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PROGETTO PROFIT ( P rocess R eengineering for O rganizational F uture through I nformation T echnology ) ( Evoluzione Organizzativa attraverso la Reingegnerizzazione.

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1 PROGETTO PROFIT ( P rocess R eengineering for O rganizational F uture through I nformation T echnology ) ( Evoluzione Organizzativa attraverso la Reingegnerizzazione dei Processi con lutilizzo della leva Tecnologica ) Presentazione del 19 aprile 2007

2 2 CNS – Operazioni e Servizio Clienti ha avviato una serie iniziative volte a migliorare loperatività delle strutture territoriali in termini di: efficientamento dei processi e ottimizzazione delloperatività miglioramento nella relazione con il cliente, in termini di incremento della qualità del servizio e del livello di soddisfazione complessiva sviluppo di nuove opportunità commerciali adeguamento rispetto a non conformità miglioramento della qualità del lavoro Per la migliore conduzione delle attività è stato sviluppato e ormai collaudato da diversi anni un metodo di lavoro (Progetto PROFIT) che è frutto dellesperienza condotta sul campo sia dalle strutture centrali che territoriali Premessa

3 3 Progetto PROFIT Piano PROFIT 2007 Focus: Il processo dei Bollettini online Focus: Il processo di Gestione dei contanti allo sportello Focus: Il processo dei Pacchi Postali Indice

4 4 Coinvolgimento nella definizione dei nuovi strumenti utente (Manuale Operativo) Condivisione del processo delle criticità operative Partecipazione attiva nellindividuazione di soluzioni di miglioramento del processo Professionalizzazione attraverso la partecipazione ai corsi di formazione on line Benefici Fasi Strumenti RILEVAZIONE E MAPPATURA PROCESSI Riunioni del gruppo di lavoro (DUP, OSCF e OSC/ PORD) Visite presso gli UP Check list (questionari di rilevazione) ANALISI E OTTIMIZZAZIONE PROCESSI Riunioni dei gruppi di lavoro dedicati DISEGNO NUOVI PROCESSI Nuovo Manuale Operativo Utente con evidenza di tutta la normativa a supporto Comunicazioni sulle nuove modalità di processo Nuove specifiche funzionali IMPLEMENTAZIONE DIFFUSIONE E MONITORAGGIO Assistenza e formazione mediante modalità tradizionali e e-learning Valorizzazione del patrimonio di conoscenze del personale di Sportello, di Retrosportello, di Filiale e di Centro (quasi check list solo ad oggi, oltre 100 visite presso le strutture territoriali) Soluzioni proposte fattibili e in linea con le esigenze pratiche delloperatore Semplificazione delle attività e diminuzione dei tempi di esecuzione delle stesse per ottenere un maggiore riconoscimento di professionalità dalla clientela RISULTATO FINALE Progetto PROFIT: descrizione dellapproccio Attività Rilevazione e mappatura dei processi operativi, finalizzata ad identificare le criticità, avendo riguardo alla natura ed alle caratteristiche dei servizi Individuazione di specifiche opportunità di miglioramento e valutazione dellimpatto attraverso lanalisi comparativa dei costi/benefici connessi Elaborazione di un Manuale Operativo, per una visione integrata dei processi aziendali e la omogeneità dei comportamenti Implementazione e diffusione dei nuovi processi presso le strutture periferiche attraverso un sistema integrato di supporto e monitoraggio

5 5 Progetto PROFIT: pianificazione processi 2007 Di seguito i processi previsti a piano per lanno 2007, con evidenza della prevalenza di finalità dellintervento di reingegnerizzazione e dellattuale coinvolgimento di risorse sul processo Bollettino Corrispondenza registrata Pacchi postali Valori Bollati Stampe di fine Giornata Apertura C/C Riscossione Effetti Prestiti e Mutui Titoli e Spese di Giustizia Pignoramenti e Fallimenti Carte Valori (calendarizzazione UP minori) Gestione contanti Successioni Gestione amministrativa del personale PROCESSI llllllllllllll Efficientamento llllllllllllllllllll Semplificazione operativa llllllllllllll Conformità/ Correttezza operativa llllll Miglioramento verso il cliente 31,8% 16,8% 5,3% 1,0% 10,5% 2,3% 0,3% 0,1% 0,5% 0,3% 1,4% 26,9% 0,6% 2,1% INCIDENZA RISORSE SUL PROCESSO (stima %) TIPOLOGIA DI INTERVENTO 100%

6 6 Il servizio di incasso pagamenti tramite bollettino postale genera ogni anno più di 600 milioni di transazioni La gestione di un numero così elevato di transazioni allinterno dellintera rete di uffici postali pone forti criticità tecnologiche ed operative CONTESTO: il servizio Bollettini Focus: Bollettini online Allineamento automatico sportello e sistemi centrali con registrazione completa di tutte le transazioni incassate allo sportello e riduzione delle rilavorazioni di backoffice per errori sui c/c o sulle condizioni di pagamento. Ulteriori benefici in front office potranno essere consentiti dal progetto SDP Impatto operativo Eliminazione testa pacco e della stampa del modello CH910 Riduzione tempi di gestione dei rilievi Possibilità di eliminare la gestione cartacea con le possibilità di integrazione di una periferica scanner (SDP) Semplificazione operativa (SDP) Ipotesi di soluzione a potenziale impatti sugli UP Bollettino Online

7 7 Tale processo comprende le attività dellUfficio Postale relative alla gestione finanziaria, svolte nelle diverse fasi (aree di lavoro) del processo complessivo, come di seguito rappresentato: Apertura caveau Recupero fondo cassa Gestione flussi di cassa da/a PDL Versamento denaro al Service Sovvenzione dal Service Cash dispenser Quadratura cassa PDL Operazioni di cambio turno (se doppio turno) Lavorazione assegni Quadratura UP Chiusura caveau APERTURA UP GESTIONE FINANZIARIA UP CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO TURNO CHIUSURA UP APERTURA PDL AREE DI LAVORO Focus: Gestione dei contanti – descrizione del processo (1/2) ATTIVITÀ DESCRIZIONE Insieme delle attività svolte dal DUP ad inizio giornata finalizzate alla consegna del denaro agli operatori (accesso al caveau, prelievo e conteggio del denaro, consegna agli operatori, etc…) Insieme delle attività svolte dalloperatore al fine di rendere operativo lo sportello (attivazione della PDL, conteggio del denaro, caricamento della roller cash, etc…) Insieme delle attività finalizzate alla movimentazione dei contanti allinterno e allesterno dellUP (conteggio del denaro, formazione delle mazzette, predisposizione del versamento al Service, caricamento dellATM, desposito del denaro nei mezzi forti, etc…) Insieme delle attività svolte dalloperatore finalizzate alla quadratura di cassa della PDL (svuotamento della roller cash, conteggio del denaro, verifica con limporto presente a sistema, chiusura della PDL, consegna del denaro al DUP, etc…) Insieme delle attività svolte dal DUP finalizzate alla quadratura di cassa dellUP (conteggio del denaro, verifica con limporto presente a sistema, verifica degli assegni incassati, posizionamento del denaro nei mezzi forti, etc…)

8 8 Di seguito è fornita la stima del personale attualmente coinvolto sul processo APERTURA UP GESTIONE FINANZIARIA UP CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO TURNO CHIUSURA UP APERTURA PDL Personale coinvolto nellintero processo: ~ Focus: Gestione dei contanti – descrizione del processo (2/2) AREE DI LAVORO FTE

9 9 Oltre il 2007 Caricamento roller cash Versamento tra sportelli Stima qualitativa dellentità dei Recupero FTE LEGENDA: Sulle soluzioni a lungo termine impatteranno ulteriori efficientamenti dovuti allimplementazione di SDP Roller Cash Evoluto Formazione mazzette allo sportello Gli interventi ipotizzati, descritti in dettaglio nelle slide successive, vanno nella direzione di standardizzare le modalità operative, ridurre le attività non a valore aggiunto, diminuire la responsabilità della gestione della cassa e aumentare il grado di sicurezza operativa ++ - Entità di recupero % Standardizz. Brogliaccio (fase 1) Altre 2007 Roller Cash S&S Standardizz. Brogliaccio (fase 2) Focus: Gestione dei contanti – Matrice delle priorità/ impatto delle soluzioni Contabilità legata alloperatore

10 10 Di seguito è riportato il dettaglio delle principali criticità evidenziate dallanalisi e delle soluzioni di miglioramento ipotizzate: Focus: Gestione dei contanti – dettaglio ipotesi di soluzioni (1/2) AREA DI LAVORO SOLUZIONE POSSIBILE RISULTATO DESCRIZIONEBENEFICIARI APERTURA UP E CHIUSURA UP Roller Cash Safety & Security Ridurre il numero di attività di movimentazione denaro Riduzione, negli UP di piccole dimensioni, dei versamenti e delle sovvenzioni da PDL a caveau (e viceversa) in apertura e chiusura UP, dotando gli UP di Roller Cash che possono fungere da cassaforte, anche di notte DUP - OPERATORE CHIUSURA UP Standardizzazione del brogliaccio (fase 1) Eliminazione di attività a basso valore aggiunto di registrazione sul brogliaccio cartaceo Limitazione dellutilizzo del brogliaccio ai soli ai soli casi in cui il Server è occupato (il brogliaccio è il supporto cartaceo nel quale ciascun UP annota giornalmente varie operazioni che riguardano lapertura degli sportelli, il passaggio del denaro da e per il caveau e le residue operazioni manuali per supportare le attività di quadratura di cassa) DUP APERTURA PDL Caricamento della roller cash Semplificare le attività delloperatore di caricamento della Roller Cash Modifica delle modalità di caricamento della macchina per facilitare l'attività dell'operatore. Attualmente infatti si riscontrano problemi nella determinazione dellimporto della prima sovvenzione, poichè per quelle successive il sistema segnala in automatico quali banconote inserire e in quali cassetti OPERATORE CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO TURNO Contabilità legata alloperatore Ridurre le attività di quadratura per loperatore Riduzione delle attività di quadratura, soprattutto negli UP doppio turno, consentendo alloperatore di limitare le attività di verifica alle operazioni effettuate nel corso del suo turno Apertura del turno con il saldo finale del turno precedente e conseguente eliminazione delle registrazioni a sistema delle movimentazioni di denaro tra sportello e cassa a inizio e fine giornata DUP - OPERATORE

11 11 Focus: Gestione dei contanti – dettaglio ipotesi di soluzioni (2/2) AREA DI LAVORO SOLUZIONE POSSIBILE RISULTATO DESCRIZIONEBENEFICIARI GESTIONE FINANZIARIA Formazione delle mazzette allo sportello Ridurre i tempi dedicati ad attività a basso valore aggiunto L'operatore, nelleffettuare un versamento al caveau, consegna le banconote in mazzette già predisposte per il versamento al service. In questo modo è possibile ridurre le attività di retrosportello DUP - OPERATORE Versamento tra sportelli Ridurre il numero di operazioni tra cassa centrale e sportelli Incentivare i versamenti tra sportelli, effettuando invii di denaro da/a caveau solo all'occorrenza, al fine di ridurre il numero di attività operate da server e la circolazione di denaro non in sicurezza DUP - OPERATORE Standardizzazione del brogliaccio (fase 2) Ridurre al minimo indispensabile le attività a basso valore aggiunto di registrazione sul brogliaccio cartaceo Informatizzazione del brogliaccio mediante lo sviluppo di nuova funzionalità del PGO che consenta una stampa dell'elenco delle chiusure contabili del titolo 15 dei singoli Mod. XXXI, con la possibilità di annotare sulla stessa movimentazioni giornaliere di denaro ed inserimenti manuali DUP Roller Cash Evoluto Ridurre il numero di attività di movimentazione denaro Eliminazione delle attività di caricamento allinizio del turno e di svuotamento alla fine, riduzione delle movimentazioni di denaro allinterno dellUP, riduzione di sovvenzioni e versamenti al Service per il caricamento dellATM (certificazione del denaro a norma BCE), composizione degli esborsi strutturata per taglio, riduzione dei tempi di apertura della roller cash DUP - OPERATORE

12 12 Focus: Gestione dei contanti – dettaglio altre ipotesi di soluzioni * Soluzione alternativa alla precedente AREA DI LAVORO SOLUZIONE POSSIBILE RISULTATO DESCRIZIONEBENEFICIARI APERTURA PDL Dotazione di cassette nominative Diminuire il conteggio denaro da parte delloperatore Riduzione dei tempi di attivazione della PDL, mediante la dotazione agli UP di tante cassette quanti sono gli operatori: in questo modo non è più necessario, ad inizio turno, contare il denaro in giacenza essendo stato contato dal medesimo operatore alla fine del turno precedente DUP - OPERATORE APERTURA UP Apertura mezzi forti centralizzata Ridurre i tempi di spostamento allinterno dellufficio Il nuovo dispositivo consente la prenotazione dell'apertura di tutti i mezzi forti direttamente dal server, eliminando i tempi necessari a raggiungere le diverse postazioni DUP APERTURA UP E CHIUSURA UP Incremento dei limiti di tolleranza del caveau biometrico Ridurre i tempi delle attività di trasporto delle cassette nel caveau biometrico Incrementare i limiti di tolleranza del caveau con riconoscimento biometrico entro i massimali stabiliti dalla Divisione Safety & Security, al fine di poter trasportare più cassette contemporaneamente DUP Modifica modalità deposito cassette* Posizionamento di due operatori rispettivamente allinterno ed allesterno del caveau, e spostamento cassette tramite trasferimento delle stesse tra i due DUP GESTIONE FINANZIARIA Incremento dei limiti di giacenza dellATM Ridurre il numero di operazioni di caricamento dellATM Incrementare i limiti di giacenza dell'ATM entro i massimali previsti dalla Divisione Safety & Security, al fine di ridurre il numero di operazioni di caricamento DUP

13 13 Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali Di seguito sono presentati a titolo esemplificativo, per il processo dei Pacchi Postali, gli strumenti utilizzati per lanalisi dei processi: Le schede per la rappresentazione delle attività svolte (flussi di processo) Il manuale operativo con la descrizione dettagliata delle attività del processo e lindicazione del referente, della frequenza, dello strumento a supporto I questionari per la rilevazione delle attività svolte sul territorio (check list) Le schede per la determinazione delle risorse applicate al processo

14 14 Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali ESEMPLIFICATIVO 1 Flussi di processo

15 15 Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali ESEMPLIFICATIVO 2 Manuale operativo

16 16 Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali ESEMPLIFICATIVO Le check list sono utilizzate per supportare le analisi condotte direttamente presso le unità operative. Esse sono inviate ad un campione significativo di Uffici Postali (ad oggi più di uffici coinvolti) 3 Check list

17 17 Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali ESEMPLIFICATIVO 4 Scheda di calcolo FTE La rilevazione dei tempi per attività è supportata dallapplicazione di tecniche statistiche per correggere eventuali valori anomali/ errori


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