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A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma 060606: le implementazioni del servizio L evoluzione del servizio.

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1 A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma : le implementazioni del servizio L evoluzione del servizio

2 A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma : le implementazioni del servizio APPUNTAMEN TO: Giorno 1/5/10 ore 23 presso lUfficio Contravvenzio ni Via Ostiense 131/L ID Invio di brevi messaggi via SMS per ricordare appuntamenti o semplicemente informativi ORARIO IN VIGORE ZTL DIURNA CENTRO STORICO: Lun/Ven 06:30- 18:00 e Sab 14:00-18:00 Il servizio SMS

3 A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma : le implementazioni del servizio Da gennaio è attivo il sistema automatico di rilevazione di customer satisfaction: il cittadino dopo aver concluso la chiamata, in forma anonima esprime, mediante la tastiera, un giudizio sulla prestazione ricevuta

4 A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma : le implementazioni del servizio I servizi web 2.0 e la multicanalit à Integrazione dei sistemi dello con il portale e attivazione dei servizi web 2.0: Larea di collaborazione per condividere pagine WEB in cui si puo richiedere aiuto per la compilazione di moduli on line La Chat e lIstant Messaging, per dialogare virtualmente sia tra cittadino e operatore, sia tra operatore e dipendente comunale; La funzionalità Join us che permette ad un terzo soggetto di unirsi ad una sessione di chat già esistente La funzionalità per le interazioni on-line Call me back per prenotare una richiamata da operatore Chat, Istant Messaging, Call me back

5 A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma : le implementazioni del servizio Implementazione del sistema di CRM mediante la soluzione verticale CRM Semantic Discovery che permette di accedere e classificare in modo semplice e veloce informazioni strutturate e destrutturate, provenienti da una pluralità di fonti Ontologia Richieste dei Cittadini (Fonti/Dati strutturati, diversamente strutturati e destrutturati) Classificazione delle richieste mediante ontologie, in una struttura dinamica e profonda a piacere, secondo le esigenze del Comune di Roma Classificazione per natura del reclamo (ad es. orario di un ufficio, rilascio di un certificato, voltura utenza elettrica,…) Classificazione per segmento/tipologia del cittadino-utente (ad es. dipendenti del Comune, vecchi o nuovi residenti,…) Altre classificazioni di interesse per il Comune (ad es. localizzazione delle chiamate per Municipio,…) Risultati Call Center Posta tradizionale Fax URP Miglioramento degli strumenti di lavoro

6 A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma : le implementazioni del servizio Esigenza a medio rischio Legenda: Esigenza ad alto rischio OPERAZIONI CONTRATTUALI AUTOLETTURA MODALITA PAGAMENTI IL CITTADINO SI LAMENTA MULTA ERRATA VOLTURA SCUOLABUS BLOCCO DEL TRAFFICO CONSUMI ILLUMINAZIONE STRADALE ASILI NIDO COMUNICAZIONI ADDEBITI ANOMALI BOLLETTE BIOPARCO EVENTI CULTURALI Esigenza a basso rischio Le soluzioni semantiche consentono di intercettare in modo tempestivo eventi o segnali critici (ad es. reclami ricorrenti connessi al territorio, segnalazione di disservizi, richiesta di informazioni più chiare…) e migliorare la qualità del servizio Attivazione di Tags-cloud

7 A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma : le implementazioni del servizio I nuovi servizi

8 A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma : le implementazioni del servizio Lintegrazione tra semantica ed intelligenza artificiale abilita oggi nuovi modelli di interazione basati sulla possibilità di comprendere le esigenze dei cittadini e di rispondere in modo puntuale alla ricerca di informazioni e servizi Come aiutare il cittadino a comunicare in modo sempre più rapido ed efficace con il Comune di Roma? 88 Un nuovo modello di interazione: l assistente virtuale (1/2)

9 A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma : le implementazioni del servizio La virtualizzazione dello offre: nuovi modelli di gestione del contatto, basati su interazione in linguaggio naturale e simulazione di ambienti reali assistenza continuativa ed erogazione immediata di informazioni di routine collegamento con gli operatori di contact center di primo livello per problematiche di particolare complessità indirizzamento verso il secondo livello e gli uffici di competenza per lottimizzazione del servizio e la chiusura completa del contatto guida profilata del cittadino basata sul riconoscimento dellutente e la disponibilità di dati storici e comportamenti caratteristici Un nuovo modello di interazione: l assistente virtuale (2/2)

10 A.A. 2009/10 Laboratorio Comunicazione e Reti ChiamaRoma : le implementazioni del servizio Lo sviluppo di iniziative basate sullutilizzo degli strumenti del web 2.0 permette di agevolare lacquisizione di informazioni, opinioni e pareri prodotti dai cittadini, utilizzando canali e forme di comunicazione di grande rilevanza attuale Come raccogliere i feedback dei cittadini sullassistenza e far partecipare attivamente gli utenti nella definizione delle proposte di servizio del Comune? In particolare potranno essere realizzati: Communities tematiche tra categorie predefinite di cittadini (ad esempio il mondo delle persone diversamente abili, i giovani, i turisti,…), da far incontrare virtualmente per agevolare il confronto e la circolazione di conoscenza Forum (permanenti o transitori) e Blog istituzionali dedicati allo sviluppo di discussioni su tematiche specifiche (ad esempio legate ad eventi di interesse del momento quali romaestate,…) per agevolare la partecipazione attiva degli utenti/cittadini Tube per garantire la diffusione di contenuti multimediali di interesse per il Comune, quali video su tematiche correlate ai servizi 10 Gli strumenti del web 2.0


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