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Ordine degli Assistenti Sociali del Veneto Corso di preparazione agli esami di stato Elementi di analisi della qualità nei servizi alla persona Padova,

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Presentazione sul tema: "Ordine degli Assistenti Sociali del Veneto Corso di preparazione agli esami di stato Elementi di analisi della qualità nei servizi alla persona Padova,"— Transcript della presentazione:

1 Ordine degli Assistenti Sociali del Veneto Corso di preparazione agli esami di stato Elementi di analisi della qualità nei servizi alla persona Padova, 7 giugno 2012 Gianmaria Gioga

2 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Qualità: Definizione Elemento o insieme di elementi concreti che costituiscono la natura di qualcuno o di qualcosa e ne permettono la valutazione in base ad una determinata scala di valori (Zingarelli) linsieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite (UNI EN (1991), in insieme delle caratteristiche e della loro funzionalità che connota qualcuno o qualcosa e ne permette una valutazione (Bellatalla, 2001)

3 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Qualità: altre definizioni Area di interazione tra il soggetto, con i suoi bisogni e le sue aspettative, e loggetto, con le sue caratteristiche intrinseche ed estrinseche (Favretto, 2002)

4 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga QUALI SERVIZI ALLA PERSONA ? I servizi alla persona devono connotarsi per essere sempre più mirati alle effettive esigenze della popolazione, meno autoreferenziali, capaci di proporre soluzioni innovative e durature, e non solo di rispondere ai bisogni nella fase acuta, superando LA LOGICA DELLO SPORTELLO e il modello bisogno - risposta, che ha prodotto nuovi e sempre maggiori bisogni, invece che diminuirli. Servizi non solo presenti NEL TERRITORIO, ma che lavorino CON IL TERRITORIO

5 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga MODELLO DOMANDA - OFFERTA non cogliere la variabilità e la complessità del bisogno del singolo e della comunità semplificare la diversità tra i diversi attori sociali, tra le loro aspettative e le loro motivazioni non saper adattare lorganizzazione alle continue variazioni dei bisogni del tessuto sociale di lavorare in una logica servizio-centrica e non in rete con gli altri servizi e soggetti del territorio non considerare il soggetto in difficoltà e la comunità come risorse rispetto al proprio agire professionale

6 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga EMPOWERMENT Il SOGGETTO, (sia esso singolo, famiglia, comunità), ha, in ogni caso, delle potenzialità da attivare. Il soggetto dellintervento da UTENTE, come viene, a volte, ancor oggi chiamato, anche quando non chiede proprio nulla, è diventato CLIENTE, e cioè soggetto che ha il diritto di dire la sua, di scegliere. Ancor più, dovrebbe essere considerato un PARTNER, un attore, con loperatore, dellintervento stesso.

7 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga PARADIGMA DELLO SCAMBIO E lintervento con laltro nella comunità il paradigma dello scambio che presuppone ascolto e reciprocità, ossia che loperatore, lui stesso, senta il bisogno dellaltro per la propria crescita personale e non solo viceversa. I ragazzi, gli adulti, gli anziani, le famiglie, (quelli che stanno bene come quelli che sono in situazione di disagio) vanno dunque pensati come SOGGETTI dellintervento e non come oggetti dellintervento stesso, come attori sociali e non come utenti.

8 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Qualità: nei servizi alla persona SERVIZIO ALLA PERSONA Relazione sociale multidimensionale, caratterizzata e condizionata dallambiente, dallinterdipendenza, dalla reciprocità, che individua scambi non solo economici, ma anche sociali, simbolici, psicologici, anche fisici

9 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga IL CONCETTO DI SERVIZIO Realtà immateriale Non scambio di prodotti Prestazione fatta da persone per lutilità di altre Contatto diretto

10 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga SERVIZIO AZIENDA i servizi alla persona riguardano tutte quelle attività che coinvolgono gli operatori in un rapporto diretto coi beneficiari, tale che il prodotto e il processo del servizio coincidono. Caratteristiche fondamentali sono la comunicazione e la relazione fra operatore/i e beneficiari, che vengono realizzati in unica soluzione. (…) Nel servizio alla persona lazione specifica delloperatore (accudire, comunicare, formare, curare, ecc.) è, allo stesso tempo, processo (latto dellaccudire, con tutto ciò che comporta; latto del comunicare, con tutte le sue implicazioni; ecc.) e prodotto (le conseguenze dellattenzione prestata, il contenuto informativo della comunicazione, ecc) ( Bezzi, 2003 )

11 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga SERVIZI ALLA PERSONA vs. AZIENDE Peculiarità dellinterazione personale Compliance Responsabilità pubblica Impossibilità di scindere rigidamente produttore/consumatore Coincidenza del processo e del prodotto Importanza delle reti e della comunità Centralità dei diritti da tutelare Rischi della retorica consumeristica Homo economicus: ridotto alla dimensione della razionalità economica, ben informato e in grado di scegliere in mercato trasparente

12 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga COSA SERVE PER PROGETTARE? Tanto nei progetti di servizio, quanto nei progetti di vita personali, alcune caratteristiche fondamentali devono essere tenute presenti: 1) LA CREATIVITA, le intuizioni, e - perché no ? - la fantasia; 2) LORGANIZZAZIONE, lutilizzo razionale delle risorse, lindividuazione e il rispetto di tempi e modalità.

13 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga LINDIVIDUAZIONE DEL PROBLEMA 1.saper misurare il problema, cercando di quantificarne, per quanto possibile, intensità, rilevanza e frequenza; 2.scomporlo in parti più piccole (sottoproblemi); 3.cercare di identificarne e distinguerne cause ed effetti.

14 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga NODI DA SUPERARE NELLANALISI DELLA DOMANDA DOMANDA LATENTE CRITERI DI ACCESSO NON CHIARAMENTE ESPLICITATI SCARSA INFORMAZIONE DIFFICOLTA DI ACCESSO DIFFICOLTA DI DECODIFICA

15 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Lanalisi preliminare Analisi delle capacità, delle risorse, dei bisogni del soggetto Analisi delle capacità, delle risorse, dei bisogni del contesto per la definizione di obiettivi e risultati attesi

16 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Perché usare strumenti di misurazione/osservazione? capire se esiste un problema, quanto è frequente, se persiste, a osservarlo oggettivandolo, a verificarne landamento temporale capire se è correlato ad altri fenomeni fare valutazione di efficacia

17 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Il progetto personalizzato Individuazione del problema Definizione degli obiettivi Individuazione delle modalità di attuazione temporalizzate Individuazione dei risultati attesi Verifica e valutazione Analisi delle risorse I soggetti Lambiente nel sociale va continuamente reiterato per governare la complessità

18 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Il lavoro per progetti Analisi della condizione alla conclusione degli interventi: a) registrazione di una NUOVA DOMANDA: nuovo progetto b) persistenza del problema: RIPROGETTAZIONE o PIANO OPERATIVO di MANTENIMENTO c) soluzione del problema: CONCLUSIONE della presa in carico Registrazione della DOMANDA e della STORIA della persona Analisi dei BISOGNI dei settori - cognitivo comportamentale - funzionale organico - relazionale ambientale Definizione dellIPOTESI del PROBLEMA Analisi delle RISORSE Definizione degli OBIETTIVI Programmazione degli interventi: il PIANO OPERATIVO Attuazione del PIANO OPERATIVO Risultati OTTENUTI (tempo T 1 ) Risorse PROGRAMMATE /IMPIEGATE Condizione INIZIALE (tempo T 0 ) Risultati ATTESI CONTRATTO Verifica Valutazione di outcome Verifica Valutazione di: - output - efficienza

19 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga scelta degli obiettivi Gli obiettivi di un progetto devono essere S.M.A.R.T.: S … EMPLICI M … ISURABILI A … CCATTIVANTI R … EALISTICI T … EMPORALIZZATI

20 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga individuazione delle modalità di attuazione temporalizzate Le azioni progettuali devono essere definite con la scansione temporale, al fine di poter costantemente monitorare lo stato di attuazione del progetto di intervento sociale.

21 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga definizione delle responsabilità e processi organizzativi CHI FA CHE COSA Attribuire responsabilità precise per i diversi attori significa non solo distribuire i compiti, ma anche coinvolgere e motivare ciascun soggetto. Precisare le modalità di comunicazione interne allattuazione del progetto

22 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga individuazione dei risultati attesi esplicitazione dei risultati attesi rispetto agli obiettivi, definendo gli standard di riferimento… …condividendo con gli utenti, o meglio, con i partner, ciò che si intende perseguire Anche in questo caso, individuare standard misurabili consente di attuare una verifica puntuale del progetto, altrimenti destinata a limitarsi alla valutazione soggettiva dei diversi attori.

23 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Le dimensioni della qualità STRUTTURA PROCESSO ESITO INPUT OUTPUT OUTCOME

24 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Le dimensioni della qualità: STRUTTURA risorse umane contesti operativi strumentazione risorse finanziarie

25 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Le dimensioni della qualità: PROCESSO percorsi operativi modalità di presa di decisioni comportamenti professionali Si tratta delle dinamiche inerenti il funzionamento della struttura, la sequenza di attività organizzate che consentono lerogazione degli interventi

26 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Le dimensioni della qualità: ESITO miglioramento o mantenimento delle sue condizioni di vita nei tre settori funzionale e organico (area sanitaria), cognitivo comportamentale (area sociosanitaria), e socio ambientale e relazionale (area sociale) apprendimento soluzione dei problemi

27 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga ES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilità ELEMENTI DI STRUTTURA Personale educativo e di assistenza Arredi, attrezzature, materiali Spazi collettivi e individuali Sistema di documentazione degli interventi (griglie di osservazione, di progettazione personalizzata, di registrazione degli interventi, di verifica,…)

28 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga ELEMENTI DI PROCESSO Partecipazione al PEI Incontri di verifica servizio, Equipe e famiglia Pianificazione personalizzata (presenza/assenza, formalizzazione, verifiche intermedie,…) Obiettivi personalizzati di processo (presenza in laboratorio, partecipazione ai momenti ludici, …) Programmazione educativa della classe/gruppo ES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilità

29 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga ELEMENTI DI ESITO Soddisfazione dei diversi soggetti (ragazzo, compagni, famiglia, educatori, servizi, personale non docente,…) Grado di raggiungimento degli obiettivi personalizzati (che quindi devono essere misurabili, temporalizzati, realistici, conosciuti e condivisi,…) relativamente ai diversi aspetti: cognitivi, comportamentali, relazionali, sociali, di autonomia, … QUALITÀ e servizi per minori/disabilità

30 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Relazione sistemica fra le dimensioni organizzative processo attività assistenziali: - standard professionali - comportamenti di operatori e utenti - norme scientifiche, etiche e sociali valutazione i risultati finali relativi: - alla promozione della migliore qualità di vita (outcome) - ai prodotti (output) struttura risorse: - organizzative - fisiche - tecniche - finanziarie

31 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga La soddisfazione dellutente ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino esprime porre attenzione costante al suo giudizio sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi

32 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga IMPEGNI DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI Direttiva del Ministro della funzione pubblica 24/3/ progettazione e svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità percepita dei servizi pubblici, con metodologie e strumenti adeguati 2.diffusione dei risultati e definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, per adeguare i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto accesso e fruibilità 3.favorire lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo tutti gli operatori. 4.creazione delle specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita.

33 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Obiettivi ANALIZZARE LO SCOSTAMENTO TRA i bisogni del cittadino ed il punto di vista dell'amministrazione le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti i livelli di servizio definiti (e promessi) e le prestazioni effettivamente fornite le prestazioni effettivamente erogate e la percezione del cittadino

34 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga La soddisfazione dellutente NON È un sondaggio d'opinione finalizzato a misurare il consenso nei confronti dell' amministrazione; la semplice distribuzione di un questionario di gradimento; un dato statistico non correlato a possibili interventi di miglioramento; una misura dell'adeguatezza del personale e dei servizi a diretto contatto con il l'utente.

35 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga La ruota di Deming P D A C PLAN (pianificare, definendo obiettivi e processi necessari per ottenere i risultati desiderati); DO (realizzare i processi); CHECK (controllare e misurare sia i processi che i risultati rispetto alle attese); ACT (mettere in atto tutte le iniziative necessarie per il miglioramento continuo dei processi)

36 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga La soddisfazione dellutente si misura quando: - si definiscono le politiche di intervento nelle fasi della pianificazione e dell'individuazione delle scelte e delle priorità; -si intende valutare l'impatto degli interventi di miglioramento dei servizi, per verificarne il riconoscimento da parte del cittadino; -si intendono promuovere percorsi di miglioramento della qualità; - si impostano gli strumenti di controllo e valutazione interni (controllo di gestione, valutazione dei dirigenti, controllo strategico etc.)

37 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga La soddisfazione dellutente si misura relativamente a: accessibilità, comfort ambientale, vitto; ammissione /accesso/accoglienza; dimissione/conclusione attività … (educativa, sociale, assistenziale, medica, infermieristica…) cortesia e disponibilità informazione, coinvolgimento, partecipazione

38 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Soddisfazione/aspettative INGIUSTAMENTE INSODDISFATTO GIUSTAMENTE SODDISFATTO GIUSTAMENTE INSODDISFATTO INGIUSTAMENTE SODDISFATTO ASPETTATIVE SODDISFAZIONE n.b. le aspettative variano…

39 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga … non solo aspettative Ruolo passivo del PAZIENTE… superato? Risultati delle survey… sempre positivi … ma la persona può e vuole valutare?

40 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga La valutazione sul piano soggettivo obbliga loperatore a rivedere il processo di intervento e, attraverso lanalisi di errori e potenzialità, a accettare un giudizio (il proprio, del gruppo di lavoro e del responsabile, dellutente) ritenuto importante e a condividere la responsabilità di scelte complesse; sul piano organizzativo esige la trasparenza negli atti, nelle procedure, nei protocolli, nella determinazione costi/benefici, nelluso del tempo : costituisce un tentativo concreto di evitare la ripetizione acritica, consente la trasmissione di esperienze e conoscenze consolidate; sul piano della relazione con lesterno garantisce una buona tenuta dellimmagine del servizio e può favorire un dialogo con "lopinione pubblica".

41 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga La difficoltà di fare valutazione Ambito tecnico-operativo: talora sono anche gli operatori a ostacolare la valutazione degli interventi, per non sentirsi giudicati o perché non possiedono adeguati strumenti conoscitivi e metodologici Ambito organizzativo: organizzazioni legate a modelli gerarchici concepiscono la valutazione esclusivamente come controllo e verifica della rispondenza alle norme e ai regolamenti, piuttosto che collaborazione a processi di miglioramento costante della qualità Ambito politico: perché condizione irrinunciabile per poter valutare è lesplicitazione degli obiettivi che ci si prefiggono e ciò significa voler rendere conto del proprio operato

42 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga La valutazione partecipata … crea condizioni di maggiore controllo sociale sul processo e alimenta responsabilizzazioni utili per il conseguimento dei risultati attesi

43 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga QUALE VALUTATORE? VALUTAZIONE INTERNA PARTECIPATA VALUTAZIONE ESTERNA CON ESPERTI PRO costi inferiori possibilità immediata di intervenire mantenere elevato il coinvolgimento dei diversi attori conoscenze specifiche utili per valutazioni complesse maggiore obiettività e neutralità CONTRO minori competenze specifiche difficoltà a riconoscere i propri errori maggiori costi maggiore scollamento tra valutazione e intervento scarsa conoscenza delle aspettative dei diversi soggetti

44 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga I RISCHI DELLA QUALITÀ La proceduralizzazione della relazione di aiuto Lattenzione esclusiva agli elementi di struttura e processo Le aspettative miracolistiche (il miglioramento continuo, la qualità totale,…) La promozione dellimmagine

45 corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga LE OPPORTUNITÀ DELLA QUALITÀ Occasione per riflettere e progettare in modo concertato Documentare e comunicare Studiare gli esiti Misurare e validare gli interventi e i servizi Promuovere la partecipazione


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