La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

IL PRODUCT SPECIALIST: le competenze «di base» per relazionarsi col Cliente Docente: Gianfranco Lanfredini Data: 11/09/2013 Luogo: Sede APIndustria Verona.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "IL PRODUCT SPECIALIST: le competenze «di base» per relazionarsi col Cliente Docente: Gianfranco Lanfredini Data: 11/09/2013 Luogo: Sede APIndustria Verona."— Transcript della presentazione:

1 IL PRODUCT SPECIALIST: le competenze «di base» per relazionarsi col Cliente Docente: Gianfranco Lanfredini Data: 11/09/2013 Luogo: Sede APIndustria Verona – VR - La vita è un dono: dei pochi ai molti, di coloro che sanno e che hanno a coloro che non sanno e che non hanno. Parigi 1919 – Amedeo Modigliani SAPERE LA STRADA: fare co-marketing con il mercato…

2 LO «SCENARIO»: 2 IL TREND È DAVVERO INEVITABILE? SESSIONE INFORMATIVA 2 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

3 3 Il nostro ruolo è DIRIGERE o SEGUIRE UNA DIREZIONE? …magari imposta? Il nostro ruolo è DIRIGERE o SEGUIRE UNA DIREZIONE? …magari imposta? IL CONTESTO E LA PROPRIA AZIENDA: 2 SESSIONE PARTECIPATIVA

4 IL NOSTRO RUOLO: EVITARE LA TRAPPOLA DEL «BLOCCO DA VIA LIBERA» SESSIONE PARTECIPATIVA Blocco da «ostacolo» Lo si vede, sappiamo come agire Blocco da «via libera» Concatenazione di idee abituali nella nostra mente e giudicate valide «comunque» DEVIAZIONE SEGNALATA Blocco poco pericoloso, si cerca o si accetta una «soluzione» Blocco molto pericoloso, non si vedono le opportunità 4 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

5 100% RISULTATI dipendono da: 30-35% AREA A Conoscenza e Gestione di Prodotti e Servizi35-35% AREA B Relazione Ottimale con il Mercato e con il singolo Cliente35-30% AREA C Gestione delle Attività Operative seguendo anche le indicazioni degli «Occhi del Cliente», cioè il Valore Percepito OGGI - I VOSTRI RISULTATI SESSIONE PARTECIPATIVA 6 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

6 7 VOI, I PROTAGONISTI Partecipate alla prossima fiera biennale di settore. Volete essere visitati da 5 nuovi importanti Clienti, che non hanno mai voluto lavorare con Voi. Dovete inventarVi un messaggio da mandare via mail che convinca questi potenziali clienti a visitarVi in fiera. Siete indecisi se inviare un messaggio che faccia riferimento al prodotto, oppure ai vostri servizi, oppure qualcosa di diverso. Alla fine decidete per il messaggio seguente: AGGIORNAMENTO Testo del messaggio di effetto SESSIONE PARTECIPATIVA

7 8 RIFLESSIONI IMPORTANTI collegate al Lavoro di Gruppo A – cosa abbiamo fatto? B - quali le sorprese rilevabili? 1 – LA COMUNICAZIONE DIVENTA VALENZA QUALIFICANTE E DISTINTIVA; 2 – LE OPPORTUNITA AUMENTANO, PERCHÉ È POSSIBILE DIVERSIFICARE MEGLIO LE PROPRIE PROPOSTE. IL TARGET PUÒ/DEVE ESSERE SELEZIONATO MEGLIO, IMPIEGANDO NUOVE CONOSCENZE. 3 – DOBBIAMO PRENDERE ATTO CHE LENOSTRE «MODALITA DI COMUNICAZIONE» POSSONO INDIRIZZARE LE SCELTE DEI NOSTRI INTERLOCUTORI. 1 - ATTIRARE L ATTENZIONE. E UN … …. PROBLEMA DI COMUNICAZIONE 2 – ESSERE PREFERITO, SCEGLI ME. E UN …. ….PROBLEMA DI VALORE PERCEPITO 3 – IL CLIENTE DECIDE, …..E SCEGLIE. SESSIONE PARTECIPATIVA Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

8 9 UN ESEMPIO: RELAZIONE TRA COMUNICAZIONE E VALORE PERCEPITO UTILITÀ EGO EMOTIVITÀ FUNZIONALITÀ SESSIONE MISSIONARIA

9 EVOLUZIONE : Gli Interlocutori del Commerciale GLI INTERLOCUTORILE CONSEGUENZE UFFICIO ACQUISTI B to Consumer Più attenti al risultato di breve periodo (incompetenti?) Più bisognosi di confronto con un interlocutore preparato UFFICIO ACQUISTI B to Business Più sensibili a sperimentare le novità di prodotto Più bisognosi di privilegiare i servizi, messi nella giusta enfasi TITOLARE PMI Più sensibili ad investire sui prodotti, sui processi Più bisognosi di scoprire la forza della comunicazione Pubblica Amministrazione Sanità Legge per acquisti Gabbia ben gestita Enfasi sul servizio, come elemento distintivo Commerciale Azienda SESSIONE PARTECIPATIVA 10 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

10 11 1.IL CLIENTE NON PAGA PIU UN PREZZO ma ACQUISTA UN SUO VALORE PERCEPITO IL MERCATO ANALIZZATO CON GLI OCCHI DEL CLIENTE 2. IL NUOVO PARADIGMA: Il VALORE PERCEPITO è vissuto tra i tre seguenti: A.UTILITA / PRODOTTO CON PLUS B.FUNZIONALITA / SOLUZIONE C.EGO-EMOTIVITA / STARTER EMOTIVO COME LO SI ESPRIME? SESSIONE INNOVATIVA B Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

11 12 IL NUOVO PARADIGMA: IL VALORE PERCEPITO - DEFINIZIONE CHE COSA E DA COSA DIPENDE IL V.P. I TRE TIPI POSSIBILI DI VALORE PERCEPITO (V.P.) UTILITA/PRODOTTO CON PLUS (CONVENIENZA / Sconto, oppure Opportunità / PLUS) FUNZIONALITA/SOLUZIONE (DI UN PROBLEMA riconosciuto) EGO-EMOTIVITA/STARTER EMOTIVO (SODDISFAZIONE DI EGO- Emozioni) la nostra personale VALUTAZIONE di una qualsiasi PROPOSTA in termini SOGGETTIVI-EMOTIVI. a) = dalle caratteristiche del PRODOTTO e/o SERVIZIO b) = dalla COMUNICAZIONE: del COMMERCIALE della AZIENDA Componente emotiva SESSIONE INNOVATIVA Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

12 I TRE VALORI PERCEPITI ESPRESSI NELLA MAPPA DEI CLIENTI A. I TRE VALORI PERCEPITI: B. LA MAPPA DEI CLIENTI: Essa indica qual è il valore percepito acquistato dal singolo Cliente. Tale valore è espresso con valutazione non solo quantitativa, ma anche qualitativa. UTILITA/PRODOTTO CON PLUS – è elemento dominante nella valutazione del Cliente la convenienza (troppo spesso il prezzo) FUNZIONALITA/SOLUZIONE – è dominante nella valutazione del Cliente la soluzione di un suo problema, da lui riconosciuto importante EGO-EMOTIVITA/STARTER EMOTIVO – è dominante nella valutazione del Cliente la soddisfazione di sue personali emozioni Es: il successo nellattività, lessere un innovatore, il senso di appartenenza, etc... C NUOVA METODOLOGIA SESSIONE INNOVATIVA 13 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

13 14 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale LA MAPPA DEI CLIENTI: un vero esempio UTILITA FUNZIONALITA EGO EMOTIVITA Prodotto Con Plus Prodotto Senza Plus Soluzione Starter Emotivo Q1+- Q2++ Q4-- Q3-+ Cl.17=18% Fatt. 40% Cl.21=23% Fatt. 36% Cl.10=11% Fatt. 5% Cl.45=48% Fatt. 19% SESSIONE INNOVATIVA MM FM

14 DALLA MAPPA:ALCUNE OSSERVAZIONI MOLTO POSITIVE I TRE VALORI PERCEPITI: a) TRE TIPI DI CLIENTELA SEGMENTAZIONE PIU MIRATA DEL PATRIMONIO CLIENTI b) TRE TIPI DI COMUNICAZIONE TRE TIPI DI NEGOZIAZIONE APPROCCIO NEGOZIALE PIU MIRATO SUL SINGOLO CLIENTE c) TRE TIPI DI FEDELTÀ ATTIVITA GESTIONALE PIU MIRATA SUL SINGOLO CLIENTE d) TRE TIPI DI STRATEGIA COMMERCIALE ATTIVITA GESTIONALE PIU ATTENTA alle DIVERSE OPPORTUNITA DI MERCATO SESSIONE INNOVATIVA 15 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

15 16 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale IL DUBBIO DA RISOLVERE VALORE PERCEPITO QUALITA PERCEPITA: e riguardano solo il PRODOTTO oppure investono anche il SERVIZIO? SESSIONE INNOVATIVA

16 IL SERVIZIO AL CLIENTE COSA E? Un insieme di attività svolte da persone per soddisfare un bisogno Intellettuali e non Persona fisica / organizzazione Condizione necessaria, ma non sufficiente Tali attività vanno finalizzate a trasformare le proprie competenze -conoscenze ed il proprio lavoro in Valore aggiunto RICONOSCIUTO e RETRIBUITO DAL CLIENTE sapere saper fare per cui è necessario argomentare e documentare,… … per essere pagati. (da cui variabilità nel fare) SESSIONE INNOVATIVA 18 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

17 CI SI CHIEDE: SESSIONE PROPOSITIVA E proficuo avere servizi differenzianti e non riuscire a farseli pagare? I SERVIZI DIFFERENZIANTI a.ottengono vantaggi competitivi sulla concorrenza b.conquistano e fidelizzano il Cliente DEVONO ESSERE PAGATI Il Cliente non li paga? non sono valore aggiunto per quel tipo di Cliente (rivedere il target) non li comunichiamo (problema di comunicazione) In entrambi i casi è un E.B.F. da correggere 21 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

18 EXTRA BINDER Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati Vietata la riproduzione anche parziale RIASSUNTO DELLA MIA GIORNATA (in termini di apprendimento) A mia percezione qual è lattuale suddivisione in percentuale dei prodotti/servizi della mia Azienda nei 3 Valori: non soUtilità ……..%Funzionalità……%Ego- emotività……% Legenda: per le voci da 1 a 8 impiegare la seguente scala (5/min - 9/max): 5 = non so/non sapevo. Nessuna/poca importanza per me e per il mio lavoro. 6 – 7= mi è chiaro, ma serve approfondimento. Media importanza per me e per il mio lavoro. 8 – 9= mi è chiarissimo e serve approfondimento. Elevata importanza per me e per il mio lavoro. NR = nessuna risposta – NON serve approfondimento Informazione/conoscenza ricevuta Pag.Valutaz inizio gg Valutaz fine gg Importanz a per me 1. Nuovo scenario: evitare la Trappola del «Blocco da Via Libera»04 2. Evoluzione: gli interlocutori del commerciale10 3. Il nuovo Paradigma: i Tre Valori Percepiti11/12 4. Nuova metodologia: la Mappa dei 3 Valori Percepiti13 5. La Mappa dei Clienti: un vero esempio14 6. Il Servizio al Cliente18 7. Ci si chiede: i Servizi Differenzianti21 8. Cosa cambia: le «nuove leve» da governare23

19 COSA CAMBIA? LE NUOVE LEVE DA GOVERNARE 1 – MAPPA DEI TRE VALORI (implementare), da cui -quale/i diversa/e strategia/e commerciale/i, avendo come riferimento i Tre Valori Percepiti; 2 – I SERVIZI DIFFERENZIANTI, da cui -quali sono, come si comunicano al mercato perché portino valore aggiunto,come si incrementano (norme B.O.W); 3 – GESTIONE ADEGUATA DEI 4 P del MARKETING, da cui -quale/i canale/i, quale/i Comunicazione di supporto, con quali Concorrenti confrontarsi; 4 – CONTROLLO DI GESTIONE, da cui -quali numeri aziendali mettere a disposizione della Forza Vendite, per renderLa più responsabile e più motivata. SESSIONE MISSIONARIA 23 Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale

20 INTERMEZZO:possibili benefici Riflessioni IMPORTANTI …. Vedi Riassunto altri interventi» SESSIONE PARTECIPATIVA Copyright © I&G Management S.r.l. - Tutti i diritti riservati - Vietata la riproduzione anche parziale 20


Scaricare ppt "IL PRODUCT SPECIALIST: le competenze «di base» per relazionarsi col Cliente Docente: Gianfranco Lanfredini Data: 11/09/2013 Luogo: Sede APIndustria Verona."

Presentazioni simili


Annunci Google