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1 Costruire la qualità nel sociale La valutazione degli interventi e la carta dei servizi TUTTI IN RETE PER LA QUALITA POSSIBILE Costruire la qualità nel.

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1 1 Costruire la qualità nel sociale La valutazione degli interventi e la carta dei servizi TUTTI IN RETE PER LA QUALITA POSSIBILE Costruire la qualità nel sociale La valutazione degli interventi e la carta dei servizi Foggia, 14 maggio 2007 Piero DArgento

2 2 Qualche elemento di contesto seconda metà del 2007 – prima metà del 2008 Fine del primo triennio di programmazione Avvio della fase di preparazione della nuova programmazione regionale Consolidamento del sistema dei servizi Sviluppo dellattenzione sul tema della qualità

3 3 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali a) si compiono attività di valutazione? b) perché si valuta? c) a che cosa serve valutare? d) come si valuta? Un dato di partenza: la scarsa diffusione delle esperienze di valutazione

4 4 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un dato di partenza: la scarsa diffusione delle esperienze di valutazione Le ragioni ragioni di carattere culturale la debolezza del sistema dei servizi sociosanitari scarse competenze specifiche in materia …

5 5 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Lentamente qualcosa sta cambiando: cresce la domanda Le ragioni riforme in corso nel sistema dei servizi sociosanitari riforma del nostro ordinamento amministrativo introduzione dei cicli della programmazione previsioni normative pluralità degli attori sociali

6 6 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Perché si valuta? LE MOTIVAZIONI dal tipo di approccio dipende il processo di valutazione

7 7 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Perché si valuta? LE MOTIVAZIONI a) mero adempimento amministrativo b) esigenze di rendicontazione sociale c) occasione di apprendimento

8 8 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali come occasione di apprendimento ESEMPIO Valutazione del servizio sociale professionale 1. costruzione di un indicatore quantitativo

9 9 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali costruzione di un indicatore quantitativo DEFINIZIONE DI INDICATORE una variabile (quantitativa o qualitativa) in grado di rappresentare sinteticamente un fenomeno e riassumerne landamento

10 10 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali come occasione di apprendimento ESEMPIO Valutazione del servizio sociale professionale costruzione di un indicatore quantitativo definizione di servizio sociale professionale

11 11 definizione di servizio sociale professionale (art. 86 del regolamento regionale 4/2007) Tipologia/ Carattere Il Servizio Sociale professionale è un servizio aperto ai bisogni di tutta la comunità, finalizzato ad assicurare prestazioni necessarie a prevenire, ridurre e/o rimuovere situazioni problematiche o di bisogno sociale dei cittadini. (…) Prestazioni (…) Personale Professionisti assistenti sociali.

12 12 1. costruzione di un indicatore quantitativo definizione di servizio sociale professionale (art. 86 del regolamento regionale 4/2007) Assume grande rilevanza il rapporto assistenti sociale/cittadini che diventa in indicatore possibile del servizio sociale professionale

13 13 assistenti sociale/cittadini popol. residente/assistenti sociali per ogni comune dellambito territoriale per ogni comune della provincia di Bari per ogni comune della regione..\Dati statistici sulla Puglia\Assistenti sociali Foggia.xls..\Dati statistici sulla Puglia\Assistenti sociali Foggia.xls

14 14 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Tra tutte le possibili definizioni di valutazione noi preferiamo quelle che valorizzano le funzioni di learning (apprendimento) Perché si valuta? La valutazione assume così una funzione strategica di conoscenza e apprendimento, uno degli elementi essenziali del processo di crescita del sistema locale dei servizi

15 15 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Assumere la valutazione come funzione strategica di conoscenza ed apprendimento è un approccio decisamente importante in un settore, quello dei servizi, in cui è essenziale non perdere di vista le finalità generali dellintervento, la promozione della salute, del benessere, il sostegno ai processi di autonomia, così via.

16 16 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Assumendo questa logica la valutazione si distingue nettamente dalle azioni di verifica e controllo perché non si limita a individuare gli errori ma punta alla crescita ed al miglioramento Le attività di verifica e controllo possono pertanto far parte di un più generale processo di valutazione, ma sicuramente non lo esauriscono

17 17 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di teoria i diversi approcci alla valutazione (Stame, 2001) (Leone, 2001)

18 18 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali i diversi approcci alla valutazione positivista sperimentale lelemento di analisi e rappresentato dagli obiettivi del programma, e la valutazione consiste nel vedere se e in che misura tali obiettivi siano stati raggiunti grazie al programma realizzato

19 19 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali i diversi approcci alla valutazione pragmatista qualitativo lelemento di analisi e rappresentato dagli standard di qualità, e la valutazione consiste nel dare un parere si quanto ci si avvicina o ci si discosta da tali standard (approccio che viene adottato nella costruzione delle carte dei servizi)

20 20 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali i diversi approcci alla valutazione costruttivista, del processo sociale lelemento di analisi e rappresentato dal processo di costruzione di significato degli attori sociali individuati (stakeholder), e la valutazione consiste nel spiegare perché in quella situazione quel risultato è considerato significativo

21 21 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali un intervento di valutazione deve essere costruito, a seconda delle esigenze specifiche, mescolando tecniche e approcci, al fine di garantire la massima pluralità dei punti di vista, favorire il confronto, aumentare la validità e la credibilità delle inferenze (De Ambrogio, 2004)

22 22 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Individuazione dellunità di analisi valutazione dei casi valutazione dei servizi valutazione delle politiche Naturalmente i tre livelli si intrecciano, ma una loro distinzione è assolutamente utile ai fini della costruzione di un disegno di valutazione

23 23 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Tipologie di valutazione valutazione ex ante su attività progettate ma non ancora realizzate, è la valutazione svolta prima dellapprovazione e/o della successiva implementazione di un progetto o di una attività si fa valutazione ex ante per aiutare i decisori a scegliere fra diverse soluzioni, fra progetti alternativi, o fra modalità di esecuzione alternative delle stesse attività valutazione ex ante è anche quella che nei processi di selezione viene attivata per individuare e/o scegliere una proposta piuttosto che unaltra

24 24 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Tipologie di valutazione valutazione in itinere si realizza mentre il processo è ancora in corso, al fine di conseguire ladeguamento e la correzione di eventuali deviazioni dal progetto originario o dagli esiti attesi serve per correggere la linea dintervento in corso dopera, utilizza spesso azioni di monitoraggio, che è parte di un percorso di valutazione ma non esaurisce le finalità

25 25 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Tipologie di valutazione valutazione ex post normalmente si distingue in tre momenti distinti di output (di esito) risponde alla domanda se lintervento è stato fatto di outcome (di risultato) risponde alla domanda come lintervento è stato fatto rispetto ai risultati di impatto risponde alla domanda se è servito

26 26 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione Le diverse norme che hanno introdotto la valutazione nei servizi

27 27 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione la legge 285/1997 il d.leg. 229/1998 la legge 328/2000 la legge regionale 19/2006 il Piano regionale delle Politiche Sociali (dgr 1104 del 4 agosto 2004)

28 28 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione la legge 285/1997 è una delle prime norme del settore politiche sociali ad aver introdotto, in una certa misura, la sperimentazione di iniziative di valutazione indicazioni concrete sono contenute nei due manuali per la progettazione realizzati in occasione delle due tornate di finanziamento

29 29 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione il d.leg. 229/1998 contiene molti riferimenti al tema della valutazione della qualità art. 1 comma 10, ove si precisa che il Piano Sanitario Nazionale contiene (…) i criteri e gli indicatori per la verifica dei livelli di assistenza assicurati in rapporto a quelli previsti ma non viene precisato come e a quale livello

30 30 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione il d.leg. 229/1998 art. 12 si precisa che le Regioni prevedono forme di partecipazione delle organizzazioni di cittadini e quelle del volontariato impegnate nella tutela del diritto alla salute nelle attività relative alla programmazione, al controllo e alla valutazione dei servizi sanitari a livello regionale, aziendale e distrettuale

31 31 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione il d.leg. 229/1998 art. 12bis definisce i compiti del programma di ricerca sanitaria e introduce diverse modalità di valutazione, lasciando ampia discrezionalità a chi deve agire, ma anche un po di generalizzazione, evidentemente senza cogliere la complessità del problema il rischio è che tale approccio produca la percezione di una mera indicazione formale

32 32 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione la legge 328/2000 art. 3, comma 1: Per la realizzazione degli interventi e dei servizi sociali (…) è adottato il metodo della programmazione degli interventi e delle risorse, delloperatività peri progetti, della verifica sistematica dei risultati in termini di qualità e di efficacia delle prestazioni, nonché della valutazione di impatto in genere

33 33 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione la legge 328/2000 negli articoli relativi alle funzioni dei diversi livelli istituzionali Art. 6 Funzioni dei Comuni si indicano funzioni di valutazione nelle diverse accezioni (dellefficienza, dellefficacia, della qualità)

34 34 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione la legge 328/2000 la carta dei servizi Art. 19 La carta dei servizi che promuove la valutazione della qualità dal punto di vista dei cittadini

35 35 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione la legge regionale 19/2006 Art. 10 Piano di Zona i PdZ devono contenere indicazioni per la valutazione delle attività e dei risultati

36 36 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione la legge regionale 19/2006 Art. 16 Competenze dei Comuni Art. 18 Competenze delle Regioni Art. 58 Carta dei servizi

37 37 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Un po di legislazione Il Piano regionale delle politiche sociali Linee guida per la stesura dei Piani di Zona disegno di monitoraggio e valutazione del programma attuativo, che deve precisare - obiettivi e oggetto del monitoraggio e della valutazione - metodologia di lavoro e strumenti di raccolta delle informazioni - risorse economiche dedicate - personale dedicato - personale responsabile dellintervento - tempi di attuazione

38 38 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Linee guida per una valutazione metodologicamente corretta (De Ambrogio,2004) 1. La valutazione deve essere guidata intenzionalmente, attraverso la costruzione di un piano, di un disegno della valutazione che andrebbe costruito contestualmente alla progettazione dellintervento, esplicitandone le domande ed i significati

39 39 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Linee guida per una valutazione metodologicamente corretta 2. Valutare non significa unicamente misurare ciò che è importante è sviluppare riflessioni, fornire interpretazioni, esprimere considerazioni e punti di vista che stimolino il confronto

40 40 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Linee guida per una valutazione metodologicamente corretta 3. La valutazione è un processo partecipato da più attori sussidiarietà orizzontale

41 41 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Linee guida per una valutazione metodologicamente corretta 4. Il percorso di valutazione accompagna e sostiene i programmi durante tutto il loro ciclo vitale

42 42 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Come costruire un piano di valutazione 1. Individuazione delle finalità della valutazione le motivazioni, le ragioni

43 43 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Come costruire un piano di valutazione 2. Esplicitazione dello scopo dellintervento (o della politica) la mission, il paradigma di riferimento, gli indirizzi di riferimento di una politica, la funzione di riferimento di un servizio

44 44 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Come costruire un piano di valutazione 3. Identificazione dei criteri di valutazione le dimensioni da valutare, gli aspetti salienti del progetto o della politica oggetto dellintervento di valutazione

45 45 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Come costruire un piano di valutazione 4. Identificazione degli indicatori gli elementi, le variabili che misurano la realizzazione di un determinato obiettivo

46 46 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Come costruire un piano di valutazione 5. Identificazione degli strumenti per rilevare gli indicatori e delle fonti informative

47 47 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Raccolta ed elaborazione dei dati

48 48 La valutazione degli interventi e dei servizi sociali Costruire una carta dei servizi

49 49 Il contesto normativo ed amministrativo Il decennio di riforme della PA razionalizzazione della spesa decentramento amministrativo riorganizzazione delle competenze rapporti con i cittadini trasparenza e imparzialità sussidiarietà

50 50 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Principi sullerogazione dei servizi pubblici principi e regole di comportamento per tutti gli enti che fossero erogatori di servizi volti a garantire il godimento di diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, allassistenza e alla previdenza sociale, allistruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione

51 51 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Principi sullerogazione dei servizi pubblici Eguaglianza Nessuna distinzione nellerogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche

52 52 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Principi sullerogazione dei servizi pubblici Imparzialità I soggetti erogatori hanno lobbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità

53 53 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Principi sullerogazione dei servizi pubblici Continuità Lerogazione dei servizi pubblici (…) deve essere continua, regolare e senza interruzioni

54 54 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Principi sullerogazione dei servizi pubblici Diritto di scelta Lutente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio

55 55 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Principi sullerogazione dei servizi pubblici Partecipazione La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita Lutente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano Lutente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio I soggetti erogatori acquisiscono periodicamente la valutazione dellutente circa la qualità del servizio reso

56 56 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Principi sullerogazione dei servizi pubblici Efficienza ed efficacia Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire lefficienza e lefficacia

57 57 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Strumenti Adozione di standard I soggetti erogatori devono individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio e, sulla base di essi, adottano e pubblicano standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto

58 58 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Strumenti Semplificazione delle procedure I soggetti erogatori sono tenuti a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e forniscono gli opportuni chiarimenti su di essi

59 59 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Strumenti Informazione agli utenti I soggetti erogatori assicurano la piena informazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi

60 60 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Strumenti Rapporti con gli utenti Gli operatori sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nellesercizio di diritti e nelladempimento degli obblighi

61 61 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Strumenti Dovere di valutazione della qualità dei servizi Valutazione annuale con relativa relazione, resa pubblica Valutazione degli utenti

62 62 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Strumenti Rimborso Se il servizio risulta inferiore agli standard i soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di rimborso

63 63 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 Tutela Reclamo Definizione delle procedure, semplificazione, diversificazione

64 64 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 cosa è successo? Nel 1995 sono stati emanati schemi generali di riferimento per la produzione di carte di servizi nei seguenti settori sanità, scuola, erogazione di energia elettrica e gas, poste e previdenza

65 65 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 cosa è successo? Nel 1997 il Ministero della Sanità ha prodotto tre quaderni di raccolta, presentazione e commento di diverse esperienze di costruzione di Carte dei servizi

66 66 Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994 cosa è successo? Nel 1998 è stato emanato lo schema di riferimento per il settore trasporti

67 67 Il contesto normativo ed amministrativo Legge quadro 328/2000 Art Al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, entro centottanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente legge, con decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, su proposta del Ministro per la solidarietà sociale, dintesa con i Ministri interessati, è adottato lo schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali. Entro sei mesi dalla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale del citato decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, ciascun ente erogatore di servizi adotta una carta dei servizi sociali ed è tenuto a darne adeguata pubblicità agli utenti.

68 68 Il contesto normativo ed amministrativo Legge quadro 328/2000 Art Nella carta dei servizi sociali sono definiti i criteri per laccesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti. Al fine di tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, la carta dei servizi sociali, ferma restando la tutela per via giurisdizionale, prevede per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi.

69 69 Il contesto normativo ed amministrativo Legge quadro 328/2000 Art Ladozione della carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai fini dellaccreditamento.

70 70 La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006 Art. 58 (Carta dei servizi) 1. Al fine di garantire la trasparenza delle azioni dei gestori dei servizi e la tutela degli utenti, nonché la qualità dei servizi, i soggetti erogatori sono tenuti ad adottare la Carta dei servizi, ispirata ai principi fondamentali che regolano lerogazione dei servizi pubblici a livello nazionale e comunitario.

71 71 La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006 Art. 58 (Carta dei servizi) 2. I soggetti erogatori definiscono una propria Carta dei servizi che contenga almeno i seguenti elementi: a) tipologia delle prestazioni; b) tariffa per ciascuna prestazione; c) partecipazione/compartecipazione alla spesa da parte degli utenti; d) modalità dinformazione sui servizi; e) modalità di rilevazione periodica della qualità erogata e percepita dei servizi, nonché di partecipazione degli utenti al controllo della qualità dei servizi e alla vita comunitaria; f) modalità per i ricorsi da parte degli utenti nei confronti dei responsabili dei servizi; g) informazione sul regolamento interno; h) standard generali e specifici di qualità dei servizi.

72 72 La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006 Art. 58 (Carta dei servizi) 3. Ladozione della Carta dei servizi è requisito indispensabile per laccreditamento di cui allarticolo 54.

73 73 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 7 (Carta dei servizi) 1. Ciascun soggetto erogatore è tenuto ad adottare la Carta dei servizi secondo le modalità previste dallart. 58 della legge regionale e a darne adeguata pubblicità agli utenti. 2. La Carta dei servizi assicura linformazione e la partecipazione degli utenti e la trasparenza nellerogazione dei servizi.

74 74 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 7 (Carta dei servizi) 3. La Carta dei servizi deve contenere almeno gli elementi previsti dallart. 58, comma 2, della legge regionale e, in particolare, al fine di tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, deve prevedere per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi e reclami formali secondo le modalità previste dallart. 9 del presente regolamento.

75 75 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 7 (Carta dei servizi) 4. Ladozione della Carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai fini dellaccreditamento dei soggetti e delle strutture e del successivo inserimento nellAlbo regionale.

76 76 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 8 (Valutazione della qualità da parte degli utenti) 1. LAmbito territoriale definisce, previa concertazione con i soggetti di cui al comma 2 lett. c) dellart. 4 della legge regionale, le procedure e gli strumenti atti a garantire la partecipazione degli utenti ai processi di qualità dei servizi, nonchè un sistema di indicatori di qualità percepita dagli utenti e idonei strumenti di rilevazione da utilizzare in tutte le strutture e i servizi che concorrono alla attuazione del sistema integrato dei servizi sociali di ambito.

77 77 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 8 (Valutazione della qualità da parte degli utenti) 2. Le carte dei servizi, di cui al precedente art. 7 del presente regolamento, illustrano le procedure e gli strumenti per la partecipazione degli utenti alla valutazione della qualità dei servizi e delle prestazioni ricevute, nonché le modalità per assicurare il rispetto delle diversità, rispetto alla identità culturale, alla religione, agli orientamenti sessuali di tutti gli utenti..

78 78 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 9 (Reclami) 1. Le procedure e le modalità per la presentazione dei reclami da parte degli utenti, degli organismi di rappresentanza dei cittadini e degli utenti e delle organizzazioni sindacali, di cui allart. 60, comma 1, della legge regionale, sono espressamente previste nella Carta dei Servizi e devono soddisfare i seguenti criteri: a) registrazione cronologica di acquisizione del reclamo; b) rilascio, da parte dellincaricato, di ricevuta di consegna del reclamo; c) predisposizione di apposita modulistica semplificata per la presentazione del reclamo; d) previsione di un tempo di risposta al reclamo non superiore a 30 giorni; e) impegno del gestore a trasmettere mensilmente allAmbito lelenco dei reclami ricevuti e lesito degli stessi.

79 79 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 9 (Reclami) 2. Il reclamo, inoltre, può anche essere presentato allAmbito competente; in tal caso il responsabile del Servizio attiva, entro dieci giorni dal ricevimento del reclamo, apposito procedimento di verifica, con garanzia di contraddittorio, presso il soggetto erogatore volto ad accertare la fondatezza del reclamo.

80 80 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 9 (Reclami) 3. Qualora, a seguito della verifica, venga accertata la fondatezza del reclamo, lAmbito territoriale competente adotta le iniziative previste dal presente regolamento e dalla legge regionale e trasmette dettagliata relazione allUfficio Regionale di tutela degli utenti, di cui allart. 60, comma 4, della medesima legge.

81 81 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 9 (Reclami) 4. Il procedimento di verifica è concluso entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo.

82 82 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 36 (Requisiti comuni alle strutture) 1. (…) tutte le strutture individuate nel presente regolamento devono possedere i seguenti requisiti minimi: (…) - adozione, da parte del soggetto gestore, di una Carta dei servizi secondo quanto previsto dallart. 58 della legge regionale.

83 83 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 37 (Requisiti comuni ai servizi) 1. (…) il soggetto erogatore dei servizi alla persona di cui alla legge regionale deve garantire il rispetto delle seguenti condizioni organizzative: (…) c) adozione, da parte del soggetto erogatore, di una Carta dei servizi secondo quanto previsto dallart. 58 della legge regionale e dal presente regolamento;

84 84 La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007 Articolo 39 (Domanda di autorizzazione delle strutture) 1. La domanda per il rilascio dellautorizzazione, sottoscritta dal legale rappresentante del soggetto titolare e/o gestore, indirizzata allambito nel cui territorio è ubicata la struttura, deve essere corredata dalla seguente documentazione: (…) l. copia della carta dei servizi adottata dalla struttura e del regolamento interno;

85 85 Carta dei servizi e modelli di welfare Welfare pubblico Centralità del sistema pubblico anche per la gestione La Carta ha una funzione prevalentemente informativa, che orienta lazione dei servizi nei confronti degli utenti

86 86 Carta dei servizi e modelli di welfare Welfare privato Diversi attori in concorrenza tra loro La Carta ha una funzione prevalentemente promozionale, di marketing, finalizzata alla competizione

87 87 Carta dei servizi e modelli di welfare Welfare mix Partnership pubblico/privato, coinvolgimento utenti La Carta ha una funzione di coinvolgimento, di crescita della comunità, di sviluppo della qualità dei servizi

88 88 Costruire una Carta dei servizi Per cominciare bene Prodotto e processo Motivazione Legittimazione (verticale ed orizzontale) Coinvolgimento del servizio Informazione e comunicazione Coinvolgimento dei responsabili Costituzione di un gruppo di lavoro Definizione di un piano di lavoro

89 89 Costruire una Carta dei servizi 1. Definizione di un piano di lavoro che cosa ci chiede di fare la normativa cosa vogliamo fare noi

90 90 Costruire una Carta dei servizi 1. Definizione di un piano di lavoro che cosa ci chiede di fare la normativa incontri/seminari formativi per il gruppo di lavoro

91 91 Costruire una Carta dei servizi 1. Definizione di un piano di lavoro cosa vogliamo fare noi costruzione della mappa degli stakeholders (portatori di interessi) utenti, sindacati, organizzazioni di volontariato, imprese sociali, altri enti pubblici, altri settori dellente

92 92 Costruire una Carta dei servizi 1. Definizione di un piano di lavoro cosa vogliamo fare noi coinvolgimento degli stakeholders (portatori di interessi) assemblee, focus group, ricerca/azione, conferenze di servizi

93 93 Costruire una Carta dei servizi 1. Definizione di un piano di lavoro cosa vogliamo fare noi documentazione: atti di indirizzo (pdz), storia del servizio

94 94 Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indice I) Politiche dellEnte Linee e indirizzi dellAmministrazione Statuto Comunale, Piano di Zona, altri atti di indirizzo

95 95 Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indice II) Presentazione della carta Che cosa è la Carta dei servizi Perché è stata fatta Cosa contiene Come è stata elaborata

96 96 Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indice c) Finalità e principi dei servizi servizio 1 servizio 2 servizio 3 Unica carta per tutti i servizi o una carta per ogni servizio

97 97 Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indice d) Presentazione del servizio Cenni storici Di che cosa si tratta A chi è rivolto Che cosa offre Dove rivolgersi Come si accede Quanto costa Statuto e finalità Prospettive di sviluppo

98 98 Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indice e) Gestione della qualità Indicazioni di ordine generale Impegni concreti di qualità Definizione degli standard Obiettivi di miglioramento

99 99 Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indice f) Verifica e tutela Strumenti, tempi e modalità di rilevazione sul rispetto degli standard Rilevazione della soddisfazione dellutenza Sistema di reclamo

100 100 Costruire una Carta dei servizi 3. Raccolta informazioni Mission, valori, principi La dichiarazione introduttiva (politico o dirigente) intesa come la restituzione del senso delliniziativa perché la carta, che cosa è per noi la qualità di un servizio, ecc. Principi del servizio Diritti e doveri dellutente Valori fondamentali

101 101 Costruire una Carta dei servizi 3. Gli standard di qualità Il cuore della carta Gli indicatori e gli standard sono uno strumento importante nella progettazione, gestione e valutazione della qualità

102 102 Costruire una Carta dei servizi 3. Gli standard di qualità Gli indicatori e gli standard sono uno strumento importante nella progettazione, gestione e valutazione della qualità partire dagli standard dettati dal regolamento regionale 4/2007 considerandoli come indicatori minimi

103 103 Costruire una Carta dei servizi 3. Gli standard di qualità Costruire nuovi indicatori di qualità con il coinvolgimento degli stakeholder in un percorso partecipato

104 104 Area di attivitàIndicatori di qualitàStandard di qualità Personale1. Titoli e qualificheTutti gli operatori in possesso di laurea 2. Nuovo personaleTirocinio mensile 3. Condizioni sanitarieTutti gli operatori effettuano visite mediche semestrali

105 105 Costruire una Carta dei servizi 4. Costruire la qualità Definire le aree Personale, Progetto individuale, Struttura, Pasti, Lavanderia, Trasporti, Integrazione, …

106 106 Costruire una Carta dei servizi 4. Costruire la qualità Definire gli indicatori per ognuna delle aree

107 107 Costruire una Carta dei servizi 4. Costruire la qualità Definire gli standard per ognuno degli indicatori

108 108 Buon lavoro


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