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Tentativo di conciliazione nelle controversie tra gestori del servizio di telecomunicazioni e utenti in ambito locale Delega di funzioni attribuita dallAutoritá

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Presentazione sul tema: "Tentativo di conciliazione nelle controversie tra gestori del servizio di telecomunicazioni e utenti in ambito locale Delega di funzioni attribuita dallAutoritá"— Transcript della presentazione:

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2 Tentativo di conciliazione nelle controversie tra gestori del servizio di telecomunicazioni e utenti in ambito locale Delega di funzioni attribuita dallAutoritá per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) attribuita al Corecom FVG attraverso CONVENZIONE (art, comma 2, L.R. 11/2001) sottoscritta il 29 gennaio 2004 da: Presidente dellAgcom Presidente della Regione Autonoma FVG Presidente del Corecom FVG

3 Una delle più importanti tra le attività svolte dal CORECOM FVG La delega relativa al tentativo di conciliazione tra gestori ed utenti risulta essere una delle più importanti tra le attività svolte dal CORECOM FVG Lattivitá si sviluppa in considerazione dellaumento esponenziale delle problematiche relative alla telefonia, legate prevalentemente alladdebito per chiamate a numeri speciali mai effettuate e allutilizzo di internet.

4 Sportello numero verde Lattività conciliativa si svolge fornendo anzitutto allutente le indicazioni necessarie allesperimento della procedura. È stato aperto uno sportello appositamente dedicato al cittadino ed attivato, anche grazie alla disponibilità e sensibilità della Presidenza del Consiglio regionale, il numero telefonico verde Si è recentemente provveduto ad aumentare il personale dedicato alle conciliazioni, al fine di potenziare il servizio offerto.

5 Verso laccessibilità al grande mondo della rete È stata predisposta, sul nuovo sito del CORECOM FVG in via di pubblicazione, una pagina web per fornire allutente unulteriore strumento di informazione, sempre accessibile, dove è anche possibile esaminare le problematiche più frequenti e gli eventuali suggerimenti, nonché scaricare la relativa modulistica.

6 I passi della conciliazione Lattività viene esperita attraverso: una valutazione giuridico-amministrativa delle richieste di conciliazione, conseguente istruttoria, calendarizzazione delle udienze e attività di conciliazione in senso stretto, attraverso lincontro con le parti coinvolte, stesura del relativo verbale, seguendo le prescrizioni della delibera n. 182/02/CONS Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti dellAgcom.

7 Archivio informatico Data lintensa e sempre crescente attività, è stato predisposto un archivio informatico il più possibile articolato, riportando per ogni procedimento conciliativo tutti i dati rilevanti. Il monitoraggio ha così permesso di elaborare statisticamente le aggregazioni di dati. Recentemente si è provveduto alla progettazione e realizzazione di un nuovo archivio informatico, al fine di allinearlo alle specifiche comuni scelte in sede di Conferenza dei Corecom e di consentire così la creazione di ununica banca dati comune a tutti i Corecom esercenti la delega.

8 Conciliazioni trattate E da rilevare che nel corso dellanno si è potuto constatare, a conferma di un trend crescente, un ulteriore aumento dei contatti informativi e delle richieste di conciliazione, queste ultime passate da: 31 casi del 2004 a 450 casi del 2005 fino agli 821 casi dellanno 2006.

9 Conciliazioni trattate I dati relativi alle procedure di conciliazione per il periodo 1° gennaio – 31 dicembre istanze presentate, 788 contenziosi conclusi, 33 ricorsi sospesi e/o rinviati; 271 totale udienze, 166 udienze con esito positivo (pari al 61,3%), 105 udienze con esito negativo: 105 (pari al 38,7%);

10 Conciliazioni trattate Periodo 1° gennaio – 31 dicembre totale risoluzioni preventive, 298 risoluzioni preventive con esito positivo, (pari al 57,6%), 219 risoluzioni preventive con esito negativo, (pari al 42,4%); 1582 utenti numero verde, 1403 utenti sportello per il pubblico;

11 Conciliazioni trattate Periodo 1° gennaio – 31 dicembre 2006: per il 66% delle istanze il procedimento si è concluso mediante risoluzione preventiva, ovvero non ha dato luogo ad un incontro tra le parti in quanto laccordo è stato raggiunto precedentemente; per il restante 34%, invece, il CORECOM FVG ha convocato le parti in apposite udienze presso la propria sede, il 61% delle quali si sono concluse con esito positivo.

12 CONTENZIOSI TRA UTENTI ED OPERATORI TRATTATI E CONCLUSI PERIODO DI RIFERIMENTO 1/01/ /12/2006 GESTORE NUMERO CONTENZIO SI RISOLUZIONI PREVENTIVE con esito POSITIVO RISOLUZIONI PREVENTIVE con esito NEGATIVO (mancata comparizione delle parti) UDIENZ E UDIENZE con esito POSITIVO UDIENZE con esito NEGATIVO ELITEL EUTELIA FASTWEB GLOBALSTAR H3G TELE TELECOM TELEUNIT TIM VODAFONE WIND ALTRI Totale

13 Contenziosi per gestore espressi in percentuale La maggioranza delle richieste di conciliazione pervenute nellanno 2006 riguarda Telecom Italia (318 richieste), che stacca nettamente gli altri gestori. Wind, seguito da Teleunit e Tele 2 risultano i secondi gestori interessati dal punto di vista quantitativo.

14 Conciliazioni trattate Il grafico evidenzia lesito delle istanze, a prescindere che si siano concluse con risoluzione preventiva o conciliazione, indicando in rosso lavvenuto accordo delle parti, in blu il caso di mancato accordo. Spiccano su tutti Telecom Italia, Wind, Tele 2 e TeleUnit per il numero di casi risolti positivamente, al contrario Globalstar ed Eutelia come esempi negativi, non essendosi mai premurati di presenziare alle udienze convocate dal CORECOM FVG.

15 Esito udienze espresso in percentuale Con riguardo invece allesito delle udienze, il dato che emerge è complessivamente positivo.

16 Oggetto delle istanze trattate La tabella evidenzia loggetto delle istanze trattate. OGGETTO CONCILIAZIONE NUMERI SPECIALI303 DISSERVIZI TECNICI, TRASFERIMENTO LINEA TELEFONICA 44 CAMBIO GESTORE NON RICHIESTO26 ATTIVAZIONE SERVIZI NON RICHIESTI105 MANCATA O RITARDATA ATTIVAZIONE SERVIZI RICHIESTI 31 MOROSITA' UTENTE41 PROBLEMI CONNESSI CON L'ADSL42 ALTRO196 TOTALE788

17 Oggetto delle istanze trattate espresso in percentuale Il grafico evidenzia loggetto delle istanze trattate.

18 Oggetto delle istanze trattate Dal grafico emerge che la maggioranza delle richieste di conciliazione ha avuto ad oggetto: problematiche legate agli addebiti risultanti nel dettaglio chiamate della bolletta telefonica derivanti da telefonate a numeri speciali mai effettuate (303 casi), motivi di doglianza con frequenza simile, quali, disservizi tecnici, cambio di gestore non richiesto, attivazione o disattivazione non richiesta di servizi, mancata o ritardata attivazione dei servizi richiesti, morosità dellutente contestata dal gestore e problemi connessi con lADSL.

19 Informazione verso lutente Allo scopo di pubblicizzare e di informare sempre più diffusamente gli utenti di tale opportunità, il CORECOM ha provveduto: allemissione di appositi Comunicati stampa e allorganizzazione di conferenze.

20 Informazione verso lutente Il risultato di queste importanti iniziative è evidente analizzando la provenienza delle istanze, che non ha più riguardato la sola provincia di Trieste con 461 ricorsi, dove ha sede il CORECOM FVG, ma anche il resto della regione, con 222 ricorsi provenienti dalla provincia di Udine, 48 da Gorizia e 57 da Pordenone.


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