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Psicologia dei servizi alla persona Michelangelo Vianello a.a. 2008/2009 Corso di Laurea Specialistica in Programmazione e Gestione dei Servizi Educativi.

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1 Psicologia dei servizi alla persona Michelangelo Vianello a.a. 2008/2009 Corso di Laurea Specialistica in Programmazione e Gestione dei Servizi Educativi

2 2 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 In tema di organizzazione… Ricevimento: –Il Lunedì dalle alle 16.30, meglio su appuntamento ), in via venezia 8, studio Esame (scritto): –date da concordarsi insieme (probabilmente gennaio/febbraio) –Prima parte: vero/falso –Seconda parte: domande aperte

3 3 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Programma Lindividuo al lavoro: –Personalità (cap. 1) –Motivazione (cap. 3) –Emozioni, stress e benessere (cap. 4) Gruppi e processi interpersonali: –Gruppi: contesto e condizioni di efficacia (cap. 5) –Conflitti (cap. 8) –Potere, politica e influenza (cap. 9) –Leadership (cap. 10) Il livello organizzativo: –Gestione del Personale (cap. 12) –Cultura Organizzativa (cap. 13) –Cambiamento organizzativo (cap. 14)

4 4 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Bibliografia e Metodo Tosi, H., & Pilati, M., (2002) (2° ed.). Comportamento Organizzativo. Milano: EGEA. –Capitoli 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14 (circa 340 pagine) Metodo: –Lezioni frontali –Esercitazioni individuali e di gruppo –Autocasi (dipende da voi…) Nota sul carico didattico: a seguito del D.M. 3 /11/1999 n° 509, gli atenei italiani hanno adottato lequivalenza 1 CFU=25 ore di lavoro. Nei corsi di laurea triennale e magistrale erogati in presenza, tali 25 ore sono poi suddivise, con poche differenze a livello nazionale, in circa 7,5 ore di didattica frontale e 17,5 ore di lavoro individuale (studio del programma in vista dellesame). Un corso di 5 crediti dovrà quindi prevedere circa 36 ore di didattica frontale e 89 ore di studio individuale. Il numero di pagine che in media è possibile studiare in ogni ora di studio va da 3 a 6, in funzione della difficoltà. Nel nostro caso, si considera che il manuale adottato possa essere efficacemente studiato ad un ritmo di almeno 4 pagine lora (generalmente le 3 pagine lora sono riservate in psicologia ai manuali di neuroscienze o neurofisiologia cognitiva). Il numero di pagine indicativo che deve quindi essere previsto per un corso di 5 crediti in Psicologia delle Organizzazioni è di 350 pagine.

5 5 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Orario 14 ott (BFQ; Personalità) 17 ott (Motivazione; Emozioni) 21 ott (Stress; OSI) 24 ott (Cambiamento; Testimonianza) 28 ott (Gruppi) 07 nov (Conflitti) 11 nov (Potere e Leadership) 13 nov (Gestione del personale e Cultura)

6 6 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Personalità e differenze individuali Conseguenze Reazioni Produttività Conflitti … Comportamento_ Ogni azione interna od esterna, manifesta o nascosta Ambiente Interazioni con: individui; eventi; oggetti; … Individuo Ereditarietà Conoscenze Atteggiamenti e Valori Capacità Bisogni Personalità Situazioni forti Situazioni deboli Linsieme relativamente stabile delle caratteristiche psicologiche di una persona, che concorrono a determinare il suo comportamento e che, a parità di situazioni, influiscono nellinterazione ambientale e sociale

7 7 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Affettività positiva e negativa AFFETTIVITÀ NEGATIVA Bassa AFFETTIVITÀ POSITIVA Alta AFFETTIVITÀ NEGATIVA Alta Bassa AFFETTIVITÀ POSITIVA Rilassato Attivo, Entusiasta Nervoso, Ostile Lento, Sonnolento Il Serafico Il Competitivo Il Cinico Il Pigro

8 8 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Le teorie dei tratti Cattell ( ) 16PF Guilford (1976) 10 fattori Comrey (1970, 1980, 1995) 8 fatt. Eysenck (1969, 1976) 3 fattori Big Five (McCrae et al., 1985, 1987, 1991) Cordialità Responsabilità Conformismo autocontrollo Cooperatività Flessibilità Socievolezza Coscienziosità Assertività Empatia Sensibilità Tolleranza Autostima Ordine Giudizio morale Oggettività Psicoticismo Estroversione Nevroticismo

9 9 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 I Big Five Energia (dinamismo, dominanza) Amicalità (empatia, cooperazione, cordialità) Coscienziosità (scrupolosità, perseveranza) Stabilità Emotiva (controllo delle emozioni e degli impulsi) Apertura Mentale (apertura alla cultura ed allesperienza)

10 10 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Le persone selezionano le attività in cui si vogliono impegnare e le persone con cui vogliono entrare in relazione Pericoli di: –groupthink –stasi –consolidamento tendenze disfunzionali Attrazione-Selezione-Attrito

11 11 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Tipi di collaboratore Istituzionalizzato –Forte identificazione e ricerca di riconoscimenti e avanzamenti –Soddisfatto ed entusiasta –Rispetta la gerarchia sviluppando acquiescenza –Enfatizza gli obiettivi organizzativi, evita le controversie ed è sensibile ai pericoli per lorganizzazione Ma attenzione: –Bassa tolleranza per le ambiguità

12 12 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Professionista –Orientato al lavoro (non allorganizzazione) –Sensibile ai conflitti di ruolo con lautorità –Alti standard di performance e valore ideologico del proprio lavoro –Tende a pensare che le sue capacità possano non essere pienamente comprese e/o soddisfatte allinterno dellorganizzazione –Cerca riconoscimenti esterni (altri professionisti in associazioni, comunità)

13 13 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Indifferente –Orientati allesterno (extra-lavoro), dove investono energie per lautorealizzazione –Non sviluppano commitment –Tendono a sviluppare estraneità –Non riconoscono i simboli di status

14 14 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Altri tratti importanti Autoritarismo Machiavellismo Locus of Control Myers-Briggs (quattro opposti): –Sensazione-intuizione (raccolta informazioni) –Pensiero-sentimento (decisioni) –Introversione-estroversione (utilizzo energie) –Percezione-giudizio (pianificazione) rigida, punitiva, intollerante nei confronti delle debolezze, dominante Come gestirli: far valere la propria autorità, se possibile; essere freddi e calcolatori Elevata autostima; freddi e calcolatori; approfittano degli altri, stringono alleanze; Preferiscono il vis à vis, le situazioni fortemente emotive e/o ambigue Come gestirli: non lasciatevi lusingare, non credete loro, ma non entrate in conflitto A cosa sono dovuti i vostri successi? E i vostri fallimenti? Cause interne vs. esterne Sistematicità e precisione vs. novità ed istinto Analisi e logica vs. armonia relazioni Isolamento e tenacia vs. varietà ed azione Cambiamento e volubilità vs. pianificazione e riduzionismo

15 15 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Cosè la Motivazione? È il costrutto che definisce lattivazione, la direzione e la persistenza di un determinato comportamento In altre parole, è la componente energetica del comportamento, che coordinandosi con le abilità e le competenze costruisce e giustifica lazione Comprendere la natura del comportamento, incluso tutto ciò che lo motiva, significa predire il suo manifestarsi Predire un comportamento significa poterlo influenzare

16 16 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Le Domande Motivazionali Tipiche Studiare la motivazione significa cercare di comprendere e prevedere determinati esiti del rapporto tra persona e contesto lavorativo I processi psicologici considerati possono essere concepiti come intermediari (teorie di processo) o come fattori indipendenti (teorie di contenuto) Inoltre, le teorie si sono storicamente evolute verso un sempre maggiore approfondimento delle dinamiche cognitive sottostanti il processo motivazionale

17 17 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 La relazione tra motivazione, capacità e performance Performance = f(motivazione x capacità) Tre tipi di performance: Task performance, Contextual performance ed Ethical performance Capacità di Mario Capacità di Giuseppe Performance Motivazione

18 18 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Teorie della Motivazione contenuto processo teorie cognitive teorie del rinforzo Hull riduzione del drive Rotter Locus of control Herzberg teoria dei due fattori Maslow gerarchia dei bisogni Alderfer la teoria ERG McClelland motivazione alla riuscita Deci valutazione cognitiva Adams teoria dellequità Weiner teoria dellattribuzione Vroom teoria delle aspettative Raynor orientamento al futuro Locke & Latham goal setting Bandura apprendimento sociale Skinner O-B mod

19 19 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Teoria gerarchica dei bisogni di Maslow (1943) bisogni di autorealizzazione bisogni di stima bisogni di affiliazione bisogni di sicurezza bisogni biologici

20 20 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Punti critici della teoria di Maslow Il bisogno crea disagio e tensione La tensione serve ad attivare lorganismo affinché riduca il disagio attraverso unazione (ipotesi della riduzione della tensione) Luomo è costantemente motivato, e la soddisfazione di un bisogno attiva il bisogno di livello gerarchico più elevato Lautorealizzazione motiva se stessa Poco sostegno empirico a causa della difficoltà di operazionalizzare i costrutti Famosa perché: –i termini sono diventati di uso comune –spiegano leffetto diverso di incentivi diversi –fornisce ai manager uno schema per lintervento

21 21 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 La Teoria ERG di Alderfer (1969) Categorie di bisogni –esistenziali: sicurezza, tetto… –di relazione: sociale, interpersonale… –di crescita: autorealizzazione, sviluppo… Più bisogni possono essere attivati contemporaneamente Modulazione delle energie attivate per la soddisfazione del bisogno (progressione e regressione) La gerarchia viene trasformata in una scala di astrazione

22 22 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 La Teoria della Motivazione al Successo (McClelland, 1965 e Atkinson et al., 1966) Raggiungimento di un risultato positivo Differenze individuali nellinteresse dimostrato per Problem Solving, poi chiamato need for achievement, del TAT Desiderio di aumentare le proprie capacità Bisogno di competizione è dato da bisogno di successo + bisogno di evitare un fallimento scelta ottimale del problema/compito Differenze individuali nella forza di queste due componenti diversi livelli di difficoltà del compito scelto

23 23 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Se è primario il bisogno di evitare il fallimento si sceglieranno compiti semplici o difficili, se viceversa è primario il bisogno di successo si sceglieranno compiti moderati (a causa delle aspettative sociali) McClelland (1975) ha poi studiato la motivazione manageriale: –alto bisogno di successo –basso bisogno di affiliazione –alto bisogno di potere Invece, la motivazione alla competizione porta al successo in posizioni manageriali di basso livello ed in poche attività in cui le persone lavorano per loro stesse Medio supporto empirico

24 24 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Teoria dellAspettativa/Valore (Vroom, 1964) Le persone usano le loro aspettative e le loro preferenze per prendere delle decisioni più o meno razionali sulle cose che tentano di fare forza motivazionale individuale = aspettativa X strumentalità X valore Aspettativa: –stima della probabilità di raggiungere una prestazione –stima dello sforzo richiesto Strumentalità: quanto e come mi torna utile? Valore: risposta emozionale alla anticipazione del risultato; (Quanto mi attrae?)

25 25 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Porter & Lawler (1968) hanno leggermente modificato la teoria: –Aspettativa + strumentalità = probabilità di ricevere la ricompensa –Quindi: sforzo = valore ricompensa X probabilità di riceverla Importanza suscitata nellapplicazione del lavoro a cottimo e della retribuzione variabile La ricerca ha rilevato molte differenze individuali e intercorrelazione tra le dimensioni studiate (aspettativa, strumentalità, valore, sforzo…) Ad esempio, più grande è limportanza della retribuzione, maggiori sono le valutazioni della prestazione e dello sforzo Ciò implica che pagare qualcuno perché faccia qualcosa che ha già piacere di fare abbassa la prestazione!!! (effetto inibitorio della ricompensa estrinseca; Deci, 1971)

26 26 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Teoria del Rinforzo di Skinner Per quanto rappresenti una teoria dellapprendimento, e non della motivazione, è utile rilevare che un range di comportamento è in parte determinato dagli effetti che si sono avuti in precedenza. Un comportamento seguito da un risultato gratificante è molto più probabile che si ripeta quando si ripropongono condizioni simili Le persone formano delle associazioni tra le loro azioni e gli eventi che le seguono

27 27 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Rinforzo può essere positivo o negativo Vari schemi di rinforzo: –Continuo (ogni risposta corretta); parziale (molte delle risposte corrette); ad intervalli fissi (stipendio mensile); ad intervalli variabili (irregolarità nel pagare laffitto); a rapporto fisso (a cottimo); a rapporto variabile (mance) Ampio sostegno empirico Una famosa applicazione di questo approccio è rappresentata dallOrganizational-Behavior modification (O-B mod) di Luthans & Kreitner (1975), nel caso di feedback professionale, leadership, incentivi finanziari, sicurezza ed assenteismo

28 28 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 La Teoria del Goal-Setting di Locke & Latham (1968) Gli scopi (o obiettivi) sono i contenuti della struttura motivazionale, essi danno la direzione dellazione e forniscono lenergia necessaria Lenergia è prodotta in funzione della importanza e della distanza dello scopo Dimensioni degli scopi: –contenuto (cosa si deve raggiungere) –intensità (importanza del goal, grado di sforzo richiesto, ecc.)

29 29 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Le prestazioni più elevate si ottengono attraverso compiti –difficili (challenging) –specifici Laccettazione di un goal dirige e canalizza lattenzione verso le attività che conducono al goal, e la persistenza per tutta la durata dellaccettazione Un goal specifico regola linvestimento di sforzo ed energia Obiettivi ravvicinati (quali i sotto-obiettivi di quelli distanti) sono efficaci regolatori del sé, ed inoltre migliorano –la self-efficacy sia alla partenza sia in itinere per ogni sotto- obiettivo; –la soddisfazione –la perseveranza

30 30 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Le persone automotivano se stesse prima attraverso un controllo feedforward, adottando standard di prestazione che creano disequilibrio e mobilitano le energie, e poi attraverso il feedback, che aggiusta lintensità Lautomotivazione segue così un processo ciclico di produzione e riduzione della discrepanza Meccanismi di autoregolazione

31 31 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Moderatori della relazione goal- prestazione Impegno, self-efficacy, feedback, abilità, vincoli situazionali Per quanto riguarda il primo moderatore (impegno), abbiamo due categorie di fattori che possono influenzare il goal commitment: –quelli che riguardano limportanza percepita del goal –quelli che riguardano la convinzione di raggiungere un goal Fattori che determinano la importanza/desiderabilità del goal: –autorità (attraverso incentivi, comunicazioni, opportunità di sviluppo personale) fornisce sostegno e dà fiducia, fornisce elementi concreti e razionali per perseguire il goal

32 32 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 –gruppo dei pari, in quanto: esercita pressione, fornisce un modello, può generare competizione –incentivi possono influenzare limpegno, a patto che lobiettivo sia raggiungibile oppure che sia premiato il miglioramento della prestazione e non il conseguimento dellobiettivo Fattori che determinano laccessibilità/aspettative di successo del goal: –self-efficacy –difficoltà del goal –abilità –feedback

33 33 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Self-efficacy Fonti –Mastery experience –Apprendimento vicario (attenzione alla similarità) –Persuasione –Interpretazione degli stati emotivi Scenari anticipatori vivi e dettagliati

34 34 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Il goal-setting come metodo di gestione del personale Fasi: 1.Definizione delle aree chiave di prestazione e degli indicatori per la misura (da posizione) 2.Definizione obiettivi specifici di ogni persona (da posizione e da potenziale personale) 3.Assegnazione degli obiettivi 4.Verifica periodica (coaching) 5.Valutazione della prestazione Incentivi? Attenzione alla relazione preesistente

35 35 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 La giustizia organizzativa Distributiva –Percezione di equità in relazione a risultati ed impegno da una parte e guadagno dallaltra. Procedurale –Controllo sul processo –Controllo decisionale Interazionale –Informativa Giustificazione Trasparenza –Interpersonale Rispetto Correttezza

36 36 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Emozioni, stress e benessere organizzativo TristezzaSorpresaPauraAccettazioneGioiaAnticipazioneDisgusto Rabbia DisappuntoAweSottomissioneAmoreOttimismoRimorso Contempt Rabbia Aggressività Emozioni primarie Emozioni complesse

37 37 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Emotional labor Il lavoro emotivo rappresenta le strategie di regolazione emozionale in risposta alle richieste della mansione Si riferisce ai contenuti emotivi del task, alle emozioni che una persona deve provare/manifestare per soddisfare le aspettative dellorganizzazione, dei capi e dei colleghi Si divide in surface acting (simulare e dissimulare) e deep acting Gli effetti sullo stress sono dovuti alla dissonanza emotiva, generalmente più forte nel surface acting

38 38 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Stress Secondo Selye (1976) lo stress è un normale processo psicofisiologico di adattamento allambiente –Distress (negativo) –Eustress (positivo) Molti utilizzano il termine stress con il significato di distress.

39 39 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 La Sindrome Generalizzata di Adattamento (Selye, 1976) Allarme 1 2 Contro shock 3 Plateau 4 Livello normale di resistenza allo stress Shock Resistenza Esaurimento

40 40 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Lapproccio transazionale

41 41 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Il modello di Cox Ambiente oggettivo ____________________ Sociale (lavoro, famiglia, comunità) Fisico (rumore, inquinamento, clima) Ambiente psicologico ____________________ Percezioni ed interpretazioni dellambiente oggettivo Differenze individuali ____________________ Bisogni Personalità Tolleranza LOC Autostima Competenze Manifestazioni di stress ____________________ Fisiologiche Psicologiche Comportamentali Valutazione cognitiva secondaria Strategie di coping ____________________ Ricerca di informazioni Azioni dirette Reazioni psicologiche Valutazione cognitiva primaria

42 42 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Dove si gioca ladattamento allambiente professionale Desideri/opportunità e Capacità/richieste (Van Harrison e Caplan, 1993). Discrezionalità (autorità ed abilità)/impegno (difficoltà, tempo…) Karasek e coll., 1979). Capacità/richieste (anche interne) per Cox, 1978.

43 43 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Il modello di Cooper, Sloan e Williams (1998) alla base dellOccupational Stress Indicator

44 Fonti di stress Fattori intrinseci al lavoro Ruolo managerialeRelazione con altre persone Carriera e riuscitaClima e struttura organizzativa Interfaccia Casa-lavoro Caratteristiche dellindividuo Fattori biografici e demografici Controllo (forze organizzative; processi di gestione; influenze individuali) Comportamento di tipo A Atteggiamento verso la vita Stile di comportamento Ambizione Strategie di Coping Supporto socialeOrientamento al compitoLogicaRelazione casa-lavoroTempoCoinvolgimento Effetti sullindividuo Salute psicologicaSalute FisicaSoddisfazione lavorativa Effetti sullorganizzazione Morale bassoScarso rendimentoAlto turnoverAlto assenteismoDiminuzione efficienza

45 45 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Le Fonti di Tensione Connesse allAttività Lavorativa Cooper individua sei grandi categorie di stressori: 1.Caratteristiche intrinseche del lavoro 2.Ruoli organizzativi 3.Relazioni sociali di tipo professionale 4.Sviluppo di carriera 5.Fattori organizzativi (struttura e clima) 6.Interfaccia casa-lavoro

46 46 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Caratteristiche Intrinseche del Lavoro Condizioni fisiche ambientali possono influenzare la concentrazione e lefficienza –Rumorosità (arousal ed equilibrio) –Vibrazioni (catecolamine) –Variazioni di temperatura, ventilazione ed umidità (infortuni in compiti motori) –Illuminazione (danni alla vista, mal di testa, affaticamento) –Carenze igieniche Esempi: Sick Building Syndrome e Tecnostress (ansia ed irritabilità)

47 47 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Ruoli Organizzativi Ambiguità (circa obiettivi, aspettative e comunicazioni) Conflitto (ruolo-persona, sovraccarico, intramandatario, intermandatario) Responsabilità (disturbi cardio-vascolari)

48 48 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Relazioni Sociali Incongruenza di posizione (desideri/realtà) Densità sociale (aggressività) Stile di leadership Pressioni del gruppo (incompatibilità con lidentità personali) Personalità abrasive (scarsa empatia)

49 49 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Sviluppo di Carriera Sovrapromozioni Retrocessioni Prospettiva di licenziamento Insicurezza Fattori Organizzativi Senso di appartenenza (discrezionalità) Senso di appartenenza (discrezionalità) Coinvolgimento emotivo Coinvolgimento emotivo

50 50 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Gli Effetti dello Stress Occupazionale Cronico Si possono suddividere in: –Malattie fisiche –Conversioni somatiche –Problemi psicologici –Effetti organizzativi Tuttavia, lOSI comprende solo due scale: la Salute fisica e la Salute psicologica

51 51 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Malattie Fisiche Lo stress può influenzare lo stato di salute sia direttamente sia indirettamente, passando attraverso comportamenti antisalutari (bere, fumare…) Lo stress occupazionale cronico è altamente correlato con patologie cardiovascolari, gastroenteriche, dermatologiche e muscolo-scheletriche Inoltre, lo stress influenza direttamente lequilibrio ormonale, la pressione arteriosa ed il sistema immunitario

52 52 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Conversioni Somatiche Capogiri, affaticamento, palpitazioni, mal di schiena Meccanismi coinvolti: –percezione selettiva –induzione sociale di ipotesi –ricerca di conferma Contagio psicosomatico su larga scala

53 53 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Effetti Organizzativi Alti livelli di assenteismo Turnover Morale basso Scarsa attenzione al controllo della qualità Scioperi ad oltranza, incidentalità, bassa efficienza

54 54 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Problemi Psicologici e Comportamentali Correlati comportamentali: –tabagismo –alcolismo –dipendenza dai farmaci –umore depresso –insoddisfazione lavorativa –riduzione delle aspirazioni Fatica cronica Alienazione Burnout

55 55 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 La misura dello stress lavorativo I metodi utilizzati nello studio dello stress possono essere distinti in 5 categorie: monitoraggi psicofisiologici; valutazioni di nocività ambientale; questionari self-report di valutazione soggettiva dello stress; questionari e inventari di reazioni psicosomatiche allo stress; questionari di caratteristiche e di tratti di personalità che intervengono nella sensibilità individuale allo stress.

56 56 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 LOccupational Stress Indicator DATA DI PUBBLICAZIONE 2002 EDIZIONE ITALIANA S. Sirigatti e C. Stefanile DESTINATARI Adulti SOMMINISTRAZIONE Tempo libero (40-45 minuti) Collettiva e individuale CAMPIONE ITALIANO 534 donne e 319 uomini in vari contesti lavorativi ( ) NUMERO DI ITEM 167 item

57 57 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Inter-relazione tra le dimensioni Lintensità degli stressori è influenzata dallo stile di comportamento ed atteggiamento Lo stile individuale influenza anche le strategie di coping preferite Le strategie di coping influenzano gli effetti dello stress sullindividuo

58 58 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Fasi dellinterpretazione Preparazione del rapporto –Correzione di gruppo o individuale –Conversione dei punteggi in frasi –Considerare in primo luogo gli effetti dello stress Stesura del rapporto –Motivi dellaccertamento –Informazioni anamnestiche e di contesto –Effetti manifestati benessere emozionale effetti fisici soddisfazione –Caratteristiche individuali stile Locus of control fonti di stress (anche da quest. biografico) –Sintesi

59 59 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Profilo di gruppo Cè un effetto? confronto interno ed esterno –Se si: Gli effetti possono essere spiegati dalle caratteristiche implicite del gruppo? personalità Quali sono le principali fonti di pressione per il gruppo? stressori. Vi sono altre fonti di stress al di fuori del lavoro Quest. biografico In che modo il gruppo fronteggia lo stress? coping Quali azioni si possono ipotizzare? –Se no, ma il livello di stress percepito è alto: Le strategie di coping sono efficaci? Gli stili individuali sono di aiuto? Aspetti positivi, quali aree di elevata soddisfazione

60 60 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Significato delle scale Fonti di stress Si esamina il modo in cui sono percepiti i vari aspetti dellambiente. Punteggi superiori alla media suggeriscono in ogni caso fonti di stress percepito. Può essere utile classificare le sottoscale secondo il grado con il quale le varie fonti contribuiscono a causare lesperienza di stress.

61 61 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Le sei sottoscale sono descritte di seguito Fattori intrinseci al lavoro (FJ): aspetti specifici del lavoro. Se alta controllare soddisfazione (SJ). Ruolo manageriale (FM): aspetti del ruolo professionale. Dinamiche di potere o influenza, aspettative conflittuali, ecc. Relazioni interpersonali (FR) Carriera e riuscita (FC): frustrazioni legate alla crescita personale. Se alta SJ difficoltà a cogliere le opportunità. Clima e struttura organizzativa (FS). Interfaccia casa-lavoro (FI).

62 62 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Caratteristiche dellindividuo (Tipo A: orientato al successo ed al risultato, ma anche irritabilità e vulnerabilità allo stress) –Atteggiamento verso la vita (ATT): Forte bisogno di successo, impegno e dedizione al lavoro buono se cè compensazione, quindi guardare STA. –Stile di comportamento (STA): urgenza, irritabilità, ansia vulnerabilità allo stress –Ambizione (AMB): il livello di una sana ambizione dipende dal punteggio nello stile di comportamento. Controllare STA, che dovrebbe essere basso.

63 63 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Caratteristiche dellindividuo (controllo) La sensazione di avere il controllo sulla propria vita è stata vista, per molto tempo, una delle pietre miliari della salute emozionale (Mastering) –Forze organizzative (LOCO): un punteggio elevato suggerisce una scarsa percezione di potere ed influenza personale sullorganizzazione –Processi di gestione (LOCG): un punteggio basso suggerisce che sforzi ed abilità siano congruenti con i risultati ottenuti. Influenza sui propri risultati –Influenze individuali (LOCI): percezione sintetica di influenza sui risultati organizzativi

64 64 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Strategie di coping LOSI valuta il livello in cui ogni strategia è utilizzata. Punteggi elevati indicano che la strategia è usata di frequente, ma non danno alcuna informazione in merito alladeguatezza della scelta o allefficacia dellapplicazione. –Supporto sociale (CS): esistenza e ricerca controllare SR –Orientamento al compito (CP) –Logica (CL). Trattare i problemi razionalmente. Attenzione ad emozioni –Relazione casa-lavoro (CR). Riguarda lutilizzo delle risorse extraprofessionali come rifugio o come compensazione. –Gestione del tempo (CT). Diffusamente insegnata sia nelle aziende sia nel tutoring scolastico. Controllare Stile di comportamento (impazienza sarebbe incompatibile) –Coinvolgimento (CI). Fa riferimento al possedere unimmagine realistica di quello che è possibile

65 65 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Effetti dello stress: soddisfazione lavorativa Un basso livello di soddisfazione può essere un effetto dello stress. Se non siamo soddisfatti tendiamo ad interpretare il problema come minaccia e non come sfida. –Soddisfazione per la carriera (SC): riconoscimenti e potenziale di crescita. –Soddisfazione per il lavoro stesso (SJ): (carico, mansioni, sicurezza) –Soddisfazione per limpostazione e la struttura organizzative (SS). Gerarchia, conflitti. In questo caso è più una causa di stress. –Soddisfazione per i processi organizzativi (SP): partecipazione, flessibilità e supervisione –Soddisfazione per le relazioni interpersonali (SR). Dissociazione dallimmagine pubblica. Può essere dovuta anche al clima lavorativo generale controllare FR (relaz. interpersonali). –Sintetico (ST).

66 66 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Effetti dello stress – Salute psicologica- –Un punteggio elevato indica una scarsa sensazione di benessere emozionale Effetti dello stress –Salute fisica- –Sintomi fisici dello stress. Attenzione: nelle persone di tipo A esiste la tendenza a non accorgersi di questi segnali di stress

67 67 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Il coping nelle organizzazioni Lattuazione di programmi di coping organizzativo deve partire dallo studio sistematico di alcune componenti: gli stimoli ambientali presenti nellorganizzazione che possono costituire cause di stress; la valutazione cognitiva di tali stimoli; le reazioni individuali allo stress; i comportamenti di coping individuale; gli sforzi individualmente compiuti per ripristinare il livello di benessere al di fuori dellambiente lavorativo; gli indicatori di salute e di malattia.

68 68 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Intervento su ruoli e mansioni Questa strategia di coping viene adottata quando lorganizzazione si rende conto che le proprie richieste nei confronti di particolari lavoratori sono eccessive, sproporzionate rispetto alle loro capacità. Si opera sia nei confronti dellorganizzazione, attraverso job analysis, job description e job design, sia nei confronti dellindividuo, approfondendo le sue fonti di disagio e tenendone conto nella ristrutturazione del job o nellassegnazione di un nuovo ruolo.

69 69 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Intervento sulle competenze Questa strategia di coping viene adottata quando non è possibile intervenire sul ruolo e sul job e, dunque, si potenziano le competenze professionali delle persone attraverso: azioni formative; piani di sviluppo professionale e di carriera; programmi di riorientamento; sistemi di valutazione della performance; assegnazione di nuove responsabilità; creazione di un clima di sostegno.

70 70 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Intervento sullindividuo Questa strategia di coping viene adottata quando sono le strategie di coping individuale a rivelarsi inadeguate. Un intervento sullindividuo per lattuazione di un efficace programma di riduzione dello stress prevede 3 fasi: educazione; prova e applicazione; feedback e analisi.

71 71 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 I moderatori della risposta individuale agli stressori Un moderatore è una variabile che influenza la direzione e/o lintensità della relazione tra altre due variabili, dette predittore e criterio. Moderatore Predittore Criterio Mediatore Predittore

72 72 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Fattori individuali Ipotesi della reattività ed esposizione differenziale, ma ricordiamoci della valutazione Hardy personality (coinvolgimento, controllo, e sfida) Un basso livello di autoefficacia espone a rischio di distress per tre motivi: –lincertezza nelle scelte e nelle emozioni; –La ricerca di approvazione sociale; –è critica con se stessa e generalizza gli errori.

73 73 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Fattori sociali e situazionali Quattro tipi di supporto sociale. –Strumentale (aiuto diretto) –Emozionale (Interesse e comprensione) –Informativo –Valutativo (Feedback sul suo operato)

74 74 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di unottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, questanno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere uninfluenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di extra, ben oltre il senso del dovere.

75 75 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto unistruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei.

76 76 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di unottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, questanno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere uninfluenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di extra, ben oltre il senso del dovere. Prima: Efficienza

77 77 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di unottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, questanno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere uninfluenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di extra, ben oltre il senso del dovere. Prima: Coinvolgimento

78 78 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di unottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, questanno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere uninfluenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di extra, ben oltre il senso del dovere. Prima: Energia

79 79 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto unistruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei. Dopo: Esaurimento

80 80 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto unistruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei. Dopo: Cinismo

81 81 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto unistruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei. Dopo: Inefficienza

82 82 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Il continuum Burnout-Engagement (Impegno) Burnout Impegno Esaurimento Disaffezione lavorativa (cinismo) Inefficacia professionale Individuo Relazioni sociali Lavoro Energia Coinvolgimento Efficacia professionale Aree

83 83 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Quando insorge il burnout? Il burnout è un processo multifattoriale allinterno del quale interagiscono fattori socio-ambientali e lavorativi e caratteristiche individuali e personologiche. In quali lavori? Quantità di lavoro ( esaurimento) ambiguità di ruolo e conflitto di ruolo; lo sviluppo di carriera (delusione delle aspettative, conflitto interpersonale per competitività); supporto sociale (soprattutto del supervisore) effetto buffering; Informazioni e controllo; la struttura e il clima organizzativo (mancanza di senso di appartenenza e di commitment).

84 84 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 … in quali occupazioni? Forze dellordine: alto cinismo, alta inefficacia e basso esaurimento Insegnamento: massimi livelli di esaurimento, e medi cinismo ed inefficacia Sanità: alta inefficacia, e minore esaurimento e cinismo (ma cambiano da nazione a nazione)

85 85 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 … in quali organizzazioni? Grandi Gerarchiche Burocratiche e/o rigide In cui si succedono cambiamenti o, peggio, violazioni del contratto psicologico

86 86 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 … in quali persone? Giovani (<30 anni; ma la variabile si confonde con lesperienza) Il profilo dei maschi è tipicamente alto nel cinismo Il profilo femminile è leggermente più alto in esaurimento Celibi (e nubili in misura minore) e single in particolare Elevata scolarizzazione

87 87 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 … in quali personalità? (vedi stress) Bassi livelli di hardiness (coinvolgimento, controllo percepito, apertura al cambiamento) Locus of control esterno Stili di coping passivi, difensivi Bassa autostima Dimensione del nevroticismo nel Big-Five Inventory Stile comportamentale di Tipo A (achievement, competitività, …)

88 88 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Le Sei Cause del Burnout 1. Sovraccarico di lavoro (in quantità e qualità) 2. Mancanza di controllo (o discrezionalità) 3. Gratificazione insufficiente (economica e morale) 4. Crollo del senso di appartenenza comunitario, al quale spesso segue mancanza di supporto sociale 5. Assenza di equità (mancanza di fiducia, lealtà e rispetto) 6. Valori contrastanti (nelle azioni, nella politica e nelle comunicazioni)

89 89 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 I processi di gestione coinvolti nellemergere del burnout sono tre: Leadership: rapporto con i propri capi (adeguatezza della supervisione) ed efficacia della comunicazione Sviluppo di competenze: possibilità di sviluppo professionale che lorganizzazione offre Coesione di gruppo: identificazione con lorganizzazione e con i colleghi

90 90 Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09 Attenzione Le persone che fanno esperienza del burnout sono deboli. Sono persone che non sanno fronteggiare il duro mondo del lavoro Alcune persone si lamentano di tutto, sono irragionevoli e pretenziose. Il burnout è in realtà un pretesto Il burnout è sintomo di problemi a casa. Le difficoltà nel matrimonio o con i figli riducono lefficienza professionale !!!


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