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Integrare e analizzare i dati del Call Center Giovanni Valdes

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Presentazione sul tema: "Integrare e analizzare i dati del Call Center Giovanni Valdes"— Transcript della presentazione:

1 Integrare e analizzare i dati del Call Center Giovanni Valdes

2 Agenda Perchè eCRM Alcune Problematiche La Soluzione Hyperion Domande Demo

3 Organizations will lose one half their customers every five years and a 5% incremental improvement in customer retention rates could have the effect of doubling profits. The Leading Strategic Issue Rich Clayton: Every one knows the facts about acquiring companies costs more, but its staggering when you look at the bottom line impact Rich Clayton: Every one knows the facts about acquiring companies costs more, but its staggering when you look at the bottom line impact

4 CRM Analytics Deliver Bottom Line Results "In 100% of the CRM projects we've seen that lack CRM analysis,there was a total and complete inability to effect change in the customer relationship and improve the return on the customer relationship. -Elizabeth Shahnam, Senior Program Director, Application Delivery Strategies

5 Una soluzione di CRM combina sistemi operazionali e sistemi analitici Operational Operational CRM – The automation of horizontally integrated business processes involving front-office customer touch points -- sales, marketing, and customer service -- via multiple, interconnected delivery channel. Analytical Analytical CRM -- The analysis of data created on the operational side of the CRM equation for the purpose of business performance management. Analytical CRM is inextricably tied to a data warehouse architecture and is most often manifested in analytical applications that leverage data marts. eCRM eCRM -- Applications and strategies which serve to help companies find, attract and retain customers, for both traditional and Internet channels Alcune definizioni

6 La rivoluzione Internet nei Call Centers Costo della telefonata media: $2-5 cad. Costo della transazione via web media: $ cad. Il costo medio (totale) per chiamata in un web-based call center è del 43% in meno rispetto a quello di in un telephony-based call Forrester Research 7/99 La misurazione della rapidità del servizio non può venire solo dai sistemi ACD

7 70% of all customer contacts are made through the call center. -- Harvard Business Review 70% of total call center costs is labor. - --GartnerGroup

8 eCRM oggi…quanti sistemi! LeCRM è una soluzione che riguarda tutta lazienda Supply Chain Management Back Office Integration Business Intelligence / Data Warehousing Marketing Automation Sales Automation Customer Service & Support Internet Call Center

9 Alcune sfide Come massimizzare la produttività minimizzando le risorse umane Come modificare la mia offerta di servizi per superare le aspettative della mia clientela Come incrementare i ricavi del Call Center allinterno della Società Come garantire lo stesso livello di servizio per diversi canali (Web, Call Center...) Come pianificare le risorse per soddisfare il livello di servizio

10 Alcuni dei problemi da affrontare Molte sorgenti dati e troppo tempo per generare i report Verificare il livello di servizio fornito Dimostrare il ROI dei nuovi investimenti in tecnologie a fronte della riduzione del costo delle risorse umane Il sistema di front office è disegnato per la gestione delle transazioni, non per lanalisi

11 Il valore di un sistema integrato di analisi per leCRM Rich Clayton: MANY APPS WITHIN EACH OF THESE 3 AREAS. WEll FOCUS IN ON THREE EXAMPLES Rich Clayton: MANY APPS WITHIN EACH OF THESE 3 AREAS. WEll FOCUS IN ON THREE EXAMPLES La possibilità di usufruire di un ambiente di CRM analitico integrato: Riduce il carico di lavoro necessario per reperire, trasferire, integrare i dati provenienti dai diversi sistemi I risultati delle attività possono essere analizzati allinterno di una strategia aziendale I dati storici vengono archiviati permettendo analisi e comparazioni su ampie scale temporali Permette di integrare in un unico ambiente anche i dati relativi ai costi

12 Cosè Hyperion eCRM Analysis? Una soluzione completa che permette alle aziende di: Integrare le diverse sorgenti dati Comprendere i clienti Massimizzare la profittabilità Supporto alle decisioni strategiche Customer Services Rich Clayton: So when we talk about CRM Analytics, were refering to solutions both packaged and custom developed solutions which enable companies to better understand customer interests, Rich Clayton: So when we talk about CRM Analytics, were refering to solutions both packaged and custom developed solutions which enable companies to better understand customer interests, Sales Marketing

13 Dove si posiziona Hyperion eCRM Analysis Marketing Sales Customer Services Hyperion eCRM Analysis

14 Hyperion eCRM Analysis Closed Loop Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate Sales Sales Sales Analysis Sales Forecasting eCommerce Analysis Marketing Marketing Campaign Management Customer Segmentation Web-Site Analysis eMarketing Analysis Cust. Services Cust. Services Customer Interaction Center Product Quality Field Services

15 Hyperion eCRM Analysis Closed Loop Sales Sales Sales Analysis Sales Forecasting eCommerce Analysis Marketing Marketing Campaign Management Customer Segmentation Web-Site Analysis eMarketing Analysis Cust. Services Cust. Services Customer Interaction Center Product Quality Field Services Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate

16 Hyperion Customer Interaction Center Questa Applicazione Analitica fornisce tutte le informazioni necessarie a rispondere a domande quali : Chi mi contatta? Perchè mi ha contattato? Attraverso quale canale mi ha contattato? Come erogo il mio servizio?

17 Genera valore aggiunto! Supporta il processo decisionale dando accesso alle informazioni strategiche Aiuta ad identificare i miglioramenti da apportare ai processi nelle varie aree Trasformare i dati in informazioni e le informazioni in Azioni Riduce i tempi necessari per ottenere le informazioni integrando fonti dati differenti Fornisce un feedback delle performances del personale Flessibile e facilmente configurabile Implementazione rapida

18 In sintesi Hyperion Customer Interaction Center E una applicazione end to end Include i principali indicatori necessari per la gestione di un contact center E un complemento dei sistemi di Front Office permettendo lanalisi dei dati e derivando da questi metriche complesse

19 Enterprise-scale Architecture SiebelClarifyVantiveOnyx Front Office& Other Data Warehouse ETL Services Sales Marketing Analytic Data Marts Hyperion Essbase Web Delivery Interactive Analysis Enterprise Info Portal Production Reporting Spreadsheet Information Delivery Hyperion Data Manager CRM Data Warehouse ACD Revenue Others

20 Per ulteriori informazioni: Giovanni Stand64


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