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Come analizzare e impiegare le best practices di confronto Dallesperienza del Global Contact Center Benchmarking Report - Roberto Fasiani CIS & IPC Line.

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Presentazione sul tema: "Come analizzare e impiegare le best practices di confronto Dallesperienza del Global Contact Center Benchmarking Report - Roberto Fasiani CIS & IPC Line."— Transcript della presentazione:

1 Come analizzare e impiegare le best practices di confronto Dallesperienza del Global Contact Center Benchmarking Report - Roberto Fasiani CIS & IPC Line of Business Manager Dimension Data Italia

2 Agenda Dimension Data Contact Center Development Model CIS Contact Center Benchmarking Report 2006 Contact Center Benchmarking Survey 2007

3 Dimension Data Dimension Data è un fornitore specializzato di servizi e soluzioni IT che aiuta i clienti nella pianificazione, realizzazione ed evoluzione delle infrastrutture IT –Fondata nel 1983 – 8,600 dipendenti (Novembre 2005) – Attiva in più di 30 paesi su cinque continenti – Revenue 2005 superiore ai $2.7 billion – Quotata al Primary Stock Exchange di Londra Dimension Data fornisce servizi e soluzioni IT con lobiettivo di aiutare le aziende nella: – Riduzione dei costi – Incremento dei ricavi – Gestione dei rischi Dimension Data Italia –Fondata nel 2000 –100 dipendenti –3 sedi: Milano, Roma, Padova

4 Contact Center Development Model Chi sei e dove puoi andare

5 Un modello di sviluppo Ottimizato Integrato Coordinato di Base Stadio di sviluppo operativo Stadio di sviluppo strategico As Is To Be

6 OperationalStrategic Competency Review Management People Process Technology Information Reporting Customer Management 1 Customer Experience 2 Business Integration 3 Architecture 4 Customer Knowledge 5 Strategic Value

7 Principali trend e sviluppi Primary focus on operational development with strategic development lagging Contact centres mostly focused on customer service with sales and marketing potential unrealised Business and technical architectures lacking the integration required to act as one Lack of investment in people (and their skills) who are the face of the organisation and core to the brand Cost reduction initiatives implemented without measuring the service delivery and productivity consequences

8 Stadio di maturità delle esigenze DeclineMaturityShakeoutGrowthDevelopment Workforce Optimisation IP Architected Contact Centres Interaction CRM Outsourcing Contact Centre Infrastructure Self-Service

9 CIS Customer Interactive Solutions

10 Le soluzioni Gestione dei contatti tramite i diversi canali di comunicazione per ottenere una single view dellorganizzazione e dei clienti Integrazione dei canali di comunicazione di un contact center Integrazione del contac center con i sistemi di back-office associati Soluzioni interattive automatiche per la fornitura di servizi self-service attraverso tecnologie di speech-processing e web portal Ottimizzazione della produttività e miglioramento delle prestazioni delle risorse di un contact center per mezzo di metodologie di quality management, workforce management e information management Soluzioni che traggono vantaggio dalle tecnologie di convergenza IP per realizzare nel contact center reti unificate per voce e dati Interaction Management Contact Center Integration Self-Service Workforce Optimisation IP Architectures

11 Solutions Vendors Strategy SELF-SERVICE CONTACT CENTRE INTEGRATION INTERACTION MANAGEMENT WORKFORCE OPTIMISATION OPERATIONS (*)

12 Perchè Dimension Data Dimension Data facilita oltre 6 miliardi di interazioni/anno utente/azienda attraverso i contact center e le soluzioni self- service che implementa per i suoi clienti. Dimension Data ha progettato, integrato e costruito più di 400 contact center nel mondo, fornendo servizi di gestione e manutenzione per il 50% di questi. Dimension Data – attraverso Merchants e i suoi offici – disegna, costruisce e avvia contact center da oltre 25 anni.

13 Contact Center Benchmarking Report 2006 Best practices, problematiche e possibili scenari

14

15 Contents of the Report Sample Specifications Strategy and Development Financial Rationale and Management Customer Knowledge and Management Performance Measures and Metrics Processes and Procedures Organisation Technology Environment

16 Industry representation Domanda: What industry are you in? [n = 333] Industry SegmentNumber of Contact Centres% of Contact Centres Automotive and Manufacturing103 Business Services3210 Consumer Goods and Retail278 Financial Services9729 Government and Education247 Healthcare and Pharmaceuticals185 Media and Entertainment103 Service Providers and Telecommunications3811 Technology3711 Travel and Transportation3511 Utilities and Energy52

17 Average size of contact centre Domanda: How many contact centre seats are there in the contact centre you are completing this survey for? [Average number of seats per contact centre|n = 349]

18 Fundamental KPIs Customer Satisfaction (%, measured for the contact centre) First Contact Resolution Rate (% calls resolved first time) Agent Utilisation (% talk time) Staff Attrition (% annual agent turnover) Staff Absenteeism (% annual agent absenteeism) Abandoned Call Rate (% calls abandoned) Speed to Answer (% calls answered in 10 seconds) 83% 71% 57% 23% 8% 13% 71% Cost per Productive Hour (average USD range across regions) Overall 82% 83% 59% 21% 11% 12% 70% Overall -1% +12% +2% -2% +3% -1% Change Cost per Productive Hour (overall average USD)

19 Reporting lines Domanda: Which of the following most accurately describes the level of person that the senior manager within the contact centre reports to? [Percentage of contact centres|n = 239]

20 Cost per seat Domanda:What is the average cost per seat (per month) in your contact centre both fully-loaded and without agent costs? [Average cost per seat (US Dollars)|n = 124]

21 Reasons to outsource / not to outsource Domanda:If applicable, what was the main reason for your choice to outsource or not to outsource? [Percentage of contact centres | n = 173] To outsource Not to outsource

22 Industry trends Domanda: Which of the following contact centre industry trends are the top three affecting your contact centre? [Percentage of contact centres | n = 247]

23 Use of speech technologies Domanda: Do you use, plan to use or plan to upgrade the following speech technologies in your contact centre? [Percentage of contact centres | n = 263]

24 Resolution rates Domanda: With respect to call resolution, please indicate, where applicable, the relevant percentage of calls resolved during the past 12 months [Percentage of calls | n = 164]

25 Response times Overall Europe/ UK Africa/ Middle East Asia- Pacific North America Time to resolve calls Time to resolve calls not resolved in the first call within the call centre (hours) Time to resolve calls not resolved in the first call outside of the call centre (hours) Time to reply to messages Lapsed time from customer leaving a message to first attempt to re-contact (hours) Lapsed time from customer leaving a message to successfully re-contact (hours) Time to reply to s Lapsed time to reply to (hours) Time to dispatch a reply to physical correspondence Lapsed time from when first received by mail room to reply to physical correspondence (hours) Lapsed time from when first received by contact centre to reply to physical correspondence (hours)

26 Use of IP and TDM Technology Infrastructure Domanda:Do you use, plan to use, or plan to upgrade, the following infrastructure in your contact centre? [Percentage of contact centres | n = 238] Dialler Voice/call recording IVR Hybrid PBX/AC ACD PBX

27 Telephone number strategies: single number Domanda: Do you have a single telephone number for the contact centre or different numbers for different customers / types of requirement? [Percentage of contact centres]

28 Risultati importanti Generali –Il contact center riporta sempre più spesso alla direzione –La customer satisfaction è sempre più importante e la tecnologia è uno dei fattori per incrementarla Tecnologici –Self service sempre più importante: speech recognition! –Single number Organizzativi –Sempre più outsourcing ma difficoltà a valutare oggettivamente –Trascurata la gestione efficiente del personale, che è 2/3 del costo

29 Contact Center Benchmarking Survey 2007 Finalmente in Italiano!

30 Perchè partecipare, come fare? Perchè… –È unoccasione professionalmente unica per confrontarsi con il mercato. –Significa fare il punto di dove si è e di dove si vuole andare. –Questanno finalmente lintero questionario è disponibile in Italiano! –Vi permette di ricevere in esclusiva lExecutive Summary 2007 della ricerca (Ottobre 2006). –Vi pemette di acquistare il Report 2007 con uno sconto (per gli associati CMMC lo sconto è ancora maggiore). Come fare… –Per ricevere il questionario è sufficente: Richiederne copia cartacea presso il nostro desk (previa iscrizione) Richiederne copia elettronica (via ) presso il nostro desk (previa iscrizione) Richiederne copia direttamente dal nostro sito web allindirizzo Richiedere un incontro con CMMC e Dimension Data per lavorarci insieme! Tra coloro che riconsegneranno il questionario compilato entro il 21 agosto sarà estratto il vincitore di un iPod Nano.


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