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SOS Il Telefono Azzurro Onlus VI Contact Center Summit 2009 La crisi economica e la relazione con il cliente Il Contact Center nel non profit: il caso.

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Presentazione sul tema: "SOS Il Telefono Azzurro Onlus VI Contact Center Summit 2009 La crisi economica e la relazione con il cliente Il Contact Center nel non profit: il caso."— Transcript della presentazione:

1 SOS Il Telefono Azzurro Onlus VI Contact Center Summit 2009 La crisi economica e la relazione con il cliente Il Contact Center nel non profit: il caso di Telefono Azzurro SOS Il Telefono Azzurro Onlus Roma, Palazzo Rospigliosi, 26 giugno 2009 SOS Il Telefono Azzurro Onlus

2 La mission di Telefono Azzurro La mission dellAssociazione è quella di dar voce ai bambini e agli adolescenti, offrendo loro la possibilità di raccontarsi, di esprimere i loro bisogni e le loro difficoltà, anche senza la mediazione degli adulti Solo ascoltando direttamente le voci dei bambini e degli adolescenti è possibile capirne i vissuti, portando alla luce i piccoli e grandi problemi, dalle difficoltà evolutive legate alla crescita a gravi situazioni di abuso e trascuratezza

3 SOS Il Telefono Azzurro Onlus Il Contact Center di Telefono Azzurro Le linee di ascolto di Telefono Azzurro sono nate nel 1987 per fornire consulenza telefonica a bambini, adolescenti e adulti su qualsiasi problematica di natura psicosociale e che coinvolge un minorenne Il principale obiettivo delloperatore che risponde alle nostre linee è ascoltare e supportare i chiamanti h24, 365gg, fornendo: informazioni utili sostegno emotivo, aiuto nella risoluzione di situazioni di crisi

4 SOS Il Telefono Azzurro Onlus Il cliente di Telefono Azzurro A chi risponde Telefono Azzurro? Ai bambini e agli adolescenti e a tutti gli adulti (genitori, insegnanti, etc) che vengono a contatto con le problematiche dellinfanzia e delladolescenza, e hanno la necessità di ottenere una consulenza e un aiuto per la loro gestione Ai bambini e agli adolescenti e a tutti gli adulti (genitori, insegnanti, etc) che vengono a contatto con le problematiche dellinfanzia e delladolescenza, e hanno la necessità di ottenere una consulenza e un aiuto per la loro gestione Quali problematiche affronta? Inadeguatezza genitoriale, abusi e violenze, disagi psicologici, sfruttamento. Come sono cambiate negli ultimi venti anni? Come sono cambiate negli ultimi venti anni? Alle forme di disagio già presenti negli anni ottanta (come le violenze sessuali) ed oggi presenti anche attraverso nuovi canali, come Internet, si affiancano problemi nuovi come quelli legati allimmigrazione

5 SOS Il Telefono Azzurro Onlus I Contact Center di Telefono Azzurro Servizio di Emergenza h24 7gg su 7 Servizio di Ascolto e consulenza h24 7gg su 7 Servizio Bambini Scomparsi h24 7gg su 7

6 COME FUNZIONA? ACCOGLIENZA E UNA SITUAZIONE PERTINENTE? SI NO Servizi Sociali Procure e Trib. VALUTAZIONE DEL CASO E CONSULENZA TELEFONICA Operatore di Risposta Telefonica È NECESSARIO LINTERVENTO DI ALTRE RISORSE? SINO

7 SOS Il Telefono Azzurro Onlus 114 EMERGENZA INFANZIA TEAM EMERGENZA CENTRO STUDI INTERVENTI NELLE SCUOLE TETTI AZZURRI Dalle linee di ascolto ai servizi sul territorio …

8 SOS Il Telefono Azzurro Onlus Multicanalità per comune obiettivo di far conoscere e apprezzare il valore dei propri servizi anche se con finalità diverse: Aziende Profit : mantenimento o incremento del proprio vantaggio competitivo. Aziende Profit : mantenimento o incremento del proprio vantaggio competitivo. Telefono Azzurro : rispondere in modo sempre più efficace ai bisogni dellinfanzia e delladolescenza. Telefono Azzurro : rispondere in modo sempre più efficace ai bisogni dellinfanzia e delladolescenza. Profit VS Non-Profit

9 SOS Il Telefono Azzurro Onlus Quale Multicanalità? Canali diversi per diversi scopi primari: Telefonico: creazione di relazione di ascolto Telefonico: creazione di relazione di ascolto Internet: informazione, consulenza online Internet: informazione, consulenza online TV, cartellonistica elettronica pubblica: gestione emergenze TV, cartellonistica elettronica pubblica: gestione emergenze

10 SOS Il Telefono Azzurro Onlus Esempi di consulenza on line: Francia Snatem - area per bambini : sezione dedicata prevalentemente ai maltrattamenti. Ci sono due opzioni: consultare le domande e le relative risposte pubblicate sul sito; porre ai consulenti un nuovo quesito e attendere via mail una risposta. Cè inoltre un forum di discussione su tematiche riguardanti linfanzia, in cui i consulenti sono disponibili 24 ore su 24. area per bambini : sezione dedicata prevalentemente ai maltrattamenti. Ci sono due opzioni: consultare le domande e le relative risposte pubblicate sul sito; porre ai consulenti un nuovo quesito e attendere via mail una risposta. Cè inoltre un forum di discussione su tematiche riguardanti linfanzia, in cui i consulenti sono disponibili 24 ore su 24. area per adulti : forum di discussione e possibilità di inviare un quesito per cui si riceverà la risposta entro 8 giorni area per adulti : forum di discussione e possibilità di inviare un quesito per cui si riceverà la risposta entro 8 giorni

11 SOS Il Telefono Azzurro Onlus LESPERIENZA INGLESE di CHILDLINE – Ask Sam – si offre la possibilità di scrivere una e-letter ad un consulente che si impegna a rispondere entro 7 giorni. Alcune delle lettere, con le relative risposte, sono pubblicate sul sito, suddivise per argomenti Ask Sam – si offre la possibilità di scrivere una e-letter ad un consulente che si impegna a rispondere entro 7 giorni. Alcune delle lettere, con le relative risposte, sono pubblicate sul sito, suddivise per argomenti Message board – è una bacheca on line in cui presentare il proprio problema e chiedere un parere ad un coetaneo in merito ad una questione o rispondere ad un suo quesito (peer education) Message board – è una bacheca on line in cui presentare il proprio problema e chiedere un parere ad un coetaneo in merito ad una questione o rispondere ad un suo quesito (peer education) Childline – possibilità di mandare una mail ad un consulente, quando il sito è aperto, per chiedere informazioni o un consiglio. La risposta arriva entro 24 ore. La corrispondenza rimane privata Childline – possibilità di mandare una mail ad un consulente, quando il sito è aperto, per chiedere informazioni o un consiglio. La risposta arriva entro 24 ore. La corrispondenza rimane privata – possibilità di chattare con un consulente in tempo reale. Il tempo massimo di attesa per una risposta è di 45 minuti. I consulenti offrono agli utenti una sessione di circa 6-8 contatti, dopo di che inviano una sorta di review, cioè una sintesi dei passaggi fatti fino a quel momento e di quelli che ancora restano da fare. Eventualmente si decide insieme di proseguire per unaltra sessione – possibilità di chattare con un consulente in tempo reale. Il tempo massimo di attesa per una risposta è di 45 minuti. I consulenti offrono agli utenti una sessione di circa 6-8 contatti, dopo di che inviano una sorta di review, cioè una sintesi dei passaggi fatti fino a quel momento e di quelli che ancora restano da fare. Eventualmente si decide insieme di proseguire per unaltra sessione Esempi di consulenza on line: UK

12 SOS Il Telefono Azzurro Onlus Valutazione Consulenza on line PLUS: canale comunicativo utilizzato soprattutto da adolescenti e adulti; abbatte le barriere temporali e spaziali; permette anonimato e può facilitare lapertura comunicativa; accessibile anche da persone che hanno particolari disabilità (es. problemi di udito o di linguaggio). MINUS: Ridotta comprensione del linguaggio non verbale (intonazione, tremolii, fluenza…) Ridotta possibilità di interazione e di approfondimento del contenuto della richiesta In assenza dei precedenti elementi il rischio è di offrire una risposta generica e non sufficientemente specifica

13 SOS Il Telefono Azzurro Onlus Gestione Emergenze: il Child Amber Alert Si tratta di un sistema computerizzato che diffonde linformazione relativa alla scomparsa di un minore attraverso tutti i media elettronici disponibili: radio, TV, Internet, cartellonistica elettronica in strada, aeroporti e mezzi di trasporto pubblici. Negli Stati Uniti a partire dal 1996, il National Centre for Missing and Exploited Children (NECMEC) ha istituito lAmber Alert, adottato, nel 2003, anche dal Quebec. In Europa nel Consiglio dei Ministri dellInterno e della Giustizia, che si è svolto a Bruxelles il 27 e 28 Novembre 2008, si è discussa una pianificazione comune per listituzione di un sistema di Child Alert comune. Negli Stati Uniti a partire dal 1996, il National Centre for Missing and Exploited Children (NECMEC) ha istituito lAmber Alert, adottato, nel 2003, anche dal Quebec. In Europa nel Consiglio dei Ministri dellInterno e della Giustizia, che si è svolto a Bruxelles il 27 e 28 Novembre 2008, si è discussa una pianificazione comune per listituzione di un sistema di Child Alert comune.

14 SOS Il Telefono Azzurro Onlus Grazie per lattenzione Info:


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