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A cura del prof. Luciano Russi e della dottoressa Laura Franceschetti CORSO UFFICI STAMPA E URP Intervento di Piero Dominici.

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1 A cura del prof. Luciano Russi e della dottoressa Laura Franceschetti CORSO UFFICI STAMPA E URP Intervento di Piero Dominici

2 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 2 La comunicazione come risorsa: il valore della condivisione della conoscenza per le organizzazioni complesse Alcune premesse… Le correlazioni forti… POTERE COMUNICAZIONE POTERE CONOSCENZA CONOSCENZA – COMUNICAZIONE – ORGANIZZAZIONE RISCHIO/CRISI/EMERGENZA MANCANZA DI CONOSCENZA (mancanza di modelli teorico-interpretativi adeguati e mancanza di strategie funzionali e finalizzate) ORGANIZZAZIONE E COMUNICAZIONE

3 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 3 COMPLESSITA e SISTEMA La comunicazione: un processo complesso che richiede un approccio sistemico e multidisciplinare Gestire i processi comunicativi = gestire la complessità La comunicazione, permettendo la condivisione delle risorse informative e conoscitive, è il vero valore aggiunto delle organizzazioni e dei sistemi dal momento che rende possibile: A)riduzione della complessità (ormai parliamo di ipercomplessità) B)gestione dellincertezza/rischio (intesa anche come nuova rischiosità del rischio) – ruolo strategico per P.A. e imprese del risk management e del crisis management C)mediazione del conflitto --- controllo e accesso alle risorse (Knowledge Society)

4 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 4 La comunicazione è un processo complesso dalle molteplici implicazioni di natura… pragmatica I assioma = E IMPOSSIBILE NON COMUNICARE = non esiste un comportamento che non sia comunicativo e non esiste un non- comportamento (metacomunicazione) II assioma = la comunicazione è caratterizzata da un aspetto di contenuto e da un aspetto di relazione (metacomunicazione) III assioma = la natura della comunicazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze comunicative tra mittente e destinatario (ogni attore coinvolto è causa ed effetto dellevento allo stesso tempo) IV assioma = gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico (comunicazione verbale) che con quello analogico (comunicazione non verbale --- aspetti emotivi del comunicare) V assioma = gli scambi comunicativi possono basarsi sulla simmetria o sulla complementarietà

5 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 5 La comunicazione e le organizzazioni complesse -Centralità della comunicazione nei processi organizzativi = rende possibile connessione – interdipendenza – interazione tra le parti che costituiscono il sistema -Favorisce laffermazione della cooperazione tra gli attori sociali allinterno e allesterno dellorganizzazione (organizzazioni comesistemi cooperativi o sistemi di scambio) -Contribuisce alla creazione della cultura organizzativa, decisiva per lanalisi/gestione dellimprevedibilità/rischio/crisi/emergenza -Crea le condizioni (pre-requisiti) per la definizione di un codice morale – questione del controllo N.B. Distinzione tra organizzazione formale, intesa come sistema di attività o di forze coordinate, strutturata, con scopi condivisi e fondata sulla cooperazione e org.informale, caratterizzata da una molteplicità di interazioni, priva di struttura e senza articolazioni gerarchiche o suddivisioni predefinite del personale (rif. C.Barnard ).

6 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 6 La comunicazione organizzativa La comunicazione organizzativa consiste nel complesso di attività comunicative del sistema organizzazione. Organizzazione: ente/organismo sociale fondato sulla divisione del lavoro e delle competenze Le caratteristiche essenziali: natura collettiva razionalità degli scopi perseguiti condizione strutturale della divisione in ruoli

7 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 7 La comunicazione… La comunicazione diventa dunque sempre più una componente strategica del governo e dello sviluppo delle moderne organizzazioni di tipo organico e a rete per aumentare lefficacia delle relazioni coi loro ambienti di riferimento. I principali fattori che fanno della comunicazione organizzativa una componente strategica sono rappresentati dallampliamento e dallintegrazione della comunicazione rivolta verso linterno e verso lesterno, dalla definizione di un linguaggio comune per tutti coloro che partecipano alla vita dellimpresa o sono in rapporto con essa, e dal riferimento ai valori guida distintivi E.Invernizzi, La comunicazione organizzativa: teorie, modelli e metodi, Giuffrè, Milano 2000, p.19.

8 La cultura organizzativa Lorganizzazione è un sistema sociale… e possiamo definire la cultura organizzativa come linsieme delle norme morali, sociali, culturali e di comportamento di una organizzazione, basate sulle convinzioni, le attitudini, e le priorità dei suoi membri. […] La cultura dimpresa non è sapere, ma essere: nasce, cioè,dallinterpretazione, spesso non consapevole, di valori profondi, che si traducono poi in principi e concettualizzazioni che richiedono comportamenti coerenti (M.Morelli 2003, p.34).

9 La cultura organizzativa e i germi della sua contraddizione Alcune criticità: mancanza di consapevolezza dellorganizzazione rispetto alla cultura prodotta formazione di sub-culture alternative o complementari alla cultura egemone dissonanza tra cultura e contesto molteplicità delle variabili intervenienti

10 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 10 Lo scenario di riferimento è caratterizzato da… globalizzazione dei mercati – passaggio dalla Old alla New Economy (economia e società della conoscenza) -- affermazione della Network Society affermazione di una nuova rischiosità del rischio – questioni cruciali: percezione e rappresentazione mediatica (concetti di amplificazione sociale del rischio crescita esponenziale dei livelli di interdipendenza tra sistemi - concetto di ipercomplessità aumento della complessità dei sistemi --- crescita della loro vulnerabilità convergenza delle tecnologie – accelerazione dei processi produttivi e decisionali ma anche maggiori difficoltà di controllo/gestione riduzione del ciclo di vita dei prodotti/servizi – necessità di fare costantemente innovazione di processo e di prodotto attenzione alla qualità dei processi organizzativi e monitoraggio costante di tutte le attività

11 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 11 A.Crisi di legittimazione delle istituzioni B.Riforma della pubblica amministrazione C.Ripensamento e riqualificazione della sfera pubblica D.Valorizzazione del senso civico – domanda sociale di informazione e comunicazione E.Il rapporto tra Stato e cittadini/utenti, tra Stato e imprese e tra imprese e clienti viene così trasformato da processi comunicativi sempre più orientati verso la trasparenza e laccesso. F.Lattivazione di questi processi è funzionale allerogazione di servizi realmente rispondenti ai bisogni ed alle aspettative della collettività (marketing, customer satisfaction etc.) G.Diffusione dei mass media, dei new media e del Web 2.0 e da…

12 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 12 Le P.A. e gli enti locali: da cittadelle fortificate a spazi pubblici della decisione -Le organizzazioni complesse – nel nostro caso gli Enti locali - sono così costrette ad abbandonare la torre davorio ed a configurarsi come sistemi sociali aperti. -La cittadella fortificata deve ripensare i suoi modelli organizzativi, ridefinire la sua architettura e le sue strategie: può farlo soltanto aprendosi al territorio locale e globale (sistema- mondo) e lasciandosi contaminare. -Esigenza di nuovi rapporti con gli interlocutori (stakeholders) -I cittadini/utenti vengono progressivamente coinvolti nei processi decisionali - Capacità di alimentare i reticoli sociali in cui si produce conoscenza e cambiamento

13 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 13 Passaggio alla società dellinformazione e della conoscenza… -Dibattito su Modernità/Postmodernità -Evoluzione del sistema capitalistico verso uneconomia dei flussi immateriali totalmente interconnessa – concetto di SISTEMA-MONDO -Estensione su scala globale degli effetti di decisioni politiche e in materia di politica economica (concetti di politica interna mondiale e di società civile transnazionale) -Estensione su scala globale di tutti i processi e le dinamiche – il ruolo del diritto internazionale; il tema delletica e della responsabilità al di là della norma giuridica -Nuove forme e modalità del conflitto sociale – questioni: nuove forme di disuguaglianza (sociale e culturale), problema dellaccesso etc. -I processi di produzione, elaborazione e distribuzione della conoscenza sono decisivi in ogni sfera della prassi individuale e collettiva --- si parla di rivoluzione del controllo [J.R. Beniger (1986) The Control Revolution] ma anche di società della comunicazione totale.

14 Dal Castello alla Rete: evoluzione del sistema- organizzazione Riduzione del livello di gerarchia Riduzione della burocratizzazione Esternalizzazione delle funzioni e delle attività Definizione e sviluppo di strutture reticolari Pagina 14Piero Dominici

15 CORSO UFFICI STAMPA Pagina 15 -La comunicazione è alla base della cooperazione e dellorganizzazione -Superamento della visione utilitaristica e individualistica dellorganizzazione -Fondamento etico dellazione cooperativa -2 fattori per misurare la cooperazione a) EFFICACIA: livello di raggiungimento degli obiettivi prefissati da parte dellorganizzazione (carattere sociale) -Valorizzazione della collettività/organizzazione b) EFFICIENZA: livello di soddisfacimento degli interessi individuali (carattere personale) necessità di un sistema di comunicazione per definire uno SCENARIO di COESISTENZA --- che è funzionale al BISOGNO di COORDINAMENTO di azioni collettive in un contesto in continua metamorfosi Efficienza ed efficacia

16 Lorganizzazione può essere definita come un sistema sociale aperto, in cui la definizione di una cultura organizzativa si configura come un asset strategico. - Siamo di fronte ad un … sistema adattivo di componenti fisiche, personali e sociali che sono tenute insieme da una rete di comunicazioni interpersonali e dalla volontà dei suoi membri di cooperare per il raggiungimento di un fine comune. Cfr. H.A.Simon (1947), Administrative Behavior, trad.it., Il comportamento amministrativo, Il Mulino, Bologna Pagina 16Piero Dominici

17 La comunicazione organizzativa: alcune funzioni strategiche Condivisione di informazioni e conoscenze Definizione di una cultura organizzativa Riduzione dellimprevedibilità Controllo/gestione del rischio Coordinamento delle azioni Definizione dellidentità Creazione/mantenimento/evoluzione dellimmagine Gestione della crisi Metabolizzazione del cambiamento Mediazione delle conflittualità Pagina 17Piero Dominici

18 Gli Enti locali e gli obiettivi della comunicazione: far conoscere l'Amministrazione, i servizi e i progetti dell'ente facilitare l'accesso ai servizi e agli atti dell'Amministrazione Conoscenza e rilevazione dei bisogni dell'utenza miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza dei servizi favorire i processi di sviluppo sociale, economico e culturale accelerare la modernizzazione di apparati e servizi svolgere azioni di sensibilizzazione e policy making CORSO UFFICI STAMPA Pagina 18 Comunicazione interna ---- benessere organizzativo Comunicazione esterna… Condivisione di informazioni e dati Maggiori efficienza ed efficacia Soddisfacimento dei bisogni Raggiungimento degli obiettivi Senso di appartenenza

19 BENESSERE ORGANIZZATIVO 12. Caratteristiche dei compiti 13. Utilità sociale 2. Chiarezza obiettivi 5. Informazioni 7. Sicurezza 8. Relazioni interpersonali 9. Operatività 1. Comfort Ambientale 11. Equità 4. Ascolto 3. Valorizzazione 14. Apertura allinnovazione 6. Conflittualità 10. Fattori di stress Limportanza del benessere organizzativo e le sue dimensione nelle P.A. (www.cantieripa.it)

20 Passaggio al futuro… per le P.A. e gli Enti locali Dimensione culturale: tra P.A. e cittadino -- passaggio dalla cultura della segretezza a quella della trasparenza – dalla sudditanza alla cittadinanza – dallinformazione alla comunicazione, alla valutazione della comunicazione Passaggio… -dal silenzio alla propaganda -dalla propaganda allinformazione -dallinformazione alla comunicazione - dalla comunicazione generalizzata al servizio - Passaggio al marketing Lo studio del mercato è uno dei requisiti fondamentali della funzione conoscitiva del marketing, anche quando ci si riferisce al marketing dei servizi pubblici. Pagina 20Piero Dominici

21 Lapertura delle P.A. al territorio si concretizza nelladozione di strategie e strumenti tipici delle aziende di produzione (imprese) Il marketing riveste, in tal senso, un ruolo fondamentale per le P.A. Tre le funzioni fondamentali: - conoscitiva, finalizzata alla raccolta di dati e informazioni utili per l'adozione delle necessarie decisioni; - strategica, funzionale a definire le tipologie di servizi e le caratteristiche dei servizi volti a soddisfare uno specifico bisogno. - operativa, nella quale si considera come attuare le decisioni relative al servizio e quali strumenti utilizzare. La variabile fondamentale è il grado di sensibilità verso l'ambiente e il contesto di riferimento. Pagina 21Piero Dominici

22 Un esempio di traduzione: la DIRETTIVA del MINISTRO della FUNZIONE PUBBLICA (del 24 marzo 2004) – Direttiva sulla RILEVAZIONE della QUALITA PERCEPITA dai CITTADINI Premessa: Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche avviato nei primi anni novanta è stato guidato soprattutto dalla necessità di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche. In tale processo, hanno assunto particolare importanza il tema della qualità dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo nella veste di destinatario dei servizi ma anche quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, così come percepiti dai soggetti fruitori. Strumenti: indagini di CUSTOMER SATISFACTION Scopi: ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve Funzione: lascolto deve diventare una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici. Pagina 22Piero Dominici

23 Obiettivi: lintroduzione nelle amministrazioni pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sullascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili. definire nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento favorire il coinvolgimento e la partecipazione dellutente nelle fasi di accesso, di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino. favorire allinterno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità Strumenti: a) progettazione e svolgimento di rilevazioni periodiche della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini b) diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità c) creazione delle specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita. Pagina 23Piero Dominici

24 -trasformazione e modernizzazione delle P.A. -tema della qualità dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali (Dir. del Min. per la Funzione Pubblica in data 24 marzo 2004, recante «Misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni»). -tema dellaccessibilità dei servizi -rilevanza strategica dellaccesso on line ai servizi rif.Codice dellamministrazione digitale (D. Lgs. 7 marzo 2005, n. 82). -questione del digital divide necessità di un approccio multicanale -necessità di garantire una coerenza complessiva tra le diverse modalità di erogazione del servizio per evitare disomogeneità tra i livelli qualitativi nei vari canali Pagina 24Piero Dominici Le P.A. e lo scenario specifico di riferimento:

25 Obiettivi esterni: -miglioramento dei servizi -efficacia dellorganizzazione -credibilità -difesa diritti di cittadinanza Obiettivi interni: -semplificazione -innovazione -efficienza Pagina 25Piero Dominici Le P.A. e gli obiettivi della comunicazione:

26 Per le P.A. la comunicazione è la strategia essenziale per: -costruire relazioni migliori con cittadini e dipendenti -acquisire informazioni e conoscenze riguardanti il territorio e la comunità di riferimento -soddisfare i cittadini rispetto ai servizi offerti ed al rapporto con gli uffici -tutelare lidentità locale -valorizzare beni e risorse del territorio -coinvolgere i cittadini nei processi decisionali -promuovere la propria immagine -accrescere credibilità e fiducia nellistituzione A.Rovinetti (2006): La comunicazione pubblica è conoscenza che produce conoscenza Pagina 26Piero Dominici Le P.A. e la comunicazione come strategia:

27 Al di là di strumenti e strategie… La migliore forma di comunicazione che unamministrazione pubblica possa attuare passa attraverso il proprio comportamento durante lerogazione del servizio, purché questultimo sia un comportamento consapevole del suo essere anche comunicazione. Il servizio, le modalità della sua erogazione, la sua qualità, fanno conoscere – in positivo o in negativo - il soggetto erogante molto di più e molto meglio di qualsiasi campagna pubblicitaria. (G. Arena, La comunicazione di interesse generale, Il Mulino, Bologna 1995)


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