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B.U. TELCO – CITEC S.p.A. Fabio Salomone Direttore Marketing Strategico & Comunicazione.

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Presentazione sul tema: "B.U. TELCO – CITEC S.p.A. Fabio Salomone Direttore Marketing Strategico & Comunicazione."— Transcript della presentazione:

1 B.U. TELCO – CITEC S.p.A. Fabio Salomone Direttore Marketing Strategico & Comunicazione

2 Citec Business Unit Telco CITEC Da oltre 30 anni leader nel mercato delle piattaforme abilitanti linterazione con i clienti CITEC & Il Mercato Telco Citec ha realizzato piattaforme Carrier Grade per le principali Telco Italiane: oltre linee fornite e oltre di chiamate annue gestite CITEC BU Telco Lunità organizzativa che presidia le attività di vendita e le operation sul mercato Telco

3 BU TelCo: evoluzione dellofferta Dalle piattaforme alle soluzioni turn-key ACD, IVR, CTI PROGETTAZIONE, SVILUPPO APPLICAZIONI SERVIZI PROFESSIONALI VALORE AGGIUNTO Citec è Partner e Competence Center Competence Center

4 Business Unit Telco Altri Piattaforme per il Contact Center multicanale Soluzioni di CRM operazionale Servizi Professionali BU TELCO: Prodotti e Mercati 70% delle Revenue Annuali di Citec S.p.A.

5 Limpresa Customer-Based Valore dei clienti (Customer Equity) Valore per i clienti Valore dellimpresa Risorse, competenze, capacità Ampiezza e qualità del Network di relazioni Customer Satisfaction

6 I Requisiti della Customer Satisfaction La capacità di generare valore per i clienti percepito come superiore al prezzo pagato La capacità di anticipare e gestire i bisogni dei clienti La capacità di educare, guidare e assistere i propri clienti nel loro stesso interesse La capacità essere allaltezza delle attese dei clienti

7 Il Valore della Customer Satisfaction Customer Satisfaction Fiducia Immagine Fedeltà Reputazione Lealtà Valore Dellimpresa Conoscenza

8 La criticità della Customer Satisfaction Criticità della Customer Satisfaction Progressivo incremento della pressione concorrenziale Trasformazione della domanda Necessità di soddisfare bisogni multipli e integrati Crescente rilevanza delle componenti di servizio

9 Il valore della CS in una realtà multicanale In un contesto multicanale diventa centrale la gestione della relazione con i clienti Lesistenza di più canali di interazione, aumenta le opzioni di differenziazione ed abbatte i costi di transizione da parte dei clienti In tale ambiente competitivo è fondamentale investire sulla soddisfazione dei clienti per attivare fenomeni di esternalità della domanda

10 Il Contact Center come elemento chiave per la Customer Satisfaction E il punto centralizzato di interazione tra azienda e cliente Attraverso molteplici canali di comunicazione Per gestire differenti tipologie di contatto Outbound Calls (e.g. telesales, follow up calls) Service Calls (e.g. support center) Customer Relationships Information Services Transaction Services

11 Aspect Software Luc Pinet Direttore Commerciale – Europa del sud

12 Aiutiamo le aziende a trovare il giusto equilibrio

13 Aspect Consumer Satisfaction Index Study Nellautunno del 2005, Leo Shapiro ha condotto la prima indagine denominata Aspect Contact Center Satisfaction Index Study (ACCSI) per fornire un indicatore delle performace dei contact center in Nord America. Nella primavera del 2006, Leo Shapiro ha condotto la prima indagine a livello europeo per fornire un confronto tra 6 paesi europei: Regno Unito, Paesi Bassi, Francia, Germania, Italia e Spagna.

14 Introduzione al Contact Center Report I contact center europei hanno ottenuto un grado di soddisfazione pari a D quando si tratta di rispondere alle aspettative dei consumatori Il grado di soddisfazione dell empatia e avvocatura è leggermente più alto di quello che si riferisce a efficienza e automazione (7 Criteria) (26 Criteria)

15 Graduatoria in ordine di importanza - Italia

16 La soddisfazione dei consumatori con lutilizzo di nuove funzionalità - Italia

17 Ogni interazione è unopportunità I clienti si possono prendere o perdere durante la durata di una singola interazione

18 Lofferta più completa a livello mondiale di soluzioni per il Contact Center

19 Comprensione senza pari – specialisti di contact center –Da oltre 30 anni focalizzati unicamente sulle richieste dei clienti –I migliori esperti del settore guidano la vision aziendale – –Leader di mercato nel WFM e nell outbound dialer – –1,200,000+ agenti presso 5,000+ clienti in 54 paesi che gestiscono 125 milioni di interazioni ogni giorno con le nostre soluzioni – –450+ brevetti per innovazioni nei contact center e oltre 200 brevetti in lavorazione – –85%+ dei clienti Aspect rinnova il contratto ogni anno – –99.999% di successo nella riuscita del contatto – –Finanziariamente solidi – –24X7X365 support service Roger Sumner Co-inventor, Spectrum ACD Roger Sumner Co-inventor, Spectrum ACD Gary E. Barnett Co-founding engineer, Aspect Communications Gary E. Barnett Co-founding engineer, Aspect Communications James F. Mitchell Co-founder, Davox James F. Mitchell Co-founder, Davox

20 Riferimenti Luc Pinet Direttore Commerciale – Europa del sud mobile Marco Caporossi Regional Manager Italy & Greece


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