La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

MARKETING TURISTICO LEZIONE 4.1 Soddisfazione e fedeltà del cliente.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "MARKETING TURISTICO LEZIONE 4.1 Soddisfazione e fedeltà del cliente."— Transcript della presentazione:

1 MARKETING TURISTICO LEZIONE 4.1 Soddisfazione e fedeltà del cliente

2 2 Il modello della C.S. Misurazione e analisi C.S. e Customer Loyalty La gestione della fedeltà Soddisfazione e fedeltà

3 3 Il modello della C.S. Misurazione e analisi C.S. e Customer Loyalty La gestione della fedeltà Soddisfazione e fedeltà

4 Antecedenti e conseguenze della CS: il modello base Disconfirmation paradigm –Aspettative –Percezioni –Dis/conferma –Soddisfazione/ Insoddisfazione Soddisfazione = f(Δ prestazioni percepite – prestazioni attese) Soddisfazione totale = f(soddisfazione singoli attributi) Soddisfazioneriacquisto, passa parola, acquisto incrociato

5 Fattori di soddisfazione fast-food Assortimento –Ampiezza –Profondità –Qualità Prezzo Marca Accessibilità Rapidità Comodità Sistemi self service Pulizia Gentilezza Affollamento Rumore Clientela Aspetto attrezzature Innovatività/ alla moda Orari apertura Servizi

6 Il modello di erogazione del servizio (servuction)

7 7 Internet services Call centers Tourist informatio n offices Etc. Hotels Apartments Villas Private rooms Campsites Lodges Resorts Cruiseships Etc. Natural attractions Cultural attractions Sport & health care activities Excursions Theme parks Events Meetings facilities Food & beverage services Night entertainment Etc. Tour Operators Travel Agents Airplanes Boats Coaches/ buses Taxis Rent-a- car Etc. Attrazioni & svago Alloggio Intermediazione & trasporto Informazione Catena di soddisfazione del turismo (processo acquisto/ consumo) Ottenere informazioni Prenotare e raggiung. dest. Pernottare nella dest. Godere la dest.

8 8 Il modello della C.S. Misurazione e analisi C.S. e Customer Loyalty La gestione della fedeltà Soddisfazione e fedeltà

9 Misurazione e valutazioni - alcuni aspetti fondamentali La soddisfazione è determinata dal confronto tra le prestazioni percepite e le aspettative La soddisfazione globale è determinata dalla soddisfazione per ciascun attributo Le aspettative possono essere di vario genere: will, should, ideale, equo Vi è una certa area di tolleranza tra aspettative desiderate ed adeguate Il divario tra percezioni e aspettative ha una relazione non lineare con la soddisfazione

10 Misurazione e valutazioni - alcuni aspetti fondamentali Le misure di soddisfazione hanno un valore soltanto relativo (e non assoluto) Ciascun attributo riveste però una diversa importanza e ha un diverso impatto sulla soddisfazione globale Esistono a volte fenomeni di interazione

11 Matrice delle priorità Prestazioni – Importanza + Area di vulnerabilità Prestazioni + Importanza + Punti di forza Prestazioni – Importanza – Indifferenza relativa Prestazioni + Importanza – Superiorità irrilevante

12 Metodologia di analisi di cs Individuazione degli attributi A cascata, misurazione di –Impatto della soddisfazione relativa a ciascun attributo sulla soddisfazione globale –Impatto della soddisfazione globale sulla fedeltà –Impatto della fedeltà sui ricavi Individuazione degli attributi più importanti anche sulla base dellanalisi della matrice impatto * prestazioni Valutazione dellimpatto sulla soddisfazione degli investimenti effettuati su ciascuno degli attributi

13 Metodi di misurazione della CS Indagini sulla CS Acquisti simulati (mystery shopping) Analisi dei reclami e suggerimenti Analisi dei clienti perduti

14 14 Il modello della C.S. Misurazione e analisi C.S. e Customer Loyalty La gestione della fedeltà Soddisfazione e fedeltà

15 Rapporto fra soddisfazione e fedeltà Fonte: T.O. Jones, W. Earl Sasser Jr., Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review, November-December 1995.

16 Valore della relazione Ricavi attuali Ricavi previsti (as is) Durata Ricavi aggiuntivi da –Upselling (penetrazione categoria) –Trading up (migrazione offerte più ricche) –Cross buying (acquisti incrociati) Ricavi aggiuntivi da passa parola Altri ricavi aggiuntivi (reputazione, conoscenza)

17 Fonti addizionali di valore rispetto alle attività correnti Upselling Trading up Cross selling Reputation Passa parola Conoscenza

18 18 Il modello della C.S. Misurazione e analisi C.S. e Customer Loyalty La gestione della fedeltà Soddisfazione e fedeltà

19 La gestione della fedeltà Creare valore per il cliente arricchendo lofferta con servizi e dandogli delle ricompense (valore e incentivi) Affiliation e lock in – creare unidentità di gruppo e impedire labbandono


Scaricare ppt "MARKETING TURISTICO LEZIONE 4.1 Soddisfazione e fedeltà del cliente."

Presentazioni simili


Annunci Google