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Riorganizzazione Reclami. 22 gennaio 2009 SP – Qualità 2 Attuale organizzazione dei reclami 1.Primo livello: CCU 2.Secondo livello: CNAC 3.Terzo livello:

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1 Riorganizzazione Reclami

2 22 gennaio 2009 SP – Qualità 2 Attuale organizzazione dei reclami 1.Primo livello: CCU 2.Secondo livello: CNAC 3.Terzo livello: ALT Lattuale processo di gestione dei reclami prevede 3 livelli di trattazione: Tale processo determina problemi in termini di: Rispetto della tempistica prevista per la trattazione del reclamo Mancanza di flusso e scambio di informazioni tra front office e lALT competente Deresponsabilizzazione delle strutture territoriali

3 22 gennaio 2009 SP – Qualità 3 Contrazione processo gestione reclami da CCU Effettiva trattazione reclamo Riceve reclamo e lo assegna al CNAC Prende in carico reclamo e chiede riscontri allALT Effettua indagini Comunica riscontri al CNAC Effettua eventuale rimborso/ indennizzo Chiude reclamo e risponde al Cliente CCUCNACALT CNAC Oggi Domani CCU CNAC Riceve reclamo e lo assegna allALT Prende in carico reclamo ed effettua indagini Chiude reclamo e risponde al Cliente ALT Effettua eventuale rimborso/ indennizzo Team supp. reclami

4 22 gennaio 2009 SP – Qualità 4 Organizzazione futura 1.Primo livello generico (Call Center Unico PI) 2.Secondi livelli specifici per ALT (risorse di SP) TuttI i reclami pervenuti tramite i canali istituzionali, ovvero: Numero verde Casella postale 160 – Roma Sito internet poste.it Modulo reclamo disponibile presso gli UP confluiranno sul secondo livello di ALT tramite lo Skill Group SP

5 22 gennaio 2009 SP – Qualità 5 Lipotesi di riorganizzazione prevede il completo superamento del CNAC, il decentramento presso le strutture territoriali delle attività attualmente svolte dal CNAC e la creazione di un gruppo di supporto specializzato per il presidio: delle attività connesse a rimborsi e indennizzi; della gestione dei reclami non attribuibili ad una singola ALT; delle attività relative alla gestione delle assicurate per la consegna dei duplicati patente e libretti di circolazione Nuovo processo gestione reclami Il team di supporto, costituito da n. 6 unità (incluso un coordinatore), opererà inizialmente nellambito della Qualità dellALT SUD..

6 22 gennaio 2009 SP – Qualità 6 Superamento CNAC di Napoli e creazione nuovo Centro SIN CNAC DI NAPOLI CENTRI SIN SIN MILANO SIN PAVIA SIN REGGIO CALABRIA SIN ROMA FCO SIN NAPOLI

7 22 gennaio 2009 SP – Qualità 7 Il Servizio Integrato di Notifica (SIN) 7 La Struttura Gestione dei Servizi Integrati (GSI) offre a Pubbliche Amministrazioni ed aziende interessate il Servizio Integrato di Notifiche di atti amministrativi e giudiziari, avvalendosi di 5 Centri Servizi distribuiti su tutto il territorio Nazionale Invio flusso dati e atti Stampa Postalizzazione e Recapito Rendicontazione esito della notifica e degli incassi Archiviazione fisica\elettronica Cliente Gestione degli incassi Dematerializzazione Poste Italiane Ritorno oggetti postali ai Centri Servizi

8 22 gennaio 2009 SP – Qualità 8 RICEZIONE OGGETTI DI RITORNO Ricezione degli oggetti di ritorno proveniente dal territorio: AR, PMR, PCG, PCG CAN Attività Descrizione Attività SIN RIPARTIZIONE PER TIPOLOGIA Gli oggetti ricevuti vengono ripartiti in base alla tipologia di prodotto Attraverso lutilizzo di scanner predisposti, avviene lacquisizione dellimmagine della cartolina AR che verrà fornita al Cliente SCANSIONE DATA ENTRY Vengono inserite allinterno di un applicativo le informazioni relative alla consegna dellatto giudiziario

9 22 gennaio 2009 SP – Qualità 9 Lavorazione Visure Alcune risorse del Centro hanno iniziato a metà ottobre una lavorazione che continuerà ad essere svolta e che è di seguito descritta. Nel Progetto Messo Notificatore Equitalia, Poste italiane riceve plichi contenenti gli Atti da notificare con indirizzi che devono essere verificati, attraverso visure anagrafiche o camerali, prima dellinoltro ai Messi o in caso di irreperibilità constatata dai Messi. In particolare nel caso delle visure anagrafiche il processo di modifica dellindirizzo richiede attività di data entry su sistema informativo. Tale attività renderà possibile la stampa della nuova etichetta e linoltro ai Centri di Distribuzione. Nel Centro, così come in altri Centri SIN e CSA, gli operatori sono abilitati sul sistema informativo delle visure, ricevono via carta o via mail le risposte dei Comuni alle richieste di visure anagrafiche e imputano le relative informazioni attraverso lattività di data entry. Tale attività, come altre che afferiscono ai Servizi Integrati, è gestita attraverso procedure di monitoraggio della qualità che garantiscono per le lavorazioni con forte impatto sullefficacia del processo logistico a valle, la riduzione degli errori di lavorazione entro standard prefissati.


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