La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 1 LA GESTIONE DELLA QUALITÀ NELLA FILIERA DELLE PMI C Colato & Associati Consulting.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 1 LA GESTIONE DELLA QUALITÀ NELLA FILIERA DELLE PMI C Colato & Associati Consulting."— Transcript della presentazione:

1 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 1 LA GESTIONE DELLA QUALITÀ NELLA FILIERA DELLE PMI C Colato & Associati Consulting

2 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 2 Obiettivo dellintervento Contribuire alla conoscenza ed allutilizzo in azienda delle tecniche di gestione per il miglioramento competitivo Qualificare il personale Aggiornare ed armonizzare le competenze del personale che ha posizioni di responsabilità nei rapporti con il cliente e con i fornitori, nella progettazione e nella produzione Addestrare al lavoro in team e per obiettivi Contribuire indirettamente al miglioramento delle prestazioni aziendali in termini di efficacia ed efficienza

3 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 3 Levoluzione della situazione economica locale Selezione di un ristretto numero di imprese leader che si affermano nel mercato europeo Differenziazione delle imprese leader dal tessuto imprenditoriale locale Decentramento produttivo in aree a basso reddito con impatto sulloccupazione locale e sulle piccole imprese / laboratori Graduale affermazione di produzioni di più elevata classe / complessità / stile (made in Italy) Graduale affermazione di fattori critici di successo come: time to market, delivery time, differenziazione di prodotto, differenziazione di mercato, qualità del prodotto, marchio commerciale proprio, ecc.

4 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 4 Il quadro economico e le sfide competitive di settore

5 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 5 Gli ostacoli allo sviluppo Difficoltà nella selezione e nel reclutamento di personale competente nelle aree critiche dimpresa Scarsa diffusione dei metodi e delle tecniche di gestione per il miglioramento competitivo e continuativo Carenza di unofferta formativa adeguata alle esigenze dimpresa Eccessiva frammentazione del tessuto produttivo con conseguente sofferenza delle aree dimpresa che necessitano di elevate economie di scala per il loro sviluppo Perdurare di filosofie antiche circa la gestione dei rapporti con i clienti, il personale, i fornitori, i concorrenti

6 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 6 La frammentazione dimpresa Fatturato medio aziendale per settore e classe di addetti (mln di lire) Settori Classe di addetti < >50 Tessile - abbigliamento Calzaturiero

7 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 7 La frammentazione dimpresa Fatturato per addetto per settore e classe di addetti (mln di lire) Settori Classe di addetti < >50 Tessile - abbigliamento Calzaturiero

8 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 8 Conto proprio / conto terzi Distribuzione delle imprese per modalità di produzione Modalità di produzione % Produzione in conto proprio 45,9 Produzione in conto terzi 47,5 Commercializzazione di prodotti progettati 1,6 Commercializzazione di prodotti non progettati 1,6 Produzione di parti e componenti 3,3

9 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 9 LinternazionalizzazioneLinternazionalizzazione Distribuzione delle imprese in conto proprio per settore e mercato di sbocco prevalente Settori Mercato di sbocco RegioneItaliaUE Altri paesi Tessile - abbigliamento 83 Calzaturiero127

10 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 10 Altri fattori di debolezza Privilegio del canale distributivo dei grossisti sugli altri canali (grande distribuzione, franchising, ecc.) Settore tessile Prevalenza di aziende che investono cifre inferiori al 2% del fatturato nellattività di progettazione Elevato utilizzo della leva del prezzo come fattore di competitività Predominanza nella rete di vendita degli agenti plurimandatari sugli agenti monomandatari Settore tessile Scarso utilizzo di strumenti di gestione fondamentali come la pianificazione strategica Scarsa propensione allassociazionismo ed al consociativismo

11 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 11 La gestione per il miglioramento competitivo delle aziende

12 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 12 Le possibili soluzioni Come rendere più competitiva la nostra impresa? Identificare le aree grigie, superando la logica dellinevitabile Superare lequazione: qualità = minore produttività = minore redditività Pianificare, sulle base delle effettive esigenze, le risorse necessarie per le attività primarie e di supporto Coinvolgere il personale nellattuazione delle strategie e nel raggiungimento degli obiettivi di impresa

13 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 13 Principi della qualità Orientamento al Cliente Orientamento al Cliente Leadership Leadership Coinvolgimento del personale Coinvolgimento del personale Approccio per processi Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Decisioni basate su dati di fatto Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Fonte: UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti

14 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 14 Misurazione e controllo dei processi (PDCA) PLAN Stabilire obiettivi e processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dellorganizzazione PLAN CHECK Monitorare e misurare processi e prodotti a fronte di politiche, obiettivi e requisiti relativi ad i prodotti e riportarne i risultati CHECK DO Dare attuazione ai processi DO ACT Adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi ACT

15 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 15 MODELLO DI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ BASATO SUI PROCESSI MODELLO DI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ BASATO SUI PROCESSI Cliente Cliente ClienteCliente Requisiti Misurazioni, analisi e miglioramento Responsabilità della Direzione Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto Miglioramento continuo del Sistema Elementi in entrata Prodotto Elementi in uscita Soddisfazione Attività con valore aggiuntoFlusso di informazioni Fonte: UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti

16 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 16 Queste variabili influiscono sulle attività dirette della produzione e sulle leve produttive che generano il vantaggio competitivo (parametri strategici della produzione). Gunn, 1987 Tempo di introduzione nuovi prodotti Tempo di introduzione nuovi prodotti Rotazione delle scorte Rotazione delle scorte ROI ROI Sprechi Sprechi Flessibilità Flessibilità Livello dei servizi al cliente Livello dei servizi al cliente Lead time di produzione Lead time di produzione Qualità Qualità I parametri strategici della produzione

17 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 17 La gestione del cliente

18 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 18 Orientamento al cliente delle piccole e medie imprese CARATTERISTICHE PICCOLE E MEDIE IMPRESE DI OGGI PICCOLE E MEDIE IMPRESE DI DOMANI Organizzazioni che inseguono il cliente Organizzazione orientate al cliente Orientamento Al passato Al futuro Comportamento dellorganizzazione ReattivoProattivo Utilizzo degli strumenti per la soddisfazione del cliente Pochi strumenti Uso di nuovi strumenti Analisi dei dati Analisi poco strutturate Analisi qualitative e quantitative strutturate Relazione tra valutazione dei clienti e valutazione interna delle prestazioni dellorganizzazione Scarsa correlazione tra valutazione del cliente ed indicatori interni Chiara correlazione tra valutazione del cliente ed indicatori interni

19 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 19 Metodologie e fonti per lascolto del cliente Metodologie Focus groupFocus group Osservazioni dirette rilevate sui siti produttiviOsservazioni dirette rilevate sui siti produttivi SondaggiSondaggi Indagini postaliIndagini postali Rilevazioni telefonicheRilevazioni telefoniche BrainstormingBrainstorming PanelPanel Data base elettroniciData base elettroniciFonti FiereFiere MostreMostre Organizzazioni di eventi allinterno ed allesterno dellaziendaOrganizzazioni di eventi allinterno ed allesterno dellazienda Visite ai venditoriVisite ai venditori Chiamate per assistenza tecnicaChiamate per assistenza tecnica ReclamiReclami Interventi in garanziaInterventi in garanzia Visite presso altre aziendeVisite presso altre aziende Notizie provenienti dalle associazioni di categoria o dei consumatoriNotizie provenienti dalle associazioni di categoria o dei consumatori Convegni, ecc.Convegni, ecc.

20 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 20 Organizzazione orientata al cliente Le attività essenziali 1.Capire le aspettative e le necessità dei clienti riguardanti le prestazioni dei prodotti, i tempi di consegna, i prezzi, il ruolo dei prodotti nellaumentare le capacità competitive del cliente 2.Diffondere le informazioni relative a tali necessità allinterno delle organizzazioni affinché sia data una risposta efficace alle stesse 3.Misurare la soddisfazione del cliente ed utilizzare i dati ottenuti per pianificare il miglioramento

21 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 21 Reattivo Le imprese rispondono agli stimoli che provengono dal cliente ma in genere non lo coinvolgono nellattività di progettazione di nuovi prodotti e servizi Le imprese rispondono agli stimoli che provengono dal cliente ma in genere non lo coinvolgono nellattività di progettazione di nuovi prodotti e serviziProattivo Ascolto del cliente (acquisito o potenziale) per comprendere i suoi bisogni e le sue attese in ogni fase Ascolto del cliente (acquisito o potenziale) per comprendere i suoi bisogni e le sue attese in ogni fase Approccio al cliente

22 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 22 Organizzazione orientata al cliente ATTIVITA ESENZIALI 1. Capire le aspettative e le necessità dei clienti riguardanti le prestazioni dei prodotti, i tempi di consegna, i prezzi, il ruolo dei prodotti nellaumentare le capacità competitive del cliente ecc. 2. Diffondere le informazioni relative a tali necessità allinterno dellorganizzazione affinché sia data una risposta efficace alle stesse. 3. Misurare la soddisfazione dei clienti ed utilizzare i dati ottenuti per pianificare il miglioramento.

23 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 23 Chi è il cliente? Da cliente nemico Molto informato Molto esigente Mostro La sua arma principale è il potere di scelta con il quale determina la vita e la morte dellazienda A cliente alleato Deve diventare il partner dellazienda che si impegna a soddisfare tutte le esigenze ed aspettative, espresse ed inespresse, consentendole di progredire attraverso il numero di affari generato, le informazioni che stimolano il cambiamento ed il miglioramento nei prodotti e nellorganizzazione

24 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 24 La gerarchia dei bisogni del cliente Bisogni fisiologici Bisogni di sicurezza Bisogni sociali Bisogni dellEgo o di stima Bisogni di autorealizzazione e di crescita Gerarchia dei bisogni umani Necessità di prodotto Necessità di servizio Necessità di conoscenza (know how) Partnership (rapporto) Aumento di valore (profitto duraturo) Gerarchia dei bisogni del cliente

25 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 25 Lo sviluppo delle relazioni con il cliente COMUNICAZIONE Contatti con il cliente Interventi per identificare la soddisfazione del cliente Analisi reclami visite clienti Registrazioni Procedure FIDELIZZAZIONE Analisi del valore per il cliente Previsione dei comportamenti del cliente Raccolta dati Analisi dei dati Azioni-tendenze Metodi e strumenti

26 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 26 I quattro livelli di qualità 1. Qualità attesa: E la qualità che il cliente si aspetta di ricevere dallorganizzazione per soddisfare le proprie esigenze, espresse o implicite. 2. Qualità progettata: E la qualità che lorganizzazione ha progettato di fornire, sulla base delle esigenze rilevate presso il cliente e delle risorse disponibili. 3. Qualità erogata: E il risultato dellerogazione / produzione del servizio / prodotto progettato. 4. Qualità percepita: E la qualità che il cliente ritiene di aver ricevuto, comparata con le sue aspettative (qualità attesa).

27 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 27 Qualità, non conformità, soddisfazione del cliente QUALITA ATTESA dal cliente QUALITA PROGETTATA dallorganizzazione QUALITA EROGATA dallorganizzazione QUALITA PERCEPITA dal cliente GAP DI SODDISFAZIONE GAP DI RILEVAZIONE GAP DI NON CONFORMITA GAP DI COMUNICAZIONE Misurazione soggettiva Misurazione oggettiva Misurazione soggettiva

28 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 28 I tre livelli di soddisfazione del cliente 1. Cliente deliziato: Quando la qualità percepita supera la qualità attesa. 2. Cliente soddisfatto: Quando la qualità percepita è in linea con la qualità attesa. 3. Cliente insoddisfatto: Quando la qualità percepita è inferiore alla qualità attesa. Limprenditore deve sapere dal cliente in quale direzione innovare prima che il cliente si rivolga ad altre organizzazioni

29 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 29 MODELLO PER LA REALIZZAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE – fase A COMUNICAZIONE INTERNA ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE Leadership: autovalutazione orientamento al cliente Identificazione enti interni e loro coinvolgimento Analisi attributi di valore per il cliente Segmentazione clienti Costruzione albero soddisfazione del cliente Programma di impegno e decisione strumenti CLIENTECLIENTE Informazioni di ritorno COMUNICAZIONE ESTERNA INDAGINE QUALITATIVA Qualità percepita dal cliente INDAGINE QUANTITATIVA

30 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 30 Comunicazione interna Leadership Leadership, comunicazione e soddisfazione del cliente sono inseparabili Identificazione enti interni e loro coinvolgimento Prevede la creazione di gruppi di lavoro che collaborino alla rilevazione della soddisfazione del cliente Analisi degli attributi di valore per il cliente Riguarda principalmente lindividuazione degli elementi che lorganizzazione considera portatori di valore per il cliente Segmentazione clienti Vuole mettere in luce la necessità di analizzare la composizione e la natura delluniverso cliente per una pianificazione delle indagini

31 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 31 Comunicazione esterna Valutazione qualitativa Consente di individuare gli elementi qualitativi su cui sono basate le decisioni di acquisto Valutazione quantitativa Permette di ottenere una raccolta dati e di riportare in chiave statistica le rilevazioni effettuate sui clienti

32 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 32 MODELLO PER LA REALIZZAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE – fase B VOCEDELCLIENTEVOCEDELCLIENTE Ascolto cliente Cliente interno MIGLIORAMNETO CAMBIAMENTO FEDELTACLIENTEFEDELTACLIENTE ORGANIZZAZIONE Analisi Risultati ed azioni sui processi MIGLIORAMNETO CAMBIAMENTO

33 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 33 Voce del cliente Cosa indica? I risultati delle indagini o delle visite e lesito dei contatti tra cliente e organizzazione Come il cliente percepisce lorganizzazione e quindi cosa vuole comunicare

34 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 34 Organizzazione Ascolto cliente interno Si basa su leve soft come: la missione, la visione, i valori aziendali, ossia TUTTO CIO CHE INTANGIBILE E DIFFICILMENTE COPIABILE, PERCHE RICHIEDE TEMPO E LEADERSHIP Misurazione ed analisi dei processi E preceduta dallindividuazione dei processi significativi per la gestione aziendale Miglioramento Cambiamento Rilevazioni intermedie FEDELTA DEL CLIENTE

35 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 35 Alcuni strumenti dindagine Il questionario Le carte a punti (score card) Le cartoline di risposta La gestione dei reclami Le visite ai clienti Le telefonate successive Il monitoraggio intermedio

36 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 36 Il questionario Le fasi di lavoro 1. Riunione per lidentificazione degli attributi 2. Identificazione e classificazione degli attributi 3. Costruzione albero della soddisfazione del cliente 4. Costruzione del questionario 5. Scelta del campione 6. Invio del questionario e raccolta dati


Scaricare ppt "Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l. 1 LA GESTIONE DELLA QUALITÀ NELLA FILIERA DELLE PMI C Colato & Associati Consulting."

Presentazioni simili


Annunci Google