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1° Forum Qualità Ravenna, 1 dicembre 2005 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte Ezio Lattanzio - partner.

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1 1° Forum Qualità Ravenna, 1 dicembre 2005 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte Ezio Lattanzio - partner Lattanzio e Associati

2 2 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte Scaletta IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA LA QUALITA NELLA PA: SLOGAN O OPPORTUNITA? IL MODELLO E.F.Q.M.

3 3 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA La base esperienziale nella PA 300 progetti di cambiamento nel periodo Presenza in almeno 130 amministrazioni pubbliche a tutti i livelli istituzionali (Ministeri, Regioni, EE.LL, Agenzie/Enti strumentali) e nelle diverse aree del Paese Attività di Ricerca, Consulenza, Formazione, Assistenza tecnica, Comunicazione Azioni di sistema in partnership con DFP, Formez, ecc.

4 4 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte Modello E.F.Q.M. Comuni di Bolzano, Milano, Trento Customer satisfaction Consip, Comune di Milano, CCIAA Varese, ecc. Accompagnamento alla certificazione di qualità Regione Lombardia, Provincia Autonoma di Trento, Comune di Trento-ASIS, Comune di Corsico (MI), ecc. Formazione in tema di Qualità circa 20 amministrazioni pubbliche. IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA Gli interventi LeA in tema di Qualità (es. anno 2005)

5 5 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte Crisi del Total Quality Management come approccio globale al cambiamento nelle organizzazioni. Stanchezza dei sistemi di Certificazione della Qualità: sono il primo esempio di non qualità: è un dato condiviso la mercificazione dei processi di accompagnamento e certificazione non sono più un fattore distintivo e/o competitivo. Corsa al riposizionamento degli esperti che si erano immedesimati a tutto tondo nello slogan della certificazione. QUALITA E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA? Lo scenario generale

6 6 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte Contributo positivo allorientamento del processo di cambiamento della PA, con lintroduzione del punto di vista del servizio al cittadino, in alternativa allapproccio burocratico. Nelle imprese il cambio di prospettiva era già scontato perchè introdotto da decenni con lavvento delle logiche di marketing (P.Kotler). Effetti negativi contenuti (rf. danni della certificazione di qualità ISO 9000), causa una diffusione molto parziale, in ambienti culturalmente avanzati ed, in generale, più responsabile che nel privato. Committenza pubblica mediamente più evoluta, concreta e prudente rispetto a quella dei grandi progetti di TQM nelle imprese, anche per il ritardo di 10 anni nelle prime esperienze. QUALITA E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA? Il caso del settore pubblico in Italia

7 7 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte Il problema della PA, oggi, per una discontinuità sostenibile QUALITA E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA? Le opportunità per il futuro prossimo formazione delle risorse umane in funzione dellorientamento strategico e del cambiamento organizzativo razionalizzazione dei costi di funzionamento introduzione delle tecnologie ICT (e-government) e la conseguente (re)-ingegnerizzazione dei processi nuovi modelli di approvvigionamento ed acquisto evoluzione dei sistemi di programmazione e controllo. cultura della qualità, intesa come orientamento al valore dei servizi e alla soddisfazione dei cittadini (slogan del convegno di oggi) diffusione di strumenti di accountability (bilancio sociale, ecc..) implementazione di sistemi di Policy making ridisegno dei sistemi di governance interna ed esterna Le leve calde per favorire il cambiamento

8 8 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte Non amplificare le aspettative, diffidando dellideologia del Total Quality Management, come di ogni proposta globale ed unica di soluzione a tutti i problemi (bacchetta magica) Privilegiare e focalizzare lutilizzo della Leva della Qualità, per: orientamento del cambiamento ai clienti/utenti finali misura e diagnosi dello stato dellorganizzazione (termometro) in relazione ai prodotti/servizi finali, anche in riferimento alle prassi migliori (benchmarking), lasciando alle altre leve la individuazione/attuazione del miglioramento trasferire la logica della misura della creazione di valore nei sistemi di rendicontazione agli stakeholders. QUALITA E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA? Per non bruciare lopportunità della Leva Qualità Viceversa, integrare la Leva della Qualità con le altre leve calde in una logica di sistema (logica dellapproccio integrato, non globale).

9 9 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte Meno sistemi di: Certificazione ISO 9000 Sempre più sistemi di: diagnosi e valutazione del modello di funzionamento delle singole PA (es. E.F.Q.M., C.A.F., ecc.) ai fini di attivare un processo di miglioramento continuo governo della Customer Satisfaction, oltre la semplice misura della soddisfazione formalizzazione negli impegni vs cittadini/imprese: es. Carte dei Servizi e connessi standard di qualità accountability (Bilancio, Rendicontazione sociale, di mandato,…) partecipazione attiva (comunicazione e ascolto) degli stakeholders: Forum, e-democracy, ecc. QUALITA E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA? Gli strumenti

10 10 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte E.F.Q.M. Fondazione nata nel Ha messo a punto un modello per la pianificazione della Qualità. In Europa, ne esiste una versione diffusa tra gli enti pubblici denominata C.A.F., Common Assessment Framework. Costituisce lapproccio di base per lEnte pubblico al modello completo dellE.F.Q.M. e consiste in un sistema di autoverifica (assessment) per individuare i punti di scostamento rispetto al modello. Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso lutilizzo del C.A.F., anche attraverso una apposita procedura on-line. IL MODELLO E.F.Q.M. La storia

11 11 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte EE.LL. Comune di Bologna, e Comune di Mantova da almeno due anni; e più recentemente, Comune di Milano, Comune di Trento e Comune di Bolzano. Altre esperienze Scuola, Sanità, CCIAA, ecc. Nel mondo latino ed in Spagna in particolare il modello E.F.Q.M. è ormai conosciuto da molti enti. Il Comune di Barcellona ne rappresenta forse il caso più significativo. IL MODELLO E.F.Q.M. Le esperienze nella PA

12 12 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte Il Modello di Eccellenza della Pubblica Amministrazione non cerca di valutare la "qualità" delle politiche dei politici, ma piuttosto la gestione di eccellenza all'interno dell'organizzazione ed il modo in cui le politiche sono formulate in termini di analisi, visione circostante e pianificazione strategica. La valutazione dell'organizzazione è qualcosa di totalmente separato dalle politiche pubbliche che sono state sviluppate. IL MODELLO E.F.Q.M. Lapproccio Logica del TERMOMETRO: evidenzia e misura la febbre Non costituisce la cura

13 13 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte IL MODELLO E.F.Q.M. Lo schema logico del modello Leadership (10%) Gestione del Personale (9%) Politiche e Strategie (8%) Partnership E Risorse (9%) Processi (14%) FATTORI INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO Risultati relativi al Personale (9%) Risultati relativi Ai Clienti (20%) Risultati relativi alla Società (6%) Risultati chiave di performance (15%) RISULTATI

14 14 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte IL MODELLO E.F.Q.M. Il processo di valutazione VALUTAZIONE INDIVIDUALE REVISIONE RAPPORTO DI VALUTAZIONE RAPPORTO PRELIMINARE RAPPORTO FINALE APPLICATION RIUNIONE DI CONSENSO VISITA SUL POSTO CONSENSO POST-VISITA PREPARAZIONE DELLA VISITA Organizzazione partecipante Team di valutazione Giuria

15 15 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte IL MODELLO E.F.Q.M. La logica RADAR Approach (Programmare e sviluppare gli Approcci) Assess & Review (Valutare & Rivedere) Results (Determinare i risultati attesi) Deploy (Diffondere gli Approcci)

16 16 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte IL MODELLO E.F.Q.M. Gli obiettivi Incoraggia un'organizzazione ad avere ben chiari i risultati che vuole raggiungere, come parte integrante della formulazione delle sue politiche e strategie. L'organizzazione deve quindi pianificare e sviluppare un set integrato di approcci disegnati per conseguire questi risultati. Questi approcci richiedono un'implementazione sistematica in modo che il deployment (diffusione) venga realizzato in modo strutturato. Le misure, l'apprendimento e le attività di miglioramento derivate dall'assessment & review (valutazione e revisione) sono quindi utilizzate per rendere gli approcci più efficaci.

17 17 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dellEnte I MIEI RIFERIMENTI Per maggiori approfondimenti Ezio Lattanzio – partner Lattanzio e Associati indirizzo di posta elettronica: Sedi Lattanzio e Associati MILANO ROMA BARI Per scaricare le slide dellintervento Sito web Area LeAnet – sezione relazioni a Convegni


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