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Intervento: Ciro Di Cecio Unione Industriali Napoli, 26 settembre 2007 Verso una nuova Relazione con i Clienti Il ruolo del Contact Center come sviluppo.

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1 Intervento: Ciro Di Cecio Unione Industriali Napoli, 26 settembre 2007 Verso una nuova Relazione con i Clienti Il ruolo del Contact Center come sviluppo del business e delle risorse umane

2 AGENDA Chi siamo Dove siamo Come affrontiamo il Cambiamento Le risposte 2

3 187 Scarmagno 191 Torino La Spezia Monza 187 Chi Siamo: Perimetro TCC Chi Siamo : Perimetro TCC Olbia 187 Co - Sourcer RM 941 CZ 608 NA 659 CL 429 Co-SourcerInnovis DOMESTIC FIXED SERVICES AMMINISTRATORE DELEGATO TCC 3

4 Chi Siamo:Evoluzione Organico Chi Siamo: Evoluzione Organico Site NA Site CZ Site CL Site RM Site NA Site CZ Site CL Site RM Site NA Site CZ Site CL Site RM Site NA Site CZ Site CL Site RM : Fine Progetto Deprecarizzazione Organico SOMMINISTRATI 10% CO.CO.CO. 90% 2.637

5 5 BUSINESS CONSUMER VIP MEDIUM TOP Clienti BASIC TCC 50% traffico Nazionale consumer Chi Siamo:Il Contesto di Riferimento nel gruppo TI Chi Siamo: Il Contesto di Riferimento nel gruppo TI MEDIUM TCC 80% del totale traffico business

6 IL CUSTOMER CARE PRESIDIA LANELLO DELLA CATENA DEL VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al passato: Processi di vendita Processi di fatturazione Contribuisce allaumento della propensione allutilizzo della Tecnologia da parte dei clienti Contribuisce allesportazione di un immagine positiva dellazienda 66 Dove siamo: Integrazionestrategica delle Customer Operation nei processi aziendali Dove siamo: Integrazione strategica delle Customer Operation nei processi aziendali

7 Rapida evoluzione tecnologica servizi evoluti bandhungryRapida evoluzione tecnologica servizi evoluti bandhungry Aumento della complessità maggiore competenzaAumento della complessità maggiore competenza dei servizi dei servizi 7 Apertura dei mercati maggiore concorrenzaApertura dei mercati maggiore concorrenza Dove Siamo:Il Contesto di Riferimento Dove Siamo: Il Contesto di Riferimento Comparto TLC

8 Comparto Contact Center Aumento dell importanza del contact center all interno del business aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali)Aumento dell importanza del contact center all interno del business aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali) Aumento postazioni Aumento postazioni Aumento benefici prodottiAumento benefici prodotti Quale Ruolo per il Contact Center? Quale organizzazione? Aumento addettiAumento addetti Dove Siamo:Il Contesto di Riferimento Dove Siamo: Il Contesto di Riferimento 8

9 9 Il Contact Center: un mestiere difficile IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più complessa Operatore IMMAGINE AZIENDALE INFORMAZIONI VENDITA ASSISTENZA TECNICA CONSULENZA COMMERCIALE ASSISTENZA AMMINISTRATIVA BACK OFFICE CLIENTECLIENTE AZIENDAAZIENDA RETENTION CONOSCIMI CAPISCIMI GUIDAMI INSEGNAMI AIUTAMI LE RICHIESTE DEL CLIENTE SOCIOLOGO PSICOLOGO GENITORE MAESTRO ASSISTENTE SOCIALE IL RUOLO DELLOPERATORE MANDRAKE ADESSO!!!

10 10 Leccellenza in un contact center è fatta di: in un contact center è fatta di: Organizzazione Information Technology Information Technology Human Resources Human Resources oSoluzione organizzativa appropriata oProcesso e2e integrato oMake or Buy oInfostruttura di Call Center integrata (CRM) oPortale per Counselling (call guides) oPiattaforma di e-learning oGestione e Sviluppo delle risorse oFormazione oCompensation Gli strumenti del CC

11 11 Il Modello organizzativo Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal legislatore Flessibilità per: inserimento dei giovani nel mondo del lavoro inserimento dei giovani nel mondo del lavoro formazione al ruolo formazione al ruolo selezione on the job dei migliori selezione on the job dei migliori I FASE: start up Co.Co.Co. Appalto Apprendistato Somministrazione Inserimento CFL

12 12 Il Modello organizzativo Stabilizzazione dei rapporti di lavoro Punti di Forza: Fidelizzazione dei best performer Fidelizzazione dei best performer Capitalizzazione della formazione Capitalizzazione della formazione Aumento della produttività Aumento della produttività II FASE: consolidamento Punti di Attenzione: Costi Maggiori e più rigidi Costi Maggiori e più rigidi Fornire possibilità di crescita Fornire possibilità di crescita nel lungo periodo nel lungo periodo Soluzioni: Modello organizzativo efficiente Modello organizzativo efficiente Valorizzazione della Seniority Valorizzazione della Seniority Mobilità professionale Mobilità professionale Circa 2000 rapporti flessibili consolidati (04 – 07)

13 13 Il modulo (22-25 persone) è il CUORE dellorganizzazione, il nucleo di base in cui la persona impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E il team in cui si identifica. Supervisor Modulo CONTACT CENTER CONTACT CENTER AOC Lorganizzazione e le persone La forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i sistemi di CRM rischiano di generare nel singolo una percezione di il capo i turni gli obiettivi i premi le difficoltà Con il suo modulo la persona condivide: La composizione del modulo deve essere equilibrata: etàanzianità titoli di studio competenze know how LORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER LESPRESSIONE DELLINDIVIDUALITA E LA QUALITA DELLE PRESTAZIONI ISOLAMENTO ISOLAMENTO MANCANZA DI IDENTITA PROFESSIONALE MANCANZA DI IDENTITA PROFESSIONALE Efficienza gestione costi Organizzazione Snella Organizzazione Snella Appalti Appalti Economie di scala Economie di scala A. Dimensionamento ottimo B. Virtualizzazione delle code

14 14 I driver dello sviluppo Selezione Formazione Sviluppo e Job rotation Sviluppo e Job rotation E il primo e fondamentale momento dello sviluppo in azienda: Valutazione predittiva delle capacità/attitudini Analisi della motivazione personale Prime indicazioni su future direttrici di sviluppo TCC: gli strumenti del successo SE IL LAVORO NON HA QUALITA LA STABILITA E UNA PRIGIONE Valutazione Per tutte le persone che Lavorano in azienda Valutazione da parte del superiore: Performance + comportamenti organizzativi Valutazione del potenziale Per crescita su ruolo Gestionale/professionale Processo continuo: Competenze tecniche Aggiornamento professionale Formazione comportamentale Valore annuo: (aula + toj + e-learning) 6 giorni medi di formazione procapite Nel triennio: 210 risorse sviluppate su ruoli gestionali o specialistici 300 risorse passate in aziende del Gruppo

15 15 Lo sviluppo: incentivare Retribuzione variabile: +6% nel biennio PREMIA: produttività qualità qualità commercializzazione commercializzazione

16 RISPOSTE sempre più in una traiettoria di ONE CALL SOLUTION: Dalla RISPOSTA alla RELAZIONE… per anticipare e gestire i bisogni del nostro Cliente: Dal comportamento attivo a quello proattivo nel favorire la propensione allutilizzo della tecnologia (Broadband, VoIP, IPTV, Prodotti e Servizi Evoluti Band-Hungry) dei nostri Clienti: Le Risposte: Evoluzione dell approccio 16

17 17 Pure Caring Oriented Sales Oriented Retention Oriented Customer value management Contact Center Call Center Reattività - risolvere i problemi Proattività – trattenere e sviluppare i clienti Focus su loyalty/retention, attenzione alla Customer Satisfaction ed allo sviluppo dellARPU, anche attraverso attività di cross/up-selling Le Risposte: Evoluzione delle Customer Opration

18 Sviluppano un know-how su business diversificati arricchendosi degli apporti dellindustry nel suo complesso Partecipando attivamente nel conseguimento degli obiettivi delle singole aziende partner Sono parte determinante per la gestione flessibile dei picchi e dei flessi delle attività Ruolo Outsourcer Make or Buy / Make and Buy? Make or Buy / Make and Buy? TCC Make and Buy TCC Make and Buy 18

19 Call Centers are the most versatile business and organizational apparatus around. Call Centers presence is everywhere because they provide so many valuable functions for a vaste range of products and services. Why you need a call center 19

20 Why you need a call center 20

21 Grazie! 21


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