La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

1 Management della Qualità INTRODUZIONE AI CONCETTI DEL TQM Prof. Maria Francesca Renzi I lezione.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "1 Management della Qualità INTRODUZIONE AI CONCETTI DEL TQM Prof. Maria Francesca Renzi I lezione."— Transcript della presentazione:

1 1 Management della Qualità INTRODUZIONE AI CONCETTI DEL TQM Prof. Maria Francesca Renzi I lezione

2 2 Che cosa si intende per Qualità ?

3 3 QUALITA OGGETTIVA è un concetto strettamente correlato al prodotto, e si configura come linsieme di attributi fisici e tecnico- funzionali che lo stesso deve necessariamente possedere affinché possa definirsi di qualità QUALITA SOGGETTIVA rappresenta la proiezione, limmagine del prodotto nella mente del consumatore che egli elabora contestualmente ad una esperienza di consumo Le 2 facce della Qualità

4 QUALITA OGGETTIVA nota misurabile riconoscibile è interna si opera attraverso il CONFRONTO QUALITA SOGGETTIVA no fattori oggettivi confronto tra percezioni/attese è esterna Richiede strumenti di ascolto per attese e percezioni 4 Determinata a monte del processo Controllata a valle del processo Deve essere gestita durante lintero processo di creazione del valore per il cliente Le 2 facce della Qualità

5 5 PRODOTTO conformità alle specifiche e adeguatezza alluso PROCESSO capacità di generare output conformi nel tempo SISTEMA AZIENDA capacità di adeguare lofferta alle esigenze del mercato ottimizzando le performance aziendali La qualità può essere riferita a: Controllo di qualità Concetto statico Qualità oggettiva Assicurazione della qualità Concetto statico Qualità oggettiva Gestione della qualità Concetto dinamico Qualità soggettiva

6 6 Il concetto di qualità oggi Deve essere affrontato in termini di gestione della qualità …. quindi

7 7 Il concetto di qualità Per il cliente La qualità è il complesso di aspetti del prodotto che garantiscono la soddisfazione delle esigenze del che hanno motivato lacquisto. ASPETTI SOGGETTIVI DELLA QUALITA

8 8 Per limpresa La qualità riguarda tutte le componenti dellorganizzazione –Pianificazione strategica –Risorse –Processi –Personale ASPETTI OGGETTIVI DELLA QUALITA Il concetto di qualità

9 9 GESTIRE LAQUALITÀ NEL SISTEMA IMPRESA SPECIFICHE PRODOTTO MATERIALI TECNOLOGIA KNOW-HOW SERVIZI GESTIONE PROCESSI PRIMARI GESTIONE PROCESSI DI SUPPORTO GESTIONE RISORSE MIGLIORAMENTO CONTINUO Qualità attesa Qualità erogata Qualità Percepita IMPRESA SETTORE/MERCATO ORGANIZZAZIONE PRODOTTO/SERVIZIO( QUALITA EROGATA) RISORSE QUALITA TECNICA COSA? QUALITA ORGANIZZATIVA COME? Immagine CLIENTE INNOVAZIONE E MIGLIORAMENTORISULTATI PIANIFICAZIONE RISULTATI ASPETTI OGGETTIVI ASPETTI SOGGETTIVI

10 10 QUALITA…. UN CONCETTO NUOVO? QUALITA- MERCATI – ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

11 11

12 12 PRODOTTO conformità alle specifiche e adeguatezza alluso PROCESSO capacità di generare output conformi nel tempo SISTEMA AZIENDA capacità di adeguare lofferta alle esigenze del mercato ottimizzando le performance aziendali La qualità può essere riferita a: Controllo di qualità Concetto statico Qualità oggettiva Assicurazione della qualità Concetto statico Qualità oggettiva Gestione della qualità Concetto dinamico Qualità soggettiva

13 13 DUE APPROCCI Il controllo della qualità La gestione della qualità

14 14 Caratteristiche della fase del controllo della qualità Non è un esigenza strutturale dellazienda È escluso dalla fase della progettazione È realizzato a posteriori, cioè alla fine del processo produttivo È un intervento finale introdotto per correggere un problema.

15 15 I COSTI DELLA QUALITA: VISIONE OCCIDENTALE

16 16 IL CONTROLLO QUALITA NEGLI ANNI – la cultura della qualità in Europa (e nella maggiori aziende italiane) insegue gli sviluppi USA: controllo della qualità assicurazione della qualità AMBITO DI APPLICAZIONE –rapporti di fornitura fra aziende – nei settori strategici Le Norme NATO fanno scuola, e così quelle del settore energetico, in particolare nucleare. Da quelle derivano le prime norme nazionali PERTANTO –Cultura della qualità basata su norme, regole e specifiche –Il consumatore prende la qualità che passa il convento Tito Conti

17 17 Total Quality Managment TQM..modo di governo di unorganizzazione incentrato sulla qualità, basato sulla partecipazione di tutti i suoi membri, che mira al successo di lungo termine ottenuto attraverso la soddisfazione del cliente, e comporta benefici per tutta lorganizzazione e per la collettività.. * *UNI EN ISO 8402 Sistemi qualità. Gestione per la qualità e assicurazione della qualità Visione STRATEGICA del concetto di QUALITA

18 18 I COSTI DELLA QUALITA: VISIONE GIAPPONESE

19 19 Controllo della Qualità Gestione della Qualità La qualità e un fatto interno allazienda La qualità è orientata allesterno dellazienda: soddisfazione dei clienti Il cliente deve ricevere un prodotto senza difetti:qualità come problema tecnico Il cliente deve anche avere un quid in più: qualità come problema di mercato La qualità è un concetto statico: azioni fiscali di controllo La qualità è un concetto dinamico: miglioramento continuo La qualità riguarda il passato: azione successiva La qualità riguarda il futuro: azione preventiva Individuazione degli specialisti della qualità: la qualità è responsabilità di specifiche funzioni Tutti collaborano al miglioramento continuo

20 20 Controllo della Qualità Gestione della Qualità La qualità è una funzione verticale che riguarda aspetti specifici La qualità è una funzione trasversale che coinvolge tutte le funzioni aziendali La qualità è un aspetto tattico della gestione dellimpresa La qualità fa parte integrante della strategia La qualità è un costoLa qualità è un investimento

21 I PRINCIPI DEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT

22 22 Principi della gestione della qualità ORIENTAMENTO AL CLIENTE LAPPROCCIO PER PROCESSI E GESTIONE SISTEMICA MIGLIORAMENTO CONTINUO RESPONSABILITA E LA LEADERSHIP LA PIANIFICAZIONE STRATEGICA DELLA QUALITA LA PARTECIPAZIONE ESTESA A TUTTA LORGANIZZAZIONE IL COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE LA GESTIONE DEI DATI E DELLE INFORMAZIONI I RAPPORTI CON I FORNITORI

23 I pilastri della Gestione della Qualità 23 Dati e fatti Gestione per processi Migliora mento continuo Soddisfazione dei clienti Leadership, Pianificazione strategica Sistema di gestione della Qualità Coinvolgimento delle persone Cultura diffusa Gestione dei fornitori

24 La soddisfazione del cliente lorganizzazione esiste perché ci sono clienti disponibili ad acquistare i suoi prodotti/servizi la loro soddisfazione rappresenta il presupposto per il quale unorganizzazione può continuare ad esistere. 24

25 25 Il valore per il cliente Innovazione –Anticipare le aspettative del cliente Qualità –Garantire costantemente la conformità Tempi –Reagire prontamente alle esigenze dei clienti –Capacità di risolvere i problemi Costi –Ottimizzare il rapporto valore prezzo

26 26 Gestione per processi e approccio sistemico È attraverso il processo produttivo che lazienda crea valore per i propri clienti. Si definisce processo lattività di trasformazione di input necessari in output prestabiliti La gestione per processi svincola il sistema dalle funzioni aziendali

27 27 Principi della gestione per processi Focalizzazione dei processi visti come catene di fornitori/clienti; Allineamento continuo ai bisogni dei clienti Attivazione dei controlli per ridurre la variabilità dei processi Interventi guidati rispetto alle priorità di business

28 28

29 29 Relazione tra qualità del processo e qualità dei risultati Qualità del processo EfficaciaEfficienzaElasticità Qualità del prodotto puntualità Tempi di risposta alle Esigenze del cliente Ottimizzazione dei costi Riduzione dei Lead time Ottimizzazione dei tempi di risposta al cambiamento

30 Il miglioramento continuo È linsieme delle azioni realizzate dallorganizzazione che, attraverso piccoli passi, avvantaggiano sia gli stakeholder che lorganizzazione stessa

31 31 Miglioramento continuo La soddisfazione del cliente non ha limiti: ogni livello di qualità raggiunto perde presto valore per il cliente; Le aziende, per essere competitive non possono non tener conto della dinamicità delle esigenze del mercato; Il concetto di miglioramento continuo diviene lessenza della qualità

32 La ruota di Deming - PDCA Strumento concettuale che consente di realizzare il miglioramento continuo: 2. Miglioramento continuo Plan: pianificare prima di iniziare le attività Do: fare ciò che si è deciso Check: verificare i risultati, confrontandoli con ciò che è stato pianificato Act: mantenere, standardizzare o ripetere il ciclo PDCA

33 PDCA e miglioramento continuo 2. Miglioramento continuo Miglioramento

34 34 La partecipazione estesa a tutta lorganizzazione e la Gestione delle Risorse Umane Presupposto per il miglioramento dei processi è il pieno coinvolgimento delle risorse umane. Ogni dipendente può contribuire attivamente al miglioramento continuo dei processi

35 35 Le leve della gestione delle risorse umane FormazioneFormazione –Prepara le persone a gestire i processi attraverso azioni di miglioramento in linea con gli obiettivi posti in campo dalla direzione –favorisce la diffusione di modelli culturali avanzati AddestramentoAddestramento – rafforza le abilità Comunicazione internaComunicazione interna –Favorisce la conoscenza delle esigenze del cliente (interno e esterno) –Favorisce il deployment della politica e degli obiettivi –Favorisce lanalisi dei risultati

36 36 Processo di people building Desideri istintivi Auto-sviluppo Cooperazione Auto esposizione People building Svolgimento del lavoro assegnato Riconoscimento dei risultati Lavoro autonomo Formazione di gruppi Confronti individuali promozioni retribuzione Sviluppo delle capacità Dimostrazione delle capacità

37 Responsabilità Leadership e Pianificazione strategica non si può fare gestione della qualità senza che vi sia una chiara e diretta responsabilità del top management; Un buon leader è colui che individua la rotta da seguire e mantiene il timone dellorganizzazione, ma riesce a coinvolgere nella sua avventura tutti i collaboratori e a farsi portatore del cambiamento organizzativo 37

38 38 3. Leadership Leadership = capacità di trasferire valori, obiettivi e stimoli ai propri collaboratori Ruolo della Leadership

39 39 L La mente è fuori dal sistema Modello applicato in passato Inaccettabile oggi Sistemi con pluralità di menti. Una delle menti assume la responsabilità (leader: L) Il leader deve fare I conti con la pluralità delle menti e delle esigenze relative From J Gherajedaghi: The Systems view of organizations Tito Conti 3. Leadership La mente è parte dal sistema Modello paternalistico Ancora applicato in alcune culture La grande sfida del leader: allineare i fini e gli sforzi dei collaboratori con i fini dellorganizzazione.

40 40 3. Leadership Il leader: deve avere doti umane e comunicative, carisma, pensiero innovativo, comportamenti trasparenti, principi e valori; sviluppa a tutti i livelli il processo di miglioramento; è responsabile della scelta delle risorse per raggiungere gli obiettivi pianificati; diffonde la cultura della qualità in modo top-down Guida e dirige il personale interno allorganizzazione attraverso lutilizzo delle proprie capacità personali di influenzare e orientare le attività individuali e di gruppo verso il perseguimento degli obiettivi aziendali


Scaricare ppt "1 Management della Qualità INTRODUZIONE AI CONCETTI DEL TQM Prof. Maria Francesca Renzi I lezione."

Presentazioni simili


Annunci Google