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Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia.

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Presentazione sul tema: "Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia."— Transcript della presentazione:

1 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento

2 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Dai bisogni dellUtente alla Carta dei Servizi PERCHE UN ACCESSO MULTICANALE AI SERVIZI SANITARI? !?!

3 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Area 1: bisogni reali che lutente non sa di avere Area 2: bisogni espressi che lutente crede di avere Area 3: bisogni reali ed espressi 1 23 REALE ESPRESSO Dai bisogni dellUtente alla Carta dei Servizi I BISOGNI DELLUTENTE

4 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Il livello di soddisfazione dei soggetti è il risultato dellincrocio tra attese, comportamenti e percezioni Le percezioni tendono ad essere influenzate dalle aspettative Le attese sono condizionate dallesperienza e dalle conoscenze Area 7: area della soddisfazione ATTESE COMPORTAMENTI PERCEZIONI Area della soddisfazione LIVELLI DI SODDISFAZIONE Dai bisogni dellUtente alla Carta dei Servizi

5 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento IL PRIMO PASSO: LASCOLTO Dai bisogni dellUtente alla Carta dei Servizi

6 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Il reclamo –Insoddisfazione espressa –reclamare è lamentarsi di uningiustizia subita o anche solo di unirregolarità qualsiasi avvenuta a proprio danno. La segnalazione –segnalare significa invece trasmettere segnali, comunicare per mezzo di segnali, mettere in evidenza, rilevare il merito, il valore o limportanza di un fatto o di una persona. Attraverso il reclamo si possono indagare in maniera completa ed imparziale le irregolarità denunciate. Attraverso le segnalazioni possono essere indagati anche i punti di forza, oltre che di debolezza, del servizio erogato. IL RECLAMO (1) Dai bisogni dellUtente alla Carta dei Servizi

7 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Il reclamo rappresenta una risorsa e unopportunità che permette di verificare, identificare e correggere eventuali errori e, quindi, consente di creare un sistema di progressivo miglioramento della qualità. Il reclamo è unopportunità per lazienda perché permette di stringere un rapporto più forte con il suo interlocutore e può rivelarsi una risposta per il cambiamento organizzativo e per il miglioramento degli standards delle prestazioni. Lanalisi dellinsieme dei reclami mette in grado lazienda di identificare i punti deboli dellorganizzazione, correggere i disservizi, realizzare aggiornamenti formativi e programmare interventi di miglioramento di cui sarà beneficiario tutto il bacino dutenza del servizio. IL RECLAMO (2) Dai bisogni dellUtente alla Carta dei Servizi

8 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Dai bisogni dellUtente alla Carta dei Servizi IL SECONDO PASSO: IL PATTO

9 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La Carta dei servizi –E lo strumento con cui lAmministrazione pubblica dichiara al proprio cittadino/utente i modi e i tempi di erogazione dei servizi. –Implica la definizione di parametri di riferimento sui quali confrontare e valutare la qualità dei servizi erogati. –E un patto tra erogatore e fruitore. Dai bisogni dellUtente alla Carta dei Servizi

10 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La Carta dei servizi e la sua costruzione partecipata La partecipazione degli utenti alla costruzione della Carta: –Migliora la qualità della Carta dei servizi; –Eunoccasione per aprire dei canali di comunicazione con le parti interessate; –E unoccasione per corresponsabilizzare il cittadino sulluso corretto dei servizi e sulla co-produzione della propria salute. Inoltre –Il contesto socio-culturale lo richiede –Le normative lo sollecitano –Migliora limmagine e il consenso Dai bisogni dellUtente alla Carta dei Servizi

11 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Perché la costruzione partecipata? Partecipazione diretta in quanto fruitore ogni servizio presuppone una forma più o meno coinvolgente di collaborazione fra clienteed erogatore; più questa collaborazione si trasforma in partecipazione positiva, informata e consapevole meglio è per la qualità complessiva del servizio. In particolare nei servizi sanitari la componente della partecipazione è importante e può influenzare anche lesito delle cure; Partecipazione indiretta in quanto esperto (associazioni di tutela….) Dai bisogni dellUtente alla Carta dei Servizi

12 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Dalla Carta dei Servizi al portale internet IL TERZO PASSO: LO STRUMENTO

13 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Uno strumento non aggiornato è inutile… Dalla Carta dei Servizi al portale internet Inoltre, le informazioni disponibili nella Carta devono essere disponibili sia al pubblico sia agli altri servizi aziendali, evitando quanto più possibile la loro duplicazione

14 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Verifica e aggiornamento: il processo del miglioramento continuo Aggiornamento della Carta dei servizi: la responsabilità alle unità operative e ai servizi Verifica degli standard e loro aggiornamento continuo Integrazione con gli altri processi aziendali – CUP – Controllo di gestione – Sistema informativo aziendale – Casse – Anagrafe sanitaria – gestione documentale – ecc. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

15 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Il Portale dellAPSS La complessità delle aziende sanitarie e soprattutto la numerosità e la diversità dei servizi che queste erogano richiedono la tempestività della comunicazione e dellinformazione al cittadino. Lalimentazione e laggiornamento di un sito internet aziendale non è più una funzione che si possa affidare ad un servizio centralizzato, pena un grave scadimento delle prestazioni generali del sistema informativo. Molte funzioni aziendali sono, di fatto, legate alla Carta dei Servizi. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

16 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Il portale aziendale (www.apss.tn.it)www.apss.tn.it Consente: tempestività, precisione e facilità nellaggiornamento profilazione dei contenuti informativi più vicina a quanto quotidianamente richiesto dagli utenti buona aderenza alla struttura amministrativa dellazienda rivalutazione di responsabilità, ruoli e iniziative rispetto delle soluzioni personali pur nella coerenza grafica generale possibilità di far girare informazioni protette e pubbliche su di un unico sistema integrazione dei contenuti informativi ad altre tipologie di documenti/funzioni (CUP, budget, DVR, dotazione organica, materiali e via dicendo) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

17 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Il piano dei centri di costo Il piano dei centri di costo, unico documento aziendale che – per necessità – descrive contemporaneamente la dislocazione geografica, la struttura logica e lalbero delle responsabilità per ogni attività aziendale è la struttura logica su cui si costruisce il portale. A questo scheletro è possibile agganciare – in maniera trasparente - successivi moduli che realizzano le varie funzioni aziendali, senza perdere il collegamento amministrativo e funzionale esistente tra loro. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

18 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La vista pubblica (1) allindirizzo internet è disponibile la presentazione, in tempo reale, delle informazioni e dei servizi disponibili on-line.http://www.apss.tn.it I dati vengono visualizzati secondo un modello grafico predefinito per assicurare coerenza grafica e facilità di lettura. La navigazione è flessibile e si avvale sia dei percorsi strutturali predefiniti sia di percorsi ipertestuali liberamente definibili dagli operatori aziendali che curano laggiornamento del portale. Il portale diventa il punto di riferimento per ogni sportello – reale o virtuale – cui accede lutente per fruire dei servizi aziendali, qualunque sia la modalità daccesso (presenza fisica, telefono, collegamento telematico, telefonia digitale e quantaltro) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

19 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La vista pubblica (2) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

20 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La vista interna (1) graficamente più povera, presenta lalbero del piano dei centri di costo e linsieme delle schede strutturali e dei documenti ad essi collegati. Ogni centro di responsabilità/costo ha laccesso al sistema, e tramite la combinazione nomeUtente/password, unica per ogni dipendente aziendale, può leggere tutte le informazioni contenute nel sistema e può leggere e modificare solo quelle relative al servizio di cui è responsabile. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

21 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La vista interna (2) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

22 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La distribuzione della facoltà di aggiornamento ha permesso di soddisfare in gran parte i requisiti di partenza e la facilità di aggiornamento ha consentito a tutti gli operatori di inserire i dati essenziali relativi alle rispettive strutture. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

23 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Il Centro Unificato di Prenotazione, il secondo modulo funzionale integrato nel portale Dalla Carta dei Servizi al portale internet

24 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Il progetto Governo dellofferta da parte della direzione strategica aziendale, ivi compreso il controllo delle liste dattesa. Gestione delle agende e delle variazioni e del rapporto con il Cittadino da parte delle Unità Operative erogatrici. Sistema strutturato sul piano dei centri di costo del Controllo di Gestione Totale integrabilità nel sistema informativo aziendale e nel sistema di gestione documentale che interesserà tutta la pubblica amministrazione trentina. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

25 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La ridistribuzione delle responsabilità Il governo dellofferta da parte della direzione strategica aziendale consente di assegnare ad ogni Unità Operativa la responsabilità dellofferta specifica. Ogni U.O. troverà nel modulo CUP del portale un analogo funzionale della classica agenda cartacea Dalla Carta dei Servizi al portale internet

26 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La gestione dellofferta La gestione diretta delle agende, delle variazioni e – in definitiva - del rapporto con il Cittadino da parte delle Unità Operative erogatrici rende più elastica e meno fredda la comunicazione con lutente bisognoso. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

27 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La gestione delle agende Le Unità Operative erogatrici dei servizi potranno calibrare lattività ambulatoriale bilanciandola con lattività di reparto. Gli avvicendamenti/sostituzioni per assenze saranno meglio gestite poiché vengono governate allinterno della stessa Unità Operativa Dalla Carta dei Servizi al portale internet

28 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La presentazione dellofferta Lofferta aziendale, aggiornata direttamente dagli operatori nel portale, potrà essere presentata al Cittadino attraverso canali diversificati: Il call center Laccesso autonomo tramite internet Gli sportelli di prenotazione Le segreterie di reparto/ambulatorio Altre strutture pubbliche o private (Comuni, associazioni eccetera) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

29 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Lintegrazione del CUP con il sistema informativo aziendale Attraverso il portale, lUtente (o loperatore di sportello) può accedere alla prenotazione fruendo anche di una serie di informazioni accessorie utili (modalità di accesso, indicatori di qualità, localizzazione geografia, referenti,…) presenti nella Carta dei Servizi. Il controllo di gestione ha documentazione – in tempo reale – dellandamento dei servizi sanitari erogati ambulatorialmente e le Unità operative hanno il controllo diretto sugli aspetti quantitativi della propria attività. Lutente potrà pagare con moneta elettronica (attualmente in fase di sviluppo) sia allo sportello fisico sia a quello virtuale. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

30 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Linteroperabilità La piattaforma XML - con cui è scritta linterfaccia del portale - consentirà lutilizzo delle informazioni e dei servizi a tutti gli enti pubblici o privati che ne hanno titolo e che ricevono la necessaria autorizzazione dallAzienda (Ministero, Assessorati, Ordini professionali…) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

31 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento Portale –Carta dei Servizi –CUP –… –organigramma procedimenti amministrativi Sistema informativo aziendale Lintegrazione con il sistema di gestione documentale P.I. Tre Dalla Carta dei Servizi al portale internet P.I.Tre Altri Enti

32 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento I dati relativi allassistenza: Medico, data della scelta, validità della tessera I dati anagrafici Il codice personale Dalla Carta dei Servizi al portale internet

33 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento La banda magnetica per i dati identificativi I codici delle esenzioni attive e la loro validità E se serve aiuto… Il codice a barre, per la lettura ottica Dalla Carta dei Servizi al portale internet

34 Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia Autonoma di Trento


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