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CNS - RU 1 1 Focus sui principali interventi formativi per il personale degli Uffici Postali 2005 - 2007 Aprile 2007 Mondo UP.

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1 CNS - RU 1 1 Focus sui principali interventi formativi per il personale degli Uffici Postali Aprile 2007 Mondo UP

2 CNS - RU Direttori Uffici Postali ……………………………………………………………………………………………. 3. SSC Retail e Sale Finanziamento ………………………………………………………………… SSC Retail e Sale Finanziamento Programmi formativi dedicati a singole figure professionali SCHEDE di SINTESI Focus sui principali programmi formativi Mondo UP INDICE 4. Consulenti PTBusiness ………………………………………………………………………………………..Consulenti PTBusiness 2. Collaboratore DUP …………………………………………………………………………………………………Collaboratore DUP Avanti

3 CNS - RU Addetti alle vendite PosteShop ……………………………………………………………………….Addetti alle vendite PosteShop Focus sui principali programmi formativi Mondo UP INDICE 7. Operatori di Sportello …………………………………………………………………………………………Operatori di Sportello 5. Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI ………………………..Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI Avanti

4 CNS - RU 4 4 Programmi formativi: Stare sul Mercato secondo le regoleProgrammi formativi: Stare sul Mercato secondo le regole …. Focus sui principali programmi formativi Mondo UP INDICE Avanti Programmi formativi sulla Qualità del ServizioProgrammi formativi sulla Qualità del Servizio Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativiProgrammi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi

5 CNS - RU Direttori Uffici Postali ………………………………………………………………………………………………………… 3. SSC Retail e Sale Finanziamento ………………………………………………………………… Schede di dettaglio singoli corsi Focus sui principali programmi formativi Mondo UP INDICE 4. Consulenti PTBusiness …………………………………………………………………………………………………….. 2. Collaboratore DUP …………………………………………………………………………………………………………… Avanti 6. Addetti alle vendite PosteShop ……………………………………………………………………………………….. 7. Operatori di Sportello ………………………………………………………………………………………………………… 5. Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI ………………………………………

6 CNS - RU 6 6 Focus sui principali programmi formativi Mondo UP INDICE 8. Il Codice Privacy in PosteItaliane ……………………………………………… LAntiriclaggio in PosteItaliane ……………………………………………………………………… Decreto legislativo 626/94 – Informativa Generale …..……………………………… Decreto legislativo 231/01 ………………………………… Consigli Antiphishing ……………………………………………………………………………………………….……. 15. La Vendita dei Prodotti di Investimento – CONSOB ……………………………………………… Decreto legislativo 626/94 – Normativa per video terminalisti …… Decreto legislativo 626/94 – Antirapina ………………………………… Certificazione UP …………………………………………………………………………………………………………… Programma Formativo ISVAP ……………………………………………………………………………………

7 CNS - RU 7 7 Direttori Uffici Postali Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Sintesi

8 CNS - RU 8 8 Programmi formativi per DUP I programmi formativi dedicati ai Direttori degli Uffici Postali hanno sostenuto lo sviluppo delle competenze professionali nellambito di realtà organizzative e commerciali che, per la loro complessità, richiedono ai DUP una gestione delle attività secondo un approccio manageriale. 1 Percorso formativo per DUP di UP Centrali e Relazionali2 Corso di formazione al ruolo per DUP UP PoloCorso di formazione al ruolo per DUP UP Polo* Far acquisire modalità gestionali orientate a sviluppare valore nei collaboratori e nel funzionamento organizzativo Accrescere limprenditività per sviluppare il mercato locale Sviluppare la visione sistemica - capacità di guardare lUP come un sistema integrato Supportare la riorganizzazione della rete UP in Zone di Servizio Sviluppare capacità di gestire risorse e strumenti in contesti operativi a complessità crescente Accrescere le competenze specialistiche per sviluppare le potenzialità commerciali della Zona di Servizio Torna allindice (*) da implementare allavvio delle Zone di Servizio

9 CNS - RU 9 9 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Sintesi Collaboratori DUP

10 CNS - RU 10 Programmi formativi per COLLABORATORE DUP I corsi di formazione realizzati per i Collaboratori DUP hanno accompagnato la specializzazione professionale di figure particolarmente importanti per il supporto che forniscono ai Direttori nella gestione quotidiana di UP caratterizzati da elevata complessità organizzativa Sviluppare le conoscenze dei collaboratori di front end sullofferta commerciale e sulle modalità di gestione della Sala al Pubblico, al fine di garantire unefficace accoglienza/relazione col cliente per fornire informazioni, promuovere prodotti/servizi e indirizzare la clientela verso i canali di vendita dedicati 1 Corso base per Collaboratori di Front End e per Collaboratori di Back Office Favorire lo sviluppo delle conoscenze dei collaboratori di back office su principali processi, procedure e normative che incidono sulla qualità del servizio erogato al fine di garantire la conformità dei processi amministrativi e contabili di Back Office. Torna allindice

11 CNS - RU 11 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Sintesi Specialisti Sale Consulenza Retail e Finanziamento

12 CNS - RU 12 Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO La specializzazione dei canali di vendita rivolti alla clientela retail, ha comportato lintroduzione di figure specialistiche dedicate: SSC Retail e SSC 1 Programma formativo integrato per nuovi SSC Corso base sulla gestione dellattività di vendita Favorire un approccio al cliente retail più consulenziale e sviluppare la capacità di pianificare in modo efficace lattività di vendita Sale Finanziamento. I programmi formativi rivolti a queste figure hanno sviluppato le professionalità di ruoli che sono determinanti per lacquisizione e la fidelizzazione della clientela retail. Facilitare linserimento nel tempo di nuovi SSC attraverso lo sviluppo di conoscenze di base sul metodo di lavoro, sui prodotti venduti in Sala Consulenza e sulle tecniche di vendita 2 Avanti Torna allindice

13 CNS - RU 13 4 Accompagnare limplementazione delle nuove Sale finanziamento attraverso lo sviluppo delle competenze di vendita dei prodotti di credito Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti3 Corsi ABI sui Mercati Finanziari (eLearning) Sviluppare le conoscenze sulle caratteristiche e sullorganizzazione dei Mercati Finanziari e sui principali strumenti di Risparmio e Investimento Illustrare i principali mercati regolamentati istituiti ed operanti in Italia Torna allindice Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO

14 CNS - RU 14 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Sintesi Consulenti PTBusiness

15 CNS - RU 15 Programmi formativi per CONSULENTI PTB I programmi formativi dedicati ai Consulenti PTB si inseriscono nellambito delle iniziative che accompagnano levoluzione del canale dedicato alla clientela PMI. Questo target, particolarmente evoluto, richiede una modalità di 1 Corso base su target PMI e offerta dedicata approccio innovativa in grado di generare comportamenti di acquisto più sofisticati. Di qui lesigenza di professionalizzare i Consulenti PTB impegnati nella gestione della clientela actual e nellacquisizione della clientela prospect anche al di fuori dellUP per il successivo radicamento presso il canale in stretta sinergia con gli Specialisti Sviluppo PMI Riconoscere bisogni specifici del target PMI per proporre offerte commerciali mirate 2 Corso base sulla gestione dellattività di vendita nel canale PTBusiness Sviluppare le competenze relazionali/di vendita per migliorare la gestione del rapporto con i clienti attuali radicati presso la rete PTB Torna allindice Avanti

16 CNS - RU 16 Sviluppare le capacità di acquisizione di nuova clientela PMI anche al di fuori dellUP attraverso ladozione di un approccio al cliente PMI più proattivo e orientato a instaurare rapporti di partnership 3 Corso avanzato sulla gestione dellattività di vendita nel canale PTBusiness Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTB Facilitare linserimento nel tempo di nuovi Consulenti PTB attraverso lo sviluppo di conoscenze di base sui prodotti postali, finanziari, sullofferta dedicata alla clientela PMI e sulle tecniche di vendita e pianificazione delle attività 4 Programmi formativi per CONSULENTI PTB Torna allindice

17 CNS - RU 17 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Sintesi Nuove figure specialistiche Canale PMI: Responsabili e Specialisti Sviluppo PMI

18 CNS - RU 18 Nellambito della più ampia strategia di riposizionamento del canale PMI, sono nate due figure professionali - Specialisti Sviluppo PMI e Responsabili Sviluppo PMI - che, in qualità di promotori di contatti sono dedicate allo 1 Programma formativo Inserimento al ruolo Sviluppare un set di conoscenze tecniche e relazionali comuni al fine di consentire alle nuove figure professionali di svolgere il proprio ruolo in linea con la strategia di riposizionamento del canale PMI Programma formativo per la gestione dei collaboratori Far evolvere il ruolo del RSPMI attraverso lo sviluppo di competenze legate alla figura del team leader (attività di coaching, monitoraggio delle performance, modalità di motivazione e guida dei collaboratori) 2 scouting e allacquisizione di nuova clientela da sviluppare nel tempo attraverso il radicamento presso la rete PTB. I programmi formativi progettati per queste due figure accompagnano levoluzione del canale e mirano a far acquisire competenze relazionali e tecnico-specialistiche che consentano di sviluppare il mercato PMI lavorando in stretta sinergia con la rete PTBusiness Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI Torna allindice

19 CNS - RU 19 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Sintesi Addetti alle Vendite PosteShop

20 CNS - RU 20 LOperatore Vendite Posteshop svolge un ruolo di assistenza e supporto al cliente nella scelta e nellacquisto di prodotti in vendita presso gli Shop in Shop. Da qui lesigenza di professionalizzare le risorse applicate presso questo canale di vendita, in direzione di un rafforzamento delle competenze relazionali ed un miglioramento delle capacità di comunicazione/ascolto verso il cliente, al fine di stimolare la sua curiosità e lacquisto dei prodotti in offerta. Favorire lo sviluppo della capacità proattiva e dellefficacia commerciale degli Operatori Vendite PosteShop attraverso la diffusione di un modello di vendita di tipo relazionale 1 Corso base per la gestione della relazione di vendita Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP 2 Corso avanzato di gestione del punto vendita Accrescere limprenditività degli AdV e sviluppare le competenze di gestione del negozio per aumentare il sell out dei PosteShop Torna allindice

21 CNS - RU 21 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Sintesi Operatori di Sportello

22 CNS - RU 22 Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO I programmi formativi dedicati agli Operatori di Sportello nascono dallesigenza di far evolvere il ruolo di OSP da esecutore di operazioni a gestore di una relazione professionale con il Cliente al fine di erogare servizi di qualità e valorizzare le occasioni di contatto per promuovere prodotti/servizi di PI e trasformarle in vendita Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello Facilitare linserimento di nuovi OSP e metterli in grado erogare un servizio di qualità attraverso lo sviluppo delle conoscenze di base su prodotti, processi/procedure, normative e sulle modalità di relazione col cliente 2 Corso base sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello Sviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della relazione con il cliente allo sportello 1 Torna allindice Avanti

23 CNS - RU 23 Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO 3 Accrescere la professionalità degli OSP attraverso lo sviluppo di competenze che consentano di adottare un modello di relazione allo sportello evoluto per favorire le occasioni di vendita allinterno dellUP Corso avanzato sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello Torna allindice

24 CNS - RU 24 Programmi formativi: Stare sul Mercato secondo le regole Sintesi

25 CNS - RU 25 Programmi formativi: STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE Oggi il mercato richiede alle aziende comportamenti socialmente responsabili e atteggiamenti sempre più trasparenti a tutela dei clienti e degli stessi lavoratori, pena la perdita di competitività. Corsi su temi di compliance normativa in modalità eLearning Corsi su temi di compliance normativa in modalità eLearning (es. Il Codice Privacy in PosteItaliane, Consigli Antiphishing, D.Lgs. 626/94 ecc.) 1 Assicurare a tutto il personale degli UP lacquisizione di conoscenze sui principi delletica di vendita e sui temi normativi per garantire la corretta operatività a tutela del cliente e dei lavoratori stessi Tracciare lavvenuta formazione per rispondere ad obblighi di certificazione definiti da enti esterni Per unazienda, il rispetto delle norme e leticità nel business sono fattori critici di successo e caratterizzano il modo con cui si sta sul mercato. La formazione realizzata in Posteitaliane su questi temi ha consentito di diffondere le conoscenze e di sensibilizzare un ampio numero di persone sullimportanza di operare nel rispetto del regole del mercato come ulteriore opportunità di differenziazione competitiva Torna allindice

26 CNS - RU 26 Programmi formativi sulla Qualità del Servizio Sintesi

27 CNS - RU 27 Programmi formativi sulla QUALITA DEL SERVIZIO Lincremento del livello di qualità erogata e percepita dal Cliente sono fattori imprescindibili per la sopravvivenza di unAzienda di servizi. Programma formativo Certificazione degli UP Sviluppare le conoscenze del personale UP sul Sistemi di gestione della qualità al fine di creare le condizioni per ottenere e mantenere nel tempo la Certificazione. 1 Posteitaliane ha intrapreso la strada della Certificazione degli Uffici Postali ottenendo, nel 2005, il riconoscimento dellefficienza e dellaffidabilità delle procedure operative di 90 UP e classificandosi come il primo operatore postale europeo ad aver ottenuto tale risultato. La presenza di 150 UP postali ad oggi certificati e linserimento di ulteriori 50 UP nel piano Certificazioni 2007, confermano limpegno di PosteItaliane in questa direzione nella consapevolezza che rispondere agli standard richiesti dalla certificazione significa avere uffici organizzati in modo efficiente e personale preparato per offrire un servizio di qualità che soddisfi pienamente il cliente finale. La formazione, attraverso lo sviluppo e laggiornamento continuo delle competenze del personale degli UP certificati e di quelli di prossima certificazione, contribuisce al raggiungimento di questi risultato e, soprattutto, crea le condizioni per raggiungere un obiettivo ancora più sfidante: il mantenimento della Certificazione nel tempo Torna allindice

28 CNS - RU 28 Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi Sintesi

29 CNS - RU 29 Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI Lintroduzione del Regolamento ISVAP n. 5 del 16/10/2006 che disciplina lattività degli intermediari nel settore assicurativo, ha comportato per PosteItaliane e, più in particolare, per CNS, un notevole spiegamento di forze in campo formativo. Il Regolamento infatti, fra gli altri aspetti, sancisce lobbligo per gli intermediari dei prodotti assicurativi (e quindi anche per PI) di certificare, entro il 30 Settembre 2007, la partecipazione degli addetti alla vendita di tali prodotti, a corsi di formazione della durata minima di 60 ore di cui 30 in modalità aula e di affidare la docenza a istruttori specializzati con unesperienza qualificata nel settore assicurativo. Nonostante la complessità organizzativa della nostra struttura, non equiparabile ad alcun intermediario assicurativo presente sul mercato italiano, i programmi formativi avviati a partire da gennaio 2007, consentiranno di formare tutta la rete di vendita costituita da 9000 Dup e 6000 SSC entro il periodo stabilito. Da Febbraio 2007, inoltre, un articolato piano formativo sta interessando le figure professionali di Consulenti Commerciali e ACZ - circa 250 risorse - individuate in qualità di istruttori specializzati. Segue … Avanti Torna allindice

30 CNS - RU 30 Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI Infine, i nuovi processi e gli strumenti tecnologici recente implementati, consentono di monitorare la partecipazione delle risorse ai corsi e di gestire il rilascio degli attestati che certificano lavvenuta acquisizione di conoscenze Torna allindice Programma formativo ISVAP Trasferire agli istruttori qualificati e al personale abilitato alla vendita di prodotti assicurativi le conoscenze tecniche e normative di settore secondo quanto disposto dal Regolamento ISVAP n. 5 del 16/10/2006 1

31 CNS - Risorse Umane 31 Direttori Uffici Postali Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Schede di dettaglio

32 CNS - Risorse Umane 32 Percorso formativo DUP Gennaio 2005 – Novembre 2006 Percorso formativo DUP Gennaio 2005 – Novembre 2006 Obiettivi generali del programma Target Articol.ne didattica DUP Centrali DUP Relazionali Far emergere e rendere praticabili le nuove componenti del ruolo del DUP che creano più valore aggiunto rispetto alle finalità del Piano di Impresa Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel funzionamento organizzativo (*) Docenza a cura di: TESI (Modulo 1), ASSET (Modulo 2), GRAMMA (Modulo 3), GRAMMA e WATSON WYATT (Modulo 4) Segue… Modulo 2: Il Sistema di Sviluppo delle competenze Open Source Modulo 3: Qualità del Servizio Modulo 4: Il governo dei processi commerciali nellUP Autodiagnosi e Piano di Miglioramento Coaching del Direttore di Filiale Incontro con DF Incontro finale con DF Programmi formativi per DUP Avanti Torna alla sintesi

33 CNS - Risorse Umane 33 Obiettivi Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel funzionamento organizzativo Gennaio 2005 Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel funzionamento organizzativo Gennaio 2005 Far acquisire logiche e modalità gestionali che aiutino il DUP a sviluppare più valore: nellagire il proprio ruolo nel gestire il funzionamento organizzativo dellUP in coerenza con levoluzione dellAzienda e della Divisione Rete Territoriale Principali argomenti Le fasi di sviluppo di PI e lattuale mission – I fattori chiave di successo Il ruolo della DRT Logiche di volume e valore Il ruolo del DUP oggi: aree di responsabilità, risultati, parametri di successo Il ruolo del DUP nei progetti e i comportamenti organizzativi da attivare La gestione di un team professionale La gestione delle attività e dei progetti – priorità e urgenza, strumento organizzativi e gestionali a supporto Modalità di erogazione e durata Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni 2 gg (*) Docenza a cura di TESI Target DUP Centrali DUP Relazionali Percorso formativo DUP Programmi formativi per DUP Avanti Torna alla sintesi Segue…

34 CNS - Risorse Umane 34 Obiettivi Modulo 2 : Il sistema di sviluppo delle competenze Open Source Marzo – Maggio 2006 Modulo 2 : Il sistema di sviluppo delle competenze Open Source Marzo – Maggio 2006 Sviluppare le competenze sulle tecniche di gestione efficace della relazione con i propri collaboratori, attraverso lindividuazione di modalità concrete per affrontare con successo le situazioni complesse più ricorrenti Principali argomenti Il progetto Open Source Il sistema di sviluppo delle competenze I questionari di autoanalisi e di eteroanalisi Lindividuazione delle azioni di miglioramento delle capacità/conoscenze dei collaboratori: il piano di azione (*) Docenza a cura di ASSET MANAGEMENT Modalità di erogazione e durata Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni 2 gg Target DUP Centrali DUP Relazionali Percorso formativo DUP Programmi formativi per DUP Avanti Torna alla sintesi Segue…

35 CNS - Risorse Umane 35 Obiettivi Modulo 3: Qualità del Servizio al Cliente Aprile – Novembre 2006 Modulo 3: Qualità del Servizio al Cliente Aprile – Novembre 2006 Sviluppare le conoscenze sul miglioramento della Qualità del Servizio al Cliente Principali argomenti Lanciarsi nel cambiamento Farsi guidare dal Cliente I Clienti come individui Creare valore per i vostri Clienti Mettersi nei panni del cliente Le piccole vittorie Grandi risultati da piccole iniziative Modalità di erogazione e durata Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni individuali e di gruppo finalizzate a sviluppare idee/proposte per migliorare la Qualità del servizio al cliente 2 gg (*) Docenza a cura di GRAMMA Target DUP Centrali DUP Relazionali Percorso formativo DUP Programmi formativi per DUP Avanti Torna alla sintesi Segue…

36 CNS - Risorse Umane 36 Obiettivi Modulo 4: Il governo dei processi commerciali dellUP Aprile – Novembre 2006 Modulo 4: Il governo dei processi commerciali dellUP Aprile – Novembre 2006 Sviluppare le conoscenze su logiche e obiettivi dei principali processi commerciali dellUP per comprendere, in particolare, il rapporto tra canale (Sportelleria, SSC, PT Shop, PT Business), clienti target e prodotti Stimolare attività e strumenti relazionali per gestire la soddisfazione e la fedeltà del cliente Sviluppare le capacità di pianificazione, di organizzazione e di controllo delle attività commerciali dellUP in funzione degli obiettivi assegnati. Principali argomenti Le dimensioni del Processo Commerciale I principali processi commerciali dellUP: Acquisizione del Cliente- Comprendere il bacino di utenza dellUP - la vendita proattiva e il benefit selling I principali processi commerciali dellUP: Sviluppo del Cliente - le attività di up/cross selling I principali processi commerciali dellUP: Mantenimento e difesa del Cliente - la fidelizzazione attraverso lofferta di servizi di qualità - come gestire la qualità dei servizi nellUP Pianificare e controllare le attività commerciali dellUP Modalità di erogazione e durata Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni pratiche 2 gg (*) Docenza a cura di GRAMMA e WATSON WYATT Target DUP Centrali DUP Relazionali Percorso formativo DUP Programmi formativi per DUP Torna alla sintesi

37 CNS - Risorse Umane 37 Corso di formazione al ruolo per DUP di UP Polo Obiettivi Far acquisire ai DUP degli UP Polo competenze specialistiche e di ruolo per metterli in grado di gestire in modo efficace la complessità organizzativa della Zona di Servizio e svilupparne le relative potenzialità commerciali Principali argomenti Qualità del servizio e dei processi: qualità del servizio e componenti essenziali, gli standard di processo, la contabilità di processo, i costi di gestione della non qualità Gestione Risorse Umane: la gestione del cambiamento, il ciclo e gli stili di gestione delle risorse, le leve gestionali, la motivazione, delega e sviluppo, il coaching ed il feedback come modalità di gestione e sviluppo dei collaboratori, la costruzione e gestione di un team performante Sviluppo commerciale: lorganizzazione commerciale, pianificazione, gestione e monitoraggio delle azioni commerciali in ambito zona Modalità di erogazione e durata Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni pratiche 2 gg Target DUP UP Polo Programmi formativi per DUP Torna alla sintesi

38 CNS - Risorse Umane 38 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Collaboratori DUP Schede di dettaglio

39 CNS - Risorse Umane 39 Obiettivi Corso Base per Collaboratori DUP Ottobre 2006 Sviluppare le conoscenze necessarie ad affrontare efficacemente le nuove attività richieste dal ruolo Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Collaboratori DUP Front End Collaboratori DUP Back Office Programma Collaboratori di Front-End La gestione della sala al pubblico e laccoglienza al Cliente - Aula - 5h. Lofferta comm. Le - Aula - 6h. La relazione con il Cliente e la gestione dei reclami - Aula - 6h. Gestione organizzativa dellofferta di servizio - Aula - 6h. Programma Collaboratori di Back Office La conformità dei processi amministrativo-contabili di Back Office - Aula Certificazione UP - Aula – 5h. Gestione org.va dellofferta di servizio - Aula - 6h. Aspetti normativi codice Privacy - eL - 5,5h. Aspetti normativi Consigli Antiphishing - eL - 2,5h. Aspetti normativi Antiriciclaggio - eL - 5h. Front end: Aula(*) - 4 moduli Back Office: Aula (*) + eL - 6 moduli Percorso modulare erogato per step successivi (*) Per la parte in aula la docenza è a cura di personale applicato nelle strutture Operazioni e Sevizio Clienti e Commerciale Retail a livello Country e Filiale Programmi formativi per COLLABORATORE DUP Torna alla sintesi

40 CNS - Risorse Umane 40 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Specialisti Sale Consulenza Retail e Finanziamento Schede di dettaglio

41 CNS - RU 41 Obiettivi Professione SSC: costruire valore attraverso lo sviluppo e la fidelizzazione del cliente Giugno 2005 – Novembre 2006 Sviluppare le capacità professionali di vendita, favorendo una adeguata interpretazione e realizzazione del ruolo degli SSC come operatori commerciali professionali, nellambito del processo commerciale e delle politiche aziendali Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Specialisti Sala Consulenza Obiettivi di Poste Italiane e gestione del processo commerciale - la segmentazione di Poste Italiane Funzione e obiettivo del contatto telefonico nel processo di vendita e gli strumenti di supporto – le fasi del contatto telefonico Gestione della fase di accoglienza e prima analisi dei bisogni – le competenze del buon analista delle esigenze (attuali e potenziali) del cliente La vendita relazionale con il benefit selling – la conclusione della vendita relazionale Il controllo dei risultati – pianificare le vendite e gestire il tempo La soddisfazione del cliente come chiave della fedeltà – la gestione del disservizio Aula (*): teoria, simulazioni, role playing 3 gg (*) Docenza a cura di GRAMMA, TRAINING TEAM, PROGEMAN Corso base sulla gestione dellattività di vendita Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Torna alla sintesi

42 CNS - RU 42 Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail Nuovi SSC Addestramento tecnico- specialistico modulare Segue… Facilitare linserimento delle nuove risorse applicate in qualità di Specialisti di Sala Consulenza e metterle in grado di operare con efficacia attraverso lo sviluppo delle conoscenze sui prodotti/processi di riferimento e di competenze di relazione e vendita al cliente retail e di pianificazione delle attività commerciali Articolazione del programma Target Obiettivi Fornire/rafforzare le conoscenze di base sul metodo di lavoro e sui prodotti venduti in Sala Consulenza Favorire il confronto e la sperimentazione sul posto di lavoro dei contenuti appresi durante i corsi Sviluppare competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con il cliente, pianificazione delle attività Affiancamento on the job a SSC esperti Formazione al ruolo – gestione dellattività di vendita (*) (*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 41 Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Avanti Torna alla sintesi

43 CNS - RU 43 Addestramento tecnico – specialistico modulare Modalità di erogazione: aula tradizionale Durata: 62 h aula e 36 h affiancamento Segue… Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Avanti Torna alla sintesi

44 CNS - RU 44 * il DUP, sulla base delle effettive esigenze della risorsa, valuta il numero delle ore necessarie * Addestramento tecnico – specialistico modulare Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Torna alla sintesi

45 CNS - RU 45 Obiettivi I Mercati Finanziari da Aprile 2007 Fornire le conoscenze su: attori e logiche di funzionamento dei mercati finanziari strumenti di investimento e di gestione del risparmio tecniche di dei portafogli di investimento. Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Specialisti Sala Consulenza Modulo 1 – Risparmio, Investimento e scelte di portafoglio (durata: 4 h) Modulo 2 – I Titoli di Debito (durata: 1,5 h) Modulo 3 – I Titoli di Capitale (durata: 1,5 h) Modulo 4 – Gli strumenti derivati (durata: 1,5 h) Modulo 5 – I Titoli Strutturati (durata: 1,5 h) Modulo 6 – I Mercati Finanziari (durata: 1 h) Modulo 7 – La Gestione collettiva del Risparmio (durata: 1,5 h) Test di fine corso eLearning 7 moduli (12,5 h) Corsi ABI Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Torna alla sintesi

46 CNS - RU 46 Obiettivi generali del programma Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Dicembre Marzo 2007 Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Dicembre Marzo 2007 Target Modalità di erogazione e durata Circa 600 persone: Livello Country CC Transazionali CC Finanziamento RCR Livello Filiale RCRF (uditori) ACZ (ca 134*) SSC sale Finanziamento (ca 245) Accompagnare limplementazione del canale di vendita sale Finanziamenti Superare le difficoltà tecniche e relazionali legate alla proposizione e vendita dei prodotti di finanziamento Attraverso la diffusione di un set comune di conoscenze per garantire la gestione efficace dellattività di vendita Workshop Mercato dei Finanziamenti Sviluppare le professionalità in PI Aula: 1 giorno Corso per ACZ Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Aula: 2 giorni Lezioni teoriche + esercitazioni pratiche Aula: 2 giorni Lezioni teoriche + esercitazioni pratiche (*) ACZ nel cui bacino ricadono UP con sale finanziamento Segue… Corso per SSFSviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Avanti Torna alla sintesi

47 CNS - RU 47 Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Workshop Mercato dei Finanziamenti: sviluppo delle prof.tà in PI Dicembre 2006 Fornire un aggiornamento sui trend del mercato del credito e sulle azioni dei competitors Presentare e condividere il programma formativo Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito dedicato agli ACZ e agli SSC Sale Finanziamenti RCR Consulenti Commerciali Finanziamento Consulenti Commerciali Transazionali Aula (*) 1 giorno Limportanza strategica del canale di vendita Sale Finanziamento e lattuale scenario del mercato finanziamenti Le potenzialità di sviluppo dellofferta commerciale AGOS e DEUTSCHE BANK: lesperienza di vendita maturata nei confronti della clientela Le azioni svolte dalle banche nel settore dei finanziamenti Limpianto del corso Programma Finanziamenti: sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito I contenuti del corso: confronto e discussione La misurazione delle performance commerciali delle Sale Consulenza Finanziamento (*) Docenza a cura di Training Team, Agos, Deutsche Bank, Personale interno BBP marketing e CNS Comm. le Retail Segue… Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Avanti Torna alla sintesi

48 CNS - RU 48 Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Gennaio- Marzo 2007 Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Gennaio- Marzo 2007 Migliorare le performance di vendita dei prodotti di finanziamento consentendo agli SSC di: conoscere gli andamenti e le prospettive del mercato del credito esaminare le problematiche rilevate nella concessione del credito nelle relazioni con i partner di prodotto esaminare e confrontare i prodotti Poste Italiane sotto il profilo commerciale e compararli con quelli dei concorrenti sperimentare ed affinare specifiche modalità di gestione della relazione commerciale in ambito finanziamenti SSC Sale Finanziamenti Aula (*) 2 giorni Scenario del mercato dei crediti I problemi emergenti nella proposizione dei prodotti di finanziamento Analisi commerciale dei prodotti di PI Confronto con i prodotti della concorrenza Le difficoltà nella vendita dei prodotti di finanziamento Fasi della vendita: approfondimenti e simulazioni (*) Docenza a cura di Training Team Segue… Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Avanti Torna alla sintesi

49 CNS - RU 49 Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata Conoscere gli andamenti e le prospettive del mercato del credito ll mercato dei crediti I problemi emergenti nella proposizione dei prodotti di finanziamento Analisi commerciale dei prodotti di PI Confronto con i prodotti della concorrenza Le difficoltà nella vendita dei prodotti di finanziamento Fasi della vendita: approfondimenti e simulazioni Principali argomenti ACZ (*) Aula (**) 2 giorni (**) Docenza a cura di Training Team Allineare le conoscenze sul mercato dei finanziamenti e sulle principali problematiche nella vendita dei prodotti in PI Diffondere le conoscenze sulle modalità più efficaci per supportare l'azione commerciale degli Specialisti Sala Consulenza (*) ACZ nel cui bacino ricadono UP con sale finanziamento Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Gennaio- Marzo 2007 Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Gennaio- Marzo 2007 Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Torna alla sintesi

50 CNS - RU 50 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Consulenti PTBusiness Schede di dettaglio

51 CNS - RU 51 Obiettivi Lo sviluppo della Clientela SMB: il kit dellofferta Luglio - Settembre 2006 Sviluppare le conoscenze sulle caratteristiche del segmento SMB e del relativo target di clientela con lobiettivo di individuare, a fronte di specifici bisogni rilevati, lofferta più adeguata a soddisfarli Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Circa 8500 risorse: Consulenti Commerciali PTB RCRF ACSOHO Personale UP rete PTB (DUP, Consulenti PTB, Supervisor) DUP Up alto potenziale I nuovi criteri di segmentazione del mercato PMI in Poste Italiane Caratteristiche, bisogni e soluzioni commerciali per le sette categorie SMB con priorità di sviluppo della relazione: Associazioni, Industria, Scuole, Secondario, Servizi e Agenzie, Studi, Vendita diretta eLearning 4 ore Corso base su target PMI e offerta dedicata Programmi formativi per CONSULENTI PTB Torna alla sintesi

52 CNS - RU 52 Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata Il ruolo del Consulente PTB: sviluppare clientela attuale e potenziale Dallanalisi dei dati alla diagnosi – individuare le priorità La pianificazione dellattività di vendita: logiche e obiettivi di costruzione di un piano – lattuazione Le fasi del processo di vendita Le modalità di contatto clienti: gestione della telefonata – ottenere lappuntamento Gli elementi che incidono sui risultati di vendita: n. clienti, tassi di chiusura, ecc Il colloquio di vendita: lanalisi dei bisogni – argomentazione – gestione obiezioni ecc. I ruoli nel processo di acquisto del cliente: decisore, influenzatore ecc. Lattuazione dei piani e il controllo delle attività – cosa controllare, perché controllare ecc. Principali argomenti Consulenti PTBusiness Aula (*): teoria, simulazioni, role playing 2 giorni (*) Docenza a cura di MASTRA Sviluppare le competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con il cliente, pianificazione delle attività La gestione e lo sviluppo della clientela PTBusiness Gennaio-Aprile 2005 Corso base sulla gestione dellattività di vendita nel canale PTBusiness Programmi formativi per CONSULENTI PTB Torna alla sintesi

53 CNS - RU 53 Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Consulenti PTBusiness Aula (*): teoria, simulazioni, role playing 2 giorni (*) Docenza a cura di MASTRA Sviluppare le competenze/abilità necessarie per governare i processi di vendita allesterno dellUfficio Postale, in modo da ottimizzare gli obiettivi di mix di prodotto Lacquisizione e lo sviluppo della clientela PTBusiness da Giugno 2007 Corso avanzato sulla gestione dellattività di vendita nel canale PTBusiness Programmi formativi per CONSULENTI PTB Larricchimento del ruolo di Consulente PTB: limpatto dei processi di vendita esterni sullattività quotidiana La pianificazione integrata: come organizzare le attività e pianificare le azioni di vendita Il contatto con il Cliente e lo sviluppo in profondità: la programmazione e la preparazione del contatto; lapproccio e la gestione dellincontro fuori dallUP Le modalità di vendita differenziate per tipologia di prodotti/servizi e tipologia di clienti/interlocutori: come valorizzare le argomentazioni di vendita e incrementare lo share sul Cliente Lintegrazione con il lavoro dello SSPMI Torna alla sintesi

54 CNS - RU 54 Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness da Febbraio 2007 Nuovi Consulenti PTB Addestramento tecnico- specialistico modulare Articolazione del programma Target Obiettivi Fornire/rafforzare le conoscenze di base sui prodotti postali e finanziari e sullofferta dedicata alla clientela SMB/SOHO Favorire il confronto e la sperimentazione sul posto di lavoro dei contenuti appresi durante i corsi Sviluppare competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con il cliente, pianificazione delle attività Affiancamento on the job a Consulenti PTB esperti Facilitare linserimento delle nuove risorse applicate in qualità di Specialisti di Sala Consulenza e metterle in grado di operare con efficacia attraverso lo sviluppo delle conoscenze sui prodotti/processi di riferimento e di competenze di relazione e vendita al cliente SMB/SOHO e di pianificazione delle attività commerciali Segue… Formazione al ruolo – gestione dellattività di vendita (*) (*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 52 Programmi formativi per CONSULENTI PTB Avanti Torna alla sintesi

55 CNS - RU 55 Modalità di erogazione: aula tradizionale Durata: 81 h aula e 36 h affiancamento Addestramento tecnico – specialistico modulare Segue… Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness da Febbraio 2007 Programmi formativi per CONSULENTI PTB Avanti Torna alla sintesi

56 CNS - RU 56 Segue… Addestramento tecnico – specialistico modulare Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness da Febbraio 2007 Programmi formativi per CONSULENTI PTB Avanti Torna alla sintesi

57 CNS - RU 57 * il DUP, sulla base delle effettive esigenze della risorsa, valuta il numero delle ore necessarie * Addestramento tecnico – specialistico modulare Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness da Febbraio 2007 Programmi formativi per CONSULENTI PTB Torna alla sintesi

58 CNS - RU 58 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Nuove figure specialistiche Canale PMI: Responsabili e Specialisti Sviluppo PMI Schede di dettaglio

59 CNS - RU 59 Obiettivi Programma formativo di inserimento al ruolo di Resp. le e Specialista Sviluppo PMI da Giugno 2007 Programma formativo di inserimento al ruolo di Resp. le e Specialista Sviluppo PMI da Giugno 2007 Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Specialista Sviluppo PMI (ca 300 persone) Resp.li Sviluppo PMI (ca 30 persone) Aula –lezioni teoriche, simulazioni e role playing 2 giorni Fornire strumenti e tecniche per lanalisi del portafoglio clienti prospect, lintegrazione con lattività di scouting e il radicamento presso la rete PTB Sviluppare la consapevolezza dellimportanza di un approccio di tipo relazionale e proattivo verso il cliente e della sinergia commerciale con la rete PTB Sviluppare le capacità di una lettura dei segnali deboli, al fine di pianificare correttamente le attività di acquisizione della clientela potenziale Il ruolo di Sviluppatore del mercato PMI La pianificazione dellattività di sviluppo Lorganizzazione dellattività di vendita I parametri di efficienza e la programmazione dei contatti Le modalità di vendita per lacquisizione Lapproccio al cliente, la gestione delle obiezioni, lindividuazione delle opportunità e la proposizione di soluzioni La diagnosi dei comportamenti dei clienti potenziali Lintegrazione dellattività con DUP e Consulenti Rete PTB Come e quando coinvolgerli per completare il lavoro di acquisizione Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI Torna alla sintesi

60 CNS - RU 60 Obiettivi Programma formativo per la gestione dei collaboratori da Giugno 2007 Programma formativo per la gestione dei collaboratori da Giugno 2007 Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Responsabile Sviluppo PMI (ca 30 persone) Aula: simulazioni e role playing 2 giorni Il ruolo di RSPMI La pianificazione delle attività degli Specialisti e i collegamenti con il territorio La gestione e il coordinamento degli SSPMI Gli interventi correttivi Il potenziamento del lavoro di squadra Fornire le conoscenze e gli strumenti di gestione dei collaboratori per facilitare le attività di acquisizione della clientela prospect e lindividuazione delle opportunità di sviluppo in linea con gli obiettivi di vendita degli UP e delle Aree PTB. Sviluppare l'integrazione del gruppo di lavoro rafforzando il coordinamento interno tra le risorse e promuovendone la motivazione Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI Torna alla sintesi

61 CNS - RU 61 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Addetti alle Vendite PosteShop Schede di dettaglio

62 CNS - RU 62 Obiettivi PosteShop: Sviluppare le performance di vendita - la comunicazione e la vendita efficace Novembre – Dicembre 2006 Rafforzare le competenze relazionali e sviluppare la capacità proattiva e lefficacia commerciale al fine di permettere alle risorse coinvolte di: accogliere e gestire il cliente secondo un modello di vendita relazionale comprendere comportamenti e stili dei clienti adattare le modalità di vendita alle differenti tipologie di prodotti gestire in maniera autonoma le obiezioni Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Addetti alle vendite Poste Shop applicati presso i punti vendita SIS Aula (*): teoria, simulazioni, role playing 3 gg Migliorare la consapevolezza del proprio ruolo nella vendita Aumentare lattitudine a capire le esigenze palesi e latenti dellinterlocutore Incrementare la capacità di persuasione e convincimento Conoscere le fasi del processo di acquisto del cliente in un Poste Shop Migliorare la propria capacità di fare domande specifiche per far ragionare linterlocutore sui vantaggi delle proprie proposte Gestire le obiezioni Conoscere le regole generali di visual merchandising come stimolo allacquisto dimpulso (*) Docenza a cura di Cavalieri&Associati Corso base per la gestione della relazione di vendita Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP Torna alla sintesi

63 CNS - RU 63 Obiettivi Animare e valorizzare il Posteshop Giugno - Settembre 2007 Consolidare le conoscenze sulle tecniche di relazionale e vendita al cliente e sulle tecniche di visual merchandising apprese durante il corso base Sviluppare le competenze di gestione proattiva del negozio per cogliere le opportunità generate dallelevato traffico di clienti nellUP e favorire acquisti di impulso Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Addetti alle vendite Poste Shop applicati presso i punti vendita SIS Aula (*): lezioni teoriche, simulazioni, role playing 3 gg Il ruolo dellAdV nella vendita e lee responsabilità nella gestione del PosteShop Le regole generali di VM come stimolo allacquisto di impulso - consolidamento Animare la relazione col cliente Identificare il profilo di acquisto del cliente Le modalità coinvolgenti di vendita – persuasione e convincimento Lo sviluppo del cross selling La valorizzazione della presentazione del catalogo (*) Docenza a cura di Cavalieri&Associati Corso avanzato di gestione del punto vendita Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP Torna alla sintesi

64 CNS - RU 64 Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Operatori di Sportello Schede di dettaglio

65 CNS - RU 65 Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Le caratteristiche di unazienda di servizi Il Ruolo di operatore di Sportello Il cliente è un patrimonio Cosa il cliente si aspetta e quindi cosa compra allo sportello La relazione professionale allo sportello: Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni 2 gg a) Comunicare in modo efficace b) Proporre prodotti/servizi e favorire occasioni di vendita c) Assistere il cliente La gestione dello stress Corso base sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello Operatore di Sportello: qualità della relazione professionale Gennaio – Giugno 2007 Obiettivi Sviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della relazione con il cliente allo sportello (*) Docenza a cura di FOR, FINSA, SANTARSIERO Target Nuove risorse inserite in qualità di OSP (ca 4200) Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Torna alla sintesi

66 CNS - RU 66 Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello da Luglio 2006 Nuove risorse inserite in qualità di OSP Addestramento tecnico- specialistico modulare Articolazione del programma Target Obiettivi Fornire/rafforzare le conoscenze di base su prodotti/processi, procedure di sportello e normative Favorire il confronto e la sperimentazione sul posto di lavoro dei contenuti appresi durante i corsi e lapplicazione pratica degli strumenti di lavoro (PGO) Sviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della relazione con il cliente allo sportello Affiancamento on the job a SO e/o colleghi Formazione al ruolo – gestione della relazione col cliente (*) Facilitare linserimento delle nuove risorse inserite negli UP in qualità di Operatori di Sportello attraverso lo sviluppo di conoscenze tecniche e competenze relazionali per erogare servizi di qualità, operare secondo gli standard conformi alle procedure interne/normative e cogliere opportunità di vendita Segue… (*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 65 Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Avanti Torna alla sintesi

67 CNS - RU 67 Addestramento tecnico – specialistico modulare Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello Articolazione moduli, modalità di erogazione e durata (*) Organizzazione e funzionamento dellUP – Aula – 3h. Offerta commerciale: prodotti e servizi – Aula – 6 h. Uso del PGO e gestione sportello – Aula PGO – 6 h. PGO 2 Anagrafica Cliente (generale e settoriale) – Aula PGO – 2h. PGO 3 Procedure operative Antiriciclaggio – Aula PGO – 2 h. PGO 4 Libretti on line** (Normative, Processi e Procedure) – Aula (3 h) + On the job (3 h.) PGO 5 Vaglia Nazionale*, MoneyGram**, Eurogiro**, Telegrammi** - On the job (4 h.) PGO 6 Sistemi di Pagamento Diversi dal Contante, Assegni**,POS** - On the job (6 h.) PGO 7 Mod. F24, Delega Unica in TR**, Modello F23* Multe**, RAV** - On the job (4 h.) PGO 8 Nuovo Sportello Postale – Aula PGO – 12 h. Aspetti normativi: Assegni, BPF Bonifici, Assicurate, Racc. – Aula – 6 h. Aspetti normativi: Il codice Privacy in PI – eLearning – 2,5 h. Aspetti normativi: Consigli Antiphishing – eLearning – 2,5 h. Aspetti normativi: LAntiriciclaggio in PI– eLearning – 5 h. (**) procedure operative e normativa di riferimento (*) Docenza a cura di personale applicato nelle strutture Operazioni e Sevizio Clienti e Commerciale Retail a livello Country e Filiale. Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Torna alla sintesi

68 CNS - RU 68 Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Le fasi del nuovo modello di relazione allo sportello: positività, operatività, suggerimento, trasferimento, esito finale Laccoglienza positiva le regole per trasferire informazione: accuratezza, brevità, chiarezza Lindividuazione delle tipologie di cliente per la scelta dellapproccio: rassicurante e funzionale Le modalità di proposta prodotti in ottica up-selling e cross- selling: il trasferimento dei benefici La vendita o lindirizzo del cliente presso gli altri canali dellUP Aula (*) – modalità evento da ca 400 osp - lezioni teoriche, simulazioni 2 gg Corso avanzato sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello Il nuovo modello di relazione allo sportello Da Settembre 2007 Obiettivi Sviluppare le competenze professionali che consentano di adottare il nuovo modello di relazione allo sportello per favorire le occasioni di vendita allinterno dellUP (*) Docenza a cura di Cavalieri&Associati Target OSP Centrali e Relazionali (ca 3000) Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Torna alla sintesi

69 CNS - RU 69 Programmi formativi: Stare sul Mercato secondo le regole Schede di dettaglio

70 CNS - RU 70 Obiettivi Il Codice Privacy in Posteitaliane Ottobre 2005 – Maggio 2007 Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Tutte le risorse che in Azienda si occupano dei temi legati alla Privacy (ca persone) eLearning 6 moduli + test finale per la valutazione dellapprendimento (2,5 h) Sviluppare e aggiornare le conoscenze sulle disposizioni previste dal decreto Legislativo 196/03 e sui processi/procedure messi in atto dallAzienda per applicare la normativa Sensibilizzare i partecipanti sui rischi legati al trattamento dei dati in relazione ai rispettivi ruoli e ai profili di responsabilità e sullimportanza di applicare misure di sicurezza adeguate Modulo 1 – La tutela dei dati personali Modulo 2 – Soggetti attivi nel trattamento dei dati Modulo 3 – Obbligo di informativa e diritti Modulo 4 – Misure minime di sicurezza Modulo 5 – Sicurezza delle informazioni Modulo 6 – Posteitaliane: adeguamento al Codice Privacy Simulazione – Comportamenti corretti ai sensi del Codice Privacy Test di fine corso Programmi formativi: STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE Avanti Torna alla sintesi

71 CNS - RU 71 Obiettivi LAntiriciclaggio in Posteitaliane Febbraio 2005 – Maggio 2007 Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Collaboratore DUP Supervisor PTB DUP OSP e Learning 4 moduli + test finale per la valutazione dellapprendimento (5 h) Sviluppare le conoscenze sui più recenti aggiornamenti della normativa Antiriciclaggio (con particolare riferimento al Decalogo della Banca dItalia) e sui processi/procedure adottati dallAzienda per applicare quanto previsto dalla legislazione Sensibilizzare i partecipanti sui rischi derivanti dalla mancata applicazione della norma e sullimportanza di unapprofondita conoscenza e di una corretta gestione del Cliente Modulo 1 – La lezione: esposizione dei contenuti Modulo 2 – Il caso di studio: esempi di applicazione della teoria a contesti specifici Modulo 3 – Lesercitazione: verifica della corretta applicazione dei concetti Modulo 4 – La procedura operativa: esempi di procedure organizzative reali Test di fine corso Programmi formativi: STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE Avanti Torna alla sintesi

72 CNS - RU 72 Obiettivi Decreto legislativo 626/94 - Informativa Generale Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Tutto il personale di Posteitaliane Nel 2007 ca 5000 OSP di UP Centrali e Learning 6 moduli + test finale per la valutazione dellapprendimento (2,5 h) Fornire una panoramica sulle principali figure coinvolte nellapplicazione della legge, sulle responsabilità possedute e sullimportanza di una partecipazione attiva e di una concreta collaborazione allinterno dellAzienda per la salvaguardia della Sicurezza Illustrare le modalità con cui Posteitaliane garantisce lIgiene e la Sicurezza sul lavoro Modulo 1 – Panoramica Normativa Modulo 2 – I soggetti coinvolti Modulo 3 – Compiti ed obblighi dei soggetti coinvolti Modulo 4 – I rischi e le misure preventive di tutela Modulo 5 – La gestione delle emergenze Modulo 6 – Dispositivi di Protezione Individuali Test di fine corso Programmi formativi: STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE Avanti Torna alla sintesi

73 CNS - RU 73 Obiettivi Decreto legislativo 626/94 – Normativa per Video terminalisti da Maggio 2007 Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Tutto il personale riconosciuto a rischio VDT e Learning 3 moduli + test finale per la valutazione dellapprendimento (2,5 h) Offrire una descrizione dei rischi specifici connessi allattività di video terminalista Analizzare nel dettaglio i compiti dei soggetti interessati come prefigurati nel D.Lgs 626/94 Fornire informazioni sulle indicazioni e le prescrizioni atte ad evitare i rischi derivanti dallattività di video terminalista Presentazione del corso, dei suoi obiettivi e dei contenuti Modulo 1 – Utilizzo di Videoterminali e legge 626/94 Modulo 2 – I rischi per i lavoratori muniti di attrezzatura videoterminale Modulo 3 – Qualche consiglio per il benessere in ufficio Test di fine corso Programmi formativi: STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE Avanti Torna alla sintesi

74 CNS - RU 74 Obiettivi Decreto legislativo 626/94 – Antirapina da Maggio 2007 Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti e Learning 2 moduli + test finale per la valutazione dellapprendimento (1h) Fornire una panoramica sulle principali figure coinvolte nellapplicazione della legge e sulle principali strutture preposte al governo della sicurezza in Posteitaliane Illustrare il tema dei rischi associati allevento rapina così come disciplinato dal D.Lgs. 626/94 e le possibili misure di prevenzione legate al corretto utilizzo dei sistemi di sicurezza Introduzione Modulo 1 – Rischio rapina: sicurezza e protezione nellUP Modulo 2 – Prevenire la rapina Test di fine corso Programmi formativi: STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE OSP DUP SSC Avanti Torna alla sintesi

75 CNS - RU 75 Obiettivi Decreto legislativo 231/2001 Il valore dei nostri comportamenti e le nuove norme sulla responsabilità dimpresa Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Tutto il personale di Posteitaliane Nel 2007 ca 5000 OSP di UP Standard e Learning 6 moduli + test finale per la valutazione dellapprendimento (2,5 h) Fornire le conoscenze di base sul Dlgs 231/01, sugli obblighi da esso derivanti Informare i partecipanti sulle principali linee guida del Codice Etico di Posteitaliane ed indirizzare correttamente il loro agire fornendo indicazioni pratiche sui comportamenti da tenere nel quotidiano svolgimento dellattività lavorativa Modulo 1 – Introduzione: contenuti generali del D.Lgs. 231/01 Modulo 2 – Il Modello Organizzativo 231 di Posteitaliane – obiettivi e principi Modulo 3 – Il Modello Organizzativo 231 di Posteitaliane – strumenti di controllo Modulo 4 – Il Codice Etico di Posteitaliane Modulo 5 – Le regole di comportamento nellattività lavorativa Modulo 6 – Conclusioni Test di fine corso Programmi formativi: STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE Avanti Torna alla sintesi

76 CNS - RU 76 Obiettivi Consigli Antiphishing Luglio 2006 – Maggio 2007 Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti DUP OSP Collaboratori UP Personale TSC ROSCF e Learning 4 moduli + test finale per la valutazione dellapprendimento (2, 5 h) Ostacolare il fenomeno del Phishing sviluppando le conoscenze su tutte le azioni da mettere in atto nei confronti di Clienti che hanno subito frodi on line Modulo 1 – Introduzione Modulo 2 – Il Phishing Modulo 3 – Linee guida per il personale degli Uffici Postali Modulo 4 – Casi significativi Test di fine corso Programmi formativi: STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE Avanti Torna alla sintesi

77 CNS - RU 77 Obiettivi La Vendita dei Prodotti di Investimento - CONSOB Luglio 2006 – Maggio 2007 Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti SSC DUP e Learning 5 moduli + test finale per la valutazione dellapprendimento (5 h) Rafforzare le conoscenze sulle disposizioni in tema di investimenti che regolamentano i rapporti con i Clienti investitori Trasferire le conoscenze sulle principali caratteristiche dellofferta dei prodotti finanziari Presentare le corrette modalità di gestione della clientela Modulo 1 – Il nuovo Investitore: la conoscenza e la formalizzazione del rapporto Modulo 2 – Il collocamento dei prodotti di Investimento semplici – dai Buoni Postali ai titoli Azionari Modulo 3 – Il collocamento dei prodotti compositi – Fondi e Prodotti Assicurativi Modulo 4 – Lo Specialista attivo nel contatto con i Clienti e la gestione delle operazioni non sollecitate Modulo 5 – La vigilanza, i controlli interni e le sanzioni Test di fine corso Programmi formativi: STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE Torna alla sintesi

78 CNS - RU 78 Programmi formativi sulla Qualità del Servizio Schede di dettaglio

79 CNS - RU 79 Obiettivi Certificazione UP Modulo 1 - Qualità del Servizio al Cliente Marzo – Aprile 2006 Target Modalità di erogazione e durata Principali argomenti Dup e Collaboratori Dup di 100 uffici postali coinvolti nella prima tranche del piano di implementazione del sistema gestione qualità SPA Aula (*) 3 giorni Fornire la metodologia per conoscere ed implementare negli UP il Sistema Gestione Qualità in coerenza con le regole definite Sostenere le verifiche ispettive interne Consolidare e sviluppare la capacità di gestione dell'UP "Certificazione di qualità del servizio del cliente" : il concetto di servizio; il cliente- i suoi bisogni e le sue attese; perché la certificazione della qualità del servizio. "Sistema gestione della qualità": il sistema gestione della qualità (SGQ) - principi, requisiti e corpo delle norme di riferimento; il SGQ degli UP. (*) Docenza a cura di: CNS – OSC e Pianificazione Strategica – Qualità Corporate Programmi formativi sulla QUALITA DEL SERVIZIO Avanti Torna alla sintesi

80 CNS - RU 80 Obiettivi Certificazione UP Modulo 2 - Sistema di Gestione della Qualità Maggio – Giugno 2006 Certificazione UP Modulo 2 - Sistema di Gestione della Qualità Maggio – Giugno 2006 Target Principali argomenti Dup e Collaboratori Dup di 100 uffici postali coinvolti nella prima tranche del piano di implementazione del sistema gestione qualità SPA Sistema Gestione Qualità: processi ad esso collegati (moduli e registrazioni applicabili) Qualità del Servizio al Cliente: approfondimento dei singoli requisiti con particolare riguardo alla nuova versione Qualità del servizio del cliente": presentazione nuova versione, i singoli requisiti, la gestione del "Sistema Ufficio" Sistema gestione della qualità": processi secondari e di supporto; gestione reclami clienti; misurazioni analisi e miglioramento; gestioni non conformità; gestione azioni correttive; gestione analisi preventive; gestione audit. Aula (*) 2 giorni (*) Docenza a cura di: CNS – OSC e Pianificazione Strategica – Qualità Corporate Programmi formativi sulla QUALITA DEL SERVIZIO Modalità di erogazione e durata Avanti Torna alla sintesi

81 CNS - RU 81 Obiettivi Certificazione UP Modulo 3 - Riesame della Direzione Settembre – Ottobre 2006 Certificazione UP Modulo 3 - Riesame della Direzione Settembre – Ottobre 2006 Target Principali argomenti DUP risorse che collaborano con il DUP (1 per UP) sulle tematiche della qualità Specialisti di Filiale di 60 Uffici Postali Per i restanti 40 UP dei 100 avviati a certificazione, è previsto, oltre alla formazione tecnica sul modulo Riesame della Direzione, un focus sugli aspetti più critici del Sistema Gestione Qualità (SGQ) e Qualità del Servizio al Cliente (QSC). Quest'ultima parte dell'iniziativa è suddivisa in 4 edizioni della durata di 2 giorni ciascuna Illustrare la metodologia per la compilazione del verbale di riesame e lutilizzo delle registrazioni di sistema ai fini del miglioramento continuo La misurazione Il riesame Il miglioramento continuo Aula (*) 1 giorno (*) Docenza a cura di: CNS – OSC e Pianificazione Strategica – Qualità Corporate Programmi formativi sulla QUALITA DEL SERVIZIO Modalità di erogazione e durata Torna alla sintesi

82 CNS - RU 82 Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi Schede di dettaglio

83 CNS - RU 83 Obiettivi Programma Formativo ISVAP Gennaio – Settembre 2007 Target Modalità di erogazione e durata Articolaz.ne didattica DUP 9000 UP abilitati alla vendita dei prodotti PosteVita SSC (6000) CC Risp. e Inv.to CC Trans.li e Trasf. Fondi CC Finanziamento ACZ (140) Aula (30 h) eLearning (30 h) Trasferire le conoscenze tecniche e normative sul settore assicurativo a tutto il personale dedicato alla vendita dei prodotti secondo quanto disposto dal Regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre Tale Regolamento sancisce lobbligo per gli intermediari nel settore assicurativo di certificare la partecipazione da parte degli addetti allattività di intermediazione assicurativa a corsi di formazione della durata minima di 60 ore, di cui almeno 30 in aula, queste ultime curate da istruttori qualificati Corso base Prodotti Assicurativi Pacchetto formativo di 12 moduli per un totale di 24 h Addestramento su INDEX e Prodotti Infortuni e Malattia Durata: 4,5 ore Formazione nuovi Prodotti Assicurativi (es. Restyling PPV; PostaFuturo Low Cost) Durata: 32 h Percorso Formativo Formatori (Consulenti Commerciali e ACZ) 2 gg Corso Prodotti Ass.vi PI (Società PosteVita) 2 gg Insegnare contenuti tecnici 2 gg Tutor on line eLearning aula Istruttori Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI Torna alla sintesi


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