associato un punteggio pari a 58,5 (soglia massima dellinsufficienza) Criteri di Valutazione per Dealer ed i-TIM point I-Tim point n.3 visite: 1^ visita =peso xx% 2^ visita =peso xx% 3^ visita =peso xx% totale 100% Vetrina/Merchandising - Concorrenza Comportamento Commiato A B C SezioniPeso Soglia di accesso Valore ponderato minimo 59 xz almeno xx punti xx xy xx >= 90

16 16 Piano di incentivazione 2003 per venditori e shop supporter Piano incentivazione Shop Supporter: per la valutazione si considerano tutti gli item presenti nella scheda Piano incentivazione venditori: per la valutazione vengono considerati gli item relativi alla presenza delle insegne e alla vendita dei terminali e dei servizi a valore aggiunto

17 17 Le Analisi sul Cliente TIM

18 18 Il Ruolo del Cliente in TIM ANALISI DATI INTERNI CUSTOMER PROFILING ANALISI DATI ESTERNI RICERCHE AD HOC E CONTINUATIVE SEGMENTAZIONE CONFRONTO COMPETITIVO

19 19 Obiettivi del Customer Profiling in TIM I sistemi di Customer Profiling di TIM sono strumenti a supporto delle strategie di marketing che attraverso un ampio insieme di indicatori consentono di: conoscere il comportamento del singolo cliente; di definire la gestione ottimale della relazione. In particolare i sistemi permettono di: Analizzare e segmentare i clienti in base ad unampia varietà di indicatori; Evidenziare nuove opportunità per il lancio di offerte Voce e VAS Individuare target di clienti per azioni commerciali e di loyalty mirate; Supportare il Customer Care nel contatto e nella relazione con il cliente; Monitorare lefficacia e lefficienza delle azioni intraprese e delle offerte lanciate.

20 20 I Customer Profiling in TIM Il Customer Profiling Consumer: sistema dedicato ai 24 milioni di linee residenziali di TIM Il Customer Profiling Business: sistema dedicato ai 2 milioni di linee aziendali di TIM Il Customer Profiling VAS: sistema dedicato ai 26 milioni di linee TIM Analisi del comportamento di utilizzo dei Servizi Voce per differenti livelli di aggregazione: linea, contratto, Azienda, Gruppi di Aziende Analisi del comportamento di utilizzo dei Servizi a Valore Aggiunto per singola linea TIM Analisi del comportamento di utilizzo dei Servizi Voce per singola linea residenziale

21 21 Sistemi di Customer Profiling Descrizione dei Sistemi: struttura e tipologie di analisi Sistemi Informativi Analisi da Customer Profiling Data Mining Calcolo degli indici Segmentazione Clustering Reporting Datawarehous e DWH Interfaccia

22 22 Descrizione dei Sistemi: principali indicatori Descrittivi Comportamentali Utilizzo dei Servizi Calcolo degli indici 480 indicatori al mese per singola linea con una serie storica mobile di 14 mesi Anagrafica del cliente Cluster di appartenenza Profilo tariffario Servizi attivi Variazioni contrattuali … Curva del traffico Dettaglio traffico Dettaglio VAS Redditività del cliente Concentrazioni di utilizzo … Best plan Modalità di ricarica Stato dei pagamenti Mobilità del cliente Contatti al Customer Care …

23 23 Utilizzi operativi: principali attività realizzate Customer careMarketing Pianificazione e controllo Principali attività realizzate Analisi della redditività di tariffe, servizi e campagne Reportistica periodica Definizione del budget Analisi dellimpatto di nuove tariffe, servizi e campagne Definizione ed individuazione dei target Analisi ex-post Clusterizzazione dei clienti Supporto per le ricerche di mercato Supporto per il contatto con il cliente Estrazione di liste per azioni di loyalty e retention Dimensionamento delle campagne Interfaccia

24 24 Market Share Linee e Quote di Mercato Aziende per classi di addetti e settore attività merceologico Market Share Linee e Spesa per Mercato Individuale Segmentazione mercato per settore merceologico Segmentazione e descrizione del profilo dei clienti Analisi territoriali ANALISI MERCATO Pre e Post Test lanci commerciali Analisi Canali Distributivi Tracking della Comunicazione target aziende e individui Prodotto / Prezzo Distribuzione Pubblicità Indicatore di Loyalty Indicatore di Performance Aziendale articolato in: 1) Indicatore di immagine 2) Indicatori delle leve del MKT MIX Valutazione qualità servizio post-vendita consumer e business Soddisfazione clienti/Post vendita MKT MIX Le Ricerche di Mercato in TIM: output principali

25 25 Integrazione Ricerche di Mercato e Profiling RICERCHE DI MERCATO CUSTOMER PROFILING ANALISI SU INTERA BASE CLIENTI Scenari di mercato e motivazioni dei comportamenti, in ottica cliente Analisi Integrata (dati interni/esterni) Operare sullintera base clienti consente di capire in modo specifico CHI E IL CLIENTE TIM, COME CAMBIA IL SUO COMPORTAMENTO NEL TEMPO, A QUALI SEGMENTI APPARTIENE Utilizzo informazioni del Profiling per: conoscere descrivere Utilizzo informazioni del Profiling per: conoscere descrivere il comportamento della BASE CLIENTI


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