1 AEM Torino Natale Claus Responsabile Call Center.

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2 1 AEM Torino Natale Claus Responsabile Call Center

3 2 Volume daffari L. 410,5 mld Utile netto L. 45,75 mld Dipendenti 1.142 Utenti serviti 500.000 Margine operativo lordo L. 395,3 mld Roi 7,46%

4 3 LAEM fornisce servizi integrati, a prezzi competitivi, nel rispetto di elevati livelli di qualità e di una adeguata redditività dimpresa; si propone, quindi, come unazienda al servizio del Cittadino-Cliente, in grado di creare valore. Lambito territoriale privilegiato è quello metropolitano, allinterno del quale vuole fornire il proprio contributo allo sviluppo economico e sociale, mirando allutilizzo razionale dellenergia ed alla salvaguardia dellambiente.

5 4 Energia elettrica Teleriscaldamento Servizi Illuminazione pubblica Semafori Impianti termici Impianti elettrici

6 5 Si è aperto il mercato ed il cambiamento avanza sempre più velocemente La soddisfazione del Cliente, oltre che unesigenza, è il primo valore aziendale Il miglior servizio passa attraverso lintegrazione delle funzioni tecniche, commerciali ed amministrative

7 6 oLa guida telefonica 1999 riportava 14 numeri di telefono relativi ai servizi AEM Torino oIl Call Center nel 2000 accorpa 5 numeri oA fine progetto rimarranno 3 numeri oAEM Risponde oCentralino oAEMTEL

8 7 oInformazioni EE (contratti, bollette, consulenza tecnica, lavori di rete e non, esazione) oStipula contratti sino a 15 Kw oDisdetta oCessazione oConglobamenti oReclami: registrazione oRettifica bollette oGestione appuntamenti lavori

9 8 Numero Chiamate 5 MESI 60.000 Numero Clienti elettricità 250.000 teleriscaldamento 250.000 Orario servizio 08.15 - 16.00 Lunedì - Venerdì Numeri Verdi automatici (attivi 24 ore su 24) AEMTEL Full Time Equivalent 15 risorse

10 9 Raddoppio chiamate medie Rapporto 1 a 2 tra inizio e fine settimana

11 10 gennaio 2% maggio 43%

12 11 30% CONTRATTI 40% INFORMAZIONI DI FATTURAZIONE 30% LETTURE E INFORMAZIONI GENERICHE Tempo Medio Chiamata 3333 m m m m iiii nnnn uuuu tttt iiii

13 12 oSegnalazioni su Illuminazione Pubblica e Semafori (mag2000) oPrima esperienza outsourcing (lug2000) oServizio tecnico Teleriscaldamento (ott2000)