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Franco Rossi LA QUALITA IN ALBERGO Stabilire un legame molto stretto tra Modalità di erogazione del servizio Fedeltà del cliente La qualità diventa infatti.

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1 Franco Rossi LA QUALITA IN ALBERGO Stabilire un legame molto stretto tra Modalità di erogazione del servizio Fedeltà del cliente La qualità diventa infatti il fattore che guida la scelta del cliente fra prodotti e servizi in competizione fra loro

2 Franco Rossi Il concetto di qualità totale La Q.T. fa riferimento ad una serie di principi che richiedono un impegno del management aziendale. Il management aziendale ha lobiettivo di modificare la cultura aziendale e quindi prevede principalmente il coinvolgimento di risorse umane Q.T. significa: Capire e soddisfare le aspettative del cliente

3 Franco Rossi E lo strumento utilizzato affinché tutti i reparti operanti acquisiscano la mentalità a realizzare una produzione SENZA DIFETTI LA QUALITA TOTALE dallinizio alla fine del processo produttivo, mediante una verifica immediata e continua.

4 Franco Rossi TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) I principi sono i seguenti: Soddisfazione del cliente Responsabilità e capacità di guida del management Partecipazione di tutte le risorse dellazienda Pianificazione strategica per la qualità Gestione delle risorse umane Gestione dei processi e del sistema qualità Miglioramento continuo Gestione dei dati e delle informazioni Capacità di instaurare collaborazioni a lungo termine con i propri partner

5 Franco Rossi IL SISTEMA QUALITA È linsieme di responsabilità, struttura organizzativa, procedure, attività, capacità e risorse finalizzate ad assicurare che i prodotti, processi e servizi consentano di raggiungere la soddisfazione del cliente.

6 Franco Rossi Il sistema qualità Interessa lintero ciclo produttivo e per un suo corretto funzionamento è indispensabile fare ricorso a un insieme di specifiche procedure, che documentino ogni fase del processo produttivo. Controllo continuo……….

7 Franco Rossi LA CERTIFICAZIONE E latto mediante il quale un ente esterno dichiara che un determinato prodotto o servizio o procedura è conforme a una specifica norma o altro documento normativo emanato dalle autorità competenti (enti riconosciuti a livello nazionale e internazionale). Il marchio è lattestato della conformità

8 Franco Rossi Vantaggi della certificazione Ottenere una dimostrazione e un riconoscimento obiettivo delle proprie capacità. Rafforzamento dellimmagine aziendale. Ottenere la fiducia di clienti e fornitori. Utilizzare il marchio su carta intestata, cataloghi, internet, ecc. Inserimento nellelenco delle aziende certificate. Monitoraggio continuo del processo operativo.

9 Franco Rossi Ogni albergo indipendentemente dalla classificazione può essere certificato, purché le sue prestazioni effettive corrispondano a quanto dichiarato, agli standard della categoria e in riferimento alle aspettative del cliente.

10 Franco Rossi QUALITA = aspettative/bisogni del cliente prestazioni dellalbergo E auspicabile sorprendere il cliente, offrendogli un prodotto superiore alle sue aspettative …….

11 Franco Rossi Qualità percepita dal cliente E risaputo che il cliente percepisce la qualità del servizio in modo estremamente soggettivo, quindi bisogna trovare un strumento che consenta di valutare in modo estremamente scientifico il grado di soddisfazione del cliente …

12 Franco Rossi Non conformità Si ha una non conformità parziale o totale quando il servizio erogato non è conforme a quanto stabilito. Individuare e catalogare i casi critici in modo che possano essere esaminati e risolti.

13 Franco Rossi Strategia di sviluppo qualità si basa su luso di standard specifici di qualità di tipo comparativo,qualitativo e statistico per consentire lanalisi dei processi di erogazione del servizio e il miglioramento continuo. su lassunzione di consapevolezza e responsabilità da parte di tutto il personale, ma in modo particolare dagli operatori del F.O. Risorse umane …

14 Franco Rossi ISO: International standardizing organization NORME Sono parametri e requisiti di base per la definizione del servizio stesso. Domande: Chi fa? Come si fa? Quando si fa?

15 Franco Rossi Le tre principali fasi: ORGANIZZAZIONE attività organizzata, in modo che siano disponibili: struttura, locali e arredi. In base alla tipologia e ai bisogni da essa espressi, deve essere organizzato lallestimento della struttura, dei locali e degli arredi, provvedendo allattività di promozione e di pubblicità verso lesterno. In caso di servizio nuovo bisogna Individuare e rendere disponibili le risorse necessarie. si protrae per lintero soggiorno del cliente e consiste nelle prestazioni fondamentali e complementari offerte dallalbergo e richieste dal cliente. Definito: quale lavoro deve essere fatto, chi come e dove … EROGAZIONE

16 Franco Rossi controllo prevede: lindividuazione delle attività che influiscono maggiormente sulla qualità del servizio; lanalisi delle attività per individuare gli aggiustamenti necessari; la definizione delle prestazioni indispensabili per ogni attività; la definizione delle azioni da intraprendere per adeguare il processo al rispetto dei requisiti fissati. Il controllo si basa sia sul grado di soddisfazione espresso dal cliente, sia sul giudizio espresso dagli operatori che hanno realizzato e gestito il servizio.


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