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LA GESTIONE DELLA QUALITÀ NELLA FILIERA DELLE PMI

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Presentazione sul tema: "LA GESTIONE DELLA QUALITÀ NELLA FILIERA DELLE PMI"— Transcript della presentazione:

1 LA GESTIONE DELLA QUALITÀ NELLA FILIERA DELLE PMI
C Colato & Associati Consulting LA GESTIONE DELLA QUALITÀ NELLA FILIERA DELLE PMI Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

2 Obiettivo dell’intervento
Contribuire alla conoscenza ed all’utilizzo in azienda delle tecniche di gestione per il miglioramento competitivo Qualificare il personale Aggiornare ed armonizzare le competenze del personale che ha posizioni di responsabilità nei rapporti con il cliente e con i fornitori, nella progettazione e nella produzione Addestrare al lavoro in team e per obiettivi Contribuire indirettamente al miglioramento delle prestazioni aziendali in termini di efficacia ed efficienza Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

3 L’evoluzione della situazione economica locale
Selezione di un ristretto numero di imprese leader che si affermano nel mercato europeo Differenziazione delle imprese leader dal tessuto imprenditoriale locale Decentramento produttivo in aree a basso reddito con impatto sull’occupazione locale e sulle piccole imprese / laboratori Graduale affermazione di produzioni di più elevata classe / complessità / stile (made in Italy) Graduale affermazione di fattori critici di successo come: time to market, delivery time, differenziazione di prodotto, differenziazione di mercato, qualità del prodotto, marchio commerciale proprio, ecc. Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

4 Il quadro economico e le sfide competitive di settore
Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

5 Gli ostacoli allo sviluppo
Difficoltà nella selezione e nel reclutamento di personale competente nelle aree critiche d’impresa Scarsa diffusione dei metodi e delle tecniche di gestione per il miglioramento competitivo e continuativo Carenza di un’offerta formativa adeguata alle esigenze d’impresa Eccessiva frammentazione del tessuto produttivo con conseguente sofferenza delle aree d’impresa che necessitano di elevate economie di scala per il loro sviluppo Perdurare di filosofie “antiche” circa la gestione dei rapporti con i clienti, il personale, i fornitori, i concorrenti Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

6 La frammentazione d’impresa
Fatturato medio aziendale per settore e classe di addetti (mln di lire) Settori Classe di addetti <10 >50 Tessile - abbigliamento 870 3.085 8.508 Calzaturiero 804 2.912 17.927 24.600 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

7 La frammentazione d’impresa
Fatturato per addetto per settore e classe di addetti (mln di lire) Settori Classe di addetti <10 >50 Tessile - abbigliamento 145 178 205 Calzaturiero 156 182 197 300 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

8 Conto proprio / conto terzi
Distribuzione delle imprese per modalità di produzione Modalità di produzione % Produzione in conto proprio 45,9 Produzione in conto terzi 47,5 Commercializzazione di prodotti progettati 1,6 Commercializzazione di prodotti non progettati Produzione di parti e componenti 3,3 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

9 L’internazionalizzazione
Distribuzione delle imprese in conto proprio per settore e mercato di sbocco prevalente Settori Mercato di sbocco Regione Italia UE Altri paesi Tessile - abbigliamento 8 3 Calzaturiero 1 2 7 Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

10 Altri fattori di debolezza
Privilegio del canale distributivo dei grossisti sugli altri canali (grande distribuzione, franchising, ecc.) Settore tessile Predominanza nella rete di vendita degli agenti plurimandatari sugli agenti monomandatari Settore tessile Prevalenza di aziende che investono cifre inferiori al 2% del fatturato nell’attività di progettazione Elevato utilizzo della leva del prezzo come fattore di competitività Scarso utilizzo di strumenti di gestione fondamentali come la pianificazione strategica Scarsa propensione all’associazionismo ed al consociativismo Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

11 La gestione per il miglioramento competitivo delle aziende
Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

12 Le possibili soluzioni
Come rendere più competitiva la nostra impresa? Identificare le “aree grigie”, superando la logica dell’inevitabile Superare l’equazione: “qualità = minore produttività = minore redditività” Pianificare, sulle base delle effettive esigenze, le risorse necessarie per le attività primarie e di supporto Coinvolgere il personale nell’attuazione delle strategie e nel raggiungimento degli obiettivi di impresa Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

13 Principi della qualità
Fonte: UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti Orientamento al Cliente Leadership Coinvolgimento del personale Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

14 Misurazione e controllo dei processi (PDCA)
DO Dare attuazione ai processi PLAN Stabilire obiettivi e processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell’organizzazione ACT Adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi CHECK Monitorare e misurare processi e prodotti a fronte di politiche, obiettivi e requisiti relativi ad i prodotti e riportarne i risultati Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

15 MODELLO DI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ BASATO SUI PROCESSI
Fonte: UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti Miglioramento continuo del Sistema Cliente Cliente Responsabilità della Direzione Gestione delle risorse Misurazioni, analisi e miglioramento Soddisfazione Realizzazione del prodotto Requisiti Prodotto Elementi in entrata Elementi in uscita Attività con valore aggiunto Flusso di informazioni Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

16 I parametri strategici della produzione
Queste variabili influiscono sulle attività dirette della produzione e sulle leve produttive che generano il vantaggio competitivo (parametri strategici della produzione). Gunn, 1987 Tempo di introduzione nuovi prodotti Rotazione delle scorte ROI Sprechi Flessibilità Livello dei servizi al cliente Lead time di produzione Qualità Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

17 La gestione del cliente
Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

18 Orientamento al cliente delle piccole e medie imprese
CARATTERISTICHE PICCOLE E MEDIE IMPRESE DI OGGI PICCOLE E MEDIE IMPRESE DI DOMANI Organizzazioni che inseguono il cliente Organizzazione orientate al cliente Orientamento Al passato Al futuro Comportamento dell’organizzazione Reattivo Proattivo Utilizzo degli strumenti per la soddisfazione del cliente Pochi strumenti Uso di nuovi strumenti Analisi dei dati Analisi poco strutturate Analisi qualitative e quantitative strutturate Relazione tra valutazione dei clienti e valutazione interna delle prestazioni dell’organizzazione Scarsa correlazione tra valutazione del cliente ed indicatori interni Chiara correlazione tra valutazione del cliente ed indicatori interni Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

19 Metodologie e fonti per l’ascolto del cliente
Focus group Osservazioni dirette rilevate sui siti produttivi Sondaggi Indagini postali Rilevazioni telefoniche Brainstorming Panel Data base elettronici Fonti Fiere Mostre Organizzazioni di eventi all’interno ed all’esterno dell’azienda Visite ai venditori Chiamate per assistenza tecnica Reclami Interventi in garanzia Visite presso altre aziende Notizie provenienti dalle associazioni di categoria o dei consumatori Convegni, ecc. Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

20 Organizzazione orientata al cliente
Le attività essenziali Capire le aspettative e le necessità dei clienti riguardanti le prestazioni dei prodotti, i tempi di consegna, i prezzi, il ruolo dei prodotti nell’aumentare le capacità competitive del cliente Diffondere le informazioni relative a tali necessità all’interno delle organizzazioni affinché sia data una risposta efficace alle stesse Misurare la soddisfazione del cliente ed utilizzare i dati ottenuti per pianificare il miglioramento Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

21 Copyright 2004 @ Colato & Associati Consulting S.r.l.
Approccio al cliente Reattivo Le imprese rispondono agli stimoli che provengono dal cliente ma in genere non lo coinvolgono nell’attività di progettazione di nuovi prodotti e servizi Proattivo Ascolto del cliente (acquisito o potenziale) per comprendere i suoi bisogni e le sue attese in ogni fase Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

22 Organizzazione orientata al cliente
ATTIVITA’ ESENZIALI 1. Capire le aspettative e le necessità dei clienti riguardanti le prestazioni dei prodotti, i tempi di consegna, i prezzi, il ruolo dei prodotti nell’aumentare le capacità competitive del cliente ecc. 2. Diffondere le informazioni relative a tali necessità all’interno dell’organizzazione affinché sia data una risposta efficace alle stesse. 3. Misurare la soddisfazione dei clienti ed utilizzare i dati ottenuti per pianificare il miglioramento. Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

23 Copyright 2004 @ Colato & Associati Consulting S.r.l.
Chi è il cliente? Da cliente nemico Molto informato Molto esigente “Mostro” La sua arma principale è il potere di scelta con il quale determina la vita e la morte dell’azienda A cliente alleato Deve diventare il partner dell’azienda che si impegna a soddisfare tutte le esigenze ed aspettative, espresse ed inespresse, consentendole di progredire attraverso il numero di affari generato, le informazioni che stimolano il cambiamento ed il miglioramento nei prodotti e nell’organizzazione Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

24 La gerarchia dei bisogni del cliente
bisogni umani Gerarchia dei bisogni del cliente Bisogni di autorealizzazione e di crescita Aumento di valore (profitto duraturo) Partnership (rapporto) Bisogni dell’Ego o di stima Necessità di conoscenza (know how) Bisogni sociali Bisogni di sicurezza Necessità di servizio Bisogni fisiologici Necessità di prodotto Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

25 Lo sviluppo delle relazioni con il cliente
COMUNICAZIONE FIDELIZZAZIONE Contatti con il cliente Interventi per identificare la soddisfazione del cliente Analisi reclami visite clienti Analisi del valore per il cliente Previsione dei comportamenti del cliente Registrazioni Raccolta dati Analisi dei dati Azioni-tendenze Procedure Metodi e strumenti Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

26 I quattro livelli di qualità
1. Qualità attesa: E’ la qualità che il cliente si aspetta di ricevere dall’organizzazione per soddisfare le proprie esigenze, espresse o implicite. 2. Qualità progettata: E’ la qualità che l’organizzazione ha progettato di fornire, sulla base delle esigenze rilevate presso il cliente e delle risorse disponibili. 3. Qualità erogata: E’ il risultato dell’erogazione / produzione del servizio / prodotto progettato. 4. Qualità percepita: E’ la qualità che il cliente ritiene di aver ricevuto, comparata con le sue aspettative (qualità attesa). Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

27 Qualità, non conformità, soddisfazione del cliente
QUALITA’ ATTESA dal cliente Misurazione soggettiva GAP DI RILEVAZIONE QUALITA’ PROGETTATA dall’organizzazione Misurazione oggettiva GAP DI SODDISFAZIONE GAP DI NON CONFORMITA’ QUALITA’ EROGATA dall’organizzazione Misurazione soggettiva GAP DI COMUNICAZIONE QUALITA’ PERCEPITA dal cliente Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

28 I tre livelli di soddisfazione del cliente
1. Cliente deliziato: Quando la qualità percepita supera la qualità attesa. 2. Cliente soddisfatto: Quando la qualità percepita è in linea con la qualità attesa. 3. Cliente insoddisfatto: Quando la qualità percepita è inferiore alla qualità attesa. L’imprenditore deve sapere dal cliente in quale direzione innovare prima che il cliente si rivolga ad altre organizzazioni Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

29 MODELLO PER LA REALIZZAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE – fase A
COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ESTERNA C L I E N T O R G A N I Z E Leadership: autovalutazione orientamento al cliente INDAGINE QUALITATIVA Identificazione enti interni e loro coinvolgimento Qualità percepita dal cliente Costruzione albero soddisfazione del cliente Programma di impegno e decisione strumenti Analisi attributi di valore per il cliente INDAGINE QUANTITATIVA Segmentazione clienti Informazioni di ritorno Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

30 Comunicazione interna
Leadership Leadership, comunicazione e soddisfazione del cliente sono inseparabili Identificazione enti interni e loro coinvolgimento Prevede la creazione di gruppi di lavoro che collaborino alla rilevazione della soddisfazione del cliente Analisi degli attributi di valore per il cliente Riguarda principalmente l’individuazione degli elementi che l’organizzazione considera portatori di valore per il cliente Segmentazione clienti Vuole mettere in luce la necessità di analizzare la composizione e la natura dell’universo cliente per una pianificazione delle indagini Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

31 Comunicazione esterna
Valutazione qualitativa Consente di individuare gli elementi qualitativi su cui sono basate le decisioni di acquisto Valutazione quantitativa Permette di ottenere una raccolta dati e di riportare in chiave statistica le rilevazioni effettuate sui clienti Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

32 MODELLO PER LA REALIZZAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE – fase B
ORGANIZZAZIONE V O C E D L I N T F E D L T A’ C I N Ascolto cliente Analisi MIGLIORAMNETO CAMBIAMENTO MIGLIORAMNETO CAMBIAMENTO Risultati ed azioni sui processi Cliente interno Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

33 Copyright 2004 @ Colato & Associati Consulting S.r.l.
Voce del cliente Cosa indica? I risultati delle indagini o delle visite e l’esito dei contatti tra cliente e organizzazione Come il cliente percepisce l’organizzazione e quindi cosa vuole comunicare Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

34 Copyright 2004 @ Colato & Associati Consulting S.r.l.
Organizzazione Ascolto cliente interno Si basa su leve “soft” come: la missione, la visione, i valori aziendali, ossia TUTTO CIO’ CHE INTANGIBILE E DIFFICILMENTE COPIABILE, PERCHE’ RICHIEDE TEMPO E LEADERSHIP Misurazione ed analisi dei processi E’ preceduta dall’individuazione dei processi significativi per la gestione aziendale Miglioramento Cambiamento Rilevazioni intermedie FEDELTA’ DEL CLIENTE Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

35 Alcuni strumenti d’indagine
Il questionario Le carte a punti (score card) Le cartoline di risposta La gestione dei reclami Le visite ai clienti Le telefonate successive Il monitoraggio intermedio Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.

36 Copyright 2004 @ Colato & Associati Consulting S.r.l.
Il questionario Le fasi di lavoro Riunione per l’identificazione degli attributi Identificazione e classificazione degli attributi Costruzione albero della soddisfazione del cliente Costruzione del questionario Scelta del campione Invio del questionario e raccolta dati Copyright Colato & Associati Consulting S.r.l.


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