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Comunicazione automatizzata multicanale Nicola Scardi – Introduzione a Your Voice.

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Presentazione sul tema: "Comunicazione automatizzata multicanale Nicola Scardi – Introduzione a Your Voice."— Transcript della presentazione:

1 Comunicazione automatizzata multicanale Nicola Scardi – Introduzione a Your Voice

2 Chi siamo o Your Voice è uno dei principali operatori italiani specializzati nella comunicazione multicanale automatizzata ed interattiva. 2 Dialogare con MILIONI di personeDialogare con MILIONI di persone UNA per UNA, interattivamente

3 3 o Abilitare comunicazioni digitali interattive e multicanale in logica – B2P (Business to People) – B2B (Business to Business) – M2M (Machine to Machine) o attraverso la fornitura di servizi, strumenti e prodotti basati su tecnologia proprietaria. La nostra Missione

4 Cosa facciamo o linvio o la ricezione o la gestione evoluta 4 Dal 1999 Your Voice ha sviluppato e perfezionato una sofisticata piattaforma software per di milioni di messaggi in modo rapido, automatico, interattivo e su qualunque tipo di canale

5 Volumi di transazioni eseguite (outbound voce) Indicatori Utenti unici gestiti (milioni) (+35%)14 (+92%) Job eseguiti (migliaia) (+61%)10 (+37%) Chiamate (milioni) (+26%)28.0 (+65%) Minuti carrier (milioni) (+48%)13.5 (+52%) 5 Media/giorno 2009 o utenti o 27 Job o chiamate

6 Volumi di chiamate in ingresso (inbound) 6 Indicatori Chiamate inbound (milioni) (+407%)

7 Alcuni dei nostri clienti 7

8 Proviamo a sfatare un mito 8 I buoni propositi di una primaria banca: Una chiamata telefonica automatizzata non può andare bene per i miei clienti. Un rapporto diretto e personale come quello che cè tra il nostro cliente e la sua filiale di fiducia, non può essere delegato ad uno strumento freddo e di basso profilo come una chiamata automatica.

9 Purtroppo, la realtà dei fatti è diversa o Poiché il personale di agenzia non può chiamare ogni cliente ogni volta che sarebbe necessario, nella realtà molte comunicazioni vengono inviate automaticamente per posta e con notevole ritardo. 9

10 Come poteva essere gestita questa comunicazione o Una chiamata automatizzata, interattiva e personalizzata poteva essere attivata il giorno successivo allevento di sconfinamento sul conto. Un esempio? 10 Vantaggi o Non invasività, ma elevato livello di servizio / utilità al cliente o Rapidità di esecuzione (1g vs gg) o Costo contenuto o Più tentativi con possibilità di escalation su numeri diversi o Certezza di consegna del messaggio (interazione) o Reportistica dettagliata sullesito di ogni chiamata

11 Comunicazione automatizzata multicanale Gianluca Brochiero – Le possibilità della piattaforma Your Voice ECO (Enterprise COmmunication) 11

12 Perché scegliere la comunicazione automatizzata? 12 VantaggioDescrizione Volumi di contatto chiamate / giorno (limite innalzabile a piacere) Redemption medie 90 % di contattato su 4 tentativi di chiamata (per data base normalizzati) % di interagito (su attività di customer care) Flessibilità e tempi di esecuzione Operativi entro 10 gg dalla definizione del servizio, da ore a giorni nel caso della ripetizione di processi già attivati. Costi Modello pay-per-use con risparmi fino al 80% rispetto alluso di un operatore Esiti delle attività Reportistica dettagliata online e in formato excel. Su richiesta, sviluppo di report custom e integrazioni specifiche con sistemi cliente.

13 o Area Customer Operations o Area Marketing / Commerciale CON I SEGUENTI SERVIZI o Comunicazioni al cliente (Credit Reminder, Welcome Check, Scadenze, Attivazioni,...) o Survey, CSI, Indagini di mercato o Attività di Cross/Up Selling (routing su operatore hot lead) o Concorsi 13 Chi è il nostro interlocutore?

14 Panoramica generale delle funzionalità Inbound/Outbound 14 Contatto inbound / outbound in logica multicanale Integrazione con i sistemi del Cliente Interattività & multimodalità Personalizzazione 1to1 delle chiamate Text to Speech Profilazione IVR su base lista Scambio dati (alimentazione /reportistica) Registrazione della chiamata Funzionalità distintive Gestione pagamenti carta credito su IVR Files Accesso Web Gestione Routing verso Call Center UUI

15 Pannello WEB Gestione Campagna Outbound 15

16 Un esempio di report standard Dimensione DB % Non contattati24512% Contattati %100% Di cui interagiti %63% Non interagiti64832%37% Contattati: clienti apparenenti al DB che sono stati raggiunti dalla telefonata automatizzata nellambito dei 4 tentativi di contatto programmati. Interagiti: clienti contattati che hanno ascoltato la parte introduttiva ed hanno interagito con la tastiera rispondendo alla domanda lei è il sig....? Non contattati: clienti appartenenti al DB che non è stato possibile raggiungere neppure al quarto tentativo. Non interagiti: clienti che pur essendo stati contattati, non hanno interagito con la tastiera (possibili segreterie tel. o chiamate andate in time-out senza che vi sia stata la pressione di un tasto).

17 Un esempio di report standard Utenti interagiti % Non è lutente cercato17816% Premuto tasto errato20% E lutente cercato92784%100% Completa il questionario (*)42838%46% Non completa il questionario (**) 49945%54%

18 Web Report 18

19 Web Report 19

20 Web Report 20

21 Questions and Answers

22 22 Questions and Answers _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____

23 Your Voice S.p.A. Via Mecenate 76/ Milano Tel Fax


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