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Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Call Center on demand Soluzioni IP per nuovi business case La testimonianza di Sony Italia.

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1 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Call Center on demand Soluzioni IP per nuovi business case La testimonianza di Sony Italia

2 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia LOI Paderno Dugnano (Milano) Cinisello Balsamo Roma

3 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia TOP BRANDS IN USA SONY MARKS AND SPENCER HEINZ SONY DELL KRAFT TOP BRANDS IN GREAT BRITAIN Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003

4 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia TOP BRANDS IN ITALY SONY SAMSUNG MERCEDES FERRARI PHILIPS BARILLA NOKIA Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003

5 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia ITALIA

6 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Turn Over ,71 (1.291 MLD) FATTURE ,000 ORDINI ,000 CLIENTI CPG 4500 PSC 1100 DOCUMENTI DI TRASPORTO ,000 DIPENDENTI RICEVUTE BANCARIE ,000

7 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia OPERATION SUPPORT & SECURITY AFTER SALES SERVICE H.R. & COMMUNICATION FINANCE BUSINESS INTELLIGENCE 3 SALES & MARKETING CHIEF of INFORMATION OFFICE (CIO) PERSONAL ASSISTANT & PLANNING 1 INFRASTRUCTURE & NETWORK SUPPORT

8 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Unazienda si distingue dalle altre perché applica processi di business migliori

9 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Uno dei processi più critici in azienda é il contatto con i clienti

10 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia SERVIZIO CONSUMATORI Vuoi informazioni sui prodotti Sony? Contattaci! (16 linee) Servizio automatico operativo 24 h su 24 Servizio Consumatori 240 centri assistenza autorizzati 240 centri assistenza autorizzati assistenza diretta al consumatore assistenza diretta al consumatore tecnologia allavanguardia: Voice over IP tecnologia allavanguardia: Voice over IP

11 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Servizio Consumatori 10 operatori 10 operatori 2 Gruppi 2 Gruppi Informazioni sui prodotti: Informazioni sui prodotti: TV, videoregistratori, hi-fi, PC, videocamere, autoradio, monitor videocamere, autoradio, monitor Gestione anomalie Gestione anomalie media chiamate al giorno media chiamate al giorno

12 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Chiamate inbound per giorno

13 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Contact Center CosmoCall PSTN Alcatel 4400 Pabx With VoIP card CosmoCall Server ACD / VCS / IVR Agenti Multimediali CosmoComPSTNVoIPLAN

14 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Perché CosmoCall Per esigenze immediate: usa la nuova tecnologia basata su VoIP usa la nuova tecnologia basata su VoIP ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornare ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornare

15 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia

16 IVR per Centri Assistenza Servizio automatico 24 ore su 24 Il servizio offre la possibilità di conoscere velocemente lindirizzo dei nostri Centri di Assistenza Autorizzati vicini alla zona indicata tramite il Codice di Avviamento Postale e relativo alla categoria del prodotto richiesta.

17 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Perché CosmoCall Per esigenze immediate: usa la nuova tecnologia basata su VoIP usa la nuova tecnologia basata su VoIP ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornare ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornare mostra la situazione del Contact Center in tempo reale mostra la situazione del Contact Center in tempo reale

18 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia

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20 16 linee Aprile 2004 PHONE CALL7.581 Speed of answer93,9% Speed of answer IVR100,0% Inbound calls (offered to agents)6606 Inbound calls (answered by agents)6288 Answered by IVR839 Call time (avg. duration) inbound Wrap up/handling time (avg).)00:00:31 Abandoned by agents (amt)318 Abandoned by agent (%)5,2% Abandoned in IVR25 Busy Tone Outbound calls454 Ready time Qualche dato

21 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Perché CosmoCall Per esigenze a medio termine: comunicazione diretta con centri assistenza comunicazione diretta con centri assistenza inoltro chiamate ai centri assistenza inoltro chiamate ai centri assistenza accesso al Contact Center da www accesso al Contact Center da www attivazione nuovi canali di chiamata (chat, co-browsing, video, VoIP session) attivazione nuovi canali di chiamata (chat, co-browsing, video, VoIP session)

22 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia Perché CosmoCall Per esigenze future: integrazione con CRM integrazione con CRM servizio di outsourcing per le altre Sony servizio di outsourcing per le altre Sony

23 Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia GRAZIE PER LATTENZIONE


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