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05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360° Incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità

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Presentazione sul tema: "05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360° Incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità"— Transcript della presentazione:

1 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360° Incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità

2 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI promuovere lo scambio di conoscenze/esperienze professionali su temi di carattere comm.le, operativo e normativo che incidono sulla qualità complessiva del lavoro svolto in UP e sulla qualità del servizio erogato alla clientela stimolare gli OSP e i DUP Monounità a far proprie le conoscenze apprese per riportarle nel proprio contesto quotidiano cogliendo nuovi spunti per migliorare le proprie attività creare un link tra le conoscenze acquisite/sviluppate in aula e la loro applicazione concreta nella realtà lavorativa di OSP e DUP Monounità. Crescere a 360° Gennaio - Novembre 2009 Obiettivi Segue … Crescere a 360°: incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità Target OSP (per il 2009 priorità sui centrali e relazionali DUP Monounità Modalità di erogazione e durata Aula 2,5 h In edizioni distinte Il programma mira a sostenere lo sviluppo prof.le di OSP e DUP Monounità attraverso incontri di aggiornamento finalizzati a:

3 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360°: Programma degli incontri per OSP e DUP Monounità Crescere a 360°: descrizione del progetto La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori Focus su Comportamenti organizzativi Sistema gestione attesa Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti Sistemazioni anagrafiche Segnalazioni MEF DMS: Sistema di gestione della documentazione Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) Accrediti & Domiciliazioni BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori Prestito BP & Prontissimo Raccomandata 1 & Assicurata Paccocelere Internazionale Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 Carnet Filatelia SIM PosteMobile Prodotti PosteShop Esercitazione: Patto di Lavoro Incontri OSP Crescere a 360°: descrizione del progetto La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori Focus su Comportamenti organizzativi Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità Giacenza Banconote TSC: conformità e invio pratiche Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti Trasparenza bancaria – adempimenti UP Sistemazioni anagrafiche Segnalazioni MEF Conformità pratiche e archiviazione della documentazione in UP Deposito territoriale D.Lgs. 81/08 - Le azioni del Preposto Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) Accrediti & Domiciliazioni BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori PosteVita Ramo I: postafuturo certo Prestito BP & Prontissimo SIM PosteMobile Prodotti PosteShop Filatelia Assicurata Paccocelere Internazionale Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 Incontri DUP Monounità Gli strumenti: CRM/DMS/Quadro di insieme Esercitazione: Patto di Lavoro

4 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360°: formazione DUP Trainer Una delle peculiarità del progetto è data dal fatto che la docenza degli incontri è affidata ad un pool di Direttori di Ufficio Postale, individuati in qualità di Trainer e appositamente formati sui contenuti tecnico – professionali del corso per OSP e DUP Monounità e sulle modalità di gestione dellaula presentare obiettivi e modalità di realizzazione del programma di agg.to prof.le Crescere a 360° illustrare i contenuti delle unità didattiche del corso per OSP e DUP Monounitàe le principali modalità di gestione daula Crescere a 360° - Formazione DUP Trainer Gennaio – Febbraio 2009 Obiettivi Target DUP (2 per Filiale) individuati sulla base dei seguenti criteri: Modalità di erogazione, durata Aula: lezioni teoriche, esercitazioni 7 h elevata seniority prof.le precedenti esperienze in campo formativo particolare doti comunicative e di leadership Segue …

5 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Il ruolo del formatore La co-docenza (vantaggi e gestione) La gestione daula Informare/comunicare (modalità differenti: quando usarle e come) Le tecniche di comunicazione efficaci per la gestione daula Coinvolgere le persone (come fare) Ascolto attivo (come fare) Le domande per sollecitare le persone La gestione delle obiezioni (chi le genera, come disinnescarle) Il patto di lavoro: logiche e lancio del piano Role playing: esercitazione in aula sulla gestione dei contenuti didattici Crescere a 360°: formazione DUP Trainer - programma Crescere a 360°: finalità del progetto e linee guida processo formativo Kit formativo per OSP e DUP Monounità La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori Focus su Comportamenti organizzativi Sistema gestione attesa Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità Giacenza banconote TSC: conformità e invio pratiche Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti Trasparenza bancaria – adempimenti UP Sistemazioni anagrafiche Segnalazioni MEF Conformità pratiche e archiviazione della documentazione in UP Deposito territoriale D.Lgs. 81/08 - le azioni del Preposto Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) Accrediti & Domiciliazioni BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori Postevita Ramo I: postafuturo certo Prestito BP & Prontissimo Raccomandata 1 & Assicurata Paccocelere Internazionale Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 Carnet Filatelia Gli strumenti: CRM/DMS/Quadro di insieme SIM PosteMobile Prodotti PosteShop Tecniche di gestione daula Intervento del DUP Testimonial - spunti di riflessione sulla gestione didattica dellaula e sulla relazione con i partecipanti

6 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360°: incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità esercitazione Patto di Lavoro: le 3 cose da fare da domani con lobiettivo di attivare processi di riflessione sulle modalità e sui comportamenti organizzativi più efficaci per svolgere la propria attività. costituzione del Gruppo di Miglioramento – nucleo di risorse a livello di Filiale (1 SO, 1 Sp. Comm.le, RUF) che supporta gli UP nel tradurre in chiave concreta le attività previste nel Pdl e finalizzarle al raggiungimento degli obiettivi assegnati all'up. Unulteriore particolarità del progetto è data dal fatto che si tratta di uniniziativa formativa che nasce in aula, ma prosegue anche al di fuori di essa per far si che le conoscenze apprese dagli operatori si traducano in esperienza concreta e applicabile al proprio lavoro quotidiano. Il legame tra le conoscenze sviluppate durante gli incontri e la loro applicazione concreta nella realtà lavorativa di tutti i giorni è rappresentato da:

7 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Piano di riqualificazione degli Addetti allintermediazione

8 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Formazione in materia di assicurazione Il Regolamento ISVAP n. 5/06 entrato in vigore il 1° gennaio 2007, ha istituito per gli addetti allattività di intermediazione assicurativa precisi obblighi formativi con riferimento ai contenuti, alla durata, alle modalità di erogazione e certificazione della formazione. Nel 2007, in ottemperanza alla normativa, è stato predisposto un percorso di formazione di 60 ore (21 erogate online e 39 in aula) che ha coinvolto circa risorse tra Direttori di Ufficio Postale e Specialisti Commerciali Clientela Retail. Nel 2008, è stato predisposto un percorso formativo di aggiornamento di 30 ore che ha coinvolto circa risorse tra Direttori di Ufficio Postale e Specialisti Commerciali Clientela Retail e si è continuato ad erogare il percorso delle 60 ore ai nuovi immessi a ruolo. Nel 2009, lattività formativa in tema ISVAP sarà altrettanto intensa e proprio in funzione della stessa mole di ore da erogare, della natura normativo-tecnica dei contenuti che caratterizzano la formazione obbligatoria assicurativa, sarebbe utile introdurre un nuovo approccio contenutistico-metolologico alla formazione per lintermediazione assicurativa, attivando, un meccanismo di maggiore partecipazione nelle sessioni di aula e per sostenere la crescita della cultura assicurativa e della professionalità a completamento dei corsi sui prodotti assicurativi di Poste Italiane.

9 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Programma base Aula Evoluzione dellofferta assicurativa del gruppo Poste Italiane negli anni e approfondimenti su singoli comparti: Corso 1: Lassicurazione e il mercato assicurativo Corso 2: Il Risparmio Corso 3: Linvestimento Corso 4: La Previdenza Corso 5: La Protezione Persona e Beni/patrimonio) Corso 6: Product History eLearning Offerta formativa su temi di normativa generale, fiscalità e consumerismo: Corso 1: Lassicurazione, il mercato assicurativo e le sue regole Corso 2: Il contratto di assicurazione Corso 3: La previdenza Corso 4: Lassicurazione Vita Corso 5: Le assicurazioni previdenziali Corso 6: La fiscalità delle assicurazione della previdenza Corso 7: Le regole dellintermediazione e il ruolo professionale dellintermediario Corso 8: Linformazione e la tutela dei consumatori Corso 9: Le assicurazioni vita di protezione e risparmio Corso 10: I danni alle persone Corso 11: La responsabilità civile Corso 12: I danni alle cose E stato attivato un contratto per laggiornamento dei corsi elearning che prevede aggiornamenti semestrali e aggiornamenti tempestivi sulla base di modifiche normative.

10 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Programma di aggiornamento eLearning In fase di definizione Aula PostaFuturo Certo PostaPersona Affetti Protetti PostaFuturo ad hoc Il piano di aggiornamento delle 30 ore è ancora in fase di definizione. Al momento sono stati erogati due corsi in aula per un totale di 7 ore. Inoltre, verranno inseriti allinterno del percorso di aggiornamento alcuni corsi ad elevato valore aggiunto specialistico – definiti a catalogo. Il 18 marzo è stato erogato il primo dei corsi a catalogo disponibili.

11 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Corsi a catalogo e format innovativi Chiarezza e trasparenza nellofferta assicurativa La figura delladdetto allintermediazione assicurativa Il mercato assicurativo in Italia Limpatto della riforma previdenziale sul sistema assicurativo La qualità dellofferta assicurativa Dalle garanzie al pricing: come nasce lofferta assicurativa Product History: dal modello dei bisogni allofferta assicurativa Chiarezza e trasparenza nellofferta assicurativa Innovazione delle metodologie di erogazione dei corsi assicurativi attraverso lintroduzione di nuovi format didattici in grado di creare un clima daula efficace e costruttivo, di garantire un coinvolgimento maggiore dei discenti e un innalzamento degli standard qualitativi dei contenuti veicolati format innovativo base: schede filmate, commento e contestualizzazione del tema, lezione, esercitazioni collettive - televoting. format innovativo avanzato: fiction didattiche, quiz, interviste di approfondimento, lezione, esercitazioni- televoting La sperimentazione dei format innovativi verrà condotta su due titoli. I destinatari delliniziativa saranno in prima battuta i referenti di comparto Assicurativo. Corsi ad elevato valore aggiunto specialistico mirati a sviluppare una cultura assicurativa, disponibili e attivabili sulla base di eventuali necessità per il raggiungimento delle delle 30 ore di aggiornamento nel corso dellanno. Ogni corso avrà la durata di 6 ore. In prima battuta verranno formati i 9 Referenti di Comparto Assicurativo. Seguirà formazione a cascata attivabile on demand.

12 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Specialista Commerciale Clienti Retail

13 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Premessa e obiettivi Il principio della centralità del cliente, assunto dalla nostra Azienda come cardine di tutte le attività commerciali, ha determinato una evoluzione nei tradizionali approcci di vendita. In particolare, il baricentro della nostra Azienda si è spostato dallasse della transazione (vendita immediata e su richiesta di tutti i prodotti a tutti i clienti) allasse della relazione nella consapevolezza che la natura delle relazioni che unazienda riesce ad attivare con la propria clientela assuma un ruolo decisivo nellacquisire vantaggi competitivi Per garantire lefficacia commerciale, è necessaria la diffusione di una cultura del valore del cliente e ladozione di modalità di approccio finalizzate ad aumentare lefficacia della relazione. Lobiettivo del progetto formativo è quello di sviluppare le competenze e le capacità professionali necessarie per gestire al meglio la relazione con il cliente, dal contatto telefonico alla proposizione commerciale fino alla fase di post vendita. Particolare attenzione è dedicata al tema Mifid, la normativa che ha ridisegnato i confini delle modalità di proposizione commerciale alla clientela su alcuni prodotti di investimento. Dalla transazione alla relazione

14 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Architettura e Metodologia La formazione tecnico professionalizzante, finalizzata non solo allacquisizione di conoscenze/competenze di tipo cognitivo, ma anche di natura comportamentale, si incentra su un unico modulo didattico di formazione in aula, della durata di tre giornate, basato su metodologie interattive (proiezione e discussione di filmati, role playing, esercitazioni e discussioni di gruppo, etc.).

15 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Contenuti 1^ giornata Gli obiettivi di Poste Italiane e la gestione del processo commerciale La segmentazione dei clienti di Poste Italiane La nuova direttiva Mifid: impatti sul processo di vendita dei prodotti di investimento Funzione e obiettivo del contatto telefonico nel processo di vendita e gli strumenti di supporto Le fasi del contatto telefonico: alcuni accorgimenti 2^ giornata La gestione della fase di accoglienza e la prima analisi dei bisogni Le competenze del buon analista delle esigenze (attuali/potenziali) del cliente La vendita relazionale ed il benefit selling La conclusione della vendita relazionale 3^ giornata Il controllo dei risultati Pianificare le vendite e gestire il tempo La soddisfazione del cliente come chiave della fedeltà La gestione del disservizio

16 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Tabella di sintesi

17 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Piano formativo sul tema MiFID

18 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Premessa 1/2 Dal primo novembre 2007, gli intermediari finanziari europei hanno dovuto conformarsi alla Direttiva 2004/39/CE, meglio nota come MIFID (acronimo per Market in Financial Instrument Directive). La Mifid è parte integrante di un progetto comunitario, il Financial Services Action Plan (FSAP), il quale comprende più di 40 direttive aventi lo scopo di: Rafforzare la protezione degli investitori Creare un ambiente finanziario competitivo e armonizzato per i mercati regolamentati, promuovendo lefficienza e lintegrità dei mercati finanziari stessi. La Normativa

19 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Premessa 2/2 Poste Italiane ha scelto nella prima fase di applicazione della MiFID di optare per il modello di servizio in ottica di appropriatezza. Questa fase durerà solo fino ad aprile 2010 in quanto, in considerazione delle caratteristiche dellofferta di Poste (capillarità della rete distributiva, clientela tendenzialmente mass market, gamma di prodotti captive che comprende anche tipologie complesse, rilevanza della disciplina degli incentivi sul modello distributivo), la Consob ha indicato il servizio di consulenza come quello idoneo a garantire il maggior grado di tutela allinvestitore. Pertanto dallaprile del 2010 Poste passerà al regime di consulenza Il CdA di Poste Italiane in data 28 luglio ha deliberato il passaggio al modello di servizio in ottica consulenza, al fine di intercettare il cambiamento profondo del modello di relazione intermediario-cliente indotto dalla Mifid MIFID in Poste Italiane

20 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Il piano formativo MiFID Il piano formativo MiFID si caratterizza come un percorso blended, articolato in attività in aula e online. Il piano nella sua interezza coinvolge tutte le figure professionali - manageriali e operative - coinvolte nei processi, commerciali e di relazione con la clientela, legati alla vendita dei prodotti di investimento.

21 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI DESCRIZIONE Il percorso formativo in aula per il primo semestre 2009 parte con due interventi sulle risorse commerciali della funzione Mercato Privati, con lo scopo di ribadire il concetto di appropriatezza e ottimizzare i processi commerciali al fine di ridurre il numero di irregolarità rilevate. OBIETTIVI Obiettivi del progetto formativo saranno quindi quelli di approfondire i temi legati a: Il Criterio di appropriatezza La centralità del cliente Anticipazioni sul successivo passaggio alla consulenza Il percorso formativo in aula - primo semestre 2009

22 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI DESTINATARI E INTERVENTI FORMATIVI Sono state individuate per la formazione in presenza due popolazioni target Responsabili di struttura: circa 600 risorse comprendenti RCR, ROC, DF, RCRF, ROSCF e Coord. DArea che parteciperanno ad un Workshop su Sviluppo consapevolezza Mifid, opportunità, impatti Specialisti e referenti: circa 400 risorse tra Specialisti e referenti di comparto e di canale appartenenti alla struttura Mercato Privati, oltre agli RPOMN e ad alcuni degli Specialisti Operation sul territorio) che saranno coinvolti in un intervento formativo loro dedicato. DURATA: 1 giorno per il workshop per responsabili di struttura su sviluppo, consapevolezza MiFID opportunità e impatti 1 giorno per il corso agli RPOMN e Specialisti Operation 2 giorni per il corso di formazione per specialisti e referenti di comparto e di canale. PERIODO DI EROGAZIONE: gli interventi formativi si terranno tra aprile e la prima metà di giugno Il percorso formativo in aula - primo semestre 2009

23 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI DESCRIZIONE Sulla base delle condizioni organizzative presenti e delle conoscenze già introdotte con le precedenti iniziative, Poste Italiane accompagnerà il piano di migrazione dal modello di servizio basato sullappropriatezza, al regime di consulenza, attraverso uno specifico piano formativo in via di definizione. Tale iniziativa coinvolgerà le figure operative, professionali e manageriali che insistono sui processi commerciali e di relazione con la clientela, finalizzati alla vendita di servizi di investimento con gli obiettivi di consolidare la conoscenza della normativa Introdurre il nuovo modello di consulenza Introdurre e sviluppare comportamenti commerciali coerenti con la trasformazione del modello adottato Il percorso formativo in aula - secondo semestre 2009

24 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Il percorso formativo online Il percorso formativo online 2009 prevede tre interventi formativi da erogare tenendo conto delle differenti popolazioni coinvolte. Corso di formazione dal titolo MiFID: la relazione con il cliente oggi e domani, orientato a una maggiore sensibilizzazione e consapevolezza della normativa MiFID nella relazione con il Cliente. Sono previste due versioni di questo corso: luna dedicata agli SCCR e DUP, laltra dedicata agli OSP. (*) I corsi fanno riferimento a una collana dalla quale è possibile selezionare uno o più titoli. Di seguito riportiamo lelenco completo : 1) Risparmio, investimento e scelte di portafoglio; 2) I titoli di debito; 3) I titoli di capitale; 4) Gli strumenti derivati; 5) I titoli strutturati; 6) La gestione collettiva del risparmio; 7) I mercati finanziari Entro il 2° semestre 2009, in prossimità del passaggio al regime di adeguatezza, è prevista lerogazione di un secondo corso online incentrato sul tema della consulenza. Corsi di Specializzazione su Mercati e Strumenti Finanziari* per accrescimento della cultura finanaziaria. Queste attività saranno dedicate agli SCCR e saranno accompagnate da un tutoraggio specialistico.

25 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Il percorso formativo online – Programma di specializzazione su Mercati e Strumenti finanziari Il Programma di specializzazione su Mercati e strumenti finanziari si articola in 7 corsi che offrono un quadro chiaro dellevoluzione dei mercati, degli strumenti, dei servizi e dei prodotti finanziari. I corsi affrontano gli impatti della direttiva MiFID e dei regolamenti di borsa. La collana ha una durata complessiva di ca. 11 ore SCCR nel biennio Obiettivo: Tutoring specialistico In unottica di miglioramento dellefficacia formativa dei corsi si prevede di attivare un servizio di tutoring specialistico a supporto della formazione online. Risparmio, investimento e scelte di portafoglio I mercati finanziari I titoli di capitale I titoli di debito I titoli strutturati La gestione collettiva del risparmio Gli strumenti derivati fornire le conoscenze relative ai più diffusi strumenti di investimento e di gestione del risparmio, nonché alle tecniche di costruzione e gestione di portafogli di investimento.

26 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Il percorso formativo online – Corso MiFID per SCCR e DUP OBIETTIVI Sottolineare limportanza attuale e prospettica della MiFID e le opportunità per Poste Italiane Definire le caratteristiche generali della norma chiarendone il significato Evidenziare i passi operativi dellapplicazione della MiFID Spiegare il corretto atteggiamento da tenere nella gestione della relazione con il cliente: le logiche di servizio e la sua tutela Esporre le modalità di corretta gestione dellintervista e compilazione del questionario Fornire la conoscenza della classificazione degli strumenti finanziari e della logica di attribuzione al profilo assegnato al cliente Sensibilizzare gli operatori allattività di consulenza. DETTAGLIO UNITA DIDATTICHE UD1 MIFID: Istruzioni per luso: breve panoramica sulle principali novità introdotte dalla normativa MiFID UD2 Le regole amiche: esempi di situazioni in cui il cliente presenta domande su conflitti di interesse, incentivi, best execution,… UD3 Conosci il tuo cliente: esempi di situazioni errate di gestione della relazione per la prima fase di conoscenza UD4 Loperazione di investimento: esempi di situazioni errate di gestione della relazione nel momento di vendita/collocamento. UD5: Verso la consulenza : gli aspetti salienti che caratterizzeranno il passaggio alla consulenza DURATA: circa 3 h DESTINATARI: Il corso è dedicato ai DUP e agli SCCR, per un totale di partecipanti. PERIODO DI EROGAZIONE: a partire da maggio 2009

27 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Il percorso formativo online – Corso MiFID per OSP La progettazione di un corso ad hoc per gli Operatori di Sportello si correla alla diversa operatività di queste figure professionali rispetto a quella dei DUP e degli SCCR. In particolare, loperatività degli OSP è incentrata su: un modello di vendita di tipo reattivo, cioè basata sullindicazione di un prodotto da parte del cliente la vendita dei soli titoli di Stato e BFP. CONTENUTI Prima parte normativa, analoga a quella presente nel corso per Specialisti e DUP; Seconda parte incentrata intorno a casi pratici, personalizzati sulla specifica operatività degli OSP. OBIETTIVI Sottolineare limportanza attuale e prospettica dellapplicazione della Mifid Definire le caratteristiche generali della norma chiarendone il significato Illustrare il modello di vendita allo sportello e la corrette procedure operative da seguire nelle diverse situazioni Sottolineare il miglioramento della relazione in unottica di servizio che ha come obiettivo la tutela del cliente Fornire la conoscenza della classificazione degli strumenti finanziari e della logica di attribuzione al profilo assegnato al cliente Sensibilizzare gli operatori allattività di consulenza. DURATA: 2 ore TARGET: Tutti gli OSP, per un totale di partecipanti EROGAZIONE: A partire da giugno 2009


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