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Comunicare la crisi >>>>. Corso 10-11 (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 2 tutto può precipitare in una crisi Catastrofi naturali attentati incidenti.

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Presentazione sul tema: "Comunicare la crisi >>>>. Corso 10-11 (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 2 tutto può precipitare in una crisi Catastrofi naturali attentati incidenti."— Transcript della presentazione:

1 comunicare la crisi >>>>

2 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 2 tutto può precipitare in una crisi Catastrofi naturali attentati incidenti scalate ostili trans-fotografie copertine black-out cadute di sistemi paralisi dei collegamenti mucca pazza uranio impoverito aeroporti bloccati scioperi diossina antrace frane … >>>>

3 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 3 una definizione La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento e la cui visibilità allesterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dellorganizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali (Emanuele Invernizzi) >>>>

4 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 4 gli aspetti della crisi leccezionalità dellevento critico, straordinario e spesso inaspettato la visibilità dellevento negativo e dei suoi effetti allesterno, perché resi noti ed amplificati dai media; lunica realtà della crisi è quella percepita come vera dai pubblici di riferimento dellorganizzazione 3.la necessità di una risposta tempestiva e pertinente nelle 24 ore successive, determinante per il successo/fallimento nella tutela degli obiettivi fondamentali e per salvare la reputazione dellorganizzazione. >>>>

5 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 5 le tipologie della crisi Crisi cobra: improvvise Crisi pitone: covano nellambiente e nella stessa struttura magari causate da demotivazione interna, livello scadente della gestione, scarsa comunicazione interna … >>>>

6 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 6 il ciclo di vita di una crisi Mitroff e Pauchant sono arrivati a definire 7 fasi della crisi: Allarme: individuare in anticipo i segnali è importante. A volte la struttura si irrigidisce e nega il problema Paura: pericolo immobilità Impatto: la crisi esplode. Caos, mancano riferimenti. I media pressano. Si diffondono le voci >>>>

7 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 7 il ciclo di vita di una crisi Bilancio: è la capacità di riprendere in mano la situazione facendo il punto e cercando di organizzare una risposta che deve essere rapida e pertinente Salvataggio: primi interventi per limitare i danni ponendo fine a fase emergenza Rimedio: si pone fine alla causa della crisi 7.Ripristino: a breve si fa ripartire attività; a lungo recupero e miglioramento posizione >>>>

8 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 8 il crisis management Consiste nella messa a punto e nellapplicazione di strategie e tattiche, che possano prevenire o modificare limpatto di eventi critici sullorganizzazione 4 fasi: 1.Prevedere 1.Programmare 1.Comunicare e gestire la crisi 1.Gestire il dopo crisi >>>>

9 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 9 il processo di crisis management Prevedere: attivare un sistema di audit della crisi attraverso lanalisi dei rischi e monitorare i segnali premonitori che le crisi producono prima di manifestarsi 2.Programmare: elaborare piani di intervento per mettere a disposizione metodologie condivise per contenere i danni: la capacità di comunicare in stato di crisi non si improvvisa Nei piani vengono esplicitati: - le procedure operative - i canali di comunicazione - le attrezzature - il personale impegnato - compiti e responsabilità (crisis management team) >>>>

10 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 10 il processo di crisis management 3. Comunicare la crisi: fase decisiva La comunicazione è lelemento chiave di un sistema di gestione della crisi Obiettivo: tutelare la reputazione dellorganizzazione >>>>

11 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 11 la comunicazione di crisi Deve essere: Tempestiva Aggiornata Centralizzata Trasparente Rivolta allinterno e allesterno Diretta ai media, prima che sul sito Aperta allascolto >>>>

12 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 12 la comunicazione di crisi 1. tempestiva Essere i primi a comunicare è essenziale Prendere liniziativa: la dichiarazione iniziale è la prima ed essenziale azione di comunicazione di crisi Inviare al più presto la dichiarazione iniziale per gestire e non subire il processo di informazione e accreditarsi come fonte autorevole Accentrare il flusso di informazioni e di dati per divenire subito punto di riferimento e fonte primaria >>>>

13 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 13 la comunicazione di crisi 2. aggiornata La velocità e la pressione dei media richiede aggiornamenti frequenti Garantire un flusso continuo di informazioni: comunicati aggiornati con dati e notizie (mai lasciare vuoti di informazione) Deve rivolgersi a tutti i media >>>>

14 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 14 la comunicazione di crisi 3. centralizzata La comunicazione di crisi deve essere coerente, per non perdere il controllo (comunicare in modo contraddittorio o confuso mina credibilità) Mettere in evidenza le misure di sicurezza di cui dispone lorganizzazione >>>>

15 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 15 la comunicazione di crisi 4. trasparente Fortemente riferita a valori etici dichiarati: fondata su una reputazione costruita nel tempo e su relazioni forti con i media Essere chiari e esaustivi: fornire notizie non commenti >>>>

16 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 16 la comunicazione di crisi 5. rivolta allinterno e allesterno Allinterno I giornalisti hanno sempre fonti interne Allesterno Tracciare tutti gli interlocutori >>>>

17 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 17 la comunicazione di crisi 6. precedenza ai media Non pubblicare sul sito notizie non ancora date ai media Il ruolo di Internet Sito: serve per informare il pubblico (aggiornamenti) Press room on line: comunicati stampa e successivi aggiornamenti, fotografie e dichiarazioni Monitoraggio on line: sondare rumors, opinioni e commenti e contrattaccare >>>>

18 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 18 la comunicazione di crisi 7. apertura allascolto Fondamentale in questo il ruolo di internet, centralino, numero verde Monitorare le notizie date dai media: per fare eventuali correzioni >>>>

19 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 19 messaggi e contenuti Riconoscimento del problema e degli interlocutori Bisogna subito far capire di essere coinvolti dalla crisi e disponibili a fornire informazioni Lassunzione di responsabilità sociale Non ammettere le proprie colpe compromette la credibilità dellorganizzazione La dimostrazione di serietà Bisogna comunicare la volontà di approfondire e rimuovere le cause della crisi e gli eventuali provvedimenti correttivi >>>>

20 Corso (S.Cristaldi- N.Zamperini-A.Iapino) 20 il processo di crisis management Gestire il dopo crisi: - valutazioni a posteriori per mettere a punto e migliorare sistemi di monitoraggio e difesa -capire e rimuovere le cause che lhanno generata -riflettere sulla gestione della comunicazione


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