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La Gestione totale della Qualità Milano, 4 luglio 2007 La Customer Satisfaction: come avere clienti soddisfatti di Antonella Pamploni Scarpa.

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1 La Gestione totale della Qualità Milano, 4 luglio 2007 La Customer Satisfaction: come avere clienti soddisfatti di Antonella Pamploni Scarpa

2 4 luglio 2007Antonella Pamploni Scarpa La gerarchia dei bisogni del cliente Bisogno di Autorealizzazione Aumento di valore e di Crescita (Profitto duraturo) Bisogni dellEgo o di Stima Partnership (Rapporto) Bisogni Sociali Necessità di Conoscenza (Know-How) Bisogno di SicurezzaNecessità di Servizio Bisogni Fisiologici Necessità di Prodotto

3 4 luglio 2007Antonella Pamploni Scarpa Lo sviluppo delle Relazioni con il Cliente CONTATTI CON IL CLIENTE INTERVENTI PER IDENTIFICARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ANALISI RECLAMI, VISITE CLIENTI REGISTRAZIONI PROCEDURE ANALISI DEL VALORE PER IL CLIENTE PREVISIONE DEI COMPORTAMENTI DEL CLIENTE ATTRIBUTI RACCOLTA DATI ANALISI DEI DATI AZIONI – TENDENZE METODI & STRUMENTI COMUNICAZIONEFIDELIZZAZIONE

4 4 luglio 2007Antonella Pamploni Scarpa Le relazioni tra Qualità, Non Conformità e Soddisfazione del Cliente QUALITÀ ATTESA dal Cliente QUALITÀ PROGETTATA dallOrganizzazione QUALITÀ EROGATA dallOrganizzazione QUALITÀ PERCEPITA dal Cliente GAP DI SODDISFAZIONE GAP DI NON CONFORMITÀ GAP DI COMUNICAZIONE GAP DI RILEVAZIONE

5 4 luglio 2007Antonella Pamploni Scarpa Modello per la RILEVAZIONE della Soddisfazione del Cliente

6 4 luglio 2007Antonella Pamploni Scarpa Modello per la REALIZZAZIONE della Soddisfazione del Cliente

7 4 luglio 2007Antonella Pamploni Scarpa Elementi di Differenziazione degli Attributi per il Cliente CIÒ CHE FA ACQUISIRE LORDINE (ORDER WINNING) Attributi che fanno acquisire lordine ESSENZIALE Attributi che lOrganizzazione deve possedere per essere interpellato e considerato per la selezione finale DATO PER SCONTATO Attributi importanti, ma spesso considerati impliciti dal Cliente NON IMPORTANTE Attributi che il Cliente considera non importanti ma che il Prodotto/Servizio deve possedere

8 4 luglio 2007Antonella Pamploni Scarpa Matrice di classificazione strategica degli attributi ESSENZIALE CIÒ CHE FA ACQUISIRE LORDINE NON IMPORTANTEDATO PER SCONTATO Valutazione dellAttributo per lOrganizzazioneDecisori di acquisto per il Cliente

9 4 luglio 2007Antonella Pamploni Scarpa Matrice Importanza/Soddisfazione AREA CRITICA PRIMARIAAREA DI MANTENIMENTO PRIMARIA Area dei Problemi Opportunità di Miglioramento Punti di Forza della Soddisfazione AREA CRITICA SECONDARIAAREA DI MANTENIMENTO SECONDARIA Fattori di Insoddisfazione Le energie investite non sono sempre necessarie IMPORTANZA SODDISFAZIONE ALTA BASSA ALTA

10 4 luglio 2007Antonella Pamploni Scarpa Cliente e Leadership: le dodici direzioni primarie

11 4 luglio 2007Antonella Pamploni Scarpa Il Leader allo specchio della customer experience con il Cliente

12 GRAZIE Antonella Pamploni Scarpa


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