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Parte III Cap.8 1 CAP. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento.

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Presentazione sul tema: "Parte III Cap.8 1 CAP. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento."— Transcript della presentazione:

1 Parte III Cap.8 1 CAP. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento

2 Parte III Cap.8 2 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche Ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

3 Parte III Cap.8 3 Elemento Chiave

4 Parte III Cap.8 4 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche Ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

5 Parte III Cap.8 5 Le misure di soddisfazione del cliente permettono di conoscere le aree di forza e di debolezza fanno capire le propensioni del cliente, le sue evoluzioni e le sue aspettative funzionano da supporto nelle strategie aziendali funzionano da supporto al marketing garantiscono un monitoraggio esterno relativamente ai processi dellazienda

6 Parte III Cap.8 6 COME RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Analisi dirette –Questionari –Interviste –Riunioni con Gruppi di Clienti Analisi indirette –Clienti perduti –Offerte non seguite da ordinativi –Analisi dei prodotti/servizi della concorrenza –Benchmarking –Risultati di CSI Elemento Chiave

7 Parte III Cap.8 7 Le aree da indagare Limmagine globale dellOrganizzazione Il prodotto o servizio fornito La vendita e lassistenza post vendita La fidelizzazione del cliente

8 Parte III Cap.8 8 Le tecniche Interviste di tipo qualitativo per capire lorientamento del Cliente Questionari per quantificare gli scostamenti tra la Qualità erogata dallazienda e quella attesa dal cliente Panel e/o gruppi di ascolto e di confronto

9 Parte III Cap.8 9 QUESTIONARI ED INTERVISTE Sono rivolti: ai CLIENTI CORRENTI ai POTENZIALI CLIENTI per conoscerne le esigenze ed il livello di soddisfazione

10 Parte III Cap.8 10 Differenze tra intervista e questionario Elemento Chiave

11 Parte III Cap.8 11 immagine dellimpresaimmagine dellimpresa acccessibilitàacccessibilità capacità di rispostacapacità di risposta comunicazionecomunicazione La percezione dei clienti riguardo ai prodotti, ai servizi ed ai rapporti dimpresa capacità di anticipocapacità di anticipo conformitàconformità consegnaconsegna prodottoprodotto servizioservizio innovazioneinnovazione

12 Parte III Cap segue Percezione dei clienti prezzoprezzo venditavendita assistenzaassistenza capacità e comportamento del personalecapacità e comportamento del personale gestione dei reclamigestione dei reclami addestramento relativo ai prodottiaddestramento relativo ai prodotti supporto tecnicosupporto tecnico

13 Parte III Cap segue Percezione dei clienti sistemi di garanziasistemi di garanzia fedeltà del clientefedeltà del cliente intenzione di riacquistareintenzione di riacquistare disponibilità ad acquistare altri prodotti e servizi dellimpresadisponibilità ad acquistare altri prodotti e servizi dellimpresa

14 Parte III Cap.8 14 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche Ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

15 Parte III Cap.8 15 LE VERIFICHE ISPETTIVE Esame sistematico ed indipendente mirato a stabilire se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanto stabilito, se il Sistema viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi Elemento Chiave

16 Parte III Cap.8 16 Verifiche ispettive SCOPO: verificare lefficacia del Sistema LA RESPONSABILITÀ PRINCIPALE: risiede nel management ELEMENTI DELLE VERIFICHE ISPETTIVE: il piano di VI i modi di attuazione le attività di reporting OVVERO NON DARE NULLA PER SCONTATO Elemento Chiave

17 Parte III Cap.8 17 Gli audits possono essere classificati anche in base a: localizzazione organizzativa sequenza temporale dellattività da valutare. CLASSIFICAZIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE (AUDITS) Le VI possono essere: di sistema di processo di prodotto Elemento Chiave

18 Parte III Cap.8 18 INTERNE VERIFICHE ISPETTIVE su un Sistema di gestione per la qualità sotto diretto controllo ed entro la struttura della propria organizzazione. ESTERNE VERIFICHE ISPETTIVE di un Sistema di gestione per la qualità non sotto diretto controllo e al di fuori della propria struttura organizzativa (es. un fornitore) Classificazioni tipiche Elemento Chiave

19 Parte III Cap.8 19 PRE–AWARD – Verifica di un Sistema di gestione per la qualità di un fornitore potenziale di un prodotto o di un servizio prima del conferimento di un ordine o di un contratto. POST-AWARD –Verifica di un Sistema di gestione per la qualità di un fornitore di un prodotto od un servizio dopo il conferimento di ordine od un contratto e prima o durante le attività di produzione in relazione allordine e/o al contratto. Classificazioni tipiche SIA INTERNE CHE ESTERNE Elemento Chiave

20 Parte III Cap.8 20 Altre attività simili alle verifiche ispettive LA VALUTAZIONE O SURVEY LA SORVEGLIANZA LISPEZIONE LAUDIT DI DIREZIONE LA PEER REVIEW Elemento Chiave

21 Parte III Cap.8 21 Survey Verifica di unimpresa o di una organizzazione a fronte di determinati requisiti. Per esempio un potenziale fornitore o unazienda che vengono sottoposti a verifica rispetto alla 9001 La valutazione è di carattere globale delle capacità dellimpresa di consegnare un prodotto o un servizio ad un tempo e ad un prezzo prefissato con il rispetto dei requisiti prestabiliti Scopo è diverso dallaudit, ma lapproccio e le tecniche sono le stesse Elemento Chiave

22 Parte III Cap.8 22 La sorveglianza E unattività di supervisione e di controllo, esercitata su di unimpresa, un processo od unattività con varie modalità (ispezioni, verifiche, esame di documentazione, di dati e risultati) ed intensità (da supervisione continua effettuata per esempio con ispettori residenti a verifiche periodiche) Elemento Chiave

23 Parte III Cap.8 23 Ispezione LATTO DI VERIFICARE TRAMITE ESAME E PROVA LA CONFORMITÀ DI UN PRODOTTO A RICHIESTE PREDETERMINATE ALLO SCOPO DI ACCETTARE O NON ACCETTARE IL PRODOTTO Elemento Chiave

24 Parte III Cap.8 24 Management audit PERIODICO ESAME PIANIFICATO DI PROCESSI, SISTEMI E/O OPERAZIONI DA PARTE DI PERSONALE DIRETTAMENTE O INDIRETTAMENTE RESPONSABILE DELLE ATTIVITÀ SOTTOPOSTE A VERIFICHE.

25 Parte III Cap.8 25 PEER REVIEW E un esame strutturato ed indipendente di una organizzazione da parte di un gruppo di esperti completamente indipendenti da essa e aventi almeno lo stesso livello di conoscenza ed esperienza del personale responsabile dellorganizzazione (peer = pari) Attività eccezionale, non di routine, una Overview più che una valutazione puntuale Ha come output anche raccomandazioni per il miglioramento, non necessariamente prescrittive

26 Parte III Cap.8 26 REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO ALLE V.I. (Team leader e addetti) ISTRUZIONE Aver superato gli esami di scuola media superiore ADDESTRAMENTO Conoscenza e prescrizioni di riferimento per leffettuazione delle V.I. Conoscenza delle tecniche di analisi, interrogazione, valutazione e documentazione Per i responsabili di gruppo di V.I.: Prescrizioni aggiuntive riguardano capacità di pianificazione, organizzazione, comunicazione e direzione.

27 Parte III Cap segue – REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO ALLE V.I. (Team leader e addetti) ESPERIENZA Minimo quattro anni di esperienza tecnica a tempo pieno nel campo della progettazione, delle tecnologie, della costruzione, della manutenzione od esercizio; almeno due di tali anni svolti nel campo della AQ Partecipazione ad almeno 4 V.I. per un totale di almeno venti giorni tra preparazione, effettuazione e documentazione

28 Parte III Cap.8 28 Inoltre il Team leader e gli addetti devono avere... caratteristiche personali adeguate frequenza e superamento di un corso di addestramento sulle metodologie di esecuzione delle verifiche ispettive Facilità di comunicazione, capacità di giudizio, capacità di analisi e di sintesi, capacità di pianificazione, gestione, supervisione e di instaurazione di buoni rapporti, tatto e sensibilità culturale, ecc.)

29 Parte III Cap.8 29 LE FASI DELLA VERIFICA ISPETTIVA PIANIFICAZIONE DELLA VERIFICA PREPARAZIONE DELL AUDIT TEAM NOTIFICA PRE-AUDIT CONFERENCE SVOLGIMENTO DELLAUDIT POST-AUDIT CONFERENCE LE AZIONI SUCCESSIVE Elemento Chiave

30 Parte III Cap.8 30 CHI LA ESEGUE: GRUPPO DI VI TEAM LEADER PREPARAZIONE AUDITORS

31 Parte III Cap.8 31 SELEZIONE DELLE AREE DA VERIFICARE …segue- PREPARAZIONE EDPEDP FIPFIP MEDMED STUDIO ED ANALISI DE I DOCUMENTI DI RIFERIMENTO COSA FANNO:

32 Parte III Cap.8 32 SVILUPPO E ANALISI DELLE CHECKLIST ESAME DELLE RISULTANZE DEGLI AUDITS PRECEDENTI AUDIT FINDINGS LIST CHECKLIST …segue- PREPARAZIONE COSA FANNO:

33 Parte III Cap.8 33 CHI PARTECIPA: Team leader ed i membri del gruppo Audit AGENDA SCOPO: Finalizzare lagenda dellAudit PREPARAZIONE DELL AUDIT TEAM

34 Parte III Cap.8 34 CHI LA ESEGUE: Il Team Leader invia la notifica allorganizzazione da auditare SCOPO: Identificare la durata dellAudit Presentare i Membri dellAudit Stabilire la data e lora della Pre - Audit Conference Stabilire lagenda preliminare dellAudit NOTIFICA

35 Parte III Cap.8 35 CHI PARTECIPA: Il Gruppo di Audit, i Dirigenti e i responsabili delle aree da Auditare Membro del gruppo di Audit Personale della organizzazione da Auditare SCOPO: Presentazione del personale coinvolto nellAudit PRE-AUDIT CONFERENCE

36 Parte III Cap.8 36 Lista delle aree da Auditare Descrivere le aree e le procedure che saranno Auditate GIUGNO s d l m m g v s d Programmare le attività dellAudit …segue - PRE-AUDIT CONFERENCE

37 Parte III Cap.8 37 I MEZZI USATI:. Checklist. Procedure l Riunioni del Gruppo di Audit alla fine di ogni giornata di Audit l Le persone Auditate possono essere presenti l Discussioni dei Findings riscontrati, del programma e dellavanzamento dello Audit SVOLGIMENTO DELLAUDIT FIP EDP

38 Parte III Cap.8 38 l Documentazione dei rilievi l Stesura delle azioni di rimedio raccomandato …segue- SVOLGIMENTO DELLAUDIT Audit Q Findings A F AZIONI

39 Parte III Cap.8 39 QUANDO: Dopo la fine dellAudit CHI PARTECIPA: Le stesse persone che hanno partecipato alla Pre- audit conference SCOPO: l Il Team Leaders presenta i risultati dellAudit l Vengono illustrate le azioni di rimedio raccomandate POST-AUDIT CONFERENCE AUDIT : FINDINGS:

40 Parte III Cap.8 40 Risultati: La registrazione e l'archiviazione dei documenti appropriati l'assicurazione della continuità di aderenza alle procedure delle attività di Re- Audit LE AZIONI SUCCESSIVE Scopo: Determinare la completezza degli impegni Correggere le deficienze documentate Audit completati REPORT AZIONI:

41 Parte III Cap.8 41 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche Ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

42 Parte III Cap Monitoraggio e misurazione dei processi Lorganizzazione deve adottare adeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati. Qualora tali risultati non siano raggiunti, devono essere adottate correzioni ed intraprese azioni correttive, come opportuno, per assicurare la conformità dei prodotti. Elemento Chiave

43 Parte III Cap.8 43 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche Ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

44 Parte III Cap Monitoraggio e misurazione dei prodotti Lorganizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche dei prodotti per verificareche i relativi requisiti siano stati soddisfatti. Questo deve essere effettuato in fasi appropriate dei processi di realizzazione dei prodotti in accordo con quanto pianificato (7.1). Deve essere documentata levidenza della conformità ai criteri di accettazione. Le registrazioni devono indicare la o le persone che autorizzano il rilascio dei prodotti (4.2.4). Il rilascio dei prodotti e lerogazione dei servizi non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte dell'autorità avente titolo e, quando applicabile, del cliente. Elemento Chiave

45 Parte III Cap.8 45 VERIFICHE DI PRODOTTO (ISO 9000) Azione di esaminare, ispezionare, provare, osservare e riscontrare la conformità del prodotto alle prescrizioni previste ISO 9000 ED. 94 Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati ISO 9000:2000 Levidenza oggettiva può essere fornita da osservazioni, misurazioni, prove (3.8.3) o da altri mezzi Elemento Chiave

46 Parte III Cap.8 46 PROVA Forma di verifica a cui sono sottoposti un prodotto od un materiale per determinarne la capacità di soddisfare le prescrizioni specificate, assoggettandola a prestabilite condizioni fisiche, chimiche, ambientali o di funzionamento ISO 9000 Ed. 94 Determinazione di una o più caratteristiche mediante una procedura ISO 9000:2000 Elemento Chiave

47 Parte III Cap.8 47 Elementi caratteristici di una PROVA Programmazione e pianificazione delle proveProgrammazione e pianificazione delle prove Identificazione degli scopi, delle condizioni e dei criteri di accettabilità per la prova (specifiche di prova)Identificazione degli scopi, delle condizioni e dei criteri di accettabilità per la prova (specifiche di prova) Predisposizione di procedure scritte per lesecuzione della provaPredisposizione di procedure scritte per lesecuzione della prova Documentazione dei risultatiDocumentazione dei risultati Valutazione dei risultatiValutazione dei risultati Elemento Chiave

48 Parte III Cap.8 48 Contenuto delle procedure per lesecuzione della PROVA Istruzioni per lesecuzione della provaIstruzioni per lesecuzione della prova Modalità di controllo dei requisiti preliminari allesecuzione della prova, riguardanti apparecchiature, strumentazione, ambiente e personaleModalità di controllo dei requisiti preliminari allesecuzione della prova, riguardanti apparecchiature, strumentazione, ambiente e personale Criteri di accettabilità e di scarto dei risultati della provaCriteri di accettabilità e di scarto dei risultati della prova Corretto rilievo ed elaborazione dei datiCorretto rilievo ed elaborazione dei dati Fasi vincolanti per la presenza di rappresentanti di Enti esterniFasi vincolanti per la presenza di rappresentanti di Enti esterni

49 Parte III Cap.8 49 ISPEZIONE Ispezioni (spesso detti controlli e collaudi): valutazioni della conformità mediante osservazioni e giudizi associati, quando opportuno, a misurazioni, prove e verifiche a mezzo di calibri (Guida ISO/IEC 2) ISO 9000:2000 Elemento Chiave

50 Parte III Cap.8 50 Elementi caratteristici di unISPEZIONE Uso di procedure, istruzioni o liste di riscontro Identificazione di: - attività e caratteristiche da ispezionare - personale o Ente incaricato dellispezione - criteri di accettabilità e di scarto Descrizione dei metodi di ispezione (nei casi di particolare complessità) Evidenza del completamento dellattività di ispezione Documentazione dei risultati

51 Parte III Cap.8 51 COLLAUDO Insieme delle attività volte a verificare una o più caratteristiche funzionali di una macchina, di un componente o di un prodotto ISO 9000 Ed. 94 Elemento Chiave

52 Parte III Cap.8 52 Esecuzione delle attività di monitoraggio e misurazione dei prodotti Tutte le attività di monitoraggio e misura devono essere eseguiti in conformità a quanto pianificato (§7.1) in fasi appropriate dei processi di realizzazione (procedure, piani, …) Il rilascio dei prodotti e lerogazione dei servizi non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte dell'autorità avente titolo e, quando applicabile, del cliente Levidenza della conformità ai criteri di accettazione deve essere documentata. Le registrazioni devono indicare chi è autorizzato al rilascio dei prodotti

53 Parte III Cap.8 53 Monitoraggi e misure possono essere effettuate da: loperatore stesso che ha svolto lattivitàloperatore stesso che ha svolto lattività personale specificatamente addetto a prove ed ispezionipersonale specificatamente addetto a prove ed ispezioni

54 Parte III Cap.8 54 QUALIFICA del personale addetto a monitoraggi e misure (prove ed ispezioni) E richiesta spesso in campo prototipico E basata su: –addestramento –esperienza operativa –valutazione della capacità –documentazione –modalità per il mantenimento della qualifica

55 Parte III Cap.8 55 MONITORAGGI E MISURE 1) VERIFICHE SU MATERIALI E COMPONENTI IN INGRESSO 2) VERIFICHE IN PRODUZIONE (IN PROCESS) (IN PROCESS) 3) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO Elemento Chiave

56 Parte III Cap ) VERIFICHE SU COMPONENTI E MATERIALI IN INGRESSO Devono essere predisposti opportuni controlli per assicurare la qualità di materiali, componenti elementari e composti approvvigionati in relazione a –rilevanza ai fini della qualità –stato di controllo –informazione rese disponibili dal fornitore –impatto sui costi Elemento Chiave

57 Parte III Cap ) VERIFICHE IN PRODUZIONE Controlli e collaudi devono essere predisposti in punti appropriati del processo di produzione per verificare la conformità del prodotto con localizzazione e frequenza dipendente da –importanza delle caratteristiche da verificare –facilità di effettuazione delle verifiche LA VERIFICA DEVE ESSERE FATTA IL PIU VICINO POSSIBILE AL PUNTO DI REALIZZAZIONE DELLA CARATTERISTICA DELLA CARATTERISTICA Elemento Chiave

58 Parte III Cap.8 58 Verifiche in produzione Controlli dei parametri operativi e del primo pezzo prodottoControlli dei parametri operativi e del primo pezzo prodotto Prove, controlli o collaudi da parte delloperatoreProve, controlli o collaudi da parte delloperatore Prove, controlli o collaudi automaticiProve, controlli o collaudi automatici Stazioni fisse di controllo dislocate lungo il processoStazioni fisse di controllo dislocate lungo il processo Controlli senza preavviso da parte di ispettori di rondaControlli senza preavviso da parte di ispettori di ronda ISO 9001 § Lorganizzazione deve adottare adeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati. Qualora tali risultati non siano raggiunti, devono essere adottate correzioni ed intraprese azioni correttive, come opportuno, per assicurare la conformità dei prodotti. Elemento Chiave

59 Parte III Cap ) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO Monitoraggi e misure (Prove, controlli o collaudi) di accettazione (eseguiti sul 100% dei pezzi o per lotti o per campionamento continuo) per assicurare che il prodotto finito sia conforme allordine di acquisto Verifiche, continuative o periodiche, della qualità del prodotto, eseguite su campioni rappresentativi dellintero lotto Elemento Chiave

60 Parte III Cap.8 60 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche Ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

61 Parte III Cap Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi Lorganizzazione deve assicurare che i prodotti non conformi ai requisiti siano identificati e tenuti sotto controllo per evitare la loro involontaria utilizzazione o consegna. Una procedura documentata deve precisare le modalità e le connesse responsabilità ed autorità per occuparsi dei prodotti non conformi. L'organizzazione deve trattare i prodotti non conformi in uno o più dei seguenti modi: a)adottando azioni atte ad eliminare le non conformità rilevate; b)autorizzando l'utilizzazione, il rilascio o l'accettazione con concessione da parte delle autorità aventi titolo e, quando applicabile, del cliente; c)adottando azioni atte a precludere l'utilizzazione o lapplicazione originariamente previste per il prodotto. Devono essere conservate le registrazioni sulla natura delle non conformità e sulle azioni susseguenti intraprese, incluse le concessioni ottenute (4.2.4). I prodotti non conformi che vengono corretti, devono essere riverificati per dimostrare la loro conformità ai requisiti. Quando le non conformità di un prodotto vengono riscontrate dopo la sua consegna o dopo linizio della sua utilizzazione, lorganizzazione deve adottare appropriate azioni in merito agli effetti, reali o potenziali, derivanti da tali non conformità Elemento Chiave

62 Parte III Cap.8 62 CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ Impedire che i prodotti non conformi giungano al cliente Evitare i costi dovuti ad ulteriori lavorazioni sui prodotti non conformi

63 Parte III Cap.8 63 NON CONFORMITÀ Mancato soddisfacimento di un requisito ISO 9000:2000 La Non Conformità rende inaccettabile o indeterminata la qualità di un prodotto o di unattività Elemento Chiave

64 Parte III Cap.8 64 DIFETTO Mancato soddisfacimento di un requisito attinente unutilizzazione prevista o specificata ISO 9000:2000 Elemento Chiave

65 Parte III Cap.8 65 NON CONFORMITÀ DIFETTO I requisiti specificati, la cui non osservanza è origine di Non Conformità, possono essere diversi da quelli necessari allimpiego previsto, la cui non rispondenza è origine di un difetto. Si possono così rilevare Non Conformità che non sono difetti e viceversa possono esistere difetti che non danno luogo a Non Conformità.

66 Parte III Cap.8 66 Un prodotto può essere diverso da come progettato a causa di NON CONFORMITÀNON CONFORMITÀ DEROGHEDEROGHE CONCESSIONICONCESSIONI MODIFICHEMODIFICHE Elemento Chiave

67 Parte III Cap.8 67 DEROGA Deroga (prima della produzione): autorizzazione, concessa prima della produzione, a scostarsi dai requisiti di un prodotto specificati in origine ISO 9000:2000 La Deroga è sempre limitata nel tempo e nelluso, in quanto non comporta una revisione della documentazione tecnica applicabile. Elemento Chiave

68 Parte III Cap.8 68 CONCESSIONE Concessione (dopo la produzione): autorizzazione ad utilizzare o rilasciare un prodotto anche se non è conforme ai requisiti specificati ISO 9000:2000 La Concessione si deve riferire a quantità di materiale ed a periodi di tempo definiti e limitati. Elemento Chiave

69 Parte III Cap.8 69 MODIFICA Sempre preventivata e documentata, è una variazione permanente di un dato progettuale contenuto in un disegno, in una specifica od altro ISO 9000 ED. 94 La Modifica implica sempre la revisione di documenti di progetto Elemento Chiave

70 Parte III Cap.8 70 Controllo delle Non Conformità IdentificazioneIdentificazione SegregazioneSegregazione DocumentazioneDocumentazione Riesame (valutazione)Riesame (valutazione) Risoluzione (Disposizioni o Trattamento)Risoluzione (Disposizioni o Trattamento) Ricerca delle Cause (Azioni Correttive)Ricerca delle Cause (Azioni Correttive) ACCETTATO COMÈ (CONCESSIONE) RILAVORATO DECLASSATO SCARTATO O RIFIUTATO ACCETTATO COMÈ (CONCESSIONE) RILAVORATO DECLASSATO SCARTATO O RIFIUTATO Elemento Chiave

71 Parte III Cap.8 71 Risoluzione delle Non Conformità ELIMINA CAUSA N.C. NON ELIMINA CAUSA N.C. CONCESSIONE USARE COM'E'RIPARAZIONESCARTO RISPONDENTE A REQUISITI DIVERSI DECLASSAMENTO NON CONFORMITA'

72 Parte III Cap.8 72 Non Conformità e Difetti vengono solitamente suddivisi in classi, in base alla loro gravità. La classificazione può essere adottata per fini: InterniInterni per consentire un differente coinvolgimento del cliente Classificazione di NON CONFORMITÀ e DIFETTI EsterniEsterni per valutare il livello qualitativo della produzione

73 Parte III Cap.8 73 Un possibile criterio di suddivisione delle Non Conformità: Non Conformità: MAGGIORI Non Conformità per le quali è contemplato lintervento del cliente, o la cui risoluzione preveda lutilizzo di mezzi non usuali MINORI Non Conformità per le quali sono stabilite le prassi operative per la relativa risoluzione.

74 Parte III Cap.8 74 Non Conformità RAPPORTO DI NON CONFORMITÀ Può contenere: - motivi della Non Conformità - le prescrizioni non rispettate - risultati di prove od ispezioni - proposte dazione - disegni/schizzi/analisi illustrativi della Non Conformità e/o delle proposte dazione Elemento Chiave

75 Parte III Cap.8 75 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche Ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

76 Parte III Cap Analisi dei dati Lorganizzazione deve individuare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare ladeguatezza e lefficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possono essere apportati miglioramenti continui dellefficacia del sistema di gestione per la qualità. Rientrano in tale ambito i dati e risultati ottenuti dalle attività di monitoraggio e misurazione e da altre fonti pertinenti. Lanalisi dei dati deve fornire informazioni in merito a a)soddisfazione del cliente (8.2.1), b)conformità ai requisiti del prodotto (7.2.1), c)caratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotti, incluse le opportunità per azioni preventive, d)fornitori. Elemento Chiave

77 Parte III Cap.8 77 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche Ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

78 Parte III Cap Miglioramento Miglioramento continuo Lorganizzazione deve migliorare con continuità l'efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche ispettive, lanalisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed i riesami da parte della direzione. ISO 9001 Miglioramento Elemento Chiave

79 Parte III Cap.8 79 Miglioramento continuo Azione strategica intrapresa in modo continuativo per accrescere lefficienza e lefficacia dei processi, a vantaggio sia dellorganizzazione che dei clienti.

80 Parte III Cap.8 80 MIGLIORAMENTO CONTINUO SISTEMA MIGLIORAMENTO ISO 9000 PD AC attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti DEFINIZIONE ISO 9000:2000

81 Parte III Cap.8 81 Miglioramento Applicazione della sequenza P.D.C.A. P D C A P lan D o C heck A ction pianificare attuare quanto pianificato valutare i risultati rispetto agli obiettivi standardizzare o ricominciare il ciclo

82 Parte III Cap.8 82 MIGLIORAMENTO CONTINUO E un processo che si sviluppa con continuità, passo dopo passo, senza punti di arrivo definitivi E guidato dal management Opera sullesistente, consentendo progressi significativi anche in assenza di grandi innovazioni Ha come obiettivo sia la riduzione delle difettosità, sia laumento delle prestazioni Fornisce risultati nel breve termine Aumenta la professionalità Deve coinvolgere tutto il personale Deve essere svolto in modo pianificato e sistematico Adotta un sistema premiante / sanzionante

83 Parte III Cap.8 83 Problem Solving Insieme di tecniche e di strumenti che, utilizzati in maniera sistematica nelle varie fasi dello sviluppo o del miglioramento di un processo, permettono lefficace raggiungimento degli obiettivi con un efficiente impiego delle risorse Elemento Chiave

84 Parte III Cap.8 84 Individuare tutti i problemi Scegliere un problema Ricercare le cause potenziali Individuare le cause reali Cercare le soluzioni Proporre una soluzione Approvare il progetto Attuazione Confermare i risultati Riconoscere i risultati RISOLVERE UN PROBLEMA Elemento Chiave

85 Parte III Cap STRUMENTI RACCOLTA DATI 2. GRAFICI E DIAGRAMMI 3. DIAGRAMMA POLARE 4. STRATIFICAZIONE 5. ISTOGRAMMA 6. DIAGRAMMA DI PARETO 7. DIAGRAMMA DI CORRELAZIONE 8. CARTE DI CONTROLLO 9. BRAINSTORMING PROBLEMA CAUSE SOLUZIONE AZIONE STRUMENTI Elemento Chiave

86 Parte III Cap DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO 11. VOTO 12. MATRICE MULTI-CRITERI 13. DIAGRAMMA DI AFFINITÀ 14. DIAGRAMMA AD ALBERO 15. BENCHMARKING 16. DIAGRAMMA DI FLUSSO 17. DIAGRAMMA DI GANTT PROBLEMA CAUSE SOLUZIONE AZIONE STRUMENTI 18. CCDQCP o 5We2H Elemento Chiave

87 Parte III Cap.8 87 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche Ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

88 Parte III Cap.8 88 Azioni correttive e preventive per garantire che condizioni avverse alla qualità quali guasti, malfunzionamenti, carenze, deviazioni, materiali ed apparecchiature difettose ed in generale non conformità siano PREVENUTE e quelle che si sono verificate siano prontamente IDENTIFICATE e CORRETTE (le cause che hanno generato i problemi non si ripresentano) Elemento Chiave

89 Parte III Cap Azioni correttive Lorganizzazione deve adottare azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenire il loro ripetersi. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate. Deve essere predisposta una procedura documentata che precisi i requisiti per: a)il riesame delle non conformità (ivi inclusi i reclami dei clienti), b)lindividuazione delle cause delle non conformità, c)la valutazione dellesigenza di adottare azioni per evitare il ripetersi delle non conformità, d)lindividuazione e lattuazione delle azioni necessarie, e)la registrazione dei risultati delle azioni adottate (vedere 4.2.4), e f)il riesame delle azioni correttive adottate. Elemento Chiave

90 Parte III Cap Azioni preventive Lorganizzazione deve individuare le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, onde evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive adottate devono essere appropriate ai potenziali effetti dei problemi potenziali. Deve essere predisposta una procedura documentata che precisi i requisiti per: a)l'individuazione delle non conformità potenziali e delle loro cause, b)la valutazione dellesigenza di aattuare azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità, c)lindividuazione e l'attuazione delle necessarie azioni, d)la registrazione dei risultati delle azioni adottate (4.2.4), e)il riesame delle azioni preventive adottate. Elemento Chiave

91 Parte III Cap.8 91 Azioni Preventive POSSONO RICHIEDERE LUSO DI TECNICHE PARTICOLARI analisi FMEA e FMECA o FTA HACCP in campo agroalimentare Risk Management …. POSSONO DERIVARE DA SISTEMI DI KNOWLEDGE MANAGEMENT O DI BENCHMARKING


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