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Self Check Call & Infoprovisioning: ottimizzare il processo di provisioning attraverso strumenti automatizzati di relazione con il Cliente.

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Presentazione sul tema: "Self Check Call & Infoprovisioning: ottimizzare il processo di provisioning attraverso strumenti automatizzati di relazione con il Cliente."— Transcript della presentazione:

1 Self Check Call & Infoprovisioning: ottimizzare il processo di provisioning attraverso strumenti automatizzati di relazione con il Cliente.

2 PG. 2 Il Processo di attivazione Fastweb Firma contratto Inserimento Check Call Provisioning TI Billing Collaudo Variazioni INFOPROVISIONING / SUPPORTO ALLATTIVAZIONE Scarti TI Predisposizione / Installazione Vendite + 20% Backlog check call TA 30% FOC + 100% Nuova Offerta Commerciale Autoinstallante

3 PG. 3 GESTIONE VOLUMI Gestione diseguale dei volumi MANTENIMENTO Riduzione costi Scarti TI costanti Ripristino Livelli di Servizio RECUPERO BACKLOG Riduzione Backlog Riduzione Tempi di Provisioning SELF CHECK CALL: Automazione del processo di verifica dei dati attraverso un IVR interattivo Che fare? INFOPROVISIONING AUTOMATICO: Automazione della gestione delle informazioni verso il Cliente sullavanzamento dellattivazione

4 AREA DI STAGING Trasferimento a operatore per eventuale variazione o presa dellappuntamento Interazione OK senza appuntament o Somministr azione Questionari o Invio batch quotidia no tracciato record SISTEM I YV SISTEM I FW Pick up quotidiano tracciato record Contestualiz zazione Tracciament o esito diretto sui sistemi FW (variazione, appuntament o) PG. 4 Self check call (1) IVR Questionario Check call Interattivo 1. Scambio dati quotidiano FW-YV attraverso area di staging 2. Contatti telefonici outbound, con IVR dinamico, per certificare i propri dati. 3. Alberatura e questionari differenziati per tecnologi/processo 4. Routing verso operatore

5 PG. 5 Self check call (2) Sviluppo dei questionari automatici che assorbono e standardizzano la complessità della verifica dei dati anagrafici e tecnici Grande scetticismo interno alle Customer Operation, di Marketing e IT Costruzione modello economico per rendere misurabile lapplicazione dellidea Test manuale lato FW e gratuito lato YV per misurarne le performance Misura del gradimento del servizio da parte del Cliente Modularità dellapplicazione nel tempo: fase 1 scambio dati manuale, fase 2 automazione batch, fase 3 introduzione del concetto inbound in unattività storicamente outbound Questionari e alberature differenziate processo di attivazione, articolati ma semplici Loperatore gestisce solo le situazioni più complesse, tutto il resto lo fa la macchina Clienti inviati in provisioning senza contatto con operatore mantenimento degli scarti Telecom

6 PG. 6 Self Check Call (3) RECUPERO BACKLOG GESTIONE VOLUMI MANTENIMENTO Abbattimento backlog Riduzione tempi di Provisioning Abbattimento chiamate offerte Riconversione FTE verso attività a Valore Ripristino Livelli di servizio (Tasso di abbandono, Foc) Riduzione Churn

7 AREA DI STAGING SISTEM I YV SISTEM IFW PG. 7 Infoprovisioning automatico (1) Invio batch quotidia no tracciat o record Pick up quotidian o tracciato record STRATEGIE Risposta Operatore IVR interattivo Portale FWAgente Dealer

8 INFOPROVISIONING è linsieme dei canali di informazione, che FASTWEB mette a disposizione del Cliente acquisito per seguire direttamente i passaggi chiave della propria attivazione: Questa è una soluzione NUOVA, AUTOMATIZZATA, a BASSO COSTO DI SVILUPPO, DIFFERENZIATA sul Cliente ma OMOGENEA per tutti i canali di informazione. Infoprovisioning automatico (2) STRATEGIA CUSTOMER FOCUSED (COUNTER) Se i tempi di attivazione sono troppo lunghi lo decide il Cliente! …anche se abbiamo degli SLA di attivazione precisi, il principio di base è che se il cliente chiama più volte avrà già appreso attraverso lIVR qual è lo stato di attivazione LIVE su operatore! SELF CARE FASTWEB CARE La modularità del counter permette scegliere quanto spinta dare al self care! PG. 8

9 PG. 9 Infoprovisioning automatico (3) Riduzione del 25% delle chiamate gestite live da Operatore Dinamicità dellinstradamento Flessibilità self care Fastweb care grazie alla modularità del counter IVR Servizio h24 Servizio di aggiornamento automatico via SMS ad ogni cambio di stato del Provisioning Prenotazione di ricontatto Chiarezza e coerenza delle informazioni: omogenea per tutti i canali

10 PG. 10 Conclusioni Soluzioni ad alta automazione, a basso costo di sviluppo Riduzione tempi di provisioning Miglioramento livelli di servizio Riduzione Churn Rapida realizzazione Efficienza & Flessibilità Operativa Strategia Customer Focused - Alti livelli di servizio al Cliente garantiti Riconversione Risorse Umane verso attività a Valore Riduzione Costi


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