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Seminario Social Computing : vera innovazione o moda passeggera? Università Bicocca Milano, 3 dicembre 2007.

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Presentazione sul tema: "Seminario Social Computing : vera innovazione o moda passeggera? Università Bicocca Milano, 3 dicembre 2007."— Transcript della presentazione:

1 Seminario Social Computing : vera innovazione o moda passeggera? Università Bicocca Milano, 3 dicembre 2007

2 9.45 – Rosario Sica Community management: Processi informali, social networking e tecnologie Web 2.0 per coltivare la conoscenza nelle organizzazioni _____________________ mobile _____________________

3 Primo movimento

4 4 Milano, 03/12/2007 Tecnologia e approccio insieme: il web 2.0 Numero di richieste di web 2.0 in Google negli ultimi due anni (al 04/2007) Il termine è stato inventato in una conferenza il 30/9/2005 Classifica dei 250 siti Web 2.0 più popolari

5 5 Milano, 03/12/2007 Person of the year per il settimanale TIME dicembre 1982dicembre 2006

6 6 Milano, 03/12/2007 Lutente diventa protagonista nella creazione dei contenuti lenciclopedia aperta 60 mil. Di accessi al giorno oltre 5 mil di voci in tutto il mondo (+107%) ( in Italia, + 80%). 4 milioni di utenti registrati 300 milioni di pagine viste al giorno (+122% ultimo anno) 7,5 mil utenti registrati; 400 milioni di pagine viste al giorno 120 mil utenti registrati [Acquistato da Google per 1,6 bil $] [Acquistato da News Corp per 580 mil $] 65 mil utenti registrati social bookmarking e folksonomy (nato 2003) business networking e endorsment social broadcasting (nato nel 2004) Social networking [Acquistato da Yahoo fine 2006] 6 mil utenti registrati Sharing photos with people (nato in Canada nel 2003)

7 7 Milano, 03/12/2007 Web 2.0: visione di insieme Web 1.0 Vetrina Browsing HTML Sito personale Content Mgm system Directory / Tassonomy Top down Web 2.0 Piattaforma sociale Feed reader/Syndication AJAX/ Portlet assemblate dallutente Blog Wiki Tag/Folksonomy Peer to peer Web 2.0 come tecnologia che abilita lintelligenza collettiva Collaborazione, Capitalizzazione, Condivisione di dati, Convergenza Fonte:

8 8 Milano, 03/12/2007 Da Gutemberg a Berners-Lee Alcuni fenomeni caratteristici Utente come destinatario Target/Segmento di mercato Gerarchia Tassonomy Capacità produttiva Mercato di massa Top down/Bottom up Push (…) Utente come produttore Community Rete e Social Networking Folksonomy Reputazione e competenza Massa di mercati Peer to peer Pull (…) Gutemberg Lera dei mass media Berners-Lee Lera del social networking e delle conversazioni

9 Secondo movimento

10 10 Milano, 03/12/2007 I mercati si organizzano da soli Anche grazie alle tecnologie, i mercati diventano più informati, più intelligenti e più esigenti. Attraverso le conversazioni sviluppano una conoscenza dei prodotti e dei servizi spesso superiore a quella delle aziende che li producono Le conversazioni sono aperte, naturali, non artificiose Le interconnessioni rompono le gerarchie, i mercati e i dipendenti si parlano in un modo nuovo Queste conversazioni sono una nuova forma di organizzazione sociale e un nuovo scambio di conoscenza E le aziende?

11 11 Milano, 03/12/2007 Il fenomeno dei Blog Oltre 35 milioni di Blog censiti. Raddoppiano ogni sei mesi Blog creati ogni giorno

12 12 Milano, 03/12/2007 La voce del cliente: i mercati come conversazioni Le aziende stanno sviluppando nuove modalità di relazione con il mercato, portando il cliente allinterno dei processi di innovazione e di comunicazione…. Questa innovazione riguarda sia le aziende protagoniste del web sia aziende di produzione che hanno saputo recuperare competitività ed efficienza aprendosi al mercato e a una nuova modalità di relazione….

13 13 Milano, 03/12/2007 Il futuro dei marchi sarà linterazione con i clienti, non la merce Il Blog del Presidente di Sun Microsistems, Jonathan Schwartz onathan/ Il lancio di Fiat Bravo attraverso lapproccio delle conversazioni Linnovazione di prodotto di Lego: invenzione di un nuovo prodotto (Lego Mindstorm) con la Community dei clienti CEO DUCATI Il caso Kriptonite, l'azienda risponde nite_e_kensington&more=1&c =1&tb=1&pb=1 nite_e_kensington&more=1&c =1&tb=1&pb=1 Naked Conversations: How Blogs are Changing the Way Businesses Talk with Customers ROBERT SCOLBE Channel9

14 Terzo movimento

15 15 Milano, 03/12/2007 Organizzazione formale e networking Apertura, flessibilità, solidità problem solving, spontaneità, passione, velocità… Obiettivi, strategie, pianificazione efficienza, procedure, processi, standard…

16 16 Milano, 03/12/2007 Spinte verso linformal Velocità Le conoscenze e le procedure codificate invecchiano rapidamente Il risultato economico è sempre più legato alla rapidità di esecuzione Espansione del dominio di conoscenze collect my knowledge in my friends Overload di informazioni: si selezionano con meccanismi di ridondanza e di endorsement Turbolenza Le condizioni al contorno continuano a modificarsi (normativa, concorrenti, struttura organizzativa…) Mondo piatto Facilità e rapidità di scambi, indipendentemente dal tempo e dallo spazio Pervasività dei fenomeni del web 2.0

17 17 Milano, 03/12/2007 Perché supportare le Community nellorganizzazione Per gestire la conoscenza e lapprendimento Perché nelle Community e negli scambi informali transita e si elabora la conoscenza più pregiata attraverso consigli, aiuto reciproco, domande/risposte, documenti, discussioni… Per migliorare le prestazioni sostenere le conversazioni significa anche supportare i processi spontanei di auto aiuto e di circolazione delle buone prassi Per supportare linnovazione e la creatività le conversazioni sono un modo per creare nuova conoscenza

18 18 Milano, 03/12/2007 Apprendimento formale e informale FORMAL INFORMAL PIANIFICATO NON PIANIFICATO Coaching E-learning Aula Feedback Ricerca Auto formazione Team FORMAZIONE A CATALOGO COMMUNITY MANAGEMENT Mentoring Fonte: Marcia L. Connor On the job Troubleshooting Experiental learning

19 19 Milano, 03/12/2007 Il caso BTicino Il contesto del progetto Il progetto nasce a marzo 2006 Commitment: E voluto e guidato dalla Direzione Commerciale Target: Rete di vendita: diretta, segmentata sui diversi canali distributivi/prodotti (Prescrittori, Grossisti, Installatori) 400 persone su 12 aree di vendita Contesto: Crescita Diffusione di strumenti tecnologici, con scarsi risultati di utilizzo Il sistema ha mobilitato tutte le funzioni aziendali coinvolte nei processi commerciali (Marketing operativo, Marketing prodotto, Assistenza tecnica, IT e Sviluppo organizzativo, Direzione Personale, Comunicazione) E potenzialmente aperto alle Community dei clienti Community operative da novembre 2006

20 20 Milano, 03/12/2007 Migliorare lascolto della Rete e del Mercato Introducendo sistemi di ascolto più veloci e strutturati con lobiettivo di raccogliere, direttamente dalla Rete e senza filtri/passaggi intermedi, idee innovative ed informazioni dal mercato Migliorare il supporto dellAzienda alla Rete Utilizzando nuove modalità e linguaggi per supportare il personale di vendita con informazioni e servizi aggiornati e facilmente fruibili Facilitare laccesso a competenze tecniche specialistiche localizzate nella Rete Ci sono competenze tecniche di prodotto e applicazioni su alcune figure della Rete (gli esperti), localizzate, non presenti in modo omogeneo sul territorio: è importante mettere queste competenze a disposizione di tutti, indipendentemente dalla Region di appartenenza Diffondere e capitalizzare esperienze e conoscenze che devono essere patrimonio di tutti Con strumenti che consentano di favorire lesplicitazione, la raccolta e la diffusione nella rete di conoscenze (anche tacite), capacità e comportamenti del personale di vendita Azienda FTC Gli obiettivi del progetto

21 21 Milano, 03/12/2007 Il sistema organizzativo CIT FTC MKTG Op. Responsabile Progetto Community Co-designer FTC entusiasti MKTG Prod. Comunicazione Tecnica STC Formazione Direzione tecnica Redazione Sponsor Sono i membri della community. Partecipano attivamente e fruiscono i contenuti Rappresentano il cuore della community. La animano e la sostengono con il passa-parola. Partecipano alla redazione Gestiscono la community e fanno da filtro tra FTC e azienda Indirizza lo sviluppo della community Mettono a disposizione contenuti, offrono risposte e attivano azioni di ascolto Sponsor: mantiene il commitment sul progetto e sostiene la partecipazione degli FTC I RUOLI RM: ricopre un ruolo di responsabilità attiva, rispondendo a nome dellazienda o a nome della region Co- redattori

22 22 Milano, 03/12/2007 Come abbiamo lavorato: processo di lavoro e output Fasi Attività Analisi di fattibilità ProgettazioneImplementazi one Lancio e Gestione Valutazione Output Kick off progetto Sessione creativa Agenti del cambiamento Coinvolgimento e lavoro friends Assessment organizzativo: vantaggi e condizioni di fattibilità Assessment tecnologico Modello di servizi e Palinsesto Specifiche piattaforma tecnologica e interfacce Piano di comunicazione Segmentazione e analisi delle community e sotto community Disegno modello di servizio e del piano di comunicazione Disegno ambienti On line community funzionante: funzionalità e contenuti Sviluppo portale versione Beta Test con edizione pilota Formazione e abilitazione alluso On line community in esercizio Redazione/Animaz ione attivata Start attività di comunicazione e ingaggio Start attività di redazione e animazione Dossier di valutazione Raccolta dati di partecipazione, gradimento Elaborazione valutazione di efficacia e di raccomandazioni Elapset 3 ww6 ww

23 23 Milano, 03/12/2007

24 24 Milano, 03/12/2007

25 25 Milano, 03/12/2007

26 26 Milano, 03/12/2007

27 27 Milano, 03/12/2007

28 28 Milano, 03/12/2007

29 29 Milano, 03/12/2007

30 30 Milano, 03/12/2007

31 31 Milano, 03/12/2007

32 32 Milano, 03/12/2007 Risultati (novembre 2007) Ingaggio dei partecipanti Campagna teaser Evento di lancio (convention) Redazione centrale e Palinsesto tematico Alert e lanci su SMS e Servizi attivi Forum tematici di discussione Sportelli tenuti da esperti aziendali Quick poll Podcasting Archivio documenti Schede personali Temi delle conversazioni Azioni della concorrenza (prezzi, campagne, novità) Andamento campagne promozionali Confronto su difettosità di prodotto e troubleshooting Richieste referenze e costruzione collaborativa di archivio referenze Dati di partecipazione Utenti attivi: 94% Share giornaliero medio: 40% (picchi di 75%) N. medio di accessi alla settimana per partecipante: pagine al mese visitate

33 33 Milano, 03/12/2007 Riferimenti: Forrester Consulting Research: Is Europe Ready For The Millennials? Don Tapscott and Anthony D. Williams: WIKINOMICS Jane Klobas: Oltre WIKIPEDIA Thomas Friedman: The world is flat Scoble: Naked conversation David Kline: BLOG! R.Sica E.Scotti: Community management: Processi informali, social networking e tecnologie Web 2.0 per coltivare la conoscenza nelle organizzazioni Apogeo, ottobre Paul Saffo: un computer senza una rete è poco più di un fermacarte


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