Rilevazione della soddisfazione sulla qualità percepita nelle OACD secondo il punto di vista degli utenti e delle persone a loro vicine. RISULTATI 2014/2015.

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1 Rilevazione della soddisfazione sulla qualità percepita nelle OACD secondo il punto di vista degli utenti e delle persone a loro vicine. RISULTATI 2014/2015 7-luglio-2015 Cure con Cuore Chapman SA – Purasca

2 1 Un grande GRAZIE al vostro servizio per il supporto che ci avete dato nell’effettuazione della rilevazione!

3 2 Premessa La rilevazione è promossa dal Dipartimento della Sanità e della Socialità del Cantone, in collaborazione con i 6 SACD, le 14 OACD e gli Infermieri Indipendenti contrattualizzati, che hanno incaricato la SUPSI (Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana-DSAN e DSAS) di raccogliere in modo sistematico e condiviso la valutazione della qualità percepita dal personale, dagli utenti e dalle persone a loro vicine (familiari/persone di riferimento).

4 3 Obiettivi generali  Per il Cantone si tratta di garantire una particolare attenzione alla percezione individuale della qualità del servizio da parte del personale, degli utenti e delle persone a loro vicine e agli argomenti che ne sono alla base  Lo scopo prioritario per i servizi è l’individuazione dei propri punti di forza e delle aree suscettibili di miglioramento

5 4 Strumenti di rilevazione  Interviste telefoniche previo consenso inviato dal servizio, alla totalità dei familiari/persone di riferimento e di una quota di utenti  Interviste a domicilio, previo consenso inviato dal servizio, alla restante quota di utenti  Questionari anonimi solo su specifica richiesta dei familiari/persone di riferimento

6 - Totale UTENZA 5

7 - Totale UTENZA invitata a partecipare 5

8 5 - PARTECIPAZIONE ALLA RILEVAZIONE: 28 utenti pari al 53,8%

9 Profilo dei 28 UTENTI che hanno partecipato alla valutazione: 9 Donne nel 68% dei casi

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12 10 Sono stati coinvolti nella rilevazione: Familiari di utenti con diverse prestazioni, presenti presso i propri congiunti Familiari di utenti non in grado di partecipare Familiari di utenti ricoverati in CpA Familiari di utenti deceduti per un totale di 33 familiari/persone di riferimento - PARTECIPAZIONE ALLA RILEVAZIONE: FAMILIARI

13 11 - PARTECIPAZIONE ALLA RILEVAZIONE: 11 familiari

14 Profilo degli 11 FAMILIARI che hanno partecipato alla valutazione: 9 In maggioranza donne (54,5), nel 45% figlie/figli

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17 RISULTATI Su una scala da 1 (insufficiente) a 5 (molto buono) 1= insufficiente 2=lievemente insufficiente 3=discreto 4=buono 5=molto buono la QUALITA’ COMPLESSIVA della OACD è risultata: per gli utenti di 4.53 per i familiari/persone di riferimento di 4.43 13

18 Riguardo alle diverse aree indagate, sono emersi i seguenti risultati: 15 Scala valutazione: 1= insufficiente 2= lievemente insufficiente 3=discreto 4=buono 5=molto buono

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20 RISULTATI GRADO di SODDISFAZIONE dei valutatori I prossimi grafici consentono una lettura sintetica del grado di soddisfazione complessiva e delle diverse aree in cui è strutturata la valutazione, ovvero: quante persone si dichiarano completamente soddisfatti -voto medio della valutazione tra molto buono (5) e buono (4)- quanti mediamente soddisfatti -voto medio discreto (3)- ed infine quanti si dichiarano insoddisfatti -voto medio della valutazione tra lievemente insufficiente (2) e insufficiente (1). 20

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23 UTENTI

24 Qualità complessiva della OACD -Prima abbiamo avuto un altra organizzazione spitex e non eravamo contenti per niente. Con il servizio Cure con Cuore siamo molto contenti con tutto. Sono puntuali e sempre gentili. Riceviamo un piano per tutta la settimana con i nomi delle persone e con gli orari. Così possiamo prepararci. -Il servizio ha una buona reputazione. È senz'altro un servizio molto utile! -Il servizio è utile altrimenti non mi ricorderei di prendere le pastiglie. Comunque è veloce e caro!

25 La qualità della sua vita quotidiana si è modificata da quando riceve il servizio della OACD? -La qualità di vita sta piano piano migliorando, mi fanno compagnia, mi aiutano e mi sostengono, mi consigliano per garantire la mia salute. -Sono molto contenta di poter usufruire di questo servizio. Se non ci fosse dovrei andare all'ospedale. Non posso fare tutto da sola. -La presenza del servizio non ha cambiato niente nella mia vita quotidiana. Sono sempre a letto ma è utile di ricevere questo servizio. -All'inizio tantissimo, ero molto dipendente. Ora mi arrangio di più. C'è una sicurezza e questo è importante per qualcuno che vive da solo e non ha una famiglia. -Decisamente sì, la mia qualità di vita quotidiana si è modificata. C'era un caos che adesso non esiste più. Ora è molto più regolato, è rimesso "in linea«.

26 Qualità della presa a carico -Siamo venuti a conoscenza del servizio Cure con Cuore casualmente durante un ricovero. Fin da subito si è instaurato un buon rapporto. Sono efficaci e professionali e molto pronte anche a livello relazionale. Sono tutti operatori che hanno saputo entrare in contatto anche con la mia famiglia. L'infermiera in salute mentale è un ottima risorsa in caso di bisogno e per valutare gli interventi e la presa a carico, anche nelle rivalutazioni -Malgrado il mio nervosismo la presa a carico iniziale è andata bene. -La prima volta che sono venuti a casa mi sono trovata bene perché è arrivata da me un'infermiera che avevo già conosciuto in clinica, questo per me è stato molto importante proprio perché non mi fido di tutti ed ho bisogno di figure di riferimento stabili.

27 Qualità delle prestazioni che riceve dalla OACD: Economia domestica -Girano in giro alle cose, non fanno la polvere sotto al letto. Poi se devono fare un ora, dopo 45 minuti se ne vanno già. Arrivano sempre all'ora di pranzo e non mi va di mangiare intanto che fanno le pulizie, ma dicono che non possono cambiare orario. Le pulizie non sono il loro forte. -L'aiuto per la pulizia è venuta una volta e non posso dire ancora niente. Ha pulito bene ma ha lasciato un grande disordine. Devo discuterne la prossima volta. -Sono tutti gentili e puntuali. -Non facevano le pulizie di fino ma se avevo un bisogno particolare cercavano di esaudirlo. -Lavori di corsa e sotto stress. L'impegno lo mettevano ma erano troppo di corsa.

28 Qualità delle prestazioni che riceve dalla OACD: Economia domestica -Facevamo un po’ tutto insieme, venivano delle assistenti di cura che facevano con me tanti piccoli mestieri, se poi vedevano che il mio tono dell'umore non andava bene, contattavano l'infermiera che interveniva per la valutazione. All'inizio veniva un'operatrice con cui non mi trovavo bene, poi è stata cambiata ed è andata bene. -La durata per le prestazioni di economia domestica è un po' corta, ma è perché la Cassa Malati non paga di più! Vengono riconosciute dalla Cassa Malati solo 19 ore ogni 6 mesi e quindi non dipende da loro, la durata non viene definita da Cure con Cuore! Loro cercano di fare il più possibile. In 40 minuti ci si barcamena fra doccia, igiene e qualche pulizia!

29 Come valuta le tariffe per l’erogazione delle prestazioni di economia domestica? -Mi pare siano 40 franchi all'ora, ma penso che siano un po' più alte rispetto a qualcuno che viene come privato. -Non sono a conoscenza delle tariffe orarie, se ne occupa mia moglie. -Mi sembra siano adeguate altrimenti avremmo già cambiato. -A me sembra un po' cara! Se stanno dentro nelle ore va bene perché paga la Cassa Malati, però quando esco da queste ore la tariffa è di 40 CHF che devo pagare io!

30 Qualità delle prestazioni che riceve dalla OACD: Cure di base -L'aiuto in questo caso è legato al sostegno psico-fisico: mi lasciano il tempo di recuperare e di riposare (a volte mi sento stanco per la gestione della casa e della famiglia) occupandosi per qualche ora della mia famiglia, mi danno sostegno psicologico tramite il dialogo e mi ascoltano/conoscono nel momento del bisogno. -Queste cure le ricevevo anni fa. All'inizio avevo bisogno di molte cure, poi piano piano sono diminuite e ora vengono una volta a settimana (la doccia la faccio da solo e loro controllano solo che non cado). Se ho bisogno per accompagnarmi ad un appuntamento, per la spesa o per una passeggiata ci sono. Una volta era sempre una signora che veniva, adesso sono altre infermiere, ma sono sempre tutti bravi. Il personale è scelto bene. -La competenza professionale è una questione individuale, chi più chi meno. In generale sono molto educate, anche in questo caso dipende dall'individuo, in generale dico che sono educate. Lo stress degli operatori si percepiva ma, nel tempo che avevano a disposizione, lavoravano bene. Erano molto competenti, mi davano anche dei consigli al fine di sfruttare al meglio le mie risorse post- intervento. Potrei raccomandare subito a tutti questa organizzazione spitex.

31 Qualità delle prestazioni che riceve dalla OACD: Cure di base -Lo stress degli operatori si percepiva ma, nel tempo che avevano a disposizione, lavoravano bene. Erano molto competenti, mi davano anche dei consigli al fine di sfruttare al meglio le mie risorse post- intervento. -Potrei raccomandare subito a tutti questa organizzazione spitex.

32 Qualità delle prestazioni che riceve dalla OACD: Cure infermieristiche -Io non volevo il loro intervento, ma dicono che almeno ogni 15 giorni è obbligatorio un controllo da parte dell’infermiera -Ho un sostegno da parte dell'infermiera in salute mentale, interviene soprattutto nei momenti di crisi e di rivalutazione dello stato psico- fisico. L'infermiera specializzata è l'elemento chiave della mia presa in carico, mi da molta sicurezza e sostegno anche telefonico. -Grazie al contributo professionale infermieristico non ho più avuto bisogno di ricoveri e allontanamenti dalla mia famiglia -Quando non sto bene o se cado o altro posso sempre chiamare e arriva qualcuno. Il medico mi fa la ricetta annuale e la Cassa Malati paga -Le infermiere si coordinano molto bene anche con il mio dottore! C'è una grande collaborazione.. anche quando sono stata dimessa dall'Ospedale Civico c'è stato un grande aiuto. Sono bravissime.

33 Da quando è seguito dalla OACD ha mai dovuto chiamare il servizio di picchetto? -Ho chiamato e sono stati molto efficaci. Io quando ho qualcosa chiamo direttamente la mia infermiera di riferimento, chiamo sempre lei, e lei mi dice cosa devo fare e coordina tutto! -Non c'è il picchetto, c'è la segreteria e poi non richiamano

34 COMMENTI in merito agli EVENTI -Se un operatore non arriva mi arrabbio parecchio. -Mi chiedevano quando volevo che venissero per l’erogazione delle prestazioni e mi facevano scegliere. I collaboratori che arrivavano al mio domicilio non cambiavano tanto, erano sempre i soliti -Ero sempre avvisata in merito all'orario di arrivo a casa mia -L'operatore viene sostituito solo in caso di vacanze o malattia.

35 Qualità delle relazioni interpersonali -Tra di noi c’è il giusto rapporto "cliente-fornitore". Non essendo una struttura cantonale devono per forza trattare bene i loro clienti, è nel loro interesse -Per una persona ammalata e senza una famiglia, l'aspetto umano è molto importante -Sono gentili ma è un rapporto anonimo! Non è neppure un rapporto! Mio figlio vede poco gli operatori perché non abitiamo nella stessa casa. Non è mai successo che avessero la disponibilità ad ascoltarmi. Non ho mai chiesto niente a loro -Posso sempre discutere bene di tutto quello che ho bisogno. -Possiamo parlare bene insieme. Siamo diventati quasi amici.

36 Quanto si sente sostenuta/o e aiutata/o dal personale della OACD? -Mi sono sempre sentita sostenuta, l'infermiera mantenendo la sua professionalità era diventata come una cara amica per me -La responsabile del servizio potrebbe interessarsi di più dei suoi clienti. Una telefonata saltuaria di valutazione sarebbe gradita. -Tocca anche ai clienti farsi rispettare, inoltre rispetto chiama rispetto quindi spetta anche ai clienti rispettare gli operatori -È stato fondamentale perché la mia convalescenza è finita senza traumi e sono tornato a fare la mia vita normale. Avrei dovuto passare la convalescenza in ospedale, ma grazie a loro ho avuto modo di farla a casa -Mi sono sentita sostenuta, sentivo che erano sempre di corsa e un po’ stressati ma mi hanno comunque aiutata molto, nella ripresa della mia vita famigliare. Sono molto grata a loro. -Grazie a loro ho superato i momenti di crisi a livello psichiatrico, ora stiamo proseguendo la nostra vita.

37 Qualità delle Informazioni -Non ho niente da dire. È tutto chiaro. Se non è così, posso chiedere e mi danno una risposta chiara -Il programma pensato inizialmente è stato sempre rispettato e da subito mi hanno fornito le informazioni che mi servivano per stare tranquilla rispetto al loro intervento. Erano anche molto sensibili nell'ascoltare eventualmente le mie esigenze. -La mia referente è sempre la signora Ester, per qualsiasi cosa chiedo a lei. So che c'è del materiale, l'ho visto alla festa, ma non ho guardato. Adesso non ci sono giorni fissi o orari, il servizio è praticamente su richiesta e mi metto direttamente d'accordo su come e quando. È veramente ottimo così -Gli scambi di informazioni avvengono più con le infermiere, poi loro ne parlano con la responsabile. Le informazioni che ho ricevuto all'inizio sul servizio erano un po' scarse, probabilmente la Signora Chapman era all'inizio e sapeva anche lei poco. L’infermiera comunque spiega tutto bene. È brava

38 Quale aspetto/elemento del servizio offerto dalla OACD apprezza maggiormente? -Quando hanno fatto la grigliata. -La capacità di cogliere sempre il momento giusto di intervenire e di cambiare presa in carico, la capacità analitica e di valutazione del mio stato generale; questo aspetto mi tiene lontano dalle cliniche e per me e la mia famiglia è basilare. -Apprezzavo il fatto che potevo sempre contare su di loro, mi sentivo sicura perché sapevo che potevo chiamare a qualsiasi ora (servizio picchetto attivo) -La disponibilità, il fatto che mi sento più sicura, la gentilezza. Con Chapman Cure con Cuore posso avere un servizio solo su richiesta, cosa che con altri non è possibile. L'umanità e il rapporto personale: alla festa organizzata per gli utenti e il personale ho visto che è così con tutti, c'è molta umanità.

39 Quale aspetto/elemento del servizio offerto dalla OACD apprezza meno? -Non fanno i vetri, non fanno la polvere, non puliscono bene il wc. Non rimettono le cose al loro posto -A volte si coglie lo stress del personale -Il prezzo! -Che vengono e se ne vanno! Che non si crea una relazione

40 Ci sono prestazioni che la OACD non offre che invece lei riterrebbe importanti? -I vetri e lavare i panni. Inoltre, so che in Svizzera interna i servizi di assistenza e cura a domicilio accompagnano gli utenti a casa di prostitute -Gli aiuti per andare a fare la spesa, andare dal medico, andare negli uffici postali, ecc.. accompagnamento nella gestione delle varie attività di vita. Sono prestazioni che il servizio offre ma che non vengono "concesse" da parte delle assicurazioni malattia a tutti gli utenti -Penso che pagando offrano tutto! Ad esempio per andare a fare la spesa. Una volta mi hanno accompagnato 2 ore.. e ho pagato 80 franchi! Un po' caro!

41 COMMENTI e IDEE UTILI A MIGLIORARE IL SERVIZIO DELLA OACD -Attribuire ad ogni persona assistita un certo numero di persone appartenenti ad un'équipe che vada dalla persona, in modo che le persone siano interscambiabili e che tutti conoscano la situazione e che il tutto non rimanga così poco approfondito e anonimo!

42 COMMENTI in merito al QUESTIONARIO e ad INDAGINI FUTURE -Utile per cercare di uniformare la qualità delle cure erogate in Ticino -Questo tipo di ricerca dovrebbe essere fatta più spesso e per evitare certi abusi da parte del personale. Il questionario è pertinente e serio, porterà sicuramente a miglioramenti È giusto che si raccolgano informazioni sulle diverse organizzazioni.

43 FAMILIARI

44 Qualità della OACD (complessiva, immagine, utilità) -Per quanto concerne la qualità complessiva, mi sembra che quello che faccio io e quello che fanno loro è la stessa cosa. Non vedo differenze. Per quanto riguarda l’immagine invece trovo che sia molto famigliare e c'è più intesa. -Molto buone, hanno una reale buona nomea.

45 La qualità di vita quotidiana del suo famigliare si è modificata da quando riceve il servizio della OACD? -Si, anche perché la vita di mia mamma era letto, divano, mangiare e dormire. Quando passavano loro significava spezzare questa routine -Sì diciamo in meglio in un certo senso. Alla sera bisognava anche tirarla su di forza dalla poltrona per metterla a letto, abbiamo trovato anche il modo di togliere diversi farmaci ed è più gestibile -Certamente. Non mi sento sola nell'affrontare le difficoltà psico- fisiche nell'accudire un figlio disabile -C'è una stabilità emotiva positiva. C'è un giusto accompagnamento al malato durante il giorno nelle ore in cui i familiari sono assenti per lavoro

46 Qualità delle Informazioni (materiale informativo, sito internet, qualità delle informazioni sul servizio, passaggi informativi, chiarezza e completezza) -Per ogni domanda che avevamo, il servizio ha sempre trovato una risposta -Ci hanno fornito tutte le informazioni necessarie in merito alle prestazioni e possiamo scegliere tutto quello di cui abbiamo bisogno -Ogni tanto devo richiedere il programma della settimana perché non lo riceviamo, all'inizio abbiamo avuto difficoltà, tra di loro non passavano le informazioni. Noi abbiamo tutti i numeri di telefono e possiamo chiamare sempre, sono molto disponibili. Mi è successo una volta che avevo bisogno e la signorina è arrivata dopo 30 minuti -C'è molto cambio di personale! Ciò, assieme al livello di risposta telefonica e al passaggio di informazioni, incide molto sulla qualità. Quando la nonna ha cominciato ad usufruire del servizio, la presa in carico e le diverse figure professionali non ci sono state comunicate. Negli anni abbiamo capito come funziona

47 Qualità della presa a carico (conoscenza dell’esistenza della OACD, tempo di attesa e adeguatezza, percorso di attivazione del servizio, prima visita) -Tramite telefono abbiamo fatto quasi tutto -Sono tutti di cuore, fanno il lavoro con tanto amore. Tutti fanno onore al nome: "Cure con Cuore". Se non è così, non restano tanto tempo. Sembra che sono controllati bene! -La qualità della presa in carico è buona, il personale molto umano e preparato -Il primo contatto con loro l'abbiamo avuto già all'interno dell'ospedale. La signora di riferimento è arrivata in ospedale a presentarsi quando il papà era in degenza. I primi due giorni la signora è rimasta anche di notte per vedere come andava il papà. L'accettazione da parte di mio padre è stata lunga perché doveva abituarsi a questo aiuto che necessitava. L'unico problema che abbiamo riscontrato è il ricambio del personale, ma ora si è risolto

48 Qualità delle prestazioni che il suo familiare riceve dalla OACD di Economia domestica (qualità, durata, orari, professionalità degli operatori, aspetto,..) -Come già detto, siamo contenti e felici al 100%! -Se ci sono problemi di orari e non riescono ad arrivare all’orario stabilito chiamano subito e coprono qualsiasi problema -Noi siamo entusiasti del servizio e della signora che viene da noi, tanto che abbiamo richiesto sempre la sua presenza

49 Come valuta le tariffe per l’erogazione delle prestazioni di economia domestica? -Va bene così. Si pensa che si paghi troppo, ma quello che paghiamo è giusto per quello che fanno -Non sono a conoscenza delle fatture -Prestazioni per la Compliance delle medicine: calcolando 2 visite al giorno di ca. 5' (molto lungo !) per un totale di 5 ore al mese e un costo globale di ca. fr. 1'000.-- / mese significa fr. 200.--/ora. Troppo!

50 Qualità delle prestazioni che il suo familiare riceve dalla OACD: Cure di base (qualità, durata, orari, professionalità degli operatori, aspetto,..) -Devo dire che sono sempre stati molto disponibili anche a fermarsi a parlare con la mamma o a portarla a fare delle passeggiate -Nel nostro caso dovrebbero essere meno puntigliose perché poi la mamma si spazientisce. Dovrebbe essere meno sofisticato, lavorano come hanno imparato, ma esagerano troppo e non pensano alla pratica. Per gli orari ho potuto scegliere io a che ora passare a casa -Gli orari non sono sempre personalizzati. Mi è capitato di trovare le operatrici che preparavano il pranzo alla nonna alle 14. Ho fatto notare che almeno gli orari dei pasti dovrebbero essere mantenuti

51 Qualità delle prestazioni che il suo familiare riceve dalla OACD: Cure infermieristiche (qualità, durata, orari, professionalità degli operatori, aspetto,..) -Molta disponibilità e professionalità

52 Da quando il suo familiare è seguito dalla OACD ha mai dovuto chiamare il servizio di picchetto? -Se capita di chiamare il servizio di picchetto rispondono subito e nel giro di 30 minuti sono a casa di mio papà

53 situazioni/eventi/disguidi occorsi (non rispetto dei giorni, degli orari, sostituzione operatori, ecc.) -Gli operatori prima cambiavano spesso, ora invece arrivano sempre le solite signorine -Ultimamente c'è stato un forte cambio di personale, la nonna mi parla frequentemente di nuovi operatori. Questo mi sembra poco qualitativo

54 Qualità delle relazioni interpersonali (con capo équipe, operatori, fra familiari e operatori, ascolto, attenzione alle esigenze, coinvolgimento nel piano di cura, rispetto della riservatezza,..) -Mia mamma non era più in grado di scegliere e decidere quello che voleva, non posso valutare il coinvolgimento del suo familiare nella definizione del piano di intervento/cura -È un gran bell'ambiente quando arrivano. Ci conosciamo e sono veramente familiari

55 In che misura si sente sostenuta/o e aiutata/o dal personale della OACD nell’affrontare la situazione del suo familiare? -Penso che se dovessi aver bisogno verrebbero subito. Certamente mi sento sostenuto, se non ci fossero loro non potrei gestire la mamma da solo -Sono molto sollevata dal loro aiuto. Aiuto non solo professionale, ma anche psicologico, poiché il personale è dotato di molta umanità -Principalmente mi sento sostenuta nell'aiuto e nella cura del familiare ammalato, ma sono aiutata e sostenuta anche nella burocrazia con la cassa malati e altri enti (IDS, ecc...) -Mi sento sostenuta al 100%. Mi sento alleggerita e staccata in modo sano, prima c'erano mille problemi e mille situazioni da affrontare quando andavo a trovarlo

56 Quale aspetto/elemento del servizio offerto dalla OACD apprezza maggiormente? -La famigliarità, questo modo di essere e di presentarsi; il rapporto che abbiamo, sembrano di famiglia -La tempestività -La disponibilità e la professionalità -Tutto quello che riguarda la salute del papà, apprezzo l'infermiera che è molto presente

57 Quale aspetto/elemento del servizio offerto dalla OACD apprezza meno? -La burocrazia -La reperibilità telefonica -L'assenza di una persona di riferimento per la nonna e l'assenza di un programma settimanale sia per me che per la nonna. Mi sembra ci sia poco passaggio d'informazione tra le varie persone che intervengono dallo stesso utente

58 COMMENTI e IDEE UTILI A MIGLIORARE IL SERVIZIO DELLA OACD -Non so, non mi viene in mente niente -La cura degli ammalati d'Alzheimer che desiderano restare a casa e sostegno ai famigliari che se ne occupano

59 COMMENTI in merito al QUESTIONARIO e ad INDAGINI FUTURE -Non so quanto possa essere rilevante questa indagine per un contesto piccolo come quello della Chapman, penso sia più idoneo fare questa indagine su contesti molto più ampi. Trovo che sia un peccato questa concorrenza a livello cantonale e trovo che le finanze e le informazioni spese del cantone per questi servizi dovrebbero essere ampliate, questo perché a livello di cure domiciliari i costi sono più contenuti rispetto alle cure prestate in ospedali o in case anziani. Alcune domande del questionario sembrano ripetitive e non so quanto sia idoneo per la realtà della Chapman - Ottima iniziativa

60 COMMENTI in merito al QUESTIONARIO e ad INDAGINI FUTURE