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1 AEM Milano Sabrina Rossi Responsabile Servizio Clienti.

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Presentazione sul tema: "1 AEM Milano Sabrina Rossi Responsabile Servizio Clienti."— Transcript della presentazione:

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2 1 AEM Milano Sabrina Rossi Responsabile Servizio Clienti

3 2 AEM Trasmissione S.p.A. 99,99% Trasmissione Elettricità Distribuzione Elettricità AEM SPA Produzione Energia Elettrica Illuminazione pubblica e semafori Servizi di corporate AEM Elettricità S.p.A. 99,99% Società Servizi Valdisotto S.p.A. 37,15% Bovisa Sviluppo S.p.A. 50% Zincar S.r.l. 49% AEM Energia S.p.A. 99,99% AEM Gas S.p.A. 99,99% Malpensa Energia S.r.l. 49% Mestni Plinovodi d.o.o. 48,5% Alagaz S.p.A. 35% ACSM S.p.A. 2,5% Serenissima Gas S.p.A. 71,44% Triveneta Gas S.p.A. 65% Metroweb S.p.A. 67,16% Fastweb S.p.A. 36,84% Laritel S.r.l. 30% Dix.it 14,3% E.Biscom S.p.A. 0,27% TradingGasTelecomunicazioni

4 3 Volume daffari L ,8 mld Utile netto L. 219,1 mld Dividendo per azione L. 115 Dipendenti Capitalizzazione di borsa al 31/12/99 L mld Utenti serviti Margine operativo lordo L. 395,3 mld Roi 11,5%

5 4 Un modello MULTI-UTILITY al servizio del cliente finale Elettricità Gas Telecomunicazioni Acqua (?) Reti Locali MarketingVenditeFatturazione Clienti Customer information system Portalee-business Call Center

6 5 Numero Chiamate / anno Numero Clienti (Elettricità + Gas + Ill.pubblica e Semafori) Orario servizio Lunedì - Venerdì Numeri Verdi (attivi 24 ore su 24) AEMTEL e AEMINFORMA Full Time Equivalent 42 risorse

7 6 40% CONTRATTI 30% INFORMAZIONI DI FATTURAZIONE 30% LETTURE E INFORMAZIONI GENERICHE Tempo Medio Chiamata 3333 m m m m iiii nnnn uuuu tttt iiii

8 7 In una realtà multietnica è necessario aprire un canale di contatto diretto con chi non padroneggia né lingua né regole del paese in cui si è trasferito.( Il 40% di chi si rivolge agli Sportelli AEM non è di nazionalità italiana)In una realtà multietnica è necessario aprire un canale di contatto diretto con chi non padroneggia né lingua né regole del paese in cui si è trasferito.( Il 40% di chi si rivolge agli Sportelli AEM non è di nazionalità italiana) Gli ultrasessantenni solo nel 50% dei casi si dichiarano disponibili ad utilizzare il canale telefonicoGli ultrasessantenni solo nel 50% dei casi si dichiarano disponibili ad utilizzare il canale telefonico Pratiche di tipologia complessa non possono ad oggi venire svolte senza un rapporto direttoPratiche di tipologia complessa non possono ad oggi venire svolte senza un rapporto diretto

9 8 CONCLUSIONE DELLA PROBLEMATICA DEL CLIENTE AL PRIMO CONTATTOCONCLUSIONE DELLA PROBLEMATICA DEL CLIENTE AL PRIMO CONTATTO CONDIVISIONE FORMALE E SOSTANZIALE DEGLI OBIETTIVI TRA SOCIETA OPERATIVE E CALL CENTERCONDIVISIONE FORMALE E SOSTANZIALE DEGLI OBIETTIVI TRA SOCIETA OPERATIVE E CALL CENTER INFORMAZIONI CONDIVISE IN TEMPO REALE DA TUTTI GLI OPERATORIINFORMAZIONI CONDIVISE IN TEMPO REALE DA TUTTI GLI OPERATORI

10 9 CLIENTE SOCIETA OPERATIVE CALL CENTER I CALL CENTER delle utilities non si occupano solo di INTANGIBILI … Preventivazione Letture Esecuzione lavori … e si muovono allinterno di ambiti definiti dallAutorità per lenergia elettrica e il gas

11 10 IL LIVELLO DI SERVIZIO IN AEM è DI 1 MINUTO DI ATTESA MEDIA PER IL 92% DELLE CHIAMATEIL LIVELLO DI SERVIZIO IN AEM è DI 1 MINUTO DI ATTESA MEDIA PER IL 92% DELLE CHIAMATE AD OGGI NON VIENE RICONOSCIUTO NELLE TARIFFE IL LIVELLO DI SERVIZIO FORNITO ALLA CLIENTELA DAI CALL CENTERAD OGGI NON VIENE RICONOSCIUTO NELLE TARIFFE IL LIVELLO DI SERVIZIO FORNITO ALLA CLIENTELA DAI CALL CENTER

12 11 CLIENTE FAXPOSTATELEFONOSPORTELLO Informativa Contratti/var. Acq.Clienti/Vendite Lavori Lettura Fatturazione Incassi/Rimborsi Gestione del credito Marketing/Vendite Magazzino Acquisti Gestione Lavori/Rete Manutenzione Risorse Umane Contabilità Controllo di gestione Pianificazione Controllo Iniziativa CRM Call Center, Mail Room, Web Center ( , chat, e-conference)

13 12 Benefici che si ottengono utilizzando canali a basso costo Riduzione dei costi del personale Riduzione costi Infrastrutture fisiche di contatto Aumento di livello di servizio (accessibilità e qualità) Miglioramento immagine aziendale Dallo Sportello verso i canali a basso costo


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