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Progetto Filo dArgento Fase qualitativa Giugno 2006 Report preparato per conto di: Maggio 2007.

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1 Progetto Filo dArgento Fase qualitativa Giugno 2006 Report preparato per conto di: Maggio 2007

2 2 Auser – Filo dArgento Premessa Auser è unassociazione nazionale di volontariato e di promozione sociale tesa a valorizzare gli anziani e a far crescere il loro ruolo attivo nella società. In particolare, Auser è attiva principalmente in cinque settori: Volontariato daiuto alla persona con la telefonia sociale del Filo dArgento Volontariato rivolto alla Comunità Promozione sociale Educazione degli adulti Solidarietà Internazionale Auser nel 2005, in partenariato con altri enti e consorzi si è aggiudicato il Bando triennale di telefonia sociale promosso dalla Regione Lombardia, Assessorato alla Famiglia e Solidarietà Sociale. Dopo due anni di attività, Auser vuole verificare limmagine del proprio operato, in particolare di quello realizzato attraverso la propria telefonia sociale. Per questo la Società Cliente ha chiesto a Doxa di mettere a punto un percorso di ricerca per ottenere informazioni su valutazioni e atteggiamenti rispetto al servizio Filo dArgento- Pronto Servizio Anziani, di opinion leader.

3 3 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Le esigenze conoscitive del Cliente In sintesi le esigenze della Società Cliente possono essere così riassunte: Esplorare la gestione dei servizi di assistenza allanziano Verificare limmagine di Auser e di Filo dArgento e la loro utilità nella risoluzione dei problemi dellutenza Individuare prefigurazioni e sviluppi (carenze, aspettative aree di miglioramento e implementazione)

4 4 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Target e metodologia di ricerca Gli attori della rilevazione sono stati: Opinion leader, residenti in Lombardia con cui sono stati realizzati colloqui individuali della durata di circa 1 ora. Si tratta di colloqui condotti da ricercatori esperti, secondo la tradizionale tecnica non direttiva, che permette di stabilire una relazione privilegiata tra intervistatore e intervistato.

5 5 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Target e metodologia di ricerca Nello specifico, abbiamo intervistato: Opinion leader locali (sindaco, assessori ai Servizi Sociali, dirigente di comunità psichiatrica), nei quali abbiamo rilevato Un forte legame con il territorio locale Un atteggiamento nei confronti dellassistenza sociale connotato emotivamente Una conoscenza del servizio maturata spesso dal contatto personali Opinion leader istituzionali (consiglieri regionali e dirigenti sociali di Asl provinciali) con Uno sguardo più generale sui problemi, a livello provinciale/regionale Unattenzione al tema del coordinamento e dei rapporti tra enti e Una conoscenza meno diretta del servizio Opinion leader accademici (docenti universitari) con Uno guardo più generale sul tema, a livello regionale /nazionale Unattenzione ai temi di scenario Una conoscenza meno specifica di Filo dArgento

6 6 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I RISULTATI

7 7 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Elementi di scenario

8 8 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale – in generale Nei servizi di assistenza sociale sembrano attualmente agire due macro- tendenze Un sempre maggior coinvolgimento del/nel Volontariato (marc. per target locali e istituzionali), soprattutto verso anziani e disabili cè abbondanza, risposte adeguate al bisogno … quello che occorre è mettere in rete queste attività buone risposte di Comuni per bambini e anziani la ASL è passata da azienda che erogava servizi a azienda che ha il compito di programmare e comprare per conto dei cittadini i migliori servizi possibili e poi controllare che tutto sia coerente con la qualità del servizio prestato dal privato … questo ha elevato gli standard degli operatori privati Una sempre maggiore continuità e complementarietà tra servizi/enti pubblici e privati si cerca di collaborare, di operare in modo da offrire un buon servizio se si riesce a coordinarsi, lutente ne ha vantaggio ci si deve organizzare in modo tale da sostenersi e completarsi

9 9 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale – in generale Una carenza delle risorse pubbliche Non ha la rilevanza che dovrebbe avere … non stanziano fondi Ci sono pochissimi soldi e i Comuni non sanno più cosa fare, non hanno più denaro pubblico per finanziare i servizi e quindi cercano di rivalersi sul cittadino anche i Comuni hanno la necessità di avere supporti economici più forti di quanto non sia attualmente Un periodo storico di cambiamenti sociali e demografici è Mutamenti continui nelle problematiche sociali (immigrazione, invecchiamento della popolazione, etc.) questi tempi non sono certo facili: nella società attuale ci sono grandi fragilità, grandi problemi, di immigrazione, di integrazione, di un diverso modo di lavorare … è in atto un grande cambiamento dei bisogni legati al discorso dellimmigrazione, delle convivenze, dellinvecchiamento che pongono problemi nuovi e che vanno affrontati anche con strumenti nuovi Disomogeneità sul territorio nazionale e anche tra Comuni limitrofi, è Maggiori deleghe alle Regioni e ai Comuni (legge 328/2000, Piani di Zona tra Comuni: trasferimento delle competenze da Comuni a Uffici di Piano sovracomunali) in Italia cè disomogeneità...il Centro Nord è più forte per tradizione, con esperienze di eccellenza legate a specifici territori come lEmilia, la Lombardia o il Trentino … e un Sud con territori dove lassistenza sociale è quasi assente Rimangono tuttavia presenti aree problematiche che sembrano rallentare/ ostacolare il processo di evoluzione dei servizi di assistenza sociale

10 10 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale – in generale Attualmente la gestione dei servizi di assistenza sociale è affidata sia allente pubblico locale e ai suoi dipendenti comunali che ad enti privati convenzionati, in particolare Nel Pubblico: Asl Ospedali medici Asa Piani di zona Enti Locali Centri diurni RSA Comunità alloggio Nel Privato: Cooperative/ Fondazioni/ Associazioni Centri Sociali

11 11 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale – in generale Nel dettaglio, i players nel pubblico ASL, Ospedali, medici di base per assistenza sanitaria è con un ruolo più rivolto alla vigilanza e al controllo del servizio (RSA, comunità diurna handicap) ci sono spesso occasioni di confronto e di scambio di opinione finalizzati al miglioramento della qualità…io ASL che sono il committente verifico se tu fai quello che ti ho detto di fare e se ci sono delle correzioni da fare si fanno…ho labitudine di incontrare tutti i soggetti accreditati … abbiamo un monitoraggio puntuale dei servizi erogati ASA, attraverso i Piani di Zona (associazioni di comuni) per assistenza domiciliare professionale (servizi sociali, anziani, trasporti) devono censire i bisogni, dare priorità e progettare risposte ai problemi con le risorse disponibili si stanno organizzando a gestire in proprio servizi prima delegati alle Asl… fanno programmazione socio-assistenziale Gli enti locali è che rivendicano soprattutto un ruolo di regia è sempre il Comune che mantiene la rete di relazioni tra azienda, cooperative e associazioni e che coordina tutto quanto… Centri diurni per assistenza residenziale diurna, gestita da privati con vigilanza da parte del pubblico RSA, comunità alloggio, case protette per assistenza residenziale continuativa

12 12 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale – in generale I players nel privato Associazioni, cooperative e fondazioni è Con un ruolo più di supporto i servizi di supporto leggero/scambio (servizi di ascolto, compagnia, trasporto, di vicinanza/prossimità, di supporto alla solitudine) Non sostituiscono i servizi del pubblico, ma svolgono unazione complementare con il Pubblico attraverso convenzioni specifiche; Gli interventi dei volontari si attuano sia al domicilio, sia allinterno delle strutture feste, corsi, animazione Centri Sociali è Con un ruolo più aggregante, di compagnia aggregazione spontanea (centri sociali per anziani autosufficienti) sono servizi autogestiti da associazioni/comitati di cittadini, totalmente autonomi I Comuni non intervengono in modo diretto in questi contesti; cercano solo di sostenerli, ad es. concedendo in utilizzo gratuito propri spazi.

13 13 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale – in generale In questo contesto, il volontariato si connota in due diverse accezioni enfatizza la maggiore motivazione nelle attività del terzo settore, che diventa un insostituibile complemento alla dimensione pubblica per la dimensione emotiva e umana che apporta prende le distanze da un generico buonismo mettendo laccento sui temi negativi del volontariato (disorganizzazione, poca professionalità in primis) le attività sociali funzionano meglio se ci sono giovani che vi si dedicano con la massima disponibilità … Ci vogliono persone con sentimentoa parte la regolamentazione dello Stato, poi lapplicazione sta nei sentimenti delle persone.. Chi ha la responsabilità di istituire i servizi sottovaluta molto gli aspetti riflessivi e di cultura, di osservazione dei modi differenti in cui si potrebbero fare le cose.....uno quando è costretto a farlo tendenzialmente sceglie la maniera più banale...Ci vorrà professionalizzazione del volontariato… un no profit strutturato La visione spontaneista (marc opinion leader locali) La visione scettica (marc opinion leader accademici)

14 14 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Trasversalmente vengono evidenziate delle barriere che ostacolano lo sviluppo del volontariato I servizi di assistenza sociale – in generale La difficile integrazione tra enti diversi che si occupano degli stessi temi Ognuno lavora nel suo orticello…Non si conoscono tra associazione e associazione Tutte queste associazioni dovrebbero creare degli interscambi 27 associazioni di volontariato… Bisogna convogliarli in una direzione unica La mancanza di risorse adeguate ad uno sviluppo del settore (marc. per gli accademici) Non possono andare avanti con i sussidi dei Comuni La mancanza di regole chiare per il coinvolgimento del terzo settore, non utilizzato in tutte le sue potenzialità : vengono convocate riunioni durante gli orari di lavoro così tutto il volontariato non va, oppure la sera così non ci va nessun operatore pubblico…manca una precisa regolamentazione il terzo settore riesce a dare meno di quello che potrebbe perché è considerato come un settore che eroga servizi e prestazioni … non viene considerato né nelle sue capacità informative, in quanto rappresentanza di cittadini e quindi consapevole dei bisogni, né nelle capacità programmatorie … La diffusione di iniziative prive di una utilità/ un consenso di massa (marc. per gli accademici) non bisogna perdersi in iniziative prive di un prolungamento nel tempo e di unutilità sociale perché si rischia di perdere fondi inutilmente … la Regione farà una selezione dei progetti sulla senilità e svilupperà finanziariamente solo i progetti puntuali e numerosi; non può finanziare iniziative di piccoli comitati perché è una dispersione di energie

15 15 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale per lanziano In riferimento ai servizi di assistenza sociale per lanziano emerge Unofferta piuttosto articolata (marc. per target locali e istituzionali) in termini di: è Servizi: assistenza domiciliare integrata, riabilitazione, riabilitazione residenziale, RSA Abbiamo un po di tutto: lospedale, lRSA, il 118, la Protezione civile … Sugli anziani si investe molto Come RSA non cè una situazione malvagia … offerta ampia, nessun problema di capienza Cè disomogeneità ma lofferta è ampia è Iniziative cè il bisogno, la volontà di sentirsi utili, la solitudine degli anziani va sconfitta, è forte il desiderio di stare con altri per rendersi utili, ma anche per piacere personale..è il bisogno di fare qualcosa pranzi … cene … tombolate lutenza è anche disturbata da tutta questa attenzione! Una funzione di completamento/ integrazione svolta dal privato (profit e no profit) nei confronti del pubblico Una diminuzione delle risorse dedicate (marc. target accademico) è poche risorse pubbliche e problemi di finanziamento del privato sociale i servizi alternativi allistituzionalizzazione degli anziani ci sono, ma si rivolgono a pochi e a macchia di leopardo … non ci sono per tutti quelli che potrebbero averne esigenza, perché non cè una dotazione sufficiente … non cè un sistema di protezione diffuso e capillare che eviti listituzionalizzazione … le risorse messe a disposizione sono soprattutto usate per le istituzionalizzazioni

16 16 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale per lanziano Anche in questo ambito emerge la presenza di numerosi players sia a livello pubblico che privato A livello pubblico: Assistenza sanitaria: ASL, Ospedali, medici di base Assistenza Domiciliare professionale: ASA, attraverso i Piani di Zona Assistenza residenziale diurna (centri diurni), gestita da privati con vigilanza da parte del pubblico Assistenza residenziale continuativa: RSA, comunità alloggio, case protette A livello privato Associazioni non sostituiscono i servizi del pubblico, ma svolgono unazione complementare attraverso convenzioni specifiche; gli interventi dei volontari si attuano sia al domicilio, sia allinterno delle strutture è i servizi di supporto leggero/ scambio: servizi di ascolto, compagnia, trasporto, di vicinanza/prossimità, di supporto alla solitudine è Intrattenimento: feste, corsi, animazione Centri sociali di aggregazione spontanea sono servizi autogestiti da associazioni/ comitati di cittadini, totalmente autonomi, i Comuni non intervengono in modo diretto in questi contesti; cercano solo di sostenerli, ad es. concedendo in utilizzo gratuito propri spazi

17 17 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale per lanziano I servizi di assistenza per gli anziani operano in una realtà complessa La famiglia, pur avendo un forte ruolo economico tende ad assumere un atteggiamento delegante nella gestione dellanziano attraverso iniziative private: è Il privato for profit (es. RSA) è Il badantismo La realtà assistenziale è affollata e spesso confusatutti prendono iniziative ma devono essere coordinati e organizzati da un soggetto terzo, da qualcuno che in qualche modo programmi e pianifichi lintervento … stiamo cercando di creare una rete sempre più integrata perchè non ci sia troppa frammentazione nel sistema, perchè ci sia continuità … Lo stile di approccio allutenza è variabile: è Il privato sociale con forte motivazione e cura della relazione è Il pubblico la motivazione è minore, Manca spesso una conoscenza/consapevolezza da parte dei cittadini di tutta la varietà/disponibilità di servizi loro dedicati lutenza adesso è un po più consapevole, conosce un po di più i servizi, ma spesso si riscontra che non è informata in modo completo … Le esigenze dellanziano sono variabili e mutevoli lungo il ciclo di vita: da un primo livello di bisogni ludico-culturali, a bisogni di accompagnamento ai bisogni più strettamente sanitari.

18 18 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale per lanziano Rispetto al passato, sembrano notarsi alcune tendenze sottolineate più dal target locale Un anziano sempre più attivo e visibile, per numerosità, modo di porsi e stile di vita Più autonomi, si fanno vedere… gli organismi sindacali si fanno sentire…pretesa di qualità della vita Lanziano prima si accontentava di più cè fermento e vitalità, che a volte non hanno nemmeno i giovani Un miglioramento dellofferta, in generale e soprattutto a livello di volontariato (marc. per target locali e istituzionali) è In termini di struttura e coordinamento, grazie agli Uffici di piano, prima cerano i singoli Comuni, con minore disponibilità è Un passo avanti anche come qualità degli interventi si è andati verso lappropriatezza delle attività …. più mirate come qualità e numero Anche gli anziani psichiatrici fanno un vita decorosa, in passato sarebbero finiti in manicomio

19 19 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale per lanziano Per il futuro si prefigura/auspica soprattutto una sinergia e integrazione dellofferta: Il tema diventerrà sempre più centrale, sia per linvecchiamento della popolazione che per laumento del livello della domanda. La prima necessità sarà di un miglioramento nel coordinamento, anche del volontariato la politica deve cogliere la necessità di affidare a ununica agenzia lassistenza…lASL ha budget per lassistenza sanitaria, i Comuni hanno budget per servizi socio-assistenziali; se questi budget convergessero in ununica agenzia si interverrebbe su quel cittadino con un programma unico socio- sanitario-assistenziale e non diviso e si potrebbero dare le risposte più appropriate ed efficaci e non incorrere in sovrapposizioni lavorare in termini integrativi e non come spesso succede in compartimenti stagni Unulteriore diminuzione delle risorse pubbliche (marc. target accademici) comporterà: è Ancora minor rilevanza del pubblico e progressiva privatizzazione dei servizi concetto di welfare universalistico a prestazione variabile…con un ruolo sempre più forte dellopzione personale, come la copertura assicurativa listituzione ha bisogno del supporto del volontariato è la necessità di trovare forme di finanziamento anche per il volontariato

20 20 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento I servizi di assistenza sociale per lanziano Si punterà a valorizzare ulteriormente lassistenza domiciliare LRSA non è vista più come un desiderio… letà media di ingresso è 80 anni e ci stanno 1 o 2 anni Appare importante anche una maggiore informazione sullofferta, per dare più consapevolezza di quello che cè e di fatto trasmettere già un senso di attenzione la carenza di informazioni suscita indirettamente un bisogno di attività che già ci sono!... se uno sa che cè il Telesoccorso si sente meno solo Sarà necessaria unattenzione a temi emergenti, come la sicurezza

21 21 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Auser e Filo dArgento

22 22 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Filo dArgento Si riscontra una conoscenza di FILO dARGENTO variabile in funzione dellesperienza personale e della presenza sul territorio di Auser In alcuni casi (marc. opinion leader locali una conoscenza abbastanza approfondita, a volte accompagnata da statistiche sulle chiamate e contatti sul campo penso al volontario che ci dà una mano, alle telefonate che riceve Lo conosco per il sindacato Talvolta (marc. Opinion leader istituzionali) una conoscenza limitata, circoscritta al servizio telefonico e/o una sovrapposizione con Auser alcuni citano il finanziamento regionale Uno di questi progetti per dare una risposta al bisogno, rivolta agli anzianiFilo dArgento è una creatura di Auser Altre volte (marc. opinion leader accademici) una conoscenza solo del nome e una maggiore conoscenza di Auser

23 23 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Filo dArgento Lidentità di FILO dARGENTO E, per tutti lAscolto telefonico, un aspetto citato anche da chi lo conosce solo superficialmente: come Filo dArgento io so solo di questa iniziativa di telefonia sociale di grande impatto e molto interessante… telefono amico.. Pronto intervento telefonico … una specie di call center ascolto vero e proprio numero verde, Un centralino E per chi lo conosce in modo più approfondito è Un punto di ascolto è Una centrale operativa di risposta ad unampia gamma di bisogni è Unanalisi della domanda e smistamento delle richieste: punto di riferimento per i servizi assistenziali non professionali: presa in carico e coordinamento di interventi, attuati poi per lo più tramite Asl, servizi sociali o Auser (es. consegna pasti) danno informazioni, ma poi si attivano anche per proporre degli interventi segnalano a chi di dovere è un momento importante per lascolto e anche un punto di riferimento per lorganizzazione di interventi che coinvolgono diverse associazioni … tentativo di fare lettura del bisogno al telefono

24 24 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Filo dArgento Meno rilevante per tutti appare invece lobiettivo di socializzazione degli anziani E per lo più considerato un valore aggiunto, che qualifica il servizio qualità della vita la cosa peggiore è isolare la persona, che non sa a chi rivolgersi… Cè solitudine, più che povertà Spesso non viene considerato un esplicito obiettivo del servizio pensavo più a un punto informativo non me lo immaginavo come obiettivo specifico, lo immaginavo più come pronto intervento Assume meno rilevanza effettiva rispetto ad altre esigenze è interessante se gli altri servizi sono assolti arricchisce il livello di efficacia della prestazione

25 25 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Filo dArgento Un servizio con un posizionamento a metà tra: CARING RELAZIONALE PRAGMATISMO Lascolto, laccoglimento relazionale, in particolare attraverso la compagnia telefonica Per dare momenti di sollievo, compagnia in momenti di necessità… poi si possono conoscere altre offerte Un interlocutore che innanzitutto ascolta il bisogno e lo accoglie, poi cerca di fare una lettura di questo bisogno e suggerire delle possibili strategierealtà vicina, per compagnia telefonica…Colpo di telefono se non cè lamico…è importante sapere che di là cè qualcuno che ti ascolta 24 ore su 24 Il trasporto è spesso lattività più citata, spesso collegata ad Auser e confermata in alcuni casi dai dati statistici sulle chiamate, che sono spesso motivate da questa esigenza Le comunità sono piccole, la solitudine è più stemperata, cè più solidarietà locale… fanno molto accompagnamento Laiuto in attività quotidiane (es. spesa, consegna pasti), linformazione, più marginalmente anche la compagnia a domicilio Piccole cose…dal cambio delle lampadine al disbrigo di pratiche, al giornale a casa è un filo diretto su ampie necessità dellanziano si occupa a tutto tondo delle esigenze dellanziano anche nella compilazione di documentazione Emergenza Caldo più rilevante a Milano ma poco conosciuto

26 26 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Filo dArgento Complessivamente emerge una valutazione positiva della sua immagine e del suo operato. Un servizio Capace di dare allassistenza sociale allanziano un valore aggiunto uniniziativa lodevole…un momento importante nella rete dei servizi per lanziano...uniniziativa di grande impatto e molto interessante…una cosa miracolosa! è una risorsa in più… un contributo per un momento di bisogno, il minimo vitale lo facciamo noi Strutturato e ben organizzato è un vero e proprio servizio, non una cosa artigianale, sono strutturati, mi parlano di turni un servizio che organizza, non è solo esecutore passivo esce dallaiuto spontaneo per connotarsi come spazio di informazione competente Serio e affidabile Garantire una presenza in orari in cui i servizi pubblici sono meno attivi… far sentire a chi è potenzialmente solo che ha un punto di riferimento Capace di muoversi sul territorio con disinvoltura e sicurezza

27 27 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Filo dArgento Emergono nella percezione degli opinion leader alcune aree di debolezza del servizio Una comunicazione insufficiente, affidata più al passaparola che ad iniziative istituzionali penalizza la possibilità di conoscenza da parte dellutenza potenziale non interviene nella programmazione perché siamo acerbi nel processo dei Piani di Zona che sta prendendo sempre più lentamente consapevolezza delle grandi potenzialità che ha una gestione del genere poca comunicazione sulla stampa locale Una grande variabilità tra i Comuni non è presente in modo omogeneo tra Comuni limitrofi, creando confusione nellutenza Una tendenza allauto- referenzialità si percepisce una limitata volontà di integrazione/complementarietà con altri enti

28 28 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Filo dArgento Nella percezione degli opinion leader i poli della relazione vengono prefigurati in modo piuttosto definito OPERATORI MOTIVATI E COMPETENTI, nellimmaginario, persone è Attive e dinamiche giovani volontari e anziani in gamba, con tempo libero che mettono a disposizione della collettività anziani efficienti desiderosi di fare qualcosa per altri anziani maturità personale, non giovanissime è In formazione continua da parte di figure professionali che aggiornano e costruiscono competenze competenze umane e buon senso volontariato competente il responsabile di questo servizio è da 30 anni dedicato alle attività sociali hanno volontari molto bravi a cui fanno una formazione puntuale e molto calda, che hanno maturato capacità dascolto che sono molto rare e contemporaneamente molto importanti UTENTI soli ma capaci di rappresentarsi il proprio bisogno, nellimmaginario, persone è Più spesso donne, meno ritrose nel domandare aiuto luomo si richiude di più…la donna è diretta, luomo aspetta è Sole, con poca familiarità con i vicini e/o senza sostegno familiare (marc. in grande centro) una vedova chi non ha punti di riferimento significativi, non ha vicini è In un momento di limitata mobilità, una fase intermedia tra abilità e inabilità; non tanto chi è già in una fase avanzata di età e difficoltà (si rivolge a Comune, RSA o Asl) anziano autosufficiente con immobilità momentanea

29 29 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Filo dArgento è Non necessariamente pratiche dei servizi sociali, che vedono Filo dArgento come il primo punto di accesso a una domanda daiuto è Sono venute a conoscenza del servizio con il passaparola o per la presenza fisica di sedi Auser; Filo dArgento si pensa essere meno conosciuto (meno di Auser); e lavvicinamento è ritenuto più facile dove cè una sede Auser La persona che lui accosta è lAuser Chi scopre lAuser poi scopre Filo dArgento Marginalmente (più a Milano) si pensa labbia conosciuto tramite canali alternativi dai sindacati dei pensionati… attraverso depliant in farmacia … nelle banche, dagli spot in tv locali, private

30 30 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Filo dArgento Nella prefigurazione degli opinion leader, i motivi di contatto ripropongono la dialettica tra dimensione relazionale e aspetti pragmatici Esigenze pragmatiche Trasporti, marc. verso strutture mediche (confermato da chi riporta dati) lover 70 chiama per fare una visita medica…. sono persone pratichese non puoi muoverti o non puoi spostarti da solo Piccoli aiuti quotidiani, risposte concrete (es. lampadina da sostituire, spesa, consegna, farmaci) hanno bisogno di vicinanza e risposte concrete su questioni piccole della vita quotidiana Un aiuto per far fronte alla burocrazia, informazioni sanitarie (es. per la pensione, ricetta ed esami medici) Vissuto come una realtà vicina… ti aiuta a dirimerle Bisogni relazionali Conforto punto di riferimento accogliente, con calore umano rispetto ai servizi pubblici che conosciamoLutente direbbe che si sente protetto nel momento dl bisognoLo identifica nella persona … è una cosa umana qui da noi Supporto emotivo (ma non per tutti) Chiama perché si sente depresso

31 31 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Auser Auser è conosciuto come il gestore di Filo dArgento In generale, è Auser è spesso associato al trasporto per case di cura (anche per disabili, non solo per anziani), e talvolta ad assistenza domiciliare, aiuto a cucinare, pasti a domicilio, oltre a momenti di svago per i membri (gite sociali, pranzi, ecc.) so che molti Comuni utilizzano i suoi servizi di trasporto, sia dei pazienti o anche delle stesse provette di esami agli ospedali… Nello specifico: è I target istituzionali e accademici hanno una conoscenza più di carattere generalelo conosco per relazioni e per studi… struttura associativa che offre servizi per anziani è I target locali Spesso sovrappongono Auser/Filo dArgento Identificano il gestore e il servizio con le persone che li rappresentano a livello locale associazione di volontariato che si mette a disposizione del cittadino di certe fasce detà associazione di persone del tempo libero pensionati che mettono a disposizione competenze e tempo per altri Filo dArgento opera allinterno della sede dellAuser Qui da noi la distinzione non è facile

32 32 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Auser Limmagine di Auser è sostanzialmente connotata da tratti positivi. Unassociazione: Organizzata e strutturata: che dà risposta ad una ampia varietà di bisogni si stanno strutturando in modo tale da dare più servizi al cittadino struttura associativa forte, capace non solo di fornire attraverso i propri operatori un sistema di intervento assistenziale serio e ben articolato, ma anche di rafforzare le motivazioni stesse dei volontari offrendo loro una serie di opportunità in termini di relazioni, idee, incontri con diverse personalità e diverse concezioni del mondo Radicata nel territorio: ha una conoscenza del territorio e dei cittadini, che manca talvolta al servizio pubblico anche con convenzioni dirette coi Comuni … sta occupando tutti gli spazi che il servizio pubblico lascia liberi perché non può assolutamente gestire articolazione regionale Attiva e propositiva offre tante iniziative Attenta alle persone, con una sensibilità e vicinanza alle esigenze del cittadino maggiore rispetto ai servizi pubblici Con esperienza consolidata anche se con minor continuità e quindi affidabilità di servizio rispetto alla concorrenza privata for profit (es. nel trasporto) ci sono associazioni private che offrono il servizio di trasporto da più anni, si sono fatti più esperienza

33 33 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Auser e Filo dargento Auser su Filo dargento è Lo inquadra in una realtà solida e radicata e lo rende credibile nel ruolo di coordinamento degli interventi è Dà fisicità/visibilità al servizio, grazie alle sedi decentrate di Auser Auser è più presente, poi uno scopre Filo dArgento è Rende effettive le possibilità di scambio e coinvolgimento tra gli utenti non sono solo un servizio, ma unesperienza associativa: Filo dArgento è un servizio radicato dentro lesperienza associativa e questo è un punto di forza enorme, perché può sempre essere ricondotta sul territorio a dei luoghi che esistono o a delle persone che ci sono, a dei rapporti pre- esistenti, e quindi caldi. La struttura associativa è un grande vantaggio anche per i volontari perché non entrano solo per fornire una prestazione, ma entrano in una struttura associativa che gli dà anche un ritorno, perché sono un sistema ricco di idee e di personalità Limmagine di Auser e Filo dArgento sono strettamente legate e riflettono reciprocamente luna sullaltra valenze positive Filo dArgento su Auser è Lo avvalora nella direzione del senso relazionale dellascolto, è Gli conferisce un carattere pragmatico- operativo Filo dArgento rappresenta un valore aggiunto per Auser perché riesce nellimmediatezza sia a rispondere al bisogno di ascolto, compagnia, conforto dellanziano, sia a farsi promotore e coordinatore di interventi assistenziali operativi coinvolgendo anche altre strutture

34 34 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Suggerimenti e prefigurazioni

35 35 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Suggerimenti per il futuro IL COORDINAMENTO: migliorare il rapporto con altri enti e strutture Sia come integrazione e sinergia con i servizi pubblici devono entrare nella programmazione locale, ma anche in quella provinciale e regionale, andandosi a farsi conoscere presso questi soggetti…bisogna essere più efficaci e non fare interventi a spot, ma avere una continuità, una relazione con il sistema, con gli altri attori della rete, con i piani di Zona Sia come razionalizzazione dellofferta di volontariato per lanziano, di cui Auser può farsi leader, grazie alla sua organizzazione e al numero verde accompagnare il cittadino perché non si perda in questa multiforme presenza di operatori… ti sto vicino perché al prossimo contatto non perdi il filo, in fondo Filo dArgento evoca un po anche questa immagine, che qualcuno vicino ti aiuti a tenere il filo delle risposte al tuo bisogno Ed anche come coinvolgimento in processi decisionali, progettualità, sperimentazione, trasferendo la propria esperienza e informazioni al pubblico e al sistema in generale.

36 36 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Suggerimenti per il futuro LAWARENESS: aumentare la conoscenza del servizio Maggiore visibilità: è innanzitutto verso gli utenti potenziali, è ma anche in termini di reclutamento (anche tra i giovani e specialisti, per non essere vissuti come autoreferenziali): dovrebbe cercare di coinvolgere maggiormente persone disponibili, gli mancano risorse umane rispetto alle possibilità di intervento e alla crescita dei bisogni …deve aumentare la capacità di comunicare con le persone che potenzialmente potrebbero costituire delle risorse ed essere coinvolte in servizi di volontariato è non basandosi solo sul passaparola, ma anche ad es. sulla stampa locale e utilizzando punti di riferimento riconoscibili (vicini, distinguibili, facilmente raggiungibili) dovrebbero raccontare di più la loro esperienza, raccontare le loro storie, le storie delle persone con cui sono in relazione, della gente che si rivolge a loro…una trasmissione in tv per raccontare queste storie, scrivere dei libri ….il raccontare avrebbe un grande valore sociale

37 37 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Suggerimenti per il futuro LA VALORIZZAZIONE: valorizzare lanziano come protagonista attivo anche nellaiuto agli altri Lampliarsi delle esigenze degli anziani verso bisogni sempre meno primari è un dato ormai condiviso: soddisfatti i bisogni di base, in contesti sociali nel complesso privilegiati dal punto di vista economico, emergono bisogni tipici di un anziano non necessariamente fragile: è Bisogni di socializzazione (es. balli,giochi, viaggi, cene) interrompere la monotonia.. Andando via stacca e sente meno i dolori è Bisogni culturali (es. università, computer, creatività); tra 10 anni avremo 70enni smanettoni sul computer è Bisogni di informazione: es. educazione alimentare (obesità, dieta); è Bisogni di attività/dinamismo: es. movimento; ginnastica mentale e fisica. per restare più a lungo autonomo a livello psichico e fisico, dare vita agli anni è Bisogni di partecipazione sociale: attività per la collettività (es. nonno di quartiere, rapporti transgenerazionali): lasciare spazio allanziano per rendersi utile.

38 38 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Suggerimenti per il futuro Ulteriori aree di sviluppo suggerite sono: I PROBLEMI PRAGMATICI Per realtà più piccole, di provincia, il problema centrale non è tanto la solitudine, quanto aspetti più concreti, come il trasporto, su cui Auser/Filo dArgento dovrebbero insistere. Il problema qui è il trasporto, il resto si trova anche al di fuori per evitare la residenzialità: il trasporto diventa sostegno alla famiglia La formazione in termini di competenza relazionale e/o più tecnica) può qualificare meglio lintervento degli operatori Auser o anche avere un focus più allargato (es. Auser che forma le badanti) non solo volontari.. come Vidas: trattano i temi oncologici in termini di équipe… formazione al counseling segue

39 39 Maggio 2007 Auser – Filo dArgento Suggerimenti per il futuro Lorganizzazione soprattutto per gli accademici, al di là del semplice spontaneismo, può garantire un servizio allaltezza di attese sempre più elevate dellutenza, soprattutto in termini di continuità del servizio, che spesso lanziano pretende anche dal volontariato; alcuni auspicano che Auser continui lattività del numero verde anche oltre il progetto regionale. Prima bastava avere unofferta non continuativa, bastava dare qualcosa…ora ci si aspetta il servizio anche dal volontariato….se non è di qualità disattende le attese Attenzione al bisogno non espresso: scouting del territorio, censimento dei soggetti fragili e ascolto, anche informale, dellutenza, per non rischiare di imporre idee dallalto Schede di quartiereStanare quel sottobosco di bisogno che non fa neanche la domanda, si vergogna, se non cè qualcuno che va da lui… lassistente sociale riceve quelli che ci vanno, che sono capaci di rappresentare il proprio bisogno segue


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