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ANDIGEL - NOV04 1 Galgano & Associati ANDIGEL LORGANIZZAZIONE SNELLA NELLA P.A.: Recuperare risorse con la caccia agli sprechi Napoli, 19 novembre 2004.

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1 ANDIGEL - NOV04 1 Galgano & Associati ANDIGEL LORGANIZZAZIONE SNELLA NELLA P.A.: Recuperare risorse con la caccia agli sprechi Napoli, 19 novembre 2004 Ing. Eugenio Maria Cuomo

2 ANDIGEL - NOV04 2 Galgano & Associati Il CONTESTO Esigenze pressanti per la P.A. oRecupero di risorse oInvestimenti in servizi oVelocità di governo del cambiamento

3 ANDIGEL - NOV04 3 Galgano & Associati Una risposta alle nuove esigenze della P.A.: LORGANIZZAZIONE SNELLA

4 ANDIGEL - NOV04 4 Galgano & Associati BENEFICI OTTENIBILI CON LORGANIZZAZIONE SNELLA oIncrementi di produttività e recupero di sprechi impensabili prima dora oTempi rapidi per realizzare i cambiamenti oForte coinvolgimento e responsabilizzazione del personale

5 ANDIGEL - NOV04 5 Galgano & Associati Scopo dellapproccio snello non è far lavorare qualcuno più velocemente, ma far fluire il lavoro più velocemente Galgano & Associati

6 ANDIGEL - NOV04 6 Galgano & Associati GLI STRUMENTI FONDAMENTALI Settimana del miglioramento rapido Mappa del flusso del valore Caccia agli sprechi ORGANIZZAZIONE SNELLA

7 ANDIGEL - NOV04 7 Galgano & Associati GLI SPRECHI ( tutto ciò che non aggiunge valore ) oAttese oTrasporti oProcesso oScorte secondo Ohno oMovimento (creatore del Toyota Production System) oDifetti oSovrapproduzione a cui si aggiungono oSpazi non utilizzati oCompetenze e specializzazioni mal impiegate

8 ANDIGEL - NOV04 8 Galgano & Associati Amministrazione Comunale Servizio Protocollo/Affari Generali

9 ANDIGEL - NOV04 9 Galgano & Associati I PERCHE DELLA SCELTA oAlta visibilità/impatto sul cittadino-cliente oProcessi ripetitivi e standardizzabili oTempi e fasi di lavorazione definibili con una certa facilità oFlusso coordinato e gestito completamente dallufficio oChiara visibilità dei flussi

10 ANDIGEL - NOV04 10 Galgano & Associati Protocollazione: per interno/esterno, oltre 300/giorno Affari generali: -Corrispondenza in uscita, circa 3000/mese -Notifica atti giudiziari (deposito), circa 100/mese -Albo Pretorio, oltre 1000 atti pubblicati -Archivio, reperimento documenti -Denunce sinistri e recupero crediti Descrizione dei servizi offerti

11 ANDIGEL - NOV04 11 Galgano & Associati NellUfficio lavorano 9 persone coordinate da un funzionario Lufficio è articolato in 2 aree: Protocollo: 6 persone, di cui 3 front office Affari generali: 3 persone specializzate I legami e gli scambi tra le due aree sono abbastanza limitati Lorganizzazione del servizio

12 ANDIGEL - NOV04 12 Galgano & Associati Lay out dellUfficio

13 ANDIGEL - NOV04 13 Galgano & Associati Lingresso dellufficio

14 ANDIGEL - NOV04 14 Galgano & Associati La settimana Kaizen

15 ANDIGEL - NOV04 15 Galgano & Associati La settimana è stata improntata sul principio fondamentale della Lean Enterprise: la caccia agli sprechi. Gli obiettivi qualitativi definiti in fase davvio della settimana erano i seguenti: riduzione del lead time (tempo di attraversamento) dallingresso della pratica alla consegna della stessa agli uffici di destinazione; miglior servizio al cliente OBIETTIVI

16 ANDIGEL - NOV04 16 Galgano & Associati oIl team di 6 persone era così composto: Coordinatore: il Responsabile dellufficio, Facilitatore dei rapporti con la Direzione Generale: il Responsabile della qualità; Tecnici competenti: 2 operatori dellUfficio Consulenti Galgano: 2 Esperti TEAM DI LAVORO

17 ANDIGEL - NOV04 17 Galgano & Associati LE FASI DI LAVORO PER LA CACCIA AGLI SPRECHI oFormazione sul Miglioramento Rapido Lunedi oRaccolta dati oAnalisi del layout dellufficio oAnalisi dei flussi oAnalisi delle attività oAnalisi dei tempi oAnalisi delle modalità/strumenti oAnalisi delle responsabilità oCondivisione degli Sprechi esistenti oDefinizione azioni migliorative oSperimentazione in campo e definizione nuovi std op oPianificazione dei miglioramenti extra settimana oPresentazione alla Direzione Venerdi ( N.B. = non è stata interrotta lattività )

18 ANDIGEL - NOV04 18 Galgano & Associati Protocollazione Raccolta della posta Suddivisione della posta (20 giorno 2 persone) Protocollatura (3-4 per documento) Controllo dei protocolli (20 giorno 3 persone) Posizionamento nel casellario Fasi del processo FORNITORICLIENTI output misurabili input misurabili

19 ANDIGEL - NOV04 19 Galgano & Associati tempo medio lavorazione pratica front- office: 125 tempo medio lavorazione pratica back-office con oggetto standardizzato: 60 (casistica presente nel software) tempo medio lavorazione pratica back-office senza oggetto standardizzato: 110 tempo di attraversamento delle pratiche di circa 24 – 48 ore dallarrivo dalla posta in Comune alla sua consegna al destinatario Tempi del processo

20 ANDIGEL - NOV04 20 Galgano & Associati Il Lay out dellufficio Non dà priorità al cittadino, spesso in attesa dietro gli uffici interni Non rispetta la privacy del cittadino Non dà visibilità del proprio turno, disorientando il cittadino Non è articolato per tipologia di richieste (protocollo o albo pretorio) Criticità, sprechi e margini di miglioramento

21 ANDIGEL - NOV04 21 Galgano & Associati Il Lay out dellufficio (segue) Il bancone di ingresso e le postazioni sono disallineati Non vi è una chiara divisione dellarea Front-office e Back office Non vi è unarea organizzata di consegna posta degli usceri Criticità, sprechi e margini di miglioramento

22 ANDIGEL - NOV04 22 Galgano & Associati Organizzazione interna Non vi è riconoscimento della persona dellufficio con cui il cittadino si interfaccia Non vi è una chiara divisione dei compiti tra: protocollatura e albo pretorio al front office percorsi per cittadino e uffici interni smistamento posta e protocollatura Criticità, sprechi e margini di miglioramento

23 ANDIGEL - NOV04 23 Galgano & Associati Processo Il processo è poco visibile (i documenti da protocollare sono dispersi sulle scrivanie, senza alcuna logica organizzativa) I tempi di consegna della documentazione protocollata sono apparsi un po lunghi La timbratura manuale richiede tempo Il controllo finale non crea alcun valore aggiunto Criticità, sprechi e margini di miglioramento

24 ANDIGEL - NOV04 24 Galgano & Associati Processo (segue) Il processo presenta continue interruzioni del flusso quando a seguito della protocollatura vi è una spedizione; in questo caso: GG 0: gli uffici inviano al protocollo i documenti, da protocollare GG 1: il protocollo restituisce i documenti protocollati GG 2: il mittente riceve la posta, aggiunge busta e allegati e re-invia al protocollo GG 3: il protocollo riceve e affranca GG 4: la posta viene ritirata dagli incaricati Non vi è standardizzazione delle attività, spesso alla limitata standardizzazione sopperisce lesperienza. Criticità, sprechi e margini di miglioramento

25 ANDIGEL - NOV04 25 Galgano & Associati Gestione dellAlbo pretorio Raccolta atti Registrazione Affissione Gestione scadenze Fasi del processo FORNITORICLIENTI output misurabili input misurabili

26 ANDIGEL - NOV04 26 Galgano & Associati Organizzazione interna Scarsa informatizzazione Dispersione dellaffissione in due punti distinti e poco segnalati: in una bacheca posta allingresso del Comune in parte su un tavolo posto allingresso, a fianco della portineria, non segnalato, solo parzialmente controllato Mancanza di descrizione dellorganizzazione degli atti esposti, relativi ai due registri distinti. Criticità, sprechi e margini di miglioramento

27 ANDIGEL - NOV04 27 Galgano & Associati Migliorare il lay out (disposizione fisica, spazi, cartellonistica, percorsi fisici, ecc.) dellUfficio Rivedere lorganizzazione interna Re-ingegnerizzare il processo Gli spunti per il miglioramento

28 ANDIGEL - NOV04 28 Galgano & Associati Migliorare laccoglienza del cittadino Supportare e indirizzare il cittadino nelle sue richieste più semplici Avviare percorsi di formazione per tutti coloro che hanno contatti diretti con il cittadino Avviare una gestione più organizzata dei visitatori del Comune Rendere portineria e centralino filtro utile per tutti gli Uffici interni. Altri spunti per il miglioramento

29 ANDIGEL - NOV04 29 Galgano & Associati SprecoAzione correttiva applicata nella settimanaRisultato Flussi delle pratiche non definiti Suddivisione delle pratiche in arrivo via posta o fax in cinque famiglie a seconda delle modalità di lavorazione Costituzione di una base solida e standardizzata per il miglioramento continuo Mancanza di gestione a vista delle pratiche Organizzazione delle pratiche in ufficio secondo in metodo delle 5s: separare, ordinare, pulire, standardizzare, sostenere Stato di lavorazione chiaro e definito anche per i non addetti ai lavori. Condivisione dellinformazione Mancanza di indicazioni per il cittadino Redazione di semplici indicazioni sugli sportelli cui rivolgersi Soddisfazione del cittadino che sa a chi deve rivolgersi. Mancanza di un mansionario per posto di lavoro Creazione di un elementare mansionario per posto di lavoro (definizione del chi - fa - cosa - quando) Ogni persona che occupa un determinato posto di lavoro sa qual è il suo compito quel giorno Flusso fisico delle pratiche (dallarrivo dalla posta allinizio della protocollazione) contorto Spostamento in unaltra stanza della fase di apertura e smistamento posta Riduzione del percorso della posta da 70 m a 5 m; miglioramento dellimmagine al cittadino che non vede più transitare sotto i suoi occhi gli impiegati comunali ed i postini per lo smistamento della posta. Controllo del numero di protocollo sulle pratiche a fine giornata Eliminare il controllo; questa eliminazione è possibile da subito poiché la media di errori rilevata è approssimativamente di 1 al mese, ampiamente tollerabile. Per evitare qualsiasi errore si può acquistare il dispositivo che permette di stampare unetichetta con il numero di pratica, la classificazione e la data Riduzione del tempo di attraversamento della pratica da 24 a 4 ore Stampa dellindice dei protocolli eseguiti in giornata La stampa non ha ragione di esistere; infatti viene utilizzata a soli fini archivistici ed è un doppione dellattività di back-up già svolta dal CED

30 ANDIGEL - NOV04 30 Galgano & Associati ProblemaRimedioVantaggi Software di protocollazione: ¨ Lentezza e macchinosità delle operazioni di stampa; ¨ Lentezza e macchinosità delle operazioni di indirizzamento in copia della pratica; ¨ Funzioni di ricerca poco evolute; ¨ Mancanza tabella oggetti temporanei standardizzati; ¨ Impossibilità di utilizzo del software nel caso di utilizzo da parte della Giunta. Revisione del software da parte del fornitore. Individuazione di un responsabile dell software interno al CED. Individuazione di un referente per il software allinterno dellufficio protocollo. Migliore funzionalità e velocità di esecuzione. Maggiore soddisfazione del personale che da tempo segnala queste disfunzioni al proprio responsabile ma non trova ascolto. Sviluppo del know-how interno. Software / hardware di protocollazione: ¨ Mancanza di dispositivi per la stampa automatica di etichette di protocollo in sostituzione del timbro e dellapposizione manuale del numero; ¨ Incertezza sulle modalità di salvaguardia dei dati che rendano inutile la stampa giornaliera del registro di protocollo. Dotare le postazioni di adeguate stampanti dedicate. Utilizzare modalità sicure di salvaguardia dei dati (es: back-up ottico). Eliminare il controllo finale della corrispondenza numeri – pratiche (risparmio di circa 1,5 ore di lavoro). Eliminare stampa giornaliera. Questi due vantaggi consentono di non attendere sino a fine giornata per collocare la posta nel casellario Non esiste alcuna standardizzazione della destinazione della pratica in relazione alloggetto. Creare una tabella di associazione oggetto – uffici destinatari. Non affidarsi alla sola esperienza delle operatrici ma ad una regola scritta (ma non per questo immutabile). Albo pretorio posizionato in due separate sedi.Unificare le sedi.Migliore fruibilità e visibilità da parte del cittadino. Il locale di apertura della posta non è dotato di un piano di appoggio sufficientemente ampio per svolgere agevolmente il lavoro. Dotare il locale di una scrivania sufficientemente ampia. Lavoro più agevole e veloce; diminuzione della probabilità di far cadere corrispondenza a terra (con rischio di perderla o dimenticarla).

31 ANDIGEL - NOV04 31 Galgano & Associati Prima

32 ANDIGEL - NOV04 32 Galgano & Associati A fine settimana Dopo aver sperimentato

33 ANDIGEL - NOV04 33 Galgano & Associati

34 ANDIGEL - NOV04 34 Galgano & Associati

35 ANDIGEL - NOV04 35 Galgano & Associati

36 ANDIGEL - NOV04 36 Galgano & Associati Percorso pratiche: PRIMA Area Protocollo UFFICI INTERNI ARRIVO POSTAAPERTURA POSTA LAVORAZIONE POSTA

37 ANDIGEL - NOV04 37 Galgano & Associati Percorso pratiche: DOPO Area Protocollo UFFICI INTERNI 1 2 ARRIVO SMISTAMENTO POSTA LAVORAZIONE POSTA 3 … con standard operativi temporali

38 ANDIGEL - NOV04 38 Galgano & Associati Risultati ottenuti Oggetto del miglioramento Inizio settimana Fine settimana Risultato Spazio liberato (m 2 ) -66 Distanza percorsa dai documenti (m) % Tempo di attraversamento (ore) % Personale (n°) 64 (*)- 33% Produttività (protocolli/person a/anno) (*)+ 50% (*) Situazione target


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