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CRM & Call Center Day Carsoli, 16 Ottobre 2003. © Mediaservice srl Definizioni e obiettivi obiettivi del Club CMMC CMMC associa aziende ed enti che attuano.

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Presentazione sul tema: "CRM & Call Center Day Carsoli, 16 Ottobre 2003. © Mediaservice srl Definizioni e obiettivi obiettivi del Club CMMC CMMC associa aziende ed enti che attuano."— Transcript della presentazione:

1 CRM & Call Center Day Carsoli, 16 Ottobre 2003

2 © Mediaservice srl Definizioni e obiettivi obiettivi del Club CMMC CMMC associa aziende ed enti che attuano strategie Crm attraverso call center. Gli scopi di CMMC sono: a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Contact Center in Italia, b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune, - svolgendo studi di mercato e benchmarking, - organizzando meeting, convegni e workshop. c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione qualificata e certificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Contact Center. d) Diffondere ogni tipo di normativa, criterio o accordo - ad esempio le guide ai Service Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore dei servizi di Crm e Contact Center. definizioni di Crm e Call Center Il Crm è una filosofia di business, un'attitudine verso i Clienti, supportata dai processi e dai sistemi. Lo scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il Cliente, mediante la comprensione delle esigenze e delle preferenze del singolo e l'aggiunta, in questo modo, di valore per l'Azienda ed il Cliente. Il Call Center è una struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi elevati di contatti telematici inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra unAzienda o un Ente ed i Suoi Clienti.

3 © Mediaservice srl Il Gruppo (… ovvero chi siamo!) 16/05/1990, nasce NTS (New Technologies Services s.n.c.), con lobiettivo di fornire servizi accessori allinformation technologies orientata alle aziende operanti nel settore delleditoria 22/04/1996, nasce Mediaservice s.r.l., con la mission fornire soluzioni e servizi integrati alle aziende nellambito dei processi di vendita e post vendita 16/10/1997, nasce il primo insediamento a Carsoli (in 100 mq e 18 postazioni si svolgono attività di gestione clienti, data- entry e data-editing) 11/07/2000, nasce il secondo insediamento produttivo a Carsoli (in 200 mq e 55 postazioni si svolgono attività di gestione clienti, data-entry e data-editing) 2002, nasce Exervice s.r.l., con lobiettivo di fornire servizi specializzati e qualificati nellambito dei processi produttivi nel settore delleditoria

4 © Mediaservice srl LOrganizzazione Vittorio Mario Procopio Amministratore Federico Procopio Resp. Operativo e referente commerciale Alberto Noto CRM Division Giovanni Zarelli E-data Management Daniele Finocchiaro Back Office Division Emanuele Sgamma DB Division Stefano Procopio Resp. IT

5 © Mediaservice srl Principali servizi Servizi di assistenza Manutenzione Consulenza Order processing Front - Back office Customer Services Editing per banche dati off-line e on-line Software house

6 © Mediaservice srl I nostri clienti

7 © Mediaservice srl Piattaforma tecnologica a supporto dellattività del Contact Center

8 © Mediaservice srl Attività per Customer Service Back Office New Technologies Services snc Mediaservice srl ServizioAppalti Data-entry Specialistico Assistenza Tecnica Assistenza Sistemistica

9 © Mediaservice srl Contact Center Division Servizi Svolti per Il Sole 24 Ore Servizio Clienti Periodici & Libri Servizio Clienti Banche Dati Professionali & Software Servizio Agenti Servizio Cortesia Il Sole 24 Ore Referenti Il Sole 24 Ore: Pierfrancesco Vigliercio per il Servizio Cortesia Miriam Buzzi per gli altri servizi

10 © Mediaservice srl Contact Center Division Smart Stream E-mail del servizio specifico BD per ricerca articoli pubblicati sul quotidiano 1. Servizio Clienti Periodici & Libri 2. Servizio Clienti Banche Dati Professionali & Software 3. Servizio Agenti 4. Servizio Cortesia Il Sole 24 Ore Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare:

11 © Mediaservice srl Back Office Division Attività svolte per Il Sole 24 Ore Order processing Data entry degli ordini pervenuti presso i ns. uffici Call Back su clienti/agenti Archiviazione contratti e ordini Referente Il Sole 24 Ore: Alessandro Chiezzi

12 © Mediaservice srl Back Office Division Smart Stream E-mail Back Office Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare:

13 © Mediaservice srl E-Data Management Data-entry specialistico Management di informazioni su supporto cartaceo e/o elettronico Acquisizione, correzione, conversione, inserimento di testi e/o grafica da e per qualsiasi formato elettronico Specializzazione per la manipolazione dei formati PDF, HTML, ecc. Referenti Il Sole 24 Ore: Tiziana Castiglione (Area Diritto) Giovanna Lisi (Area Edilizia) Alessandro Mori (Area Lavoro) Mauro Frezza (Area Fisco) Giuseppe Ciccosanti (Area Guide)

14 © Mediaservice srl Help Desk Division Assistenza Tecnica specializzata su infrastrutture, apparecchiature di networking, sistemi telefonici, ecc. Assistenza Sistemistica specializzata nei sistemi editoriali (Unisys Hermes, Telpress Norma) Presidio delle sedi di: Roma (Via del Corso, via di Dono, via s. Maria in Via (System), p.zza s. Silvestro (Radiocor) Firenze (ponte vecchio) Bologna (Calderini Edagricole, redazione Centro-Nord) Referenti Il Sole 24 Ore: Vittorio Vignati (Networking) Enrico Viganò (Sistemi Editoriali) Walter Maffi (Radiocor)

15 © Mediaservice srl RINGRAZIAMENTI TIM, che fornirà il servizio MMS ed i telefonini per consentire di seguire in tempo reale dal sito www.club-cmmc.it le iniziative che ciascuno dei call center attiverà nel corso della giornata. DHL Express, che ha fornito il servizio di consegna dei telefonini TIM a tutti i Call Center che partecipano alla giornata. IL SOLE 24 ORE, che ha fornito il proiettore Mario Procopio che … offre il rinfresco!!!!


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