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VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA DELLE FORNITURE ICT GIAMPIO BRACCHI ROMA, 25.1.05.

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Presentazione sul tema: "VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA DELLE FORNITURE ICT GIAMPIO BRACCHI ROMA, 25.1.05."— Transcript della presentazione:

1 VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA DELLE FORNITURE ICT GIAMPIO BRACCHI ROMA,

2 Approccio CNIPA – Ciclo di vita Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura costruzione aspetti tecnici procedure architetture livelli di criteri di CS ex-novo/Riuso di P&C tecniche servizio Inhouse vs aspetti Master Plan e piattaforme processi di processi di outsourcing giuridici Milestones e linguaggi misura misura controllo oper. documentaz. penali penali ed economico Sviluppo prodotti e servizi Strategie di fornitura Definizione contratto Pianificazione e controllo Erogazione Customer satisfaction

3 Approccio CNIPA: il Contesto della Pubblica Amministrazione Catena Cliente/Fornitore –Erogazione di servizi a cittadini ed imprese Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni) –Acquisizione di servizi ICT per supportare linnovazione organizzativa e tecnologica Amministrazione cliente dei Fornitori di servizi informatici Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed imprese (CREAZIONE DI VALORE) Fornitore Cliente Fornitore Cliente Outsourcee Amministrazione Cittadini

4 La cornice dei prodotti CNIPA 1 Manuale duso –Presentazione e utilizzo delle Linee Guida 3 Manuali applicativi –Strategie di acquisizione di forniture ICT –Appalto pubblico di forniture ICT –Esempi di applicazione del Dizionario 1 Manuale operativo –Dizionario delle forniture ICT –35 lemmi (forniture ICT elementari) 1 Manuale di riferimento –Modelli per la qualità delle forniture ICT

5 Perimetro e Stima tecnica dell'intervento Analisi qualitativa delloggetto della fornitura Performance attese del fornitore (costi e qualità) Confrontare l'atteso contro il reale Valutare sulla base di metriche standard Valutare le performance dei fornitori Supportare le strategie di outsourcing fornendo elementi chiave Quality and cost trends over time E necessario definire una metodologia, basata su metriche oggettive, che faciliti la gestione dei contratti di fornitura, intervenendo nelle fasi di definizione e controllo del processo Contract Monitoring Contract key parameters

6 Una cornice di riferimento per creare valore con le forniture ICT Strategico Operativo Impatto Servizi a cittadini e imprese Specialistico IT Orientamento/ Focalizzazione Realizzazione e gestione servizi di infrastruttura ICT (erogare valore) Continuità portafoglio applicativo e realizzazione applicazioni (erogare valore) ICT Governance (identificare il valore) Gestione della domanda e della fornitura ICT (costruire valore) Progettazione infrastrutture ICT (identificare il valore)

7 I fattori chiave per la scelta della strategia di sourcing Sviluppo e manutenzione Sviluppo e manutenzione Servizi di elaborazione Management Infrastrutture ICT Management Infrastrutture ICT Risorse tecnologiche Servizi applicativi ECONOMICI KNOW-HOW STRATEGICI OUTSOURCING SELETTIVO ALLEANZE FULL OUTSOURCING

8 Il processo per la definizione della strategia di sourcing Il percorso ASPETTI STRATEGICI ECONOMICI : - Efficienza dei costi dei servizi - Economie di scala - Trasformazione costi fissi in variabili FINANZIARI : - Flusso di cassa + su disinvestimenti - Leva finanziaria per innovazione OPERATIVI : - Risorse e competenze qualificate - Riposizionamento strategico ICT - Focalizzazione della funzione ICT su attività a maggior valore aggiunto DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA ATTIVAZIONEGESTIONE

9 Il processo per la definizione della strategia di sourcing Il percorso ATTIVAZIONE REQUISITI : - Identificazione potenziali fornitori - Requisiti della fornitura - Criteri di valutazione dei fornitori DEFINIZIONE E NEGOZIAZIONE CONTRATTO : - Descrizione e regolamentazione servizi - Definizione KPI e SLA per servizio - Regolamentazione bonus e penali - Negoziazione o Gara - Finalizzazione del contratto COMUNICAZIONE E ORGANIZZAZIONE - Comunicazione interna ed esterna - Adattamento organizzazione DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA ATTIVAZIONEGESTIONE

10 Il processo per la definizione della strategia di sourcing Il percorso GESTIONE DEL CONTRATTO REPORTING : - Messa a punto del reporting andamentale sui livelli di servizio - Controllo periodico reporting - Verifiche / Audit RELAZIONE : - Incontri periodici - Gestione della domanda OPERATIVI : - Calcolo bonus e penali - Gestione dei disservizi / reclami DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA ATTIVAZIONEGESTIONE

11 Il processo per la definizione della strategia di sourcing Il percorso DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA ATTIVAZIONEGESTIONE Non cè una ricetta per stabilire quando loutsourcing dei Sistemi è conveniente, ma unorganizzazione può usare loutsourcing come una leva di management per raggiungere gli obiettivi di servizio con modalità che dipendono dalla situazione di partenza e dalle peculiarità del settore in cui opera … e ogni 2-3 anni le scelte vanno comunque verificate alla luce degli indirizzi generali dellEnte, delle indicazioni dei clienti (livelli di servizio), delle opportunità di mercato

12 Assetto e modello operativo dellOutsourcing Governo interno delle scelte chiave (politiche, indirizzi strategici, ecc.) e del know how critico. Gestione interna del rapporto con lutente dei servizi. Focalizzazione interna sui temi core e sul governo del ciclo di vita dei servizi. Gestione operativa affidata ad una terza parte di attività tipicamente mature ed ampiamente disponibili sul mercato. Il contratto regola formalmente i rapporti tra le parti. Governo interno delle scelte chiave (politiche, indirizzi strategici, ecc.) e del know how critico. Gestione interna del rapporto con lutente dei servizi. Focalizzazione interna sui temi core e sul governo del ciclo di vita dei servizi. Gestione operativa affidata ad una terza parte di attività tipicamente mature ed ampiamente disponibili sul mercato. Il contratto regola formalmente i rapporti tra le parti. Ottimizzazione costo/livello di servizio. Variabilizzazione crescente del costo. Accountability del servizio. Competenze (massa critica e specializzazione). Ottimizzazione costo/livello di servizio. Variabilizzazione crescente del costo. Accountability del servizio. Competenze (massa critica e specializzazione). Modello di funzionamento Valori ricercati Assetto interno Processi Backoffice Processi business Outsourcing Loutsourcing ha una genesi supply driven e si è sviluppato principalmente in area ICT. Nasce e si sviluppa su processi operativi, indirizzando riduzioni di costi ed esplicitando il livello di servizio correlato. Outsourcing esterno vs.Shared Services interni:

13 Lopzione di razionalizzazione interna: Assetto e modello operativo degli Shared Services Lo Shared Service assicura lerogazione di alcuni servizi alle Business Unit operando con logiche cliente/fornitore, sulla base di un contratto di servizio. Assicura lo sviluppo e la gestione Industriale di attività di supporto. Ricerca economie di scala, innalzamento e standardizzazione delle soluzioni. Governa sulla base dei Business needs espressi dai clienti aziendali, lintero ciclo di vita dei servizi erogati, dotandosi degli assetti operativi piu opportuni. Lo Shared Service assicura lerogazione di alcuni servizi alle Business Unit operando con logiche cliente/fornitore, sulla base di un contratto di servizio. Assicura lo sviluppo e la gestione Industriale di attività di supporto. Ricerca economie di scala, innalzamento e standardizzazione delle soluzioni. Governa sulla base dei Business needs espressi dai clienti aziendali, lintero ciclo di vita dei servizi erogati, dotandosi degli assetti operativi piu opportuni. Efficacia di costo. Capacità di risposta e proattività. Riduzione della complessità, varietà. Conoscenza del business primario e prossimità al cliente. Gestione manageriale dei servizi. Abilitatore allo sviluppo (riassetti aziendali, ecc.). Efficacia di costo. Capacità di risposta e proattività. Riduzione della complessità, varietà. Conoscenza del business primario e prossimità al cliente. Gestione manageriale dei servizi. Abilitatore allo sviluppo (riassetti aziendali, ecc.). Modello di funzionamento Valori ricercati Processi Shared Services Processi business Outsourcing esterno vs.Shared Services interni:

14 Elementi distintivi Rappresenta una leva per attivare processi di cambiamento difficilmente attuabili allinterno in modo efficace. Opzione per avere accesso a capability di valore non mantenibili e sviluppabili allinterno (per assenza di massa critica). Necessità di creare nuovi ruoli, professionalità e processi per governare il rapporto con loutsourcer. La scelta del partner e larticolazione contrattuale possono costituire elementi di rigidità. Rappresenta una leva per attivare processi di cambiamento difficilmente attuabili allinterno in modo efficace. Opzione per avere accesso a capability di valore non mantenibili e sviluppabili allinterno (per assenza di massa critica). Necessità di creare nuovi ruoli, professionalità e processi per governare il rapporto con loutsourcer. La scelta del partner e larticolazione contrattuale possono costituire elementi di rigidità. Richiedono massa critica per il mantenimento e lo sviluppo delle competenze chiave e per lottimizzazione dei costi. Opportunità per lomogeneizzazione e la standardizzazione di soluzioni ed il conseguimento di economie di scala. Assicurano una piu tempestiva risposta ai business need attraverso una maggior prossimità e conoscenza del cliente. Lutilizzo selettivo di servizi in outsourcing può ottimizzare costi e performance. Richiedono massa critica per il mantenimento e lo sviluppo delle competenze chiave e per lottimizzazione dei costi. Opportunità per lomogeneizzazione e la standardizzazione di soluzioni ed il conseguimento di economie di scala. Assicurano una piu tempestiva risposta ai business need attraverso una maggior prossimità e conoscenza del cliente. Lutilizzo selettivo di servizi in outsourcing può ottimizzare costi e performance. Outsourcing Shared Services Outsourcing esterno vs.Shared Services interni

15 15 ICT Service Management: La funzione di gestione del rapporto con clienti e fornitori Client Users Direction Demand Management ICT Services Service Management P&C Service & Performance Management Planning Budget Service Agreements Service Agreements and Budget per Client ICT Service Management SLA Management Contractual Reporting Extraordinary on demand services Start up and coordination of new initiatives and projects Clients needs evaluation Service level information New initiatives / projects FM Peripheral Systems Systems Operations AM Information Security AM, FM Help Desk Anomalies Services Problems Ordinary on demand services Critical events management Services Enhancement Inefficiencies information Service and Client Reporting Complaints Structural problems Telecommu nications Service & Performance Management

16 16 ICT Service Management Core Service Management Processes BUDGET MANAGEMENT / DEMAND PLANNING SERVICE CONTRACTS REQUEST MANAGEMENT RELATIONSHIP MANAGEMENT PROJECT MANAGEMENT OPERATIONAL PLAN/BUDGET DEFINITION FOR PROJECTS / SERVICES PER CLIENT INCLUDING: - CLIENT STRATEGY AND PRIORITY - LEVEL OF SERVICE EXPECTED BY CLIENTS - PRINCIPLE ACTIVITIES FORECASTED BY DSI - DETAILS OF VOLUMES, COSTS AND PROFITS FOR EACH SERVICE THE PLAN/BUDGET IS THE STARTING POINT FOR CONTRACT RENEWAL EACH YEAR VERIFICATION OF THE DELIVERY STRUCTURES CAPACITY PLANNING DEFINITION OF PRODUCT/SERVICE PORTFOLIO FOR EACH CLIENT PERSONALIZED OFFERS FOR CLIENTS LEVEL OF SERVICE AND PRICING NEGOTIATION CONTRACT OF SERVICE FORMALITIES ANNUAL REVISION / UPDATING OF CONTRACT OF SERVICE CONTRACTUAL REPORTING IMPLEMENTATION ANALYZE AND SUPPORT PROJECT REQUESTS AND ICT EVOLUTION MAINTENANCE GUARANTEE THE EXECUTION OF ORDINARY REQUESTS (E.G. CONSUMPTION MATERIALS) DEFINE, WITH SERVICE STRUCTURES, SERVICE LEVELS AND VOLUMES IN COHERENCE WITH CLIENT SPECIFICATIONS PERIODICALLY CHECK BUDGET AND VOLUMES EXECUTED VERSUS AVAILABILITY PREPARE AND MANAGE MEETINGS SUCH AS: - PERIODICALS ON SERVICE PROCEEDINGS, - VERIFYING CONTRACT OF SERVICE, - WHEN REQUESTED BY CLIENTS GUARANTEE THE DISPOSITION AND AVAILABILITY OF PERIODIC CONTRACTUAL REPORTING (SLA + ECONOMICS) AND OTHER PRINCIPAL PROJECTS PROVIDE INFORMATION ON SERVICE MALFUNCTION AND GUARANTEE COMPLAINT MANAGEMENT SUPPORT CLIENTS WHEN ANALYZING PROJECT INITIATIVES, MONITORING PROJECT DELIVERABLES CONTRIBUTE TOWARDS IDENTIFYING FEASIBLE SOLUTIONS (TECHNICALLY AND ECONOMICALLY) GUIDE THE PREPARATION AND THE NEGOTIATION OF THE OFFER AND ALSO THE UPDATING OF THE CONTRACT

17 17 ICT Service Management Products / Services Portfolio Application Management Peripheral Systems Facility Management TLC Information Security Business Applications for citizens and companies... Channel Front-End ATM Support Office Automation Web Accounting & Administration Human resources... Mainframe Facility Management Midrange Facility Management Central Printing Voice Basic voice services Integrated voice services Mobile services Networking VPN Management MAN Management Internet connections Multimedia Web TV Videoconference Audio & Video Streaming GPRS Desktop Management Asset Management Software distribution Antivirus Help Desk Systemic Support LAN Management Finance Desktop Management ATM Channel Management Asset Management Help Desk On site maintenance Access & profiles Management Crisis Management Regulations Training Security Projects

18 Struttura e contenuti dei Service Agreement Il Service Agreement definisce in dettaglio loggetto del servizio e i relativi meccanismi di gestione dei livelli di servizio e contiene: –Descrizione del servizio: contenuti standard del servizio base; –Modalità di erogazione: finestre di servizio, modalità di interazione Cliente/Fornitore nel corso della ordinaria erogazione del servizio (es. Test di accettazione applicativi,..),…; –Key Performance Indicator (KPI): elenco, descrizione, modalità di misurazione; –SLA standard –Problem Management: modalità di comunicazione e di gestione delle anomalie sui servizi; –Reportistica: report standard forniti al Cliente (tipologia, frequenza, modalità di comunicazione,..); –Documentazione di riferimento: indicazione dei documenti di riferimento ad integrazione di quanto riportato nel Service Agreement e nelle relative Schede Prodotto. CONTRATTO DI SERVIZIO CONTRATTO BASE REGOLAMENTO DI ATTUAZIONE ELENCO PRODOTTI SERVIZI DISCIPLINARE ECONOMICO GLOSSARIO STATO DELLE REVISIONI SERVICE AGREEMENT 1 SERVICE AGREEMENT N ALLEGATI PARTE GENERALE Scheda Prodotto 1.1 Scheda Prodotto 1.M Scheda Prodotto N.1 Scheda Prodotto N.M

19 Approccio per la definizione del modello degli indicatori di performance dei servizi Dominio e dimensioni di analisi Servizi ICT AM FM HelpDesk TLC …. Attributi di qualità del servizio Disponibilità Prestazioni (es. tempi di risposta) Efficienza Efficacia Modello dei KPI teorici Definizione dellinsieme dei KPI effettivi Strumenti di misurazione e monitoraggio Rilevazione e formalizzazione degli SLA Analisi di fattibilità e definizione dellinsieme dei KPI ottimali Verifica KPI con i Clienti dei servizi sulla base delle loro esigenze

20 Un esempio: il modello di governance nellambito dei fornitori di AM (1) Contract Monitoring Per la gestione ongoing del contratto di Application Outsourcing Management, occorre definire un processo oggettivo basato su Metriche Standard ripetibile industrializzando i processi di misurazione che generi valore evidenziando le opportunità di riduzione dei costi derivanti dal rapporto con i fornitori e di controllo della qualità dei prodotti Ongoing analysis basata su misure oggettive Valutare complessivamente le opportunità / criticità nel rapporto con i fornitori di Application Maintenance Quality vs Maintenance Efficiency ranking Cost vs Value Effectiveness ranking

21 Definizione del Perimetro Lista delle applicazioni coinvolte Lista delle applicazioni coinvolte Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise per tipologia, linguaggio... Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise per tipologia, linguaggio... Dimensione globale delle applicazioni in LOC and Function Points Dimensione globale delle applicazioni in LOC and Function Points Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità delle applicazioni Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità delle applicazioni Definizione dei Livelli di Servizio Soglie di Qualità e Manutenibilità del software Soglie di Qualità e Manutenibilità del software Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo Costi Previsti) Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo Costi Previsti) Miglioramenti attesi della Qualità e Manutenibilità iniziali Miglioramenti attesi della Qualità e Manutenibilità iniziali Procedure di controllo, criteri applicati per la misurazione e tolleranze Procedure di controllo, criteri applicati per la misurazione e tolleranze Un esempio: il modello di governance nellambito dei fornitori di AM (2) Contract Key parameters

22 Size Metrics LOC - Lines of Code DSI – Source Instructions Function Points Complexity Metrics Cyclomatic Complexity Extended Cyclomatic Complexity Program Volume O-O Cohesion Metrics Coupling Inheritance Aggregation-Nesting Quality Metrics Maintainability Index Defects and programming standards Forbidden verbs Forbidden constructs Other Un esempio: il modello di governance nellambito dei fornitori di AM (3) Esempi di Metriche

23 Un esempio: il modello di governance nellambito dei fornitori di AM (4) Contrattualizzazione dei miglioramenti qualitativi attesi Classificare le applicazioni secondo le loro caratteristiche qualitative iniziali Classificare le applicazioni secondo le loro caratteristiche qualitative iniziali Misurare secondo un piano definito le variazioni qualitative Misurare secondo un piano definito le variazioni qualitative Definire un framework di penali/bonus in relazione ai trend definiti Definire un framework di penali/bonus in relazione ai trend definiti Applicare Penali initial quality X measured quality

24 Application Information Historical Knowledge Base Application Information Historical Knowledge Base Fornitore Volume medio dellintervento per tipologia (ed es. in linee di codice) Produttività media del gruppi di manutenzione correttiva Fornitore Volume medio dellintervento per tipologia (ed es. in linee di codice) Produttività media del gruppi di manutenzione correttiva Business Metrics Costo annuo Impegno in giorni uomo per anno atteso per lerogazione della manutenzione correttiva Business Metrics Costo annuo Impegno in giorni uomo per anno atteso per lerogazione della manutenzione correttiva Cliente Lista delle applicazioni Lista oggetti software per piattaforma, tipologia, etc.. Dimensione delle applicazioni in LOC and Function Points Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità del sw Numero medio delle anomalie per tipologia, incidenza, etc Soglie attese di Qualità e Manutenibilità del software Cliente Lista delle applicazioni Lista oggetti software per piattaforma, tipologia, etc.. Dimensione delle applicazioni in LOC and Function Points Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità del sw Numero medio delle anomalie per tipologia, incidenza, etc Soglie attese di Qualità e Manutenibilità del software Manutenzione Correttiva Un esempio: il modello di governance nellambito dei fornitori di AM(5) Manutenzione Correttiva

25 Un esempio: il modello di governance nellambito dei fornitori di AM (6) Manutenzione Evolutiva Richiesta di Implementazione Analisi Valutazione Implementazione Stima dei Costi Approvazione Stimare il Costo grazie alle metriche Cliente Fornitore Cliente Fornitore Le metriche significative in questo processo sono: Volume di lavoro atteso, Qualità e Manutenibilità iniziale, per la stima dei costi Volume di lavoro atteso, Qualità e Manutenibilità iniziale, per la stima dei costi Volume di lavoro realmente erogato, per misurare la produttività (Volume vs Costo) Volume di lavoro realmente erogato, per misurare la produttività (Volume vs Costo) Qualità e Manutenibilità finale, per misurare il valore qualitativo di quanto prodotto Qualità e Manutenibilità finale, per misurare il valore qualitativo di quanto prodotto Verifica degli SLA Misurare quanto Prodotto grazie alle metriche

26 Tre tipologie di Contratti –graduati rispetto allimpegno/commitment Per un Contratto AM Supporto – il Fornitore è impegnato a seguire correttamente le indicazioni del Service Manager Per un Contratto AM Standard –il Fornitore è responsabile di garantire attivamente la buona gestione dellapplicazione e del servizio erogato Tipo di Contratto DurataAmbito Responsabi lità Numero indicatori di servizio (KPI) Control lo AM Supporto<= 1 anno Limitato NO- AM Light1 anno Locale in genere comprende applicazioni solo del Fornitore SI6 AM Standard3 anni Esteso in genere comprende anche applicazione di Fornitori Terzi SI attivazione delle Penali 13 Un esempio: il modello di governance nellambito dei fornitori di AM (7) Responsabilità crescente

27 Applicare un Contratto AM Standard significa: DEFINIRE –il Perimetro Lista delle applicazioni coinvolte Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise per tipologia, linguaggio... Dimensione globale delle applicazioni in LOC e Function Points Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità delle applicazioni –i Livelli di Servizio Soglie di Qualità e Manutenibilità del software Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo, Costi Previsti) Miglioramenti attesi della Qualità e Manutenibilità Procedure di controllo, criteri applicati per la misurazione e tolleranze CAMBIARE il modo di lavorare in relazione alle responsabilità di delivery (manutenzione correttiva / evolutiva) assegnate al Fornitore Alla luce degli impatti conseguenti, si definiscono forme contrattuali transitorie per consentire unintroduzione graduale dellAM Standard Un esempio: il modello di governance nellambito dei fornitori di AM (8) Size Metrics LOC - Lines of Code DSI – Source Instructions Function Points Complexity Metrics Cyclomatic Complexity Extended Cyclomatic Complexity Program Length O-O Cohesion Metrics Quality Metrics Maintainability Index Defects and programming standards Forbidden verbs Forbidden constructs

28 Un esempio: il modello di governance nellambito dei fornitori di AM (9) ServiziModalità di Pagamento Manutenzione CorrettivaForfait Corrispettivi dipendenti dalleffettivo volume dellAmbito (Cost Driver) Help Desk di 2° livello Gestione del Servizio Manutenzione correttiva non in ambito Plafond Giorni uomo garantiti annualmente Supporto Operativo Manutenzione Evolutiva Adattativa Migliorativa Richieste Saltuarie La tabella seguente riporta infine lelenco dei Servizi in base alla loro classificazione economica

29 Misurare la qualità delle forniture per supportare le decisioni strategiche supportare le decisioni strategiche Le metodologie basate su metriche permettono di: automatizzare le attività di gestione e controllo dei fornitoriautomatizzare le attività di gestione e controllo dei fornitori avere meno contenziosi con i fornitori, grazie all'oggettività dei controlli basati su metriche condivise e standardavere meno contenziosi con i fornitori, grazie all'oggettività dei controlli basati su metriche condivise e standard valutare oggettivamente le offerte dei fornitori, basato sul confronto di costi, produttività e qualitàvalutare oggettivamente le offerte dei fornitori, basato sul confronto di costi, produttività e qualità valutare i fornitori stessi, basandosi sugli elementi rilevati nel corso del rapporto, per produrre un'analisi delle aree di eccellenza/inadeguatezzavalutare i fornitori stessi, basandosi sugli elementi rilevati nel corso del rapporto, per produrre un'analisi delle aree di eccellenza/inadeguatezza O.1 Costo Qualità O.2 O.3 O.4 Tempo Risorse Outsourcer Performance Map Costo Qualità


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