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LA CARTA DEI SERVIZI LESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA 1° Forum della Qualità del Comune di Ravenna, 1 dicembre 2005 Stefano Savini – Direzione programmazione.

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1 LA CARTA DEI SERVIZI LESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA 1° Forum della Qualità del Comune di Ravenna, 1 dicembre 2005 Stefano Savini – Direzione programmazione e controllo di gestione/qualità

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3 Contesto veneziano Tendenze inerziali: Città nella quale risiede saltuariamente o, comunque ha forti interessi, una cospicua comunità internazionale Città con unelevata quantità di anziani - ultra 65enni sono il 24.5% Spinte autonomistiche Centro Storico verso monocultura turistica Porto Marghera - riduzione progressiva delle attività produttive Turisti che la visitano in media ogni anno circa 14 milioni Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

4 Il Comune di Venezia - Le società controllate Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

5 Il Comune di Venezia - Le Municipalità Maggio 2005 sono state avviate anche le altre 3 Municipalità con la contestuale elezione dei 6 presidenti di Municipalità Suddivisione del territorio comunale in sei Municipalità per essere più vicini ai cittadini: Attivate nel 2001 le Municipalità del Lido e di Marghera Entro il 30 novembre sarà approvata in Giunta la nuova struttura organizzativa (Dipartimentale con le sei Municipalità) Attivata nel 2003 la Municipalità di Favaro Veneto Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

6 Il Comune di Venezia – alcuni dati Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

7 La Macrostruttura SINDACO-GIUNTA DIRETTORE GENERALE DIRETTORE GENERALE GABINETTO DEL SINDACO Direzione Centrale RELAZIONI ESTERNE e COMUNICAZIONE Direzione Centrale RELAZIONI ESTERNE e COMUNICAZIONE Direzione Centrale SUPPORTO agli ORGANI ISTITUZIONALI Direzione Centrale SUPPORTO agli ORGANI ISTITUZIONALI Direzione Centrale RELAZIONI INTERNAZIONALI e POLITICHE COMUNITARIE Direzione Centrale RELAZIONI INTERNAZIONALI e POLITICHE COMUNITARIE Direzione Centrale SVILUPPO ORGANIZZATIVO, SISTEMI INFORMATIVI Direzione Centrale SVILUPPO ORGANIZZATIVO, SISTEMI INFORMATIVI Direzione Centrale AFFARI GENERALI, GARE e CONTRATTI Direzione Centrale AFFARI GENERALI, GARE e CONTRATTI Direzione Centrale PROGRAMMAZIONE e CONTROLLO Direzione Centrale PROGRAMMAZIONE e CONTROLLO Direzione Centrale FINANZA e BILANCIO Direzione Centrale FINANZA e BILANCIO Direzione Centrale AMBIENTE e SICUREZZA DEL TERRITORIO Direzione Centrale AMBIENTE e SICUREZZA DEL TERRITORIO Direzione Centrale BENI e ATTIVITÀ CULTURALI Direzione Centrale BENI e ATTIVITÀ CULTURALIDirezione Centrale SPORTELLO UNICO Direzione Centrale SPORTELLO UNICO Direzione Centrale SVILUPPO DEL TERRITORIO e MOBILITA Direzione Centrale SVILUPPO DEL TERRITORIO e MOBILITA POLIZIA MUNICIPALE SEGRETARIO GENERALE Direzione Centrale PROGETTAZIONE ed ESECUZIONE LAVORI Direzione Centrale PROGETTAZIONE ed ESECUZIONE LAVORI Direzione Centrale DECENTRAMENTO e MUNICIPALITÀ Direzione Centrale DECENTRAMENTO e MUNICIPALITÀ Direzione Centrale MUNICIPALITA MARGHERA Direzione Centrale MUNICIPALITA MARGHERA Direzione Centrale POLTITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE Direzione Centrale POLTITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE Direzione Centrale PATRIMONIO Direzione Centrale PATRIMONIO Direzione Centrale AVVOCATURA CIVICA Direzione Centrale AVVOCATURA CIVICA Direzione Centrale MUNICIPALITA LIDO Direzione Centrale MUNICIPALITA LIDO Direzione Centrale MUNICIPALITA FAVARO Direzione Centrale MUNICIPALITA FAVARO Direzione Centrale MUNICIPALITA MARGHERA Direzione Centrale MUNICIPALITA MARGHERA Direzione Centrale MUNICIPALITA FAVARO Direzione Centrale MUNICIPALITA FAVARO Direzione Centrale MUNICIPALITA LIDO Direzione Centrale MUNICIPALITA LIDO Quattro direzioni trasversali Cinque direzioni di staff Undici direzioni di line

8 ambiente di riferimento CAMBIAMENTI NORMATIVI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE CAMBIAMENTI NORMATIVI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE CAMBIAMENTO SOCIO-ECONOMICO CAMBIAMENTO SOCIO-ECONOMICO CAMBIAMENTO TECNOLOGICO CAMBIAMENTO TECNOLOGICO ripensare in termini strategici alle modalità di erogazione dei servizi per rispondere alle nuove sfide Sistema di gestione per la qualità Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

9 esperienza del comune di Venezia – primi passi 2000: ELEZIONE DEL SINDACO NUOVO CITY MANAGER PRIMI PASSI: 1Settembre 2000: nuova struttura organizzativa, creazione della Direzione Pianificazione e Controllo e il Servizio Controllo Qualità FOCALIZZAZIONE SUI RISULTATI 3PDO 2001: introduzione del sistema di gestione per la qualità QUATTRO PROGETTI: 2Novembre Marzo 2001: forte spinta verso ladozione di un sistema di gestione per obiettivi (strategici e gestionali) Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

10 Sistemi di gestione per la Qualità Customer satisfaction Certificazione di qualità ISO 9001:2000 Carte dei servizi Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo Gestione dei reclami

11 Certificazioni ISO 9001 servizio gare e contratti In via di certificazione (giugno 2006): servizio ristorazione scolastica servizio trasporti scolastici formazione del personale contributi ai privati per il restauro e lacquisto della prima casa progettazione, direzione lavori, monitoraggio, prove, controlli e collaudi di opere pubbliche in qualità di stazione appaltante direzione centrale relazioni internazionali e politiche comunitarie patrimonio Servizi certificati: anagrafe e stato civile personale affari economici entrate tributarie prevenzione e protezione negli ambienti di lavoro Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

12 Carte dei Servizi piscine marginalità urbane osservatorio politiche di welfare anagrafe e lo stato civile informazione ed orientamento sull'immigrazione trasporti scolastici ristorazione scolastica infanzia e adolescenza anagrafe e lo stato civile sportello unico delle politiche educative centro pace servizio anziani Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

13 DIRETTIVA CIAMPI NEL 1994 PER IL SETTORE PUBBLICO DIRETTIVA CIAMPI NEL 1994 PER IL SETTORE PUBBLICO carta dei servizi – cosè RAPPRESENTA UN PATTO CON IL CITTADINO/CLIENTE RAPPRESENTA UN PATTO CON IL CITTADINO/CLIENTE PER GARANTIRE STANDARD DI QUALITA PREDEFINITI PER GARANTIRE STANDARD DI QUALITA PREDEFINITI processo prima culturale e poi tecnico-metodologico di ridefinizione del rapporto cittadini-istituzioni PREVEDE LA POSSIBILITA DI ESSERE RISARCITI PREVEDE LA POSSIBILITA DI ESSERE RISARCITI Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

14 INTERNE: INTERNE: RIPENSAMENTO DEL SERVIZIO SULLA BASE DEI BISOGNI/ DESIDERI DEL CITTADINO/CLIENTE le finalità della carta dei servizi Strumento centrale del processo di miglioramento continuo dellefficienza ed efficacia ESTERNE: ESTERNE: CREARE UN CANALE DI SCAMBIO DI INFORMAZIONI TRA LAMMINISTRAZIONE E IL CITTADINO/CLIENTE Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

15 I PRINCIPI I PRINCIPI i contenuti della carta dei servizi IL SERVIZIO E I SUOI DESTINATARI IL SERVIZIO E I SUOI DESTINATARI GLI STANDARD QUALITATIVI GLI STANDARD QUALITATIVI GLI INDICATORI GLI INDICATORI SISTEMA DI CONTROLLO SISTEMA DI CONTROLLO EVENTUALI RIMBORSI EVENTUALI RIMBORSI MODALITA DI GESTIONE DEI RECLAMI MODALITA DI GESTIONE DEI RECLAMI Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

16 processo di generazione della carta FASE TOP – DOWN: INDIVIDUAZIONE MISSION E VISION FASE TOP – DOWN: INDIVIDUAZIONE MISSION E VISION COINVOLGIMENTO DI TUTTO IL PERSONALE DEL SERVIZIO COINVOLGIMENTO DI TUTTO IL PERSONALE DEL SERVIZIO ISTITUZIONE DI UN GRUPPO DI LAVORO ISTITUZIONE DI UN GRUPPO DI LAVORO INDIVIDUAZIONE PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO INDIVIDUAZIONE PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO DEFINIZIONE OBIETTIVI DI QUALITÀ E INDICATORI (bottom-up) DEFINIZIONE OBIETTIVI DI QUALITÀ E INDICATORI (bottom-up) COMUNICAZIONE (interna/esterna) E APPLICAZIONE CARTA COMUNICAZIONE (interna/esterna) E APPLICAZIONE CARTA ATTIVARE UN SISTEMA DI MONITORAGGIO ATTIVARE UN SISTEMA DI MONITORAGGIO Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

17 POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE Infanzia ed adolescenzaInfanzia ed adolescenza carte dei servizi 2001 – servizi coinvolti Informazioni allimmigrazioneInformazioni allimmigrazione Osservatorio delle politiche sociali e del volontariatoOsservatorio delle politiche sociali e del volontariato Ristorazione scolasticaRistorazione scolastica PiscinePiscine Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

18 DIREZIONE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO (P&C) DIREZIONE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO (P&C) SERVIZIO FORMAZIONE DEL PERSONALE SERVIZIO FORMAZIONE DEL PERSONALE CONSULENTE (AGFOL di Venezia) CONSULENTE (AGFOL di Venezia) POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE (PSES) POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE (PSES) carte dei servizi 2001 – attori coinvolti Processo orizzontale che ha coinvolto circa 50 persone Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

19 Aprile 2001: il disegno del progetto Aprile 2001: il disegno del progetto Giugno/luglio 2001: corso di formazione Giugno/luglio 2001: corso di formazione carte dei servizi 2001 – processo (1) Creazione di 5 gruppi di lavoro (guidati da un coordinatore e un tutor) Creazione di 5 gruppi di lavoro (guidati da un coordinatore e un tutor) Creazione di un comitato guida (coordinatori, consulente, responsabile della qualità, responsabile della formazione) Creazione di un comitato guida (coordinatori, consulente, responsabile della qualità, responsabile della formazione) Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

20 Settembre-Novembre 2001 Gruppi di lavoro carte dei servizi 2001 – processo (2) Coordinatori Comitato guida I gruppi di lavoro, incontrandosi ogni 15 giorni, supportati da apposite schede, hanno definito: I gruppi di lavoro, incontrandosi ogni 15 giorni, supportati da apposite schede, hanno definito: Il comitato guida si riuniva periodicamente per analizzare il materiale e definire una linea comune Il comitato guida si riuniva periodicamente per analizzare il materiale e definire una linea comune i servizi (individuando mission e vision)i servizi (individuando mission e vision) i loro clientii loro clienti gli standard di qualità e gli indicatori per misurarli (coinvolgendo cittadini/associazioni/imprese, per mezzo di focus groups)gli standard di qualità e gli indicatori per misurarli (coinvolgendo cittadini/associazioni/imprese, per mezzo di focus groups) sistema di gestione dei reclami ed eventuali rimborsisistema di gestione dei reclami ed eventuali rimborsi Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

21 Dicembre Marzo 2002 carte dei servizi 2001 – processo (3) Il comitato ha definito la versione finale delle carte Il comitato ha definito la versione finale delle carte I coordinatori hanno presentato la loro esperienza sottolineando il passaggio da un atteggiamento scettico ad un atteggiamento positivo Le carte sono state approvate dalla Giunta Le carte sono state approvate dalla Giunta Sono state realizzate in forma di pieghevole Sono state realizzate in forma di pieghevole E stato organizzato un seminario per la presentazione E stato organizzato un seminario per la presentazione Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

22 carte dei servizi – sito internet Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

23 carte dei servizi – considerazioni conclusive Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo Indagine nel maggio 2005 sullo stato dellarte delle carte dei servizi. Punti critici: aggiornamento, distribuzione, azioni di miglioramento, monitoraggio indicatori, diffusione informazioni Indagine nel maggio 2005 sullo stato dellarte delle carte dei servizi. Punti critici: aggiornamento, distribuzione, azioni di miglioramento, monitoraggio indicatori, diffusione informazioni Rapporto con la certificazione di qualità Rapporto con la certificazione di qualità Utilità di un sistema efficace di audit interno Utilità di un sistema efficace di audit interno Connessioni con il controllo di gestione e con il sistema di reporting direzionale Connessioni con il controllo di gestione e con il sistema di reporting direzionale Conseguita la certificazione e approvate le carte dei servizi… è difficile mantenere alta lattenzione

24 Fine Stefano SaviniStefano Savini Comune di Venezia – Direzione Programmazione e Controllo di Gestione/QualitàComune di Venezia – Direzione Programmazione e Controllo di Gestione/Qualità Telefono: Telefono: Grazie per la vostra cortese attenzione! Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


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