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Art.13 legge 328/2000 La Carta dei Servizi Sociali definisce i criteri per laccesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per.

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Presentazione sul tema: "Art.13 legge 328/2000 La Carta dei Servizi Sociali definisce i criteri per laccesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per."— Transcript della presentazione:

1 Art.13 legge 328/2000 La Carta dei Servizi Sociali definisce i criteri per laccesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti. Al fine di tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, la Carta dei S.S., ferma restando la tutela per via giurisdizionale, prevede per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi LOsservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono

2 Patto Preventivo tra Ente e utenti tra prestazioni erogate e risorse versate in modo diretto o indiretto dagli utenti su Prestazioni che ci si impegna ad assicurare Livello di qualità delle prestazioni Modalità della fruizione delle prestazioni Forme di controllo messe a disposizione degli utenti Carta dei Servizi LOsservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono

3 Carta dei servizi Emanata dallorgano responsabile tecnico del Servizio, sulla base di unipotesi di razionale utilizzo delle risorse che lAmministrazione titolare mette a disposizione per il raggiungimento degli obiettivi che essa stessa ha fissato. Pertanto rideterminabile ogni qual volta si ritenga necessario LOsservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono

4 I soggetti della Carta dei Servizi La carta è una sorta di Politica pubblica che coinvolge attivamente i tre principali soggetti che partecipano al sistema di erogazione dei servizi: -le istituzioni, - la cittadinanza con le sue rappresentazioni, -il privato sociale L0Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono

5 Obiettivi operativi della Carta Tutela dei cittadini utenti, rispetto al loro diritto di cittadinanza La valutazione della qualità dei servizi tenendo come punto di riferimento la soddisfazione dellutente La partecipazione e la collaborazione nel processo di progettazione, gestione e valutazione di un servizio da parte delle istituzioni, dei cittadini, delle associazioni e del privato sociali LOsservatorio zonale di Manfredonia – mis. 32 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono

6 La comunicazione nella Carta Comunicazione per il miglioramento e lo sviluppo dei servizi: la diffusione della carta a tutta la cittadinanza può rappresentare un modo per rilevare il gradimento la conoscenza del servizio in oggetto, in quanto permette di praticare le analisi della domanda che in genere attengono al marketing Comunicazione per la cura delle risorse interne; La Carta stimola il miglioramento dellorganizzazione interna sia mediante la partecipazione del personale alla progettazione della Carta sia mediante il contenuto della carta stessa operando un orientamento delle azioni di routine Comunicazione istituzionale: la carta permette di legittimare listituzione sia a livello politico che istituzionale e nei confronti dellutenza. LOsservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono

7 Elementi costitutivi Lo scopo: cosè la carta, cosa contiene, perché lente la emette I principi a cui si ispira la Carta: deontologia professionale, diritti e doveri dellamministrazione, del personale e degli utenti La mappatura dei servizi erogati: breve descrizione che può essere presentata per gruppi omogenei di servizi o in maniera sequenziale LOsservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono

8 Gli standard della qualità : gli indicatori di misurazione della qualità erogata in ogni servizio offerto. Per ogni servizio sarà indicato: Fattore di qualità: ciò che lente può offrire rispetto alle attese degli utenti Indicatore di prestazione Unità di misura dei singoli indicatori Livello di prestazione: il valore minimo accettabile per ogni servizio LOsservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono

9 I progetti di miglioramento : le attività che lente si propone nellarco di validità della carta, a breve e medio termine, per rispondere meglio alle esigenze dellutenza e migliorare le sue prestazioni. I reclami come lente gestisce le non conformità e gli errori rilevati dagli utenti LOsservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono

10 Fasi di realizzazione della Carta Indagini di costumer satisfaction interna e esterna pianificate periodicamente Elaborazione della carta, che comporta la definizione dei servizi, lindividuazione degli standard della qualità Comunicazione al personale e agli utenti Verifica del rispetto degli standard Avvio delle azioni di miglioramento LOsservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono

11 INDICE PREMESSA · Cosè la carta dei servizi · A cosa serve · Cosa contiene · A chi serve DESCRIZIONE DELLENTE · Cenni storici · Compiti istituzionali DESCRIZIONE DEI SERVIZI OFFERTI STANDARD DI QUALITA PER I SERVIZI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO ALLEGATI · Modello di reclamo · Questionario soddisfazione clienti

12 STANDARD DI QUALITA DEI SERVIZI OFFERTI SERVIZIFATTORI DI QUALITA INDICATORIUNITA di MISURA LIVELLI DI PRESTAZIONE Ammissione e rilascio tessere Accesso al servizio Rapporto fra lorario del servizio e lorario di apertura della biblioteca % Da definire Rapidità del servizio Tempo medio fra il ritiro del modulo e la consegna della tessera Min <60 (ammissione) <20 (rinnovi) Informazione e Assistenza Accesso al servizio Rapporto fra lorario del servizio e orario apertura Sale Cataloghi e Consultazione % 100 Disponibilità degli Strumenti informatici di ricerca Rapporto tra tempo di funzionamento del sistema informatico e orario di apertura Sale Cataloghi e Consultazione %Da definire Tempestività di reazione Tempo che intercorre tra correzione e segnalazioni di errori / mancanze GiorniDa definire Tempestività di risposta a distanza Tempo medio fra arrivo richiesta e invio risposta (mensilmente ) GiorniDa definire Ufficio Relazioni con il pubblico Accesso al servizio Tempo di apertura dellUfficio 4 Efficienza Tempo che intercorre fra la ricezione di un reclamo e la risposta allutente Ore/giorno <30

13 LA CARTA DEI SERVIZI Definizione della Carta I nostri impegni Le nostre funzioni I nostri servizi divisi in: Servizi al pubblico Servizi informatici Servizi aggiuntivi I nostri indicatori: I nostri numeri I nostri progetti di miglioramento Aiutateci a migliorare con i vostri reclami e suggerimenti LOsservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia – La Carta dei servizi a cura di Olga Buono


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