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SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI: ASPETTI ORGANIZZATIVI E SOLUZIONI TECNOLOGICHE ABILITANTI Università degli Studi di.

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2 SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI: ASPETTI ORGANIZZATIVI E SOLUZIONI TECNOLOGICHE ABILITANTI Università degli Studi di Bologna Tesi di Laurea di: ABRAMO VINCENZI

3 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Agenda Introduzione: Global Economy: cambiamenti in atto Aspettative crescenti dei clienti LImpresa Estesa Customer Relationship Management (CRM) Aspetti fondamentali e strategici Architetture CRM AMIS: soluzione CRM di Sviluppo di componenti applicative in AMIS Processo di acquisizione dati Kernel Designer

4 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Gli anni 90 hanno fatto registrare una confluenza di eventi che hanno riconfigurato leconomia globale Global Economy Cambiamenti in atto Cambiamenti di tipo culturale centricità del prodotto centricità del cliente Cambiamenti nei fattori di successo delle imprese agilità capacità di adattamento veloce ridefinizione della catena del valore Cambiamenti nel lavoro sequenza di compiti intelligente gestione delle risorse

5 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Aspettative crescenti dei clienti Le aspettative dei clienti sono in continua crescita e sempre più svincolate dal contenuto di valore presente nel prodotto/servizio offerto e sempre più legate alla gestione del rapporto con i fornitori basato su logiche di partnership Shift Valore atteso dal Cliente Valore del Prodotto/ Sevizio Valore aggiunto della relazione con il cliente Valore del Prodotto/ Sevizio Valore atteso dal Cliente

6 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi LImpresa Estesa SCM CRM IMPRESA ESTESA FORNITORICLIENTI IMPRESA

7 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Customer Relationship Management Si definisce CRM come: un approccio gestionale che permette alle aziende di identificare, attrarre ed aumentare il legame con i clienti più profittevoli, intensificando con loro il business. Il Customer Relationship Management si focalizza sul cliente come fonte di crescita vantaggiosa. È necessaria una Customer Strategy

8 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Customer Strategy Call Center Sales Force 3rd Party Electronic Commerce Retail MarketSell Serve Strategia CRM La Customer Strategy deve indirizzare lorganizzazione verso una più profonda conoscenza del cliente e delle sue aspettative in tutte le aree aziendali mediante limplementazione di tecnologia e processi che forniscano al management potenti tools per analizzare e utilizzare informazioni significative sui propri clienti e sul business. Customer Insight

9 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Customer Insight Il Customer Insight è un processo decisionale, e non una semplice analisi dei dati, che passa attraverso diversi stadi al fine di approfondire e raffinare, in modo iterativo, la conoscenza del cliente Acquisizione dati Data Storage Segmentazione Actions Misura della risposta

10 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi UBAEnterpriseData WarehousePoint-to-Point Architetture CRM 4 TIPI DI ARCHITETTURA

11 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi COMMON DATA MODEL AND SERVICE LAYER PALM CIC DEAL MAN SFAIDAMBRA META DATA DIS DM 3 Relational DM 4 Relational DM 3 Multidim. DM 4 Delivery Det.. DM 3 Delivery Det. DM 4 Delivery Agg. DM 3 Delivery Agg. DM2 Relational DM 2 Delivery DM 1 Relational DM 1 Multidim. DM 1 Delivery Det. DM 1 Delivery Agg. DWIDA WORK FLOW PORTAL PALM: Mobile Field support Supporto HW mobile e leggero. Disegnato e implementato per operazioni nelle quali il PC non è raccomandabile. Nellarchitettura è prevista una sua integrazione con IDAM e altre componenti del DIS. PALM: Mobile Field support Supporto HW mobile e leggero. Disegnato e implementato per operazioni nelle quali il PC non è raccomandabile. Nellarchitettura è prevista una sua integrazione con IDAM e altre componenti del DIS. CIC: Customer Interaction Centers Call Center integrati con tutti i canali di contatto con il cliente ( , Fax, SMS, Field). Approccio Best of Breed: Siebel e Clarify sono le soluzioni migliori. CIC: Customer Interaction Centers Call Center integrati con tutti i canali di contatto con il cliente ( , Fax, SMS, Field). Approccio Best of Breed: Siebel e Clarify sono le soluzioni migliori. IDAM Applicazione dinterazione basata su internet-intranet. Gestisce sia la reportistica che lacquisizione di dati. Disegnato principalmente per un uso interno o B2B, può supportare: reportistica periferica, indagini della clientela, eService... IDAM Applicazione dinterazione basata su internet-intranet. Gestisce sia la reportistica che lacquisizione di dati. Disegnato principalmente per un uso interno o B2B, può supportare: reportistica periferica, indagini della clientela, eService... SFA: Sales Force Automation Approccio Best of Breed: Siebel è la prima scelta; Oracle, Clarify, Net-Use sono le alternative. Larchitettura fornisce standard e strumenti di connessione. SFA: Sales Force Automation Approccio Best of Breed: Siebel è la prima scelta; Oracle, Clarify, Net-Use sono le alternative. Larchitettura fornisce standard e strumenti di connessione. DEALMAN: Dealing Management Applicazione strutturata per gestire i contratti, gli obiettivi e le promozioni alla clientela. Specialmente disegnato per gestire la scontistica fuori fattura, tipo i premi di fine anno. DEALMAN: Dealing Management Applicazione strutturata per gestire i contratti, gli obiettivi e le promozioni alla clientela. Specialmente disegnato per gestire la scontistica fuori fattura, tipo i premi di fine anno. BRA: Budgeting and Reporting Basato su una piattaforma multidimensionale consente applicazioni quali:Customer profitability, gestione del canale e del prodotto, controllo delle vendite, pianificazione finanziaria BRA: Budgeting and Reporting Basato su una piattaforma multidimensionale consente applicazioni quali:Customer profitability, gestione del canale e del prodotto, controllo delle vendite, pianificazione finanziaria Multidimensional DataMart: I dati sono immagazzinati in database multidimensionali. Questa configurazione è vantaggiosa quando gli utenti accedono a dati aggregati e precalcolati dati statici per periodi (es.:settimana) è richiesta una veloce risposta (tempi brevi per ogni query) Multidimensional DataMart: I dati sono immagazzinati in database multidimensionali. Questa configurazione è vantaggiosa quando gli utenti accedono a dati aggregati e precalcolati dati statici per periodi (es.:settimana) è richiesta una veloce risposta (tempi brevi per ogni query) Integration Layer Infrastruttura tecnica comune per la gestione delle interazioni fra i componenti e il livello transazionale dellERP. Sono forniti protocolli standard di comunicazione. Integration Layer Infrastruttura tecnica comune per la gestione delle interazioni fra i componenti e il livello transazionale dellERP. Sono forniti protocolli standard di comunicazione. Metadata Metadati standard per gestire in maniera efficiente lintera architettura. Includono sia le regole tecniche (trasformazione) che quelle funzionali (regole di business) Metadata Metadati standard per gestire in maniera efficiente lintera architettura. Includono sia le regole tecniche (trasformazione) che quelle funzionali (regole di business) Relational DataMart: I dati sono immagazzinati in database relazionali. Questa configurazione è vantaggiosa quando: è immagazzinata una grande quantità di dati sono frequenti aggiornamenti incrementali il focus non è la performance Relational DataMart: I dati sono immagazzinati in database relazionali. Questa configurazione è vantaggiosa quando: è immagazzinata una grande quantità di dati sono frequenti aggiornamenti incrementali il focus non è la performance DWIDA (DW Information Delivery Architecture): Gestisce i dati aggregati permettendo laccesso dellutente. Include: strutture dimmagazzinamento (data model) servizio di gestione dei dati (data flows): aggregazione, riclassificazione information delivery (datamart) DWIDA (DW Information Delivery Architecture): Gestisce i dati aggregati permettendo laccesso dellutente. Include: strutture dimmagazzinamento (data model) servizio di gestione dei dati (data flows): aggregazione, riclassificazione information delivery (datamart) Workflow Fornisce un cammino da seguire e dei processi di controllo del business fra differenti tools. Garantisce tempestività e affidabilità dei processi. Workflow Fornisce un cammino da seguire e dei processi di controllo del business fra differenti tools. Garantisce tempestività e affidabilità dei processi. Portale Fornisce un comune punto di ingresso a componenti differenti, permettendo un facile accesso alle informazioni. Con il Portale gli utenti percepiscono lAMIS come una suite integrata. Portale Fornisce un comune punto di ingresso a componenti differenti, permettendo un facile accesso alle informazioni. Con il Portale gli utenti percepiscono lAMIS come una suite integrata. Kernel Data Warehouse: Gestisce i dati di dettaglio (EDW). Include: strutture dimmagazzinamento (data model) asssistenza nella gestione dei dati (data flows): validazione, arricchimento, trasformazione, ripartenza Kernel Data Warehouse: Gestisce i dati di dettaglio (EDW). Include: strutture dimmagazzinamento (data model) asssistenza nella gestione dei dati (data flows): validazione, arricchimento, trasformazione, ripartenza Kerne l(steps,data model,service) CRM Integration Layer MASTER REFERENCES DATA MANAGEMENT USERS MANAGEMENT WF DATA MODEL SERVICES Architettura Tecnica AMIS: Componenti Principali

12 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Processo di acquisizione dati in Siebel Siebel Systems è il leader mondiale nei sistemi CRM: fondata nel 1993, ha sede a San Mateo in California e possiede un capitale umano di più di persone nel mondo. La scelta è ricaduta su Siebel perché: Siebel è considerata la top choice di Gartner Group Siebel ha tutti i requisiti di robustezza e scalabilità Le funzionalità di Siebel assicurano flessibilità e adattabilità al cambiamento Siebel garantisce lintegrazione fra differenti aree funzionali, vendite, marketing, consumer service, e fra lazienda ed i suoi clienti

13 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Flusso di dati dal Kernel a Siebel Transactional Systems File Data Warehouse server discard receive park metadata input Interface Input directory File

14 Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Il Kernel Designer È un tool grafico che consente di mappare le informazioni riguardanti i data flow nei metadati del Kernel


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