PROGETTO INTEGRAZIONE FUNZIONALE VENDITA E ASSISTENZA 10 luglio 2007.

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1 PROGETTO INTEGRAZIONE FUNZIONALE VENDITA E ASSISTENZA 10 luglio 2007

2 2 STRATEGIA Presenza della Vendita e Assistenza nelle 13 Grandi Stazioni della Rete Presenza polifunzionale della Vendita e Assistenza nelle restanti 114 stazioni di riferimento passeggeri Piena utilizzazione delle attività da Specialista Tecnico Commerciale Sviluppo di lavoro innovativo attraverso immissione di tecnologia (call center, self service, ecc) Centralità della vendita diretta attraverso azioni di efficientamento mirate alla sostenibilità del lavoro e allo sviluppo professionale: vendita del biglietto proattiva. Linee strategiche Vendita e Assistenza

3 3 STRATEGIA Guida del processo distributivo/vendita in stazione. Diversificazione dellattività di vendita diretta ( vendita di prodotti e servizi non ferroviari) Centralità dellInformazione al Pubblico statica e dinamica, coordinata con RFI, e sostenuta da tecnologie Centralità dellAssistenza proiettata al viaggiatore e distribuita sul territorio Ottimizzazione del costo canale della vendita indiretta Linee strategiche Vendita e Assistenza

4 4 STRATEGIA Sviluppo di canali disintermediati contestualmente al mantenimento della centralità della vendita diretta nei grandi impianti Razionalizzazione degli spazi operativi in stazione Sistema di procedure a tutela del lavoro Confronto con le strategie distributive delle imprese ferroviarie europee Linee strategiche Vendita e Assistenza

5 5 ORGANIZZAZIONE Vendita e Assistenza mantengono la propria organizzazione e le proprie specificità operative e si integrano sul piano funzionale

6 6 ABILITAZIONI Tutti gli STC di Vendita e Assistenza verranno formati per conseguire: Abilitazione commerciale (Sipax) Abilitazione per attività di vendita (con palmare e stampante, modalità ticketless) Abilitazioni necessarie ai servizi di Assistenza (auto al seguito, carrelli elevatori etc.)

7 7 FORMAZIONE COMUNE Coinvolgere quadri e operatori utilizzati allAssistenza per conoscere i processi di Vendita Coinvolgere quadri e operatori utilizzati alla Vendita per conoscere i processi di Assistenza Programmare momenti di affiancamento tra gli operatori di vendita e gli operatori di assistenza/informazioni in fasce di morbida per lo scambio delle professionalità

8 8 IMPATTO Sulle grandi stazioni i ruoli di responsabilità non subiranno modifiche, rimanendo separati per Vendita e per Assistenza RACS (Master) Responsabile di Biglietteria Sulle medie-piccole stazioni Presidi territoriali di Assistenza Biglietterie XS-S-M il quadro di Vendita e Assistenza potrà coordinare entrambe le attività

9 9 SERVIZIO DI PREVENZIONE E PROTEZIONE Sicurezza del lavoro Documento valutazione dei rischi Banca dati infortuni sul lavoro Formazione specifica POST VENDITA Bonus Rimborsi Reclami AG 4.03 QUALITA Formazione Normativa Sistema gestione Qualità PROCESSI DI SUPPORTO VENDITA E ASSISTENZA Processi operativi Monitoraggio processi Reportistica e analisi dati RACS Operatori Assistenza Master Responsabile Biglietterie XL/ L Operatori biglietterie XL/L Responsabili Presidi (Biglietterie XS, S, M+ ex Presidi Assistenza) Operatori Bigl. XS, S, M + op. Assistenza Responsabili ClubEurostar * OperatoriClub Eurostar * : Solo in alcune Master ORGANIZZAZIONE Coordinamento V. Indiretta Contratti Assistenza AdV Centro Comitive Account Agenzie Coordinamento Operativo Coordinamento operativo dei processi di Vendita e Assistenza Vendita Telefonica DIRIGENTE

10 10 Mix distributivo Canali di Vendita - Storico

11 11 Confronto Reti estere

12 12 Costi di distribuzione canali di Vendita – Piano 2007-2011 AZIONI Riduzione dei canoni verso Grandi Stazioni – Cento Stazioni attraverso lottimizzazione delle superfici occupate (restyling delle stazioni) Riduzione dei costi di manutenzione dei sistemi informativi Nuovo SW T10MP Nuove self service Nuove stampanti ATB per sportello Biglietto Elettronico Ottimizzazione della produttività di sportello (incasso medio per turno di sportello)

13 13 Riorganizzazione e riqualificazione Personale Biglietterie Passeggeri N/I

14 14 121 impianti presenziati con personale Passeggeri N/I e dotati di SS MLP 5 impianti impresenziati dotati di SS MLP 2 impianti presenziati con personale Passeggeri Regionale e dotati di SS MLP Popolazione: 1828 unità Incidenza costi sportello : 12,8% Biglietterie Passeggeri N/I

15 15 Biglietterie Passeggeri N/I APPROCCIO MODULARE DI EFFICIENTAMENTO STANDARDIZZAZIONE DEL BACK OFFICE STANDARDIZZAZIONE E OTTIMIZZAZIONE DEL FRONT LINE STANDARDIZZAZIONE DEGLI ORARI

16 16 Biglietterie Passeggeri N/I Le biglietterie sono state divise in cluster omogenei per fatturato e valutate attraverso una serie di indicatori: -Incasso medio per turno -Biglietti medi emessi per turno -Incasso medio per singola Self Service -Biglietti medi emessi per singola Self Service -Incidenza incassi Self Service su totale biglietteria -Incidenza costi sportello -Personale disponibile -Sportelli medi aperti per turno -Presenze medie settimanali nel back office DI BUSINESS DI ORGANIZZAZIONE

17 17 Clusterizzazione ClasseNumerosità Incassi mln (2006) Incasso medio per turno N. biglietti medi per turno N. Self Service daa(x 1000 )daa XS36031,918112 S32352,422812 M325102,723716 L1210153,227626 XL715503,2219721 XXL MI C.le1822,818140 XXL RM T.ni11033,114258

18 18 Omogeneizzazione orari biglietterie 6.00 – 21.00 Rimodulazione degli orari allo standard 6.00-21.00, attraverso unattenta ridefinizione dei turni. BiglietteriaOrario attuale BOLOGNA C.LE5.30 – 23.20 RIMINI5.10-22.20 ROMA T.NI6.00 – 22.55 MILANO C.LE5.45 – 22.45 FOGGIA6.00 – 23.00 LECCE6.50 – 22.16 S.SEVERO6.30 – 13.15 / 15.15 -22.00 TORINO P.N.5.35 – 23.10 FIRENZE S.M.N.5.45 – 22.00

19 19 Ipotesi di riorganizzazione ed efficientamento Assistenza Passeggeri

20 20 68 IMPIANTI PRESIDIATI –14 stazioni master –50 presidi –4 postazioni on demand; 910 RISORSE –76 professional –723 addetti –111 back office –età media: 50 anni –65% del f.l. nelle master, 35% del f.l. nei presidi –Inoltre …. –Criticità gestite: 650/mese [51% master, 48% presidi, 1% postazioni] –Disabili gestiti: 122.000/anno [63% master, 35% presidi, 2% postazioni] I NUMERI

21 21 Assistenza Passeggeri N/I APPROCCIO MODULARE DI EFFICIENTAMENTO Standardizzazione dei servizi e dei turni di front line rispetto a parametri oggettivi di classificazione degli impianti Razionalizzazione dei servizi di back office Convergenza Assistenza vs Vendita e vv. nei piccoli e medi impianti

22 22 SEGMENTAZIONE

23 23 Criteri di segmentazione: driver Le stazioni presenziate sono state classificate in base a parametri cui è stato attribuito un peso: fatturato [35%], numero di treni [15%] numero di binari [10%] criticità gestite [25%] disabili [15%]

24 24 Vendita Telefonica

25 25 Vendita/informazione telefonica I numeri e le questioni chiave del 2006 –6 mln di clienti hanno telefonato al numero 892021 per chiedere uninformazione sullorario, cambiare una prenotazione o acquistare un titolo di viaggio –600 mila clienti hanno chiamato nei giorni di sciopero il numero verde 800892021 –il fatturato della vendita telefonica è stato pari a circa 24 milioni di euro con una crescita del 12% nei confronti del 2005 –nel secondo semestre del 2006, più del 95% delle telefonate ha avuto risposta entro i 15 secondi –la % di clienti molto o abbastanza soddisfati è stabile attorno al 90%

26 26 Vendita/Informazione telefonica Il 2007 Gli obiettivi –riduzione del 10% dei costi del servizio nei confronti del 2006 in presenza di una crescita dei costi unitari di gestione delle chiamate richiesti dal fornitore pari al 15% –ulteriore aumento del 17% del fatturato della vendita telefonica –mantenere un elevato livello di servizio I programmi Innovazione tecnica –Introduzione di un sistema di risposta automatica per le telefonate di informazione sullorario ferroviario Innovazione gestionale –Internalizzazione della gestione di circa il 27% delle chiamate con focalizzazione sulle chiamate per lacquisto di un titolo di viaggio

27 27 Il nuovo servizio V/IT - Vendita e informazione telefonica Data di inizio:…………………. Accessibilità del servizio: dalle 7,00 alle 21,00 - 7gg/w Organizzazione: 50 postazioni: 28 attive presso i nuovi Centri V/IT e 22 in stazione, presso le biglietterie Articolazione territoriale dei Centri VIT: copertura del territorio nazionale (Nord Est, Nord Ovest, Centro, Sud, Isole) con attivazione nelle regioni con maggiore presenza di operatori Vendita/informazione telefonica

28 28 Vendita/informazione telefonica Operatori di Vendita/informazione telefonica Famiglia professionale dorigine –dallAssistenza in stazione –dalle Biglietterie Attitudini/Competenze –Orientamento alla clientela –Conoscenza dei sistemi di vendita e di informazione alla clientela –Conoscenza dellinglese e tedesco (per le postazioni specializzate) Formazione –Corso base (5 gg in aula e 6 in affiancamento) con test finale –Corsi di aggiornamento mensile on line