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CRM & Call Center Day Carsoli, 16 Ottobre 2003. © Mediaservice srl Definizioni e obiettivi obiettivi del Club CMMC CMMC associa aziende ed enti che attuano.

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1 CRM & Call Center Day Carsoli, 16 Ottobre 2003

2 © Mediaservice srl Definizioni e obiettivi obiettivi del Club CMMC CMMC associa aziende ed enti che attuano strategie Crm attraverso call center. Gli scopi di CMMC sono: a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Contact Center in Italia, b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune, - svolgendo studi di mercato e benchmarking, - organizzando meeting, convegni e workshop. c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione qualificata e certificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Contact Center. d) Diffondere ogni tipo di normativa, criterio o accordo - ad esempio le guide ai Service Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore dei servizi di Crm e Contact Center. definizioni di Crm e Call Center Il Crm è una filosofia di business, un'attitudine verso i Clienti, supportata dai processi e dai sistemi. Lo scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il Cliente, mediante la comprensione delle esigenze e delle preferenze del singolo e l'aggiunta, in questo modo, di valore per l'Azienda ed il Cliente. Il Call Center è una struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi elevati di contatti telematici inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra unAzienda o un Ente ed i Suoi Clienti.

3 © Mediaservice srl Il Gruppo (… ovvero chi siamo!) 16/05/1990, nasce NTS (New Technologies Services s.n.c.), con lobiettivo di fornire servizi accessori allinformation technologies orientata alle aziende operanti nel settore delleditoria 22/04/1996, nasce Mediaservice s.r.l., con la mission fornire soluzioni e servizi integrati alle aziende nellambito dei processi di vendita e post vendita 16/10/1997, nasce il primo insediamento a Carsoli (in 100 mq e 18 postazioni si svolgono attività di gestione clienti, data- entry e data-editing) 11/07/2000, nasce il secondo insediamento produttivo a Carsoli (in 200 mq e 55 postazioni si svolgono attività di gestione clienti, data-entry e data-editing) 2002, nasce Exervice s.r.l., con lobiettivo di fornire servizi specializzati e qualificati nellambito dei processi produttivi nel settore delleditoria

4 © Mediaservice srl LOrganizzazione Vittorio Mario Procopio Amministratore Federico Procopio Resp. Operativo e referente commerciale Alberto Noto CRM Division Giovanni Zarelli E-data Management Daniele Finocchiaro Back Office Division Emanuele Sgamma DB Division Stefano Procopio Resp. IT

5 © Mediaservice srl Principali servizi Servizi di assistenza Manutenzione Consulenza Order processing Front - Back office Customer Services Editing per banche dati off-line e on-line Software house

6 © Mediaservice srl I nostri clienti

7 © Mediaservice srl Piattaforma tecnologica a supporto dellattività del Contact Center

8 © Mediaservice srl Attività per Customer Service Back Office New Technologies Services snc Mediaservice srl ServizioAppalti Data-entry Specialistico Assistenza Tecnica Assistenza Sistemistica

9 © Mediaservice srl Contact Center Division Servizi Svolti per Il Sole 24 Ore Servizio Clienti Periodici & Libri Servizio Clienti Banche Dati Professionali & Software Servizio Agenti Servizio Cortesia Il Sole 24 Ore Referenti Il Sole 24 Ore: Pierfrancesco Vigliercio per il Servizio Cortesia Miriam Buzzi per gli altri servizi

10 © Mediaservice srl Contact Center Division Smart Stream del servizio specifico BD per ricerca articoli pubblicati sul quotidiano 1. Servizio Clienti Periodici & Libri 2. Servizio Clienti Banche Dati Professionali & Software 3. Servizio Agenti 4. Servizio Cortesia Il Sole 24 Ore Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare:

11 © Mediaservice srl Back Office Division Attività svolte per Il Sole 24 Ore Order processing Data entry degli ordini pervenuti presso i ns. uffici Call Back su clienti/agenti Archiviazione contratti e ordini Referente Il Sole 24 Ore: Alessandro Chiezzi

12 © Mediaservice srl Back Office Division Smart Stream Back Office Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare:

13 © Mediaservice srl E-Data Management Data-entry specialistico Management di informazioni su supporto cartaceo e/o elettronico Acquisizione, correzione, conversione, inserimento di testi e/o grafica da e per qualsiasi formato elettronico Specializzazione per la manipolazione dei formati PDF, HTML, ecc. Referenti Il Sole 24 Ore: Tiziana Castiglione (Area Diritto) Giovanna Lisi (Area Edilizia) Alessandro Mori (Area Lavoro) Mauro Frezza (Area Fisco) Giuseppe Ciccosanti (Area Guide)

14 © Mediaservice srl Help Desk Division Assistenza Tecnica specializzata su infrastrutture, apparecchiature di networking, sistemi telefonici, ecc. Assistenza Sistemistica specializzata nei sistemi editoriali (Unisys Hermes, Telpress Norma) Presidio delle sedi di: Roma (Via del Corso, via di Dono, via s. Maria in Via (System), p.zza s. Silvestro (Radiocor) Firenze (ponte vecchio) Bologna (Calderini Edagricole, redazione Centro-Nord) Referenti Il Sole 24 Ore: Vittorio Vignati (Networking) Enrico Viganò (Sistemi Editoriali) Walter Maffi (Radiocor)

15 © Mediaservice srl RINGRAZIAMENTI TIM, che fornirà il servizio MMS ed i telefonini per consentire di seguire in tempo reale dal sito le iniziative che ciascuno dei call center attiverà nel corso della giornata. DHL Express, che ha fornito il servizio di consegna dei telefonini TIM a tutti i Call Center che partecipano alla giornata. IL SOLE 24 ORE, che ha fornito il proiettore Mario Procopio che … offre il rinfresco!!!!


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