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1 LA DISCIPLINA DEI RAPPORTI BANCA-CLIENTE E LARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Giuseppe Boccuzzi UNIVERSITA LUISS Guido Carli di Roma MASTER in Regolazione.

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1 1 LA DISCIPLINA DEI RAPPORTI BANCA-CLIENTE E LARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Giuseppe Boccuzzi UNIVERSITA LUISS Guido Carli di Roma MASTER in Regolazione dellattività e dei mercati finanziari Roma 17 novembre 2012

2 2 1.I rapporti banca – cliente nella regolamentazione bancaria. 2. LArbitro Bancario Finanziario (ABF): il quadro normativo; la struttura e il funzionamento; dati statistici. 3. Caratteristiche dei principali ADR in Francia, Germania, Regno Unito, Spagna. Un esame comparato. Agenda

3 3 1. I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria 1.1 Perché una regolamentazione del rapporto intermediario-cliente? Esigenza di protezione del contraente debole - presenza di asimmetrie informative - disparità di potere negoziale - comportamenti degli utenti non sempre razionali

4 4 Fino al 2010 tutela del cliente come finalità intermedia o indiretta della vigilanza complementarità tra tutela del cliente e tutela della stabilità degli intermediari i rischi legali e reputazionali Dopo il 2010 con innovazioni al TUB introdotte dal D.lgs. n. 141 tutela del cliente come finalità autonoma della vigilanza dalla trasparenza alla correttezza dei comportamenti - Titolo VI – nuova rubrica (trasparenza delle condizioni contrattuali e dei rapporti con i clienti) - art. 127 – nuove finalità (trasparenza delle condizioni contrattuali e correttezza dei rapporti con la clientela) - art. 146 – nuovi obiettivi della sorveglianza sul sistema dei pagamenti (protezione degli utenti) I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria Quali finalità?

5 5 I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria IL RUOLO DELLA BANCA DITALIA Funzione normativa - Disposizioni in materia di trasparenza e correttezza - Disposizioni in materia di compliance Disposizioni in materia di compliance Controlli e interventi - Ispettivi e a distanza - Lettere di richiamo - Sanzioni specifiche - Misure inibitorie ex art. 128-ter Gestione degli esposti Educazione finanziaria Arbitro Bancario e Finanziario

6 6 I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria QUALE NORMATIVA DI TRASPARENZA? I limiti della precedente normativa I limiti della precedente normativa - Informazioni frammentarie, ridondanti e non focalizzate - Informazioni frammentarie, ridondanti e non focalizzate - Molte prescrizioni, pochi principi - Molte prescrizioni, pochi principi - Difficile comparabilità dei documenti concretamente predisposti dagli intermediari - Difficile comparabilità dei documenti concretamente predisposti dagli intermediari - Nessuna regola per lintermediario di organizzarsi in modo da assicurare rapporti con la clientela trasparenti e corretti - Nessuna regola per lintermediario di organizzarsi in modo da assicurare rapporti con la clientela trasparenti e corretti In un contesto di cultura finanziaria modesta In un contesto di cultura finanziaria modesta

7 7 La spinta innovativa della legislazione comunitaria Direttive: Commercializzazione a distanza di servizi finanziari ai consumatori (2002/65/CE Parte III, Tit III Sez. IV-bis dlgs. n. 206/2005 – Codice del Consumo) Commercio elettronico (2000/31/CE dlgs. n. 70/2003 (2000/31/CE dlgs. n. 70/2003 Servizi di pagamento (2007/64/CE dlgs n. 11/2010) Credito al consumo (2008/48/CE dlgs. n. 141/2010) I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria QUALE NORMATIVA DI TRASPARENZA? (segue)

8 8 La normativa secondaria – Dalla disciplina del 2003 alla riforma del 2009 DELIBERA CICR del 4 marzo 2003 attribuisce alla BI il compito di dettare disposizioni di attuazione del titolo VI TUB attribuisce alla BI il compito di dettare disposizioni di attuazione del titolo VI TUB DISCIPLINA BI SULLA TRASPARENZA DELLE OPERAZIONI E DEI SERVIZI BANCARI - Provvedimento BI 25 luglio Provvedimento BI 25 luglio Riforma della disciplina del 29 luglio 2009 (si applica a partire dal 1° gennaio 2010) - Riforma della disciplina del 29 luglio 2009 (si applica a partire dal 1° gennaio 2010) SUCCESSIVE INTEGRAZIONI Guide su conto corrente e mutuo (novembre 2009 e successive modifiche) ISC conti correnti (febbraio 2010) servizi di pagamento (febbraio 2010) credito ai consumatori (febbraio 2011) Nuova disciplina attuativa del Titolo VI Capo I (non ancora emanata) Guide su conto corrente e mutuo (novembre 2009 e successive modifiche) ISC conti correnti (febbraio 2010) servizi di pagamento (febbraio 2010) credito ai consumatori (febbraio 2011) Nuova disciplina attuativa del Titolo VI Capo I (non ancora emanata) I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria QUALE NORMATIVA DI TRASPARENZA? (segue)

9 9 PRINCIPI GENERALI: Correttezza nelle relazioni con la clientela, completezza, comprensibilità delle informazioni COME? 1. Razionalizzazione adempimenti e comunicazioni 1. Razionalizzazione adempimenti e comunicazioni 2. Tecniche di redazione documenti (impaginazione, struttura, sintassi, linguaggio) 2. Tecniche di redazione documenti (impaginazione, struttura, sintassi, linguaggio) 3. Standardizzazione/confrontabilità prodotti 3. Standardizzazione/confrontabilità prodotti 4. Informazione sintetiche sui costi 4. Informazione sintetiche sui costi 5. Proporzionalità obblighi in relazione a caratteristiche del cliente 5. Proporzionalità obblighi in relazione a caratteristiche del cliente 6. Clausole complesse (es. cms): assistenza alla clientela, predisposizione strumenti di calcolo, offerta alternativa 6. Clausole complesse (es. cms): assistenza alla clientela, predisposizione strumenti di calcolo, offerta alternativa 7. Informativa pubblica reclami e ricorsi allArbitro bancario e finanziario INTRODUZIONE SPECIFICI REQUISITI ORGANIZZATIVI I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: LA NUOVA NORMATIVA DI TRASPARENZA: PRINCIPALI INNOVAZIONI

10 10 La documentazione da predisporre 1. Documento generale sui diritti (riguarda tutti i servizi, differenziato a seconda del canale di commercializzazione) 2. Foglio informativo (rende conoscibili ex ante alla generalità della clientela le condizioni offerte per ciascun servizio) 3. Documento di sintesi (è il frontespizio del contratto; dà info sulle principali condizioni del contratto sia in fase di stipula sia successivamente) 3. Documento di sintesi (è il frontespizio del contratto; dà info sulle principali condizioni del contratto sia in fase di stipula sia successivamente) 4. Copia del contratto idonea per la stipula (consente al cliente una valutazione ponderata delle condizioni economiche e contrattuali offerte dallintermediario) 4. Copia del contratto idonea per la stipula (consente al cliente una valutazione ponderata delle condizioni economiche e contrattuali offerte dallintermediario) I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: LA NUOVA NORMATIVA DI TRASPARENZA: PRINCIPALI INNOVAZIONI (segue)

11 11 Quali novità nella pubblicità e nellinformativa precontrattuale? - Semplificazione struttura foglio informativo e documento di sintesi - Standardizzazione documento generale sui diritti; standardizzazione f.i. e documento di sintesi per conti correnti e mutui a consumatori - Introduzione Guide pratiche specifiche (conti correnti e mutui, accesso allABF) I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: LA NUOVA NORMATIVA DI TRASPARENZA: PRINCIPALI INNOVAZIONI (segue)

12 12 Quali novità nella stipula del contratto e nelle comunicazioni periodiche? - Introduzione - Introduzione conto di base - Limiti ai rimborsi spese per comunicazioni di trasparenza -Informativa su iniziative di portabilità -Riepilogo annuale spese e operazioni (clienti al dettaglio) -Monitoraggio costi sostenuti I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: LA NUOVA NORMATIVA DI TRASPARENZA: PRINCIPALI INNOVAZIONI (segue)

13 13 LE INNOVAZIONI PIU RILEVANTI Introduzione specifici requisiti organizzativi volti a presidiare i rischi legali e di reputazione degli intermediari attraverso il mantenimento di rapporti trasparenti e corretti con i clienti -Formalizzazione apposite procedure interne -Formazione addetti rete di vendita -Verifiche audit/compliance -Obbligatorietà funzione reclami I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: GLI OBBLIGHI ORGANIZZATIVI

14 14 I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria GLI OBBLIGHI ORGANIZZATIVI - Quadro di sintesi GLI OBBLIGHI ORGANIZZATIVI - Quadro di sintesi Le procedure interne adottate dallintermediario devono garantire: Le procedure interne adottate dallintermediario devono garantire: Nella fase del confezionamento del prodotto -comprensibilità da parte della clientela della struttura, delle caratteristiche e dei rischi tipicamente connessi Nella fase di commercializzazione Nella fase di commercializzazione -documentazione informativa completa, chiara, accessibile -uso attivo della documentazione informativa da parte degli addetti alla rete di vendita -adeguata formazione degli addetti alla rete di vendita -coerenza prodotti e remunerazione della rete

15 15 I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria GLI OBBLIGHI ORGANIZZATIVI - Quadro di sintesi (segue) GLI OBBLIGHI ORGANIZZATIVI - Quadro di sintesi (segue) Le procedure interne adottate dallintermediario devono Le procedure interne adottate dallintermediario devono garantire: N ella fase di svolgimento del rapporto -la possibilità per il cliente di ottenere in tempi rapidi copia aggiornata del contratto, se sono state apportate modifiche unilaterali -una tempestiva restituzione dei costi recuperabili -unefficace trattazione dei reclami

16 16 - Individuazione di un responsabile e/o di un ufficio, indipendenti rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione -Forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte degli intermediari che includono in ogni caso la posta ordinaria e la posta elettronica -Gratuità per il cliente dellinterazione con il personale preposto alla gestione del reclamo e agli eventuali call center -Formazione del personale preposto adeguata in relazione ai rispettivi compiti -Tempi massimi di risposta comunque non superiori a 30 giorni dalla ricezione del reclamo -Registrazione elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto nonché delle eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema sollevato -Pubblicazione annuale sul sito internet dellintermediario o, in mancanza di altra forma adeguata, di un rendiconto sullattività di gestione dei reclami con i relativi dati I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: GLI OBBLIGHI ORGANIZZATIVI (in particolare la funzione reclami)

17 17 IL RAPPORTO CON LA CLIENTELA …. le banche sono chiamate a prestare attenzione soprattutto agli utenti dei servizi offerti, non solo attraverso la puntuale e coerente applicazione della disciplina a tutela della clientela, ma anche assicurando uninformazione completa che promuova la consapevole assunzione delle scelte finanziarie (La funzione di compliance - luglio 2007)

18 18 IL RAPPORTO CON LA CLIENTELA Motivi di insoddisfazione da parte della clientela non possono essere considerati un dato fisiologico….. Lattività dellufficio reclami deve tendere a preservare i rapporti con il cliente anche quando abbiano modesto valore economico….una particolare attenzione dovrà essere rivolta al contributo che può essere dato alla crescita della cultura finanziaria della clientela (La gestione degli esposti - ottobre 2007) Motivi di insoddisfazione da parte della clientela non possono essere considerati un dato fisiologico….. Lattività dellufficio reclami deve tendere a preservare i rapporti con il cliente anche quando abbiano modesto valore economico….una particolare attenzione dovrà essere rivolta al contributo che può essere dato alla crescita della cultura finanziaria della clientela (La gestione degli esposti - ottobre 2007)

19 19 Maggiore enforcement della normativa Estensione delle fattispecie sanzionabili Non più solo inosservanza disposizioni sulla pubblicità ma anche violazioni norme su Non più solo inosservanza disposizioni sulla pubblicità ma anche violazioni norme su - contratti (forma, contenuto e modifica condizioni) - comunicazioni periodiche -comportamenti scorretti (costi non dovuti) I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: LAPPARATO SANZIONATORIO

20 20 Maggiore enforcement della normativa LE MISURE INIBITORIE Nuovo art. 128-ter TUB - divieto di continuare lattività, anche di singole aree o sedi secondarie - ordine di restituire somme indebite e comportamenti conseguenti - divieto di specifiche forme di offerta, promozione o conclusione di contratti - per particolare urgenza, sospensione provvisoria dellattività per non più di 90 gg - pubblicazione in Bollettino di Vigilanza e altre forme di pubblicazione I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: LAPPARATO SANZIONATORIO (segue)

21 21 Conclusioni Un nuovo modello di relazione trasparenza sostanziale

22 22 IL RAPPORTO CON LA CLIENTELA un nuovo modello di relazione informare SPIEGARE consegnare UTILIZZARE RISOLVERE decidere

23 23 IL RAPPORTO CON LA CLIENTELA Non solo costi di compliance.. minore contenzioso più soddisfazione più fidelizzazione prevenzione dei conflitti

24 24 2. LArbitro Bancario Finanziario Sistema di ADR nel settore dei servizi bancari e finanziari Lorganizzazione e la gestione del sistema sono affidate alla Banca dItalia

25 25 Il quadro normativo Gli ADR nel Settore Finanziario: le finalità Principali finalità: –Riduzione di tempi e costi rispetto alla giustizia civile; –Miglioramento dei rapporti tra intermediari e clientela e della fiducia del pubblico nei prestatori di servizi bancari e finanziari –Contenimento dei rischi legali e reputazionali degli intermediari; contributo alla stabilità del sistema finanziario

26 26 ABF: fonti normative – quadro comunitario Raccomandazione della Commissione Europea 98/257/CE del 30 marzo 1998 (principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie: indipendenza, trasparenza, contraddittorio, efficacia, legalità, libertà, rappresentanza) Proposta di Direttiva sugli ADR per i consumatori (novembre 2011) Rete FIN.NET promossa dalla commissione europea (2001) – consente al cliente di rivolgersi al proprio ADR nazionale che lo mette in contatto con quello dello stato membro UE dove risiede lintermediario con cui è in essere la controversia

27 27 ABF: fonti normative – quadro nazionale Legge sul risparmio (262/2005) - Art. 27 (servizi di investimento – CONSOB) - Art. 29 (operazioni e servizi disciplinati dal TUB) Art. 128-bis TUB (imparzialità, rappresentatività; rapidità, economicità, effettività della tutela) Delibera CICR n. 275 del 29 luglio 2008 su proposta BI Disposizioni della Banca dItalia (giugno 2009, aggiornate a dicembre 2011) regolamento dei Collegi, codice deontologico, chiarimenti su questioni applicative pubblicati sul sito web

28 28 La mediazione civile D.lgs 28/2010 Art. 5 - Condizione di procedibilità e rapporti con il processo Chi intende esercitare in giudizio un'azione relativa ad una controversia in materia di contratti bancari e' tenuto preliminarmente a esperire il procedimento di mediazione ovvero il procedimento istituito in attuazione dell'articolo 128-bis del testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia di cui al decreto legislativo 1° settembre 1993, n. 385, e successive modificazioni, per le materie ivi regolate. L'esperimento del procedimento di mediazione e' condizione di procedibilità della domanda giudiziale. 1. Chi intende esercitare in giudizio un'azione relativa ad una controversia in materia di condominio, diritti reali, divisione, successioni ereditarie, patti di famiglia, locazione, comodato, affitto di aziende, risarcimento del danno derivante dalla circolazione di veicoli e natanti, da responsabilità medica e da diffamazione con il mezzo della stampa o con altro mezzo di pubblicità, contratti assicurativi, bancari e finanziari, e' tenuto preliminarmente a esperire il procedimento di mediazione ai sensi del presente decreto ovvero il procedimento di conciliazione previsto dal decreto legislativo 8 ottobre 2007, n. 179, ovvero il procedimento istituito in attuazione dell'articolo 128-bis del testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia di cui al decreto legislativo 1° settembre 1993, n. 385, e successive modificazioni, per le materie ivi regolate. L'esperimento del procedimento di mediazione e' condizione di procedibilità della domanda giudiziale.

29 29 La mediazione civile D.lgs 28/2010 Dichiarazione di illegittimità costituzionale, per eccesso di delega, del D.Lgs. 28/2010 (di attuazione della dir. 2008/52/Ce) nella parte in cui ha previsto il carattere obbligatorio della mediazione in materia civile e commerciale (udienza del , comunicato stampa del )

30 30 Interventi di coordinamento D.Lgs. 28/10 Esclusione dalla cognizione dellarbitro delle controversie per cui sia pendente il tentativo di conciliazione/mediazione e interruzione del procedimento (per gli avvii successivi) solo nei casi in cui la procedura conciliativa sia stata promossa dal cliente o questi vi abbia aderito Modifiche al procedimento (trasmissione copia del ricorso allintermediario da parte della ST, in precedenza affidata al ricorrente, trasmissione delle controdeduzioni al ricorrente (non solo su richiesta), pronta comunicazione del solo dispositivo a verbale della decisione alle parti, eliminazione della pubblicazione sul sito web BI dellinadempimento). Introduzione del Collegio di coordinamento Questioni di particolare importanza o che hanno dato/possono dare luogo a orientamenti non uniformi; Composizione: i tre presidenti e due membri delle associazioni estratti a sorte annualmente dalla B.I. Correzione, su richiesta di una delle parti, della decisione affetta da omissioni o errori materiali/di calcolo ( Fase preliminare di ammissibilità della richiesta di correzione, interruzione del termine per ladempimento, decisione entro 30 giorni dalla dichiarazione di ammissibilità) Il ruolo del Presidente (compiti di coordinamento e regolazione attività del Collegio anche al fine di garantire il rispetto dei termini della procedura, potere di rimessione di questioni al Collegio di coordinamento, compito di dichiarare la manifesta irricevibilità/inammissibilità dei ricorsi e di fissare un termine per la regolarizzazione,valutazione delle richieste/comunicazioni delle parti, successive alla decisione) ABF: fonti normative – la revisione delle Disposizioni (dicembre 2011)

31 31 Il ruolo dellArbitro Bancario Finanziario. La natura giuridica. parere sui torti e le ragioni dei litiganti In dottrina taluni hanno accostato la decisione dellABF a un parere sui torti e le ragioni dei litiganti, privo dei caratteri tipici della pronuncia giurisidizionale (RUPERTO) determinazione conformativa di un procedimento amministrativo Secondo altra impostazione, la decisione dellABF assumerebbe il valore giuridico di una determinazione conformativa di un procedimento amministrativo segnatamente quello finalizzato allesercizio da parte della Banca dItalia dei propri poteri di vigilanza sugli intermediari (AULETTA) Altri, ancora, hanno evocato la figura di un giudice-autorità, Altri, ancora, hanno evocato la figura di un giudice-autorità, investito di poteri giudicanti in ambito creditizio, in aggiunta ai già esistenti poteri di vigilanza e sanzionatori esercitati dalla Banca dItalia nei confronti degli intermediari (CAPRIGLIONE) natura di vera e propria decisione arbitrale - riconducibile al paradigma del lodo irrituale - in controtendenza rispetto allorientamento interpretativo prevalente, che nega la vincolatività nei confronti delle parti della decisione dellABF, ne è stata sottolineata la natura di vera e propria decisione arbitrale - riconducibile al paradigma del lodo irrituale - nellambito di una più generale configurazione del procedimento avanti allABF come vero e proprio arbitrato, seppur libero (GUIZZI)

32 32 La natura giuridica. Lintervento della Corte Costituzionale. Ordinanza della Corte Costituzionale n. 218 del in G.U. del (esclude la legittimazione dellABF a sollevare q.l.c.). - E esclusa la natura di organo giurisdizionale dellArbitro Bancario Finanziario. - Funzione giustiziale dellABF (nel senso di Organismo chiamato a procedere e adottare le proprie determinazioni secundum ius).

33 33 La natura giuridica. Lintervento della Corte Costituzionale. La Corte, per escludere la natura di organo giurisdizionale dellABF, ha valorizzato: Lassenza di una normativa di rango primario quale fonte delle disposizioni istitutive e operative dellABFLassenza di una normativa di rango primario quale fonte delle disposizioni istitutive e operative dellABF (già alla stregua del carattere delle disposizioni in base alle quali lorganismo in questione è stato effettivamente istituito ed è chiamato a procedere e decidere, si profilano, sul piano strutturale e funzionale, connotazioni che valgono ad escludere la riconducibilità di tale organo a quelli giurisdizionali, ancorati, per loro stessa natura, al fondamento costituzionale e alla riserva di legge) I criteri, i requisiti di nomina dei componenti, il loro stato giuridico e il complesso delle regole deontologicheI criteri, i requisiti di nomina dei componenti, il loro stato giuridico e il complesso delle regole deontologiche (gli stessi criteri e requisiti di nomina dei componenti, il loro stato giuridico e il complesso delle regole deontologiche, non siano paragonabili ai presìdi corrispondentemente previsti nei confronti di organismi chiamati a svolgere funzioni giurisdizionali)

34 34 La natura giuridica. Lintervento della Corte Costituzionale. La previsione, contenuta nelle Disposizioni, della preclusione circa la possibilità di adire lABF in caso di sottoposizione della controversia allAutorità GiudiziariaLa previsione, contenuta nelle Disposizioni, della preclusione circa la possibilità di adire lABF in caso di sottoposizione della controversia allAutorità Giudiziaria - risulta particolarmente rilevante la circostanza per la quale lintervento dellArbitro Bancario Finanziario è, da un lato, precluso nellipotesi in cui la controversia sia stata già sottoposta alla autorità giudiziaria o rimessa a decisione arbitrale (art. 2, comma 6, della citata delibera CICR) e, dallaltro, risulta ugualmente vanificato qualora nel corso del procedimento la controversia stessa sia devoluta ai giudici o agli arbitri (art. 6, comma 4, della medesima delibera). Il carattere non vincolante della pronuncia resa dal CollegioIl carattere non vincolante della pronuncia resa dal Collegio i caratteri della giurisdizione si rivelano, del pari, inesistenti anche con riguardo al profilo relativo alla decisione, posto che la stessa non assume, in realtà, alcun valore cogente per nessuna delle parti in causa, svolgendo essa solo una funzione destinata ad incidere sulla immagine e sulla reputazione dellintermediario, in particolare se non ottemperante, secondo connotazioni che possono riecheggiare gli interventi di organi amministrativi in autotutela In conclusione: gli indici di riconoscibilità considerati tipici delle funzioni giurisdizionali appaiono del tutto assenti in riferimento alle specifiche attribuzioni che lorganismo in discorso è chiamato a svolgere alla stregua delle richiamate fonti che ne disciplinano il funzionamento. gli indici di riconoscibilità considerati tipici delle funzioni giurisdizionali appaiono del tutto assenti in riferimento alle specifiche attribuzioni che lorganismo in discorso è chiamato a svolgere alla stregua delle richiamate fonti che ne disciplinano il funzionamento.

35 35 La struttura e il funzionamento Quanto alla struttura, lABF è 1. un sistema di tipo decisorio 2. attivabile solo su iniziativa del cliente 3. il ricorso presuppone lespletamento della fase preliminare del reclamo allintermediario

36 36 Lambito di applicazione. Quanto allambito di applicazione: la cognizione dei Collegi decidenti incontra limiti sotto il profilo: temporale; del valore della controversia; della materia; dei soggetti.

37 37 Le fasi principali della procedura Inoltro del ricorso da parte del Cliente - Inoltro del ricorso da parte del Cliente Istruttoria a cura della Segreteria Tecnica - Istruttoria a cura della Segreteria Tecnica - Decisione dellOrgano collegiale - Decisione dellOrgano collegiale - Verifica delladempimento - Verifica delladempimento

38 38 cliente ufficio reclami intermediario Ufficio reclami cliente segreteria tecnica BIorgano decidente reclamo non accolto Le fasi principali della procedura. Sistema risoluzione stragiudiziale controversie - schema reclamo ricorso controdeduzioni istruttoria reclamo accolto ricorso respinto ricorso accolto cliente / intermediario Inadempimento intermediario pubblicità decisione I fase II fase III fase IV fase

39 39 30/45 gg. 60 gg. 30 gg. Ricezione ricorso in B.I. Ricezione controdeduzioni dellintermediario Pronuncia del collegio Adempimento da parte dellintermediario Comunicazione della Pronuncia alle parti 30 gg. max 165 gg. Le fasi principali della procedura. I Tempi.

40 40 Linguaggio Modalità di inoltro Contenuti Le fasi principali della procedura. Il modulo di ricorso - Le scelte effettuate Semplicità e chiarezza espositiva Istruzioni per la compilazione Solo informazioni essenziali Invio alla Segreteria tecnica o a tutte le Filiali Presentazione alle Filiali aperte al pubblico Possibilità di rappresentanza Elementi identificativi e legittimazione dei ricorrenti Dichiarazioni e autocertificazioni

41 41 Le fasi principali della procedura. I tre collegi ABF: Milano, Roma, Napoli componente designato da INTERMEDIARI componente designato da CLIENTI componente designato da BI Presidente designato da BI (5 anni) componente designato da BI (3 anni) ORGANO DECIDENTE consumatori (CNCU) Org. Ass. rappr. (Conciliatore) Poste altri soggetti Imprese (Confindustria)

42 42 Il Collegio Composizione dellorganismo determinata in relazione alla tipologia delle parti coinvolte Il Presidente individua un relatore per la discussione; coordina i lavori del collegio; accerta i risultati delle votazioni; sottoscrive la decisione; Adunanza per lesame (valutazione della documentazione, decisione oppure eventuale richiesta di integrazione dellistruttoria) Decisione a maggioranza (no dissenting opinion) Formulazione del dispositivo e verbalizzazione Stesura della motivazione da parte del relatore

43 43 Compiti Istruttori: –ricezione dei ricorsi e formazione del relativo fascicolo –verifiche preliminari di ricevibilità: nei casi di manifesta irricevibilità o inammissibilità del ricorso, sottopone prontamente lo stesso al Presidente per lassunzione delle determinazioni previste (inammissibilità o regolarizzazione). –Istruttoria dei ricorsi e delle controdeduzioni (richieste istruttorie), con predisposizione di relazione per il Collegio. –Convocazione dei membri, predisposizione delle agende dei lavori, verbalizzazione riunione comunicazioni alle parti nel corso della procedura –Qualora risulti linadempimento dellintermediario e nei casi dubbi, la segreteria tecnica ne informa il collegio; ove questultimo accerti linadempimento, ne viene data notizia secondo le modalità stabilite (v. nota). –Comunicazioni con lesterno. Le Segreterie Tecniche presso le tre Sedi della Banca dItalia – Milano Roma Napoli

44 44 Le tipologie di decisioni Accoglimento totale o parziale –Contenuto comunicazione allintermediario –Termini per ladempimento (30 giorni) –Restituzione contributo al cliente (20 euro) –Versamento contributo alla Banca dItalia (200 euro) Rigetto Cessazione della materia del contendere Altre decisioni –Interruzione (1) –Estinzione (2) Richiesta supplementi istruttori (in sede di dispositivo a verbale) La decisione

45 45 Pubblicazione dellinadempienza (mancata attuazione decisioni Collegio) e/o della mancata cooperazione Qualora risulti linadempimento dellintermediario e nei casi dubbi, la segreteria tecnica ne informa il Collegio; ove questultimo accerti linadempimento o la mancata cooperazione, ne viene data notizia mediante pubblicazione sul sito internet dellABF e, a cura e spese dellintermediario, in due quotidiani ad ampia diffusione nazionale; Tra i casi di mancata cooperazione rientrano, ad esempio, lomissione o il ritardo nellinvio della documentazione richiesta che abbiano reso impossibile una pronuncia sul merito della controversia, o il mancato versamento dei contributi previsti dalla sezione V, paragrafo 1 Lipotesi di inadempimento

46 46 Al 30 settembre 2012 erano pervenuti, dall avvio del sistema, oltre ricorsi all Arbitro Bancario Finanziario Appendice statistica Ricorsi per Collegio Collegio SudCollegio NordCollegio CentroTOTALI n.var. %n.var. %n.var. %n. var. % , , , , (al ) , , , ,18 totale

47 47 Ripartizione dei ricorsi per Collegio percentuale anno 2011

48 48 Ricorsi in rapporto alla popolazione bancarizzata

49 49 Ricorsi per tipologia di intermediario TOTALIBanchePoste ItalianeIntermediari n.% % % % TOTALI ,89%168515,31%196017,81% Collegio Sud284825,87%177962,46%38713,59%68223,95% Collegio Nord456141,43%318369,79%74416,31%63413,90% Collegio Centro359932,69%240166,71%55415,39%64417,89%

50 50 Ricorsi per tipologia di ricorrente TOTALIConsumatoriNon consumatori n.% % % TOTALI ,80%211419,20% Collegio Sud284825,87%230080,76%54819,24% Collegio Nord456141,43%365780,18%90419,82% Collegio Centro359932,69%293781,61%66218,39%

51 51 Le decisioni dei Collegi TOTALICollegio SudCollegio NordCollegio Centro n.var. %n.var. %n.var. %n.var. % TOTALI , , , , (30 settembre) 29928, , ,149714,75

52 52 Le questioni ricorrenti 1Conto corrente bancario113815,53% 2Mutuo94612,91% 3Carte di credito6338,64% 4Danno risarcibile5267,18% 5Bancomat e carte di debito4496,13% 6Centrale dei rischi private4275,83% 7Contratti bancari - normativa di trasparenza4105,59% 8Credito al consumo2683,66% 9Apertura di credito2563,49% 10Centrale dei rischi2483,38% 11Quantificazione del danno2142,92% 12Assegno bancario e postale2112,88% 13Onere della prova1892,58% 14Deposito di titoli in amministrazione1572,14% 15Cessione del quinto1562,13%

53 53 Esiti delle decisioni

54 54 3. Caratteristiche dei principali ADR in Francia, Germania, Regno Unito, Spagna un esame comparato

55 55 La natura giuridica dei Sistemi ADR Pubblica Privata Regno Unito Francia Spagna Germania Indipendentemente dalla natura giuridica, la composizione è ispirata a principi di indipendenza e di competenza professionale, in linea con gli indirizzi comunitari

56 56 Le funzioni: due modelli Decisorio/ Facilitativo/ Aggiudicativo Consensuale Regno Unito (*) Francia Spagna Germania (*) con forte componente conciliativa nella fase preliminare La tipologia dei modelli adottati si riflette nella conclusione della procedura (decisione e/o conciliazione)

57 57 I rapporti con la funzione giurisdizionale Preclusione/Sospensione ricorso allAG Germania e Francia (1) Non preclusione ricorso allAG Spagna (2) Le decisioni sono sottoposte ad una judical review Regno Unito LADR non rappresenta un presupposto per ricorrere allAG ordinaria (3)

58 58 Le condizioni di accesso (profili soggettivi) Il target principale è rappresentato dai Consumatori nonché Regno Unito Piccole e Medie Imprese Francia Persone giuridiche Germania Imprese Spagna Persone Giuridiche e Investitori Istituzionali

59 59 Le condizioni di accesso (profili oggettivi) ACCERTAMENTO DEI DIRITTI (*) RISARCIMENTO DEL DANNO (**) (*) Nel Regno Unito anche rettifica e rimozione delle clausole contrattuali (**) Ad eccezione della Spagna Necessità del reclamo preventivo (ad eccezione della Germania)

60 60 Profili Organizzativi ed Istruttoria Ricondotti ad un Soggetto pubblico Regno Unito Spagna Ricondotti a soggetti di natura privata Germania (associazione degli intermediari) Francia ( singoli intermediari)

61 61 Le Fasi della Procedura I SISTEMI SONO REGOLAMENTATI DA DISPOSIZIONI INTERNE Francia e Spagna: è prevista linterlocuzione fra le parti con varie modalità (internet, telefono) Regno Unito: possibilità di audizioni Spagna: approccio esclusivamente documentale Germania: distribuzione delle fasi fra gli ADR e le strutture di coordinamento

62 62 Conclusione della procedura Decisione Regno Unito Germania Spagna Decisione/ Conciliazione tra le parti Francia

63 63 Natura della decisione Vincolante … definitiva, titolo esecutivo Regno Unito Non vincolante Francia Germania Spagna

64 64 I rapporti con la funzione di Vigilanza bancaria e finanziaria Forti interrelazioni Regno Unito (*) Spagna (*) FSA nomina i responsabili delle strutture e definisce le procedure Assenza di relazioni (*) Francia Germania (*)Tra cui impossibilità di utilizzo delle informazioni acquisite a fini di vigilanza


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