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Paolo Posarich Country Manager Genesys Italia. 2 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. As a result of attitudes stemming from the days when.

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Presentazione sul tema: "Paolo Posarich Country Manager Genesys Italia. 2 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. As a result of attitudes stemming from the days when."— Transcript della presentazione:

1 Paolo Posarich Country Manager Genesys Italia

2 2 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. As a result of attitudes stemming from the days when call centres were considered little more than a cost to be minimized, they are among the most underused of all corporate assets. - McKinsey & Co.

3 3 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità

4 4 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità

5 5 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. AgentiSelf Service Lesperienza del cliente FilialiUffici InterniEsperti Contact Center OutsourcingMarketing

6 6 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Contact Center Capability Maturity Model Effetto TEMPO Eliminare le frustrazioni dei Clienti Eliminare le frustrazioni dei Clienti Fase di consolidamento Assicurare lefficienza del Contact Center Assicurare lefficienza del Contact Center Fase di produttività Velocizzare linnovazione aziendale Velocizzare linnovazione aziendale Fase di ottimizzazione Fase di Implementazione Inizio

7 7 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Contact Center Agenti Self Service Filiali Uffici Interni EspertiOutsourcingMarketing Giuseppe – 42 anni 15 anni Cliente GOLD Profilo e Valore Prestito per investimento sulla proprietà Trattativa di alto valore Scopo e valore ha due mutui Qualifica per uno sconto Opportunità di Up-sell: Prestito Portafoglio Info e Valore aggiunto Banchiere Privato: Luca Rossi Ubicazione: filiale locale EXPERT ESPERTO NON DISPONIBILE Competenze: venditore, conoscenza prodotto Grado: B+ o superiore AGENTE CONTACT CENTER Lesperienza ideale per il cliente

8 8 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Contact Center Capability Maturity Model Effetto TEMPO Eliminare le frustrazioni dei Clienti Eliminare le frustrazioni dei Clienti Fase di consolidamento Assicurare lefficienza del Contact Center Assicurare lefficienza del Contact Center Fase di produttività Velocizzare linnovazione aziendale Velocizzare linnovazione aziendale Fase di ottimizzazione Fase di Implementazione Inizio

9 9 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. La comunicazione: un fattore fondamentale

10 10 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. 5 Aprile 2006…. Genesys acquisisce G V P #1 #2

11 11 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Genesys Telecommunications22.7% Intervoice9.6% Nortel8.9% Avaya6.7% Nuance Communications5.3% Loquendo3.1% Cisco Systems2.8% IBM 2.6% Microsoft2.2% Others36% Quote di Mercato: i primi 10 vendor di Voice Portal al mondo

12 12 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Contact Center Capability Maturity Model Effetto TEMPO Eliminare le frustrazioni dei Clienti Eliminare le frustrazioni dei Clienti Fase di consolidamento Assicurare lefficienza del Contact Center Assicurare lefficienza del Contact Center Fase di produttività Velocizzare linnovazione aziendale Velocizzare linnovazione aziendale Fase di ottimizzazione Fase di Implementazione Inizio

13 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 13 The Contact Center is the Company n Focal & Starting point of CRM strategy n Profit Center n Every employee is a customer service agent n Contact Centers technology becomes the foundation of company-wide communication n Focal & Starting point of CRM strategy n Profit Center n Every employee is a customer service agent n Contact Centers technology becomes the foundation of company-wide communication 2001

14 14 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Unisci lazienda La tecnologia IP è il catalizzatore La tecnologia IP è il catalizzatore

15 15 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Leader dellinnovazione

16 16 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. AgentiSelf Service Il cliente è al centro dellazienda? FilialiUffici Interni Esperti OutsourcingMarketing Contact CenterGestione delle interazioni a livello aziendale

17 17 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. AgentiSelf Service Gestione delle interazioni a livello aziendale MarketingFilialiUffici interniEspertiOutsourcing Business Process Routing Customer Interaction Management

18 18 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Contact Center Capability Maturity Model Effetto TEMPO Eliminare le frustrazioni dei Clienti Eliminare le frustrazioni dei Clienti Fase di consolidamento Assicurare lefficienza del Contact Center Assicurare lefficienza del Contact Center Fase di produttività Velocizzare linnovazione aziendale Velocizzare linnovazione aziendale Fase di ottimizzazione Fase di Implementazione Inizio CONTAC T CENTER DINAMIC O GENESY S CONTAC T CENTER DINAMIC O GENESY S

19 19 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Opportunità per lottimizzazione Tempo Traffico

20 20 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Processi di Processo di workflow Riduzione cross selling aumento cross selling Estratto da IVR Offerta call back Chiamate proattive Oltre il CC Chiamate di risposta Tempo Traffico Opportunità per lottimizzazione

21 21 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Riduzione cross selling Offerta call back Oltre il CC Processi di Processi di workflow Aumento cross selling Estratto da IVR Spinta verso IVR Chiamate Proattive Chiamate di risposta Estendere Chiamate fatte Interazione Real time Spinta IVR Chiamate deviate RendimentoTrafficoRisorsaSelf Service Strategia Pro-attiva Contratti Cross sell Valore Agg. Attività Offline Estratto Da IVR Chiamate Generate Tempo Traffico Opportunità per lottimizzazione

22 22 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Genesys: un Contact Center dinamico Tempo Traffico Estendere Expedite call Interazione Real time Spinta IVR Chiamate deviate RendimentoTrafficRisorseSelf Service Strategia Proattiva Contratto Cross sell Valore Agg. Attività Offline Estratto da IVR Chiamate Generate Motore di Ottimizzazione

23 23 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Contact Center Capability Maturity Model Effetto TEMPO Eliminare le frustrazioni dei Clienti Eliminare le frustrazioni dei Clienti Fase di consolidamento Assicurare lefficienza del Contact Center Assicurare lefficienza del Contact Center Fase di produttività Velocizzare linnovazione aziendale Velocizzare linnovazione aziendale Fase di ottimizzazione Fase di Implementazione Inizio CONTAC T CENTER DINAMIC O GENESY S CONTAC T CENTER DINAMIC O GENESY S

24 24 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. GRAZIE! Per ulteriori informazioni


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