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GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 Indagine 2008 sul grado di soddisfazione degli utenti.

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1 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 Indagine 2008 sul grado di soddisfazione degli utenti dellUAMI Febbraio 2009 ER- 0484/1/00 A50/000021

2 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 Indice Obiettivi e scheda tecnica Risultati: Indice di soddisfazione degli utenti (ISU) Reclami Individuazione dei PUNTI DI FORZA e dei PUNTI DEBOLI LIVELLO 1: Immagine, Core Business, Informazione e Comunicazione LIVELLO 2: Immagine globale LIVELLO 2: Core business LIVELLO 3: Marchi comunitari LIVELLO 3: Disegni e modelli comunitari LIVELLO 3: Ricorsi LIVELLO 3: Registro LIVELLO 2: Informazione e comunicazione Strumenti di e-business Altre questioni: CONCLUSIONI E DIAGNOSI Percezione dellevoluzione dellUAMI APPENDICE I: Risultati per paese APPENDICE II: METODOLOGIA

3 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 Obiettivi Scheda tecnica e

4 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Obiettivi Per il terzo anno consecutivo, lUFFICIO PER LARMONIZZAZIONE NEL MERCATO INTERNO (UAMI) ha affidato alla GfK lincarico di realizzare unindagine sul grado di soddisfazione dei propri utenti, in base a un sistema di rilevamento elaborato e definito nel 2005 e il cui obiettivo principale è quello di misurare il grado di soddisfazione tra gli utenti riguardo ai vari servizi offerti dallUAMI. OBIETTIVI PRINCIPALI DELLO STUDIO… OBIETTIVI MISURARE IL LIVELLO DI QUALITÀ PERCEPITA dei servizi offerti dallUAMI ai propri utenti. MISURARE E CLASSIFICARE LIMPATTO dei vari aspetti sulla soddisfazione globale degli utenti. DEFINIRE OBIETTIVI E PRIORITÀ DI MIGLIORAMENTO VALUTARE LEFFICACIA DEGLI INTERVENTI attuati 124 3

5 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Scheda tecnica Chiunque sia entrato in rapporti professionali con lUAMI, nellambito di qualsivoglia procedimento, nel corso del 2008, sia esso agente o titolare che agisce in nome proprio (compresi i dipendenti dei titolari e gli agenti del tipo 5). Lunità campione è il singolo individuo. Dal 10/1/2008 al 31/1/2009 CAWI (Computer Assisted Web Interview) Indagine condotta via Internet, con due promemoria. Lingue: le 5 lingue dellUfficio PUBBLICO DI RIFERIMENTO UNITÀ CAMPIONE PERIODO DI RILEVAMENTO QUESTIONARIO

6 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Pubblico di riferimento e distribuzione finale del campione LUAMI ha selezionato dalle proprie banche dati i nominativi degli utenti che rispondevano ai requisiti descritti in relazione al pubblico di riferimento (essere entrati in rapporti professionali con lUAMI nel corso del 2008). Sono stati individuati complessivamente possibili contatti ( titolari / agenti). Sono stati acquisiti complessivamente indirizzi di posta elettronica, anche se non tutti sono risultati corretti dal momento che indirizzi si sono dimostrati inutilizzabili. Alla scadenza prevista per la risposta, erano pervenuti complessivamente questionari, cifra corrispondente a un tasso netto di risposta pari al 7% e a una dimensione di campione ottimale ai fini della rappresentatività statistica dei risultati (margine di errore del campione +/-2,5%, con un livello di affidabilità del 95%). I grafici seguenti illustrano il confronto tra i profili degli utenti nel pubblico di riferimento e i risultati dellindagine.

7 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Indirizzi di posta elettronica inutilizzabili RISPONDENTI TASSO DI RISPOSTA: 7% degli indirizzi di posta elettronica TOTALE utenti UAMI AGENTI TITOLARI (*) (*) COMPRESI I DIPENDENTI (agenti del tipo 5) (nellultimo anno) Posta elettronica Pubblico di riferimento e distribuzione finale del campione

8 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio LUAMI ha definito e pubblicato sul proprio sito web una serie di obiettivi di accessibilità, tempestività e qualità, relativamente a ciò che gli utenti possono aspettarsi allorché entrano in rapporti con lUfficio. Siete a conoscenza di questi obiettivi? Sì 38% No 62% AGENTI TITOLARI TOTALE TITOLARI (N.: 685) TOTALE AGENTI (N.: 913) Sì 38% No 62%

9 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 R isultati Indice di soddisfazione degli utenti (ISU)

10 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio AGENTI CHE NON HANNO PRESENTATO RECLAMI AGENTI CHE HANNO PRESENTATO RECLAMI 68,6 ISU 67,0 ISU AGENTI 59,0 ISU RISULTATI Indice di soddisfazione degli utenti (ISU) 2005 / 2006 / 2007/2008 TITOLARI CHE NON HANNO PRESENTATO RECLAMI TITOLARI CHE HANNO PRESENTATO RECLAMI 62,5 ISU 61,9 ISU TITOLARI 55,0 ISU +3,8 +5, ,3 ISU 59,5 ISU 63,5 ISU 57,3 ISU ,8 +0,9 70,9 ISU 64,7 ISU 69,9 ISU 59,7 ISU ,2 ISU AGENTI 62,8 ISU TITOLARI 70,0 ISU AGENTI 68,5 ISU TITOLARI +2,5 +1,7 74,8 ISU 61,1 ISU 71,4 ISU 60,5 ISU ,5 ISU AGENTI 70,2 ISU TITOLARI

11 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 R isultati Reclami

12 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RECLAMI 2007 TOTALE AGENTI (N.: 913) TOTALE TITOLARI (N.: 685) 2008 SÌ 15% NO 85% NO 86% SÌ 14% Sì, per telefono 5% Sì, lho presentato per iscritto 11% No 84% 16% SÌ Sì, per telefono 3% Sì, lho presentato per iscritto 8% No 89% SÌ 11% Ha presentato reclami allUAMI nellultimo anno?

13 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RECLAMI Come valuta il modo in cui è stato gestito il Suo reclamo? TITOLARI AGENTI AGENTI (N.: 108)TITOLARI (N.: 71) RECLAMI AGENTI RECLAMI TITOLARI IN MODO EFFICACE RAPIDAMENTE 20%30%40%50%60%70%80%90% CON PROFESSIONALITÀ SODDISFAZIONE PUNTI DEBOLI STRATEGICI PUNTI FORTI STRATEGICI PUNTI FORTI PUNTI DEBOLI INCIDENZA IN MODO EFFICACE RAPIDAMENTE 20% 30%40%50%60%70%80%90% CON PROFESSIONALITÀ PUNTI DEBOLI STRATEGICI PUNTI FORTI STRATEGICI PUNTI DEBOLI PUNTI FORTI SODDISFAZIONE INCIDENZA 55% % 11%

14 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RECLAMI È stata trovata una soluzione soddisfacente al Suo problema? 2007 TITOLARI (N.: 71)AGENTI (N.: 108) 41% 46% 16% 11% 17% 27% 25% SODDISFACENTE IN MODO SODDISFACENTE IN MODO INSODDISFACENTE SUSSISTE ANCORA IN PARTE RISOLTO SUSSISTE ANCORA IN PARTE RISOLTO IN MODO INSODDISFACENTE RISOLTO 56% RISOLTO 58% RECLAMI AGENTI RECLAMI TITOLARI 16% 11% 34% 30% 19% 21% 19% 14% 28% 34% SUSSISTE ANCORASUSSITE ANCORA IN PARTE RISOLTO 2008 IN MODOINSODDISF. IN MODOINSODDISF. IN MODO SODDISFACENTE IN MODO SODDISFACENTE RISOLTO 53% RISOLTO 51% TITOLARI (N.: 71)AGENTI (N.: 108)

15 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 LIVELLO 1: Immagine, reclami, core business, informazione ISU (Indice di soddisfazione degli utenti) IMMAGINE UAMI INFORMAZ. & COMUNICAZ. RECLAMI LIVELLO 1 CORE BUSINESS

16 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI LIVELLO 1: CORE BUSINESS, IMMAGINE, INFORMAZIONE Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 62% 53% 67% 65% 59% 68% 69% 68% 71% 77% 66% CORE BUSINESSIMMAGINEINFORMAZIONE % AGENTI TOTALE AGENTI (N.: 913) TITOLARI 50% 59% 49% 57% 58% 41% 65% 67% 58% 72% 66% 64% CORE BUSINESSIMMAGINEINFORMAZIONE % (minimo) TOTALE TITOLARI (N.: 685)

17 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Nessun utente soddisfatto RISULTATI LIVELLO 1: DIPENDENTI DELLUAMI 65% 68% 65% 51% 80% 66% 65% 67% 71% 61% 44% 80% 67% 68% 72% 64% 52% 81% 70% 73% 77% 70% 57% 85% 76% COMPETENTEAFFIDABILE PROFESSIONALE EFFICIENZA RISPOSTE FACILITÀ DI CONTATTO CORTESE, GENTILE ATTENTO ALLE ESIGENZE DELLUTENTE soddisfatto TELEFONICHE Ogni utente 55% (minimum) 55% (minimo) AGENTI TOTALE AGENTI (N.: 913) % 63% 52% 73% 61% 65% 64% 69% 61% 47% 75% 64% 70% 71% 74% 69% 57% 78% 69% 77% 74% 77% 75% 64% 84% 76% COMPETENTEAFFIDABILE PROFESSIONALE EFFICIENZA RISPOSTE FACILITÀ DI CONTATTO CORTESE, GENTILE ATTENTO ALLE ESIGENZE DELL UTENTE TELEFONICHE Nessun utente soddisfatto Ogni utente soddisfatto 55% (minimum) 55% (minimo) TITOLARI TOTALE TITOLARI (N.: 685)

18 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 LIVELLO 2: IMMAGINE GLOBALE ISU (Indice di soddisfazione degli utenti) IMMAGINE UAMI LIVELLO 2 IMMAGINE GLOBALE

19 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI LIVELLO 2: IMMAGINE GLOBALE RISULTATI Identificazione dei Punti di forza e dei Punti deboli LIVELLO 2: IMMAGINE GLOBALE PUNTI DEBOLI STRATEGICI PUNTI FORTI STRATEGICI PUNTI FORTI PUNTI DEBOLI TOTALE AGENTI (N.: 913) Rapidità Trasparenza Modernità Prestigio Serietà Professionalità Qualità del servizio 20%30%40%50%60%70%80%90% INCIDENZA SODDISFAZIONE AGENTI

20 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 LIVELLO 2: CORE BUSINESS USI (Users Satisfaction Index) LIVELLO 2 ISU (Indice di soddisfazione degli utenti) CORE BUSINESS RICORSO REGISTRO MCDCR

21 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Nellultimo anno, in relazione a quali delle seguenti aree ha avuto contatti personali con lUAMI? 79% 14% 9% 32% 5% 29% 1% 10% 1% 56% 80% 15% 10% 25% 4% 31% 1% 8% 0% 60% 82% 13% 12% 25% 3% 26% 1% 6% 1% 61% 77% 11% 8% 17% 3% 23% 0% 4% 1% 61% % 27% 24% 70% 20% 52% 4% 31% 1,6% 68% 94% 35% 31% 21% 53% 3% 29% 2,1% 68% 91% 37% 32% 64% 21% 49% 5% 27% 1,7% 62% 91% 34% 29% 65% 21% 45% 5% 26% 2,4% 62% Domanda di MC Domanda di marchio internazionale che designa la CE Domanda di marchio internazionale basata su un MC Opposizione Richiesta di nullità di marchio comunitario Domanda di registrazione di disegni e modelli comunitari (DCR) Richiesta di nullità di DCR Ricorso MC Ricorso DCR Registro 72% TITOLARI AGENTI TOTALE TITOLARI (N.: 685) TOTALE AGENTI (N.: 913)

22 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RISULTATI LIVELLO 2: CORE BUSINESS MCDCRRICORSORegistro Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto AGENTI TOTALE AGENTI (N.: 913) 50% 59% 44% 68% 46% 70% 60% 51% 67% 60% 77% 71% 79% 58% 75% N.: 245 N.: 839 N.: 407 N.: 562 MCDCRRICORSORegistro TITOLARI % (minimo) TOTALE TITOLARI (N.: 685) 57% 60% 45% 37% 60% 67% 52% 53% 63% 72% 39% 68% 71% 78% 70% (*) (*) N.: 31N.: 561N.: 160N.: 421

23 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 LIVELLO 3: CORE BUSINESS / MC USI (Users Satisfaction Index) ISU (Indice di soddisfazione degli utenti)

24 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 55% (minimo) RISULTATI: RISULTATI: MC 50% 26% 31% 52% 40% 61% 80% 63% 72% 68% 75% DOMANDE MCOPPOSIZIONINULLITÀ MC 57% 38% 28% 58% 39% 43% 71% 56% 60% 80% 63% DOMANDE MCOPPOSIZIONINULLITÀ MC AGENTI TITOLARI TITOLARI (N.: 561) (N.: 839) (*) (*) N.: 20 (N.: 589) (N.: 193) (N.: 561) (N.: 115) TOTALE AGENTI (N.: 839) USI(Indice di soddisfazione degli utenti ) CORE BUSINESS RCD NULI- LITA DIPEN- DENTI DOMAN- DE

25 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Quanto ritiene importante che lUAMI fissi degli standard per quanto riguarda i tempi di esame, pubblicazione e registrazione dei MC? TITOLARI: 83% AGENTI: 86% IMPORTANTE (7-10) RISULTATI RISULTATI: DOMANDE DI MC 1% 0% 1% 2% 4% 5% 12% 13% 14% 46% 0% 1% 4% 6% 12% 9% 15% 46% AGENTI TITOLARI (0) Non importante Molto importante (10)

26 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RISULTATI: DOMANDE DI MC LUAMI completa attualmente lesame dell80% delle domande di MC per le quali non è stata sollevata nessuna obiezione entro 23 giorni (3º trimestre 2008). Circa l80% dei MC per i quali non è stata sollevata nessuna obiezione e non è stata richiesta una ricerca nazionale sono stati pubblicati entro 13 settimane dalla ricezione (3º trimestre 2008). Ha notato CAMBIAMENTI nel livello del servizio nel corso dellultimo anno? 23% 5% 34% 38% 57% 3% 26% 15% AGENTITITOLARI NON SOPEGGIOUGUALEMEGLIO 24% 3% 33% 40% 61% 2% 23% 14% NON SOPEGGIOUGUALEMEGLIO AGENTITITOLARI

27 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RISULTATI: DOMANDE DI MC NON SOPEGGIOUGUALEMEGLIO L80% delle domande di MC per le quali non sono state sollevate obiezioni e non sono state presentate opposizioni sono pronte per la registrazione entro 27 settimane dalla data di ricezione (3º trimestre 2008). 25% 62% 3% 2% 35% 23% 38% 13% AGENTITITOLARI Ha notato CAMBIAMENTI nelle prestazioni del servizio nel corso dellultimo anno?

28 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Quanto ritiene importante che lUAMI fissi degli standard di qualità per la classificazione delle domande di MC e lesame degli impedimenti assoluti? RISULTATI: DOMANDE DI MC TITOLARI: 76% AGENTI: 82% IMPORTANTE (7-10) (0) Non importante Molto importante (10) 1% 0% 1% 5% 14% 17% 36% 1% 0% 1% 4% 8% 13% 16% 14% 33% AGENTI TITOLARI

29 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RISULTATI: DOMANDE DI MC Ha notato CAMBIAMENTI nel livello del servizio nel corso dellultimo anno? AGENTITITOLARI NON SOPEGGIOUGUALEMEGLIONON SOPEGGIOUGUALEMEGLIO AGENTITITOLARI Oltre il 90% delle decisioni relative alla classificazione sono conformi agli standard di qualità definiti dallUAMI. Ben oltre il 90% delle decisioni adottate dallUAMI riguardo agli impedimenti assoluti sono conformi agli standard di qualità predefiniti. 32% 67% 5% 1% 44% 23% 19% 9% 36% 67% 4% 1% 45% 23% 15% 9%

30 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio … lUAMI fissi degli standard per quanto riguarda i tempi di esame, pubblicazione e registrazione di MC? … lUAMI fissi degli standard di qualità per la classificazione delle domande di MC e lesame degli impedimenti assoluti? IMPORTANTE (7-10) 86% CAMBIAMENTO POSITIVO 38% 40% 38% 19% 15% Quanto ritiene importante che… SINTESI SINTESI: DOMANDE DI MC LUAMI completa attualmente lesame dell80% delle domande di MC per le quali non è stata sollevata alcuna obiezione entro 23 giorni (3º trimestre 2008) Circa l80% dei MC, per i quali non è stata sollevata alcuna obiezione e non è stata richiesta una ricerca nazionale, sono stati pubblicati entro 13 settimane dalla ricezione (3º trimestre 2008) L80% delle domande di MC per le quali non è stata sollevata alcuna obiezione e non è stata presentata unopposizione sono state pubblicate entro 27 settimane dalla ricezione (3º trimestre 2008) Oltre il 90% delle decisioni sono conformi agli standard di qualità definiti dallUAMI Ben oltre il 90% delle decisioni adottate dallUAMI riguardo agli impedimenti assoluti sono conformi agli standard di qualità predefiniti. 15% 14% 13% 9% 83% 82% 76% AGENTITITOLARI

31 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Quanto ritiene importante che lUAMI fissi degli standard di tempo per lesame di ammissibilità del procedimento e la notifica delle decisioni? RISULTATI: OPPOSIZIONI MC TITOLARI: 87% AGENTI: 81% IMPORTANTE (7-10) (0) Non importante Molto importante (10) AGENTI TITOLARI 1% 0% 1% 5% 8% 14% 16% 15% 36% 1% 0% 2% 6% 13% 15% 19% 40%

32 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RISULTATI: OPPOSIZIONI MC Ha notato CAMBIAMENTI nel livello del servizio nel corso dellultimo anno? Per l80 % circa dei fascicoli di opposizione, la fase di ammissibilità si conclude entro 54 giorni dalla ricezione dellopposizione (3º trimestre 2008, esclusi i casi di sospensione). Per l80 % circa dei fascicoli di opposizione, la decisione viene notificata entro 55 settimane dalla conclusione del contraddittorio del procedimento (3º trimestre 2008, esclusi i casi di sospensione). 23% 42% 6% 3% 49% 41% 22% 14% 35% 45% 5% 6% 42% 34% 17% 15% TITOLARI NON SOPEGGIOUGUALEMEGLIONON SOPEGGIOUGUALEMEGLIO AGENTITITOLARIAGENTI

33 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Con riferimento alle opposizioni presentate contro i MC, quanto ritiene importante che lUAMI fissi degli standard di qualità per le proprie decisioni? RISULTATI RISULTATI: OPPOSIZIONE MC TITOLARI: 80% AGENTI: 77% IMPORTANTE (7-10) (0) Non importante Molto importante (10) AGENTI TITOLARI 1% 0% 2% 4% 5% 11% 13% 39% 0% 3% 6% 10% 15% 17% 38%

34 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: OPPOSIZIONI MC Oltre l85% delle decisioni di opposizione sono conformi agli standard di qualità fissati dallUAMI. AGENTITITOLARI Ha notato CAMBIAMENTI nel livello del servizio nel corso dellultimo anno? NON SOPEGGIOUGUALEMEGLIO 34% 43% 5% 4% 49% 35% 12% 18%

35 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio SINTESI SINTESI: OPPOSIZIONI MC … lUAMI fissi degli standard di tempo per lesame di ammissibilità dei procedimenti e la notifica delle decisioni? … con riferimento alle opposizioni presentate contro i MC, lUAMI fissi standard di qualità per le proprie decisioni? IMPORTANTE (7-10) 81% CAMBIAMENTO POSITIVO 22% 17% 12% Quanto ritiene importante che … Per circa l80 % dei fascicoli di opposizione, la fase di ammissibilità si conclude entro 54 giorni dalla ricezione dellopposizione (3º trimestre 2008, esclusi i casi di sospensione) Per circa l80% dei fascicoli di opposizione, la decisione viene notificata entro 55 settimane dalla conclusione del contraddittorio del procedimento (3º trimestre 2008, esclusi i casi di sospensione) Oltre l85% delle decisioni sulle opposizioni sono conformi agli standard di qualità fissati dallUAMI 14% 15% 18% 87% 77% 80% AGENTITITOLARI

36 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 LIVELLO 3: CORE BUSINESS / DCR USI (Users Satisfaction Index) ISU (Indice di soddisfazione degli utenti) CORE BUSINESS DCR NULLI- TÀ DOMAN- DE

37 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: RISULTATI: DCR Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 55% (minimo) AGENTI TITOLARI TITOLARI (N.: 160)TOTALE AGENTI (N.: 407) % 62% 70% 67% 84% 52% 82% 58% DOMANDE DCR (N.:407) NULLITÀ DCR (N.:42) 67% 44% 67% 77% 100% 78% DOMANDE DCR (N.:160) 50% Nessun campione minimo NULLITÀ DCR (N.:2*) USI(Indice di soddisfazione degli utenti ) CORE BUSINESS RCD NULI- LITA DIPEN- DENTI DOMAN- DE

38 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Quanto ritiene importante che lUAMI fissi degli standard di tempo per lemissione della ricevuta e la pubblicazione dei DCR? RISULTATI RISULTATI: DCR TITOLARI: 80% AGENTI: 83% IMPORTANTE (7-10) (0) Non importante Molto importante (10) AGENTI TITOLARI 1% 0% 1% 4% 8% 15% 17% 13% 37% 0% 1% 0% 4% 8% 21% 11% 41%

39 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RISULTATI: DCR Per l80% delle domande di disegni e modelli, la registrazione del DCR viene pubblicata entro 55 giorni (3º trimestre 2008) AGENTITITOLARI Ha notato CAMBIAMENTI nel livello del servizio nel corso dellultimo anno? NON SOPEGGIOUGUALEMEGLIO 22% 58% 3% 41% 22% 33% 18%

40 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Quanto ritiene importante che lUAMI fissi degli standard di qualità per la registrazione delle domande di DCR? (0) Non importante Molto importante (10) RISULTATI RISULTATI: DCR TITOLARI: 84% AGENTI: 84% IMPORTANTE (7-10) AGENTI TITOLARI 0% 1% 5% 6% 16% 19% 14% 36% 0% 1% 0% 3% 8% 16% 15% 14% 39%

41 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RISULTATI: DCR Oltre il 95% delle pubblicazioni di DCR sono conformi agli standard di qualità stabiliti dallUAMI AGENTITITOLARI NON SOPEGGIOUGUALEMEGLIO Ha notato CAMBIAMENTI nel livello del servizio nel corso dellultimo anno? 24% 60% 2% 1% 45% 26% 29% 13%

42 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio SINTESI SINTESI: DCR … lUAMI fissi degli standard di tempo per lemissione della ricevuta e la pubblicazione dei DCR? … lUAMI fissi degli standard di qualità per la registrazione delle domande di DCR? IMPORTANTE (7-10) 83% CAMBIAMENTO POSITIVO 33% 29% Quanto ritiene importante che … Per l80% delle domande di disegni e modelli, la registrazione del DCR è pubblicata entro 55 giorni (3º trimestre 2008). Oltre il 95% delle pubblicazioni di DCR sono conformi agli standard di qualità stabiliti dallUAMI 18% 13% 80% 84% AGENTITITOLARI

43 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 LIVELLO 3: CORE BUSINESS / RICORSO USI (Users Satisfaction Index) ISU (Indice di soddisfazione degli utenti) CORE BUSINESS RICORSO DOMAN- DE

44 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI : DOMANDE DI RICORSO Come valuta la qualità delle decisioni delle Commissioni di ricorso? 2% 1% 0% 4% 6% 9% 20% 18% 13% 7% 4% 14% 0% 3% 6% 3% 6% 10% 23% 3% 42% 0 = molto scarsa = eccellente NON SO AGENTI TITOLARI TITOLARI: 45% AGENTI: 60% SODDISFATTI (7-10)

45 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: DOMANDE DI RICORSO Nei procedimenti ex parte, il 70% delle decisioni sono notificate in meno di 26 settimane dal rinvio del procedimento alla Commissione Come valuta il livello del servizio? 1% 0% 4% 5% 11% 16% 19% 17% 7% 4% 16% 0% 3% 0% 6% 3% 19% 13% 10% 3% 39% 0 = molto scarso = eccellente NON SO AGENTI TITOLARI TITOLARI: 45% AGENTI: 47% SODDISFATTI (7-10)

46 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: DOMANDE DI RICORSO Nei procedimenti inter partes, l87% delle decisioni sono notificate in meno di 26 settimane dal rinvio del procedimento alla Commissione Come valuta il livello del servizio? 2% 1% 0% 4% 6% 9% 20% 18% 13% 7% 4% 14% 0% 3% 6% 3% 6% 10% 23% 3% 42% 0 = molto scarso = eccellente NON SO AGENTI TITOLARI TITOLARI: 39% AGENTI: 42% SODDISFATTI (7-10)

47 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio SINTESI SINTESI: RICORSO (1) Nei procedimenti ex parte, il 70% delle decisioni sono notificate in meno di 26 settimane dal rinvio del procedimento alla Commissione Nei procedimenti inter partes, l87% delle decisioni sono notificate in meno di 26 settimane dal rinvio del procedimento alla Commissione SODDISFATTI (7-10) 47% Come valuta… 45% 42% 39% AGENTITITOLARI la qualità delle decisioni delle Commissioni di ricorso? 60% 45%

48 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 LIVELLO 3: CORE BUSINESS/ Registro CORE BUSINESS REGISTRO ISU (Indice di soddisfazione degli utenti)

49 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RISULTATI Individuazione delle esigenze di intervento: REGISTRO 51% 63% 62% 63% 71% 70% 77% 78% 0% 55% RapiditàEsattezzaQualità Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto AGENTI % 59% 54% 61% 71% 62% 74% RapiditàEsattezzaQualità 55% (minimo) TITOLARI TITOLARI (N.: 421) AGENTI (N.: 562)

50 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Quanto ritiene importante che lUAMI fissi degli standard di tempo per liscrizione di dati nel registro o per la produzione dei documenti richiesti? RISULTATI : REGISTRO (0) Non importante Molto importante (10) TITOLARI: 81% AGENTI: 85% IMPORTANTE (7-10) AGENTI TITOLARI 0% 2% 4% 5% 12% 14% 17% 41% 0% 1% 0% 1% 4% 7% 15% 14% 15% 38%

51 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: REGISTRO Ha notato CAMBIAMENTI nel livello del servizio nel corso dellultimo anno? Oltre il 90% delle copie autenticate di MC e DCR e di certificati sono rilasciate entro 14 giorni dalla data di ricezione della relativa richiesta Oltre il 95% dei trasferimenti di MC e DCR sono iscritti a registro entro 14 giorni dalla relativa richiesta TITOLARI NON SOPEGGIOUGUALEMEGLIONON SOPEGGIOUGUALEMEGLIO AGENTITITOLARIAGENTI 31% 68% 4% 1% 38% 21% 26% 10% 32% 69% 3% 0% 37% 20% 28% 11%

52 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio SINTESI SINTESI: REGISTRO Quanto ritiene importante che lUAMI fissi degli standard di tempo per liscrizione a registro di dati o la produzione dei documenti richiesti? IMPORTANTE (7-10) 85% CAMBIAMENTO POSITIVO 26% 28% Quanto ritiene importante che … Oltre il 90% delle copie autenticate di MC e DCR e di certificati sono rilasciate entro 14 giorni dalla data di ricezione della relativa richiesta Oltre il 90% dei trasferimenti di MC e DCR sono iscritti a registro entro 14 giorni dalla relativa richiesta 10% 11% 81% AGENTITITOLARI

53 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 LIVELLO 2: INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE ISU (Indice di soddisfazione degli utenti) INFORMAZ. & COMUNICAZ.

54 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI_ RISULTATI_INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti relativi alle informazioni ottenute? AGENTI 43% 48% 57% 61% 49% 59% 71% 60% 40% 45% 53% 62% 47% 57% 72% 62% 55% 53% 57% 66% 52% 60% 74% 65% 60% 64% 72% 63% 68% 79% 72% Facilità nellindividuare la persona competente Facilità nellottenere informazioni adeguate Chiarezza delle informazioni fornite dallUAMI Tendenza a sostituire il supporto cartaceo con quello informatico (e-business) Rapidità di risposta alle richieste Esattezza delle risposte Padronanza delle lingue usate nelle comunicazioni dellUAMI Completezza delle informazioni fornite dallUAMI Minimo

55 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti relativi alle informazioni ottenute? RISULTATI_ RISULTATI_INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Facilità nellindividuare la persona competente Facilità nellottenere informazioni adeguate Chiarezza delle informazioni fornite dallUAMI Tendenza a sostituire il supporto cartaceo con quello informatico (e-business) Rapidità di risposta alle richieste Esattezza delle risposte Padronanza delle lingue usate nelle comunicazioni dellUAMI Completezza delle informazioni fornite dallUAMI Minimo 40% 46% 62% 47% 53% 68% 59% 37% 39% 45% 64% 46% 60% 71% 62% 49% 50% 51% 64% 55% 62% 75% 64% 55% 57% 58% 68% 62% 69% 81% 69% ISU (Indice di soddisfazione degli utenti) INFORMAZ. & COMUNICAZ.

56 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 Risultati e-business strumenti di

57 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Lei è a conoscenza/ha mai visitato il sito web dellUAMI? SÌ % RISULTATI RISULTATI LIVELLO 2: sito web dellUAMI SÌ % SÌ % SÌ % TITOLARI AGENTI SÌ % SÌ % SÌ % SÌ % Valutazione del sito web dellUAMI in merito ai seguenti aspetti 53% 62% 74% 64% 58% 66% 73% 66% 56% 65% 71% 65% 57% 69% 75% 71% Chiarezza della struttura Completezza dei contenuti Utilità dei contenuti Rapidità di aggiornamento delle informazioni % 56% 64% 60% 44% 53% 60% 57% 49% 58% 63% 58% 63% 66% 60% Minimo TITOLARI (N.: 497) AGENTI (N.: 703) 52%

58 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: CTM -ONLINE AGENTI 82% 12% 8% 9% 5% 7% 4% 5% 3% 5% 78% 84% 82% RegolarmenteOccasionalmenteLi conosco ma non li usoNon li conosco Sempre personalmente 83% Sempre tramite terzi 2% A volte personalmente 15% Con che frequenza utilizza il servizio/ la banca dati….? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio CTM-Online riguardo a …? 77% 78% 74% 80% 78% 76% 75% 82% 76% 64% 66% 73% 83% 70% 74% 78% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi % (minimo) Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto

59 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio % 71% 69% 75% 65% 68% 63% 70% 64% 58% 59% 67% 75% 66% 70% 74% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi RISULTATI: RCD -ONLINE AGENTI Con che frequenza utilizza il servizio/ la banca dati….? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio RCD-Online riguardo a …? % (minimo) Ogni utente soddisfatto 28% 34% 21% 28% 24% 17% 29% 23% 21% 10% 20% 18% 27% 30% 31% 39% RegolarmenteOccasionalmente Li conosco ma non li usoNon li conosco Sempre tramite terzi 5% A volte personalmente 25% Sempre personalmente 70% Nessun utente soddisfatto

60 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: E-FILING (MC) AGENTI Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio E-Filing (MC) riguardo a …? Con che frequenza utilizza il servizio/ la banca dati….? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? RegolarmenteOccasionalmenteLi conosco ma non li usoNon li conosco 51% 20% 17% 19% 21% 36% 25% 22% 23% 7% 5% 6% 37% 55% 53% Sempre personalmente 70% Sempre tramite terzi 11% A volte personalmente 19% 60% 64% 59% 73% 64% 62% 54% 71% 59% 51% 53% 70% 71% 56% 59% 75% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi % (minimo) Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto

61 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: E-FILING (DCR) AGENTI Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati ….? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio E-Filing (DCR) riguardo a …? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? Sempre tramite terzi 14% A volte personalmente 21% Sempre personalmente 65% 15% 18% 47% 46% 41% 18% 12% 18% 27% 23% 20% % 57% 53% 65% 57% 47% 52% 65% 59% 48% 51% 69% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi % (minimo) Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto RegolarmenteOccasionalmente Li conosco ma non li uso Non li conosco

62 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: MY PAGE Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …? Per gli utenti che hanno risposto regolarmentee occasionalmente: come valuta il servizio My Page riguardo a …? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? 30% 9% 10% 13% 34% 31% 38% 29% 44% 32% 25% 27% 14% 27% 28% AGENTI Sempre tramite terzi 7% Sempre personalmente 73% A volte personalmente 20% 57% 50% 58% 66% 62% 67% 64% 68% 60% 49% 55% 67% 68% 60% 66% 74% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi 55% (minimo) Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto RegolarmenteOccasionalmenteLi conosco ma non li usoNon li conosco

63 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: E-OPPOSITION Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio E-Opposition riguardo a …? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? AGENTI 15% 14% 49% 20% 21% 16% 15% RegolarmenteOccasionalmente Li conosco ma non li uso Non li conosco Sempre tramite terzi 9% Sempre personalmente 73% A volte personalmente 18% 64% 53% 61% 70% 67% 58% 60% 70% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi 55% (minimo) Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto

64 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: E-Renewal Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio E-Renewal riguardo a …? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? AGENTI Facilità duso del sistemaRapidità del sistema Affidabilità del sistema Sicurezza e riservatezza dei processi 55% (minimo) Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 13% 41% 19% 27% 2008 Non li conosco Li conosco ma non li uso Occasionalmente Regolarmente 58% 20% Sempre tramite terzi Sempre personalmente A volte personalmente 22% 83% 78% 82% 2008

65 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: CTM-ONLINE TITOLARI Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio CTM-Online riguardo a …? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 29% 22% 19% 25% 27% 17% 14% 9% 12% 21% 32% 24% 32% 40% 42% 36% Sempre tramite terzi 3% Sempre personalmente 82% A volte personalmente 16% 63% 64% 71% 65% 68% 67% 71% 65% 63% 64% 68% 70% 68% 73% 75% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi 55% (minimo) Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …? RegolarmenteOccasionalmente Li conosco ma non li uso Non li uso

66 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: RCD-ONLINE Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio RCD-Online riguardo a …? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? TITOLARI 5% 34% 9% 18% 15% 21% 23% 21% 28% 59% 51% 59% 23% 8% 11% RegolarmenteOccasionalmente Li conosco ma non li uso Non li uso Sempre tramite terzi 12% Sempre personalmente 67% A volte personalmente 21% 54% 53% 55% 59% 64% 63% 61% 63% 62% 64% 65% 70% 69% 76% 82% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 55% (minimo)

67 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: E-FILING (MC) Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio E-Filing (MC) riguardo a …? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? 15% 29% 25% 36% 33% 31% 25% 19% 20% 21% 29% 21% 32% 19% 24% 22% RegolarmenteOccasionalmente Li conosco ma non li uso Non li conosco TITOLARI Sempre tramite terzi 4% Sempre personalmente 81% A volte personalmente 14% 65% 63% 68% 63% 62% 60% 69% 60% 59% 58% 68% 67% 70% 79% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 55% (minimo)

68 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: E-FILING (DCR) TITOLARI Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio di E-Filing (DCR) riguardo a …? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? 8% 17% 13% 31% 29% 53% 43% 54% 8% 4% 9% RegolarmenteOccasionalmente Li conosco ma non li uso Non li conosco Sempre tramite terzi 8% Sempre personalmente 72% A volte personalmente 20% Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 55% (minimo) % 57% 53% 67% 61% 56% 69% 67% 63% 68% 78% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi

69 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: MY PAGE Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio My Page riguardo a …? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? RegolarmenteOccasionalmente Li conosco ma non li uso Non li conosco 8% 10% 9% 11% 10% 24% 19% 26% 24% 61% 64% 50% 58% 5%13% 7% Sempre tramite terzi 4% Sempre personalmente 82% A volte personalmente 15% Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 55% (minimo) % 68% 60% 74% 64% 63% 66% 76% 54% 55% 54% 61% 63%62% 66% 74% Facilità duso del sistemaRapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi TITOLARI

70 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI E-OPPOSITION Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio E-Opposition riguardo a …? Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi? TITOLARI 9% 5% 35% 33% 52% 59% 5% 3% RegolarmenteOccasionalmente Li conosco ma non li uso Non li conosco Sempre tramite terzi 8% Sempre personalmente 70% A volte personalmente 22% 67% 58% 57% 76% 73% 68% 73% 86% Facilità duso del sistema Rapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 55% (minimo)

71 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI E-Renewal Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …? Per gli utenti che hanno risposto regolarmente e occasionalmente: come valuta il servizio E-Renewal riguardo a …? Utilizza e-Renewal....? TITOLARI RegolarmenteOccasionalmente Li conosco ma non li uso Non li conosco Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 55% (minimo) % 33% 57% 4% % Sempre tramite terzi 8% Sempre personalmente 64% A volte personalmente 28% 84% 76% 81% Facilità duso del sistema Rapidità del sistemaAffidabilità del sistemaSicurezza e riservatezza dei processi

72 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio SINTESI: E–BUSINESS % duso REGOLARE + OCCASIONALE AGENTI E-OPPOSITION 29% 67 ( 3) 58 ( 5) 60 ( 1) 70 (=) SODDISFATTI (%) SICUREZZA E RISERVATEZZA DEI PROCESSI AFFIDABILITÀ DEL SISTEMA RAPIDITÀ DEL SISTEMA FACILITÀ D'USO DEL SISTEMA RCD-ONLINE 53% 75 ( 11) 66 ( 8) 70 ( 11) 74 ( 7) CTM-ONLINE 91% 83 ( 7) 70 ( 6) 74 ( 8) 78 ( 5) E-FILING (MC) 71% 71 ( 12) 56 ( 5) 59 ( 6) 75 ( 5) E-FILING (DCR) 41% 59 ( 2) 48 ( 1) 51 ( 1) 69 ( 4) MYPAGE 44% 68 ( 8) 60 ( 11) 66 ( 11) 74 ( 7) E-RENEWAL 40%

73 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio SINTESI: E – BUSINESS E-OPPOSITION 8% 73 ( 6) 68 ( 10) 73 ( 16) 86 ( 10) SODDISFATTI (%) SICUREZZA E RISERVATEZZA DEI PROCESSI AFFIDABILITÀ DEL SISTEMA RAPIDITÀ DEL SISTEMA FACILITÀ D'USO DEL SISTEMA RCD-ONLINE 20% 70 ( 8) 69 ( 7) 76 ( 12) 82 ( 17) CTM-ONLINE 56% 70 ( 5) 68 ( 5) 73 ( 9) 75 ( 7) E-FILING (MC) 48% 68 ( 8) 67 ( 8) 70 ( 12) 79 ( 11) E-FILING (DCR) 17% 67 ( 6) 63 ( 7) 68 ( 12) 78 ( 9) MYPAGE 18% 63 ( 9) 62 ( 7) 66 ( 12) 74 ( 13) E-RENEWAL 10% TITOLARI % duso (REGOLARE + OCCASIONALE)

74 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Come valuta le prestazioni del sistema CTM- ONLINE rispetto al 2007? Come valuta le prestazioni del sistema RCD- ONLINE rispetto al 2007? AGENTI TITOLARI RISULTATI RISULTATI: e-business 28% 1% 0% 1% 3% 11% 16% 12% 8% 59% 0% 2% 3% 8% 6% 7% 6% Non so 0 = molto peggio = molto meglio 47% 1% 0% 1% 7% 9% 8% 6% 5% 4% 74% 0% 1% 3% 2% 3% Non so 0 = molto peggio = molto meglio TITOLARI: 27% AGENTI: 44% MEGLIO (7-10) TITOLARI: 11% AGENTI: 23% MEGLIO (7-10)

75 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Come valuta le prestazioni di e-filing (DCR) rispetto al 2007? Nel 2008 lUAMI ha apportato miglioramenti e/o ha lanciato aggiornamenti di CTM e-filing, RCD e-filing ed e-opposition Come valuta le prestazioni di e-filing (MC) rispetto al 2007? AGENTI TITOLARI RISULTATI RISULTATI: e-business Come valuta le prestazioni di e-opposition rispetto al 2007? Ha notato un peggioramento/miglioramento delle prestazioni in relazione a ricerche/e-filing tramite MYPAGE? 44% 1% 0% 1% 2% 9% 8% 11% 7% 6% 72% 0% 3% 5% 6% 3% 5% Non so 0 = molto peggio = molto meglio 60% 1% 0% 1% 7% 5% 6% 4% 78% 0% 1% 0% 1% 2% 3% 1% 4% Non so 0 = molto peggio = molto meglio 67% 1% 0% 4% 5% 4% 3% 83% 0% 1% 2% Non so 0 = molto peggio = molto meglio TITOLARI: 20% AGENTI: 34% MEGLIO (7-10) TITOLARI: 11% AGENTI: 19% MEGLIO (7-10) TITOLARI: 8% AGENTI: 16% MEGLIO (7-10) 57% 74% 34% 16% 8% 9% 1% 2% AGENTITITOLARI NON SOPEGGIOUGUALEMEGLIO

76 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 Risultati domande Altre

77 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI: Semplicità del sistema delle tasse, della gestione delle tasse e della gestione dei conti correnti presso lUAMI Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 67% 68% 69% 74% 69% 68% 67% 65% 70% 0% Semplicità del sistema delle tasse Gestione delle tasse in generale Gestione dei conti correnti presso lUAMI 51% 50% 55% 42% 49% 52% 48% 53% 56% 48% 57% Semplicità del sistema delle tasse Gestione delle tasse in generale Gestione dei conti correnti presso lUAMI 55% (minimo) AGENTI TITOLARI TITOLARI (N.:)TOTALE AGENTI (N.:)

78 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio RISULTATI RISULTATI EVOLUZIONE PERCEPITA DELLUAMI Nel complesso, ritiene che le prestazioni dellUAMI siano state migliori, uguali o peggiori rispetto allanno precedente? AGENTI TITOLARI % 43% 18% 4% 34% 24% 41% 1% Uguali Migliori Non so Peggiori Uguali Migliori Non so Peggiori TOTALE AGENTI (N.: 913) TOTALE TITOLARI (N.: 685) 2007 Uguali 40% 20% Non so 4% Peggiori 35% Migliori 18% Uguali 18% Migliori 2% Peggiori 62% Non so 2008

79 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 Conclusioni

80 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio CONCLUSIONI INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DI INTERVENTO Quale sintesi di quanto esposto in precedenza, le principali conclusioni dellindagine sono: un incremento significativo del grado di soddisfazione complessiva per entrambe le tipologie di utenti (agenti e titolari); una riduzione del divario tra le valutazioni dei titolari e degli agenti; una soddisfazione significativamente maggiore in tutte le aree del core business, per entrambi i gruppi di utenti; miglioramenti nellarea che lanno scorso aveva riportato la valutazione più negativa: laccessibilità del personale dellUfficio; un significativo incremento del grado di soddisfazione per gli strumenti di e- business, per entrambi i gruppi di utenti; una percezione complessiva di miglioramento delloperato dellUAMI rispetto a un anno fa.

81 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 Risultati per paese APPENDICE I

82 82 GfK Emer Ad Hoc Research OHIM USER SATISFACTION SURVEY 2008 Febrero 2009 RISULTATI PER PAESE In termini generali e considerando tutti gli aspetti trattati dal questionario, qual è il Suo grado complessivo di soddisfazione nei confronti dellUAMI? 55% (minimo) Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto nº = 290nº = 95nº = 80nº = 87nº = 92AGENTI nº = 107nº = 56nº = 116nº = 83nº = 70TITOLARI Nel complesso, come valuta lIMMAGINE GLOBALE DELLUAMI? 55% (minimo) 83% 79% 63% 86% 78% 73% 70%69% 83% DEESFRGBIT Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto 73% 70% 78% 40% 87% 69% 65% 61% 70% DEESFRGBIT

83 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio In generale, come valuta gli STRUMENTI DI COMUNICAZIONE UTILIZZATI DALLUAMI PER FORNIRE INFORMAZIONI ai propri utenti? 55% (minimo) Tenendo conto di tutti gli aspetti, qual è il Suo grado complessivo di soddisfazione per il trattamento dei MARCHI COMUNITARI da parte dellUAMI? RISULTATI PER PAESE 66% 74% 72% 45% 77% 69% 67% 65% 63% 72% DEESFRGBIT 78% 76% 80% 62% 85% 71% 64% 66% 79% DEESFRGBIT Nessun utente soddisfatto Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto Ogni utente soddisfatto nº = 290nº = 95nº = 80nº = 87nº = 92AGENTI nº = 107nº = 56nº = 116nº = 83nº = 70TITOLARI nº = 283nº = 92nº = 77 nº = 86AGENTI nº = 96nº = 51nº = 97nº = 62nº = 65TITOLARI 55% (minimo)

84 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Come valuta lUAMI per quanto riguarda lemissione di documenti quali licenze, trasferimenti, copie e certificati? Nessun utente soddisfatto Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto Ogni utente soddisfatto Nessun utente soddisfatto rapidità esattezza qualità RISULTATI PER PAESE 72% 70% 62% 85% 72% 64% 54% 60% 67% DEESFRGBIT 77% 80% 67% 87% 85% 74% 67% 78% DEESFRGBIT 78% 77% 74% 62% 87% 85% 84% 67% 75% 78% DEESFRGBIT 55% (minimo) 55% (minimo) 55% (minimo) nº = 133nº = 69nº = 51nº = 65nº = 62AGENTI nº = 51 nº = 36 nº = 72 nº = 57 nº = 38 TITOLARI

85 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 Metodologia APPENDICE II

86 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Come illustrato nella Relazione preliminare per lo svolgimento dellindagine 2005, la metodologia applicata mira a ottenere due diversi tipi di informazione: Lindice di soddisfazione degli utenti: ISU METODOLOGIA INDICATORI DI BASE tra due diverse tipologie di utenti nel corso del tempo Lindividuazione dei PUNTI DI FORZA e dei PUNTI DEBOLI Scopo: CONFRONTO Scopo: DIAGNOSI Stabilire delle priorità per gli INTERVENTI NECESSARI in ciascuna delle diverse aree del servizio

87 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio L indice di soddisfazione degli utenti (ISU) è un indicatore sintetico di soddisfazione elaborato assumendo come base le valutazioni effettuate nelle varie aree di intervento che compongono il servizio offerto dallUAMI agli utenti. LISU prende in considerazione: la valutazione effettuata per ciascun attributo. lincidenza (importanza) di ciascun attributo sul grado di soddisfazione. la percentuale di utenti interessati dallattributo in esame. ricorrendo ad analisi statistiche di correlazione in quanto non tutti gli utenti si avvalgono degli stessi servizi dellUAMI (ad esempio, domande di marchio e ricorsi) METODOLOGIA Indicatori di base: ISU Lanalisi è stata condotta secondo unimpostazione a scaglioni, in cui ciascuno scaglione superiore è costruito sulla base dei gradini inferiori, come nello schema illustrato nel seguente diagramma:

88 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio METODOLOGIA COSTRUZIONE DI UN MODELLO PER IL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI ISU (Indice di soddisfazione degli utenti) IMMAGINE UAMI INFORMAZ. E COMUNICAZ. RECLAMI LIVELLO 1 CORE BUSINESS LIVELLO 2 RICORSO REGISTRO MCDCR IMMAGINE COMPLESSIVA RECLAMI PRESENTATI LIVELLO 3 OPPOSI- ZIONI NULLITÀ DIPEN- DENTI NULLITÀ DIPEN- DENTI DIPEN- DENTI DOMAN- DE

89 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Il modello è basato sulla costruzione di una matrice strategica in cui il grado di soddisfazione riguardo a ciascun aspetto (TOP BOX) è messo in relazione con lincidenza sulla valutazione globale. Non so TOP BOX % DEGLI UTENTI SODDISFATTI PERCHÉ IL TOP BOX E NON LA MEDIA? Si ritiene che la media sia fortemente influenzata dai punteggi alti e bassi, e lesperienza dimostra come essa, in realtà, non metta correttamente in evidenza la situazione effettiva. 20,0%30,0%40,0% 50,0%60,0%70,0%80,0%90,0% INCIDENZA SODDISFAZIONE (TOP BOX) METODOLOGIA Individuazione dei punti di forza e dei punti deboli (I) CHE COSÈ IL TOP BOX? È la percentuale di UTENTI SODDISFATTI, intesa come coloro i quali attribuiscono una valutazione (riguardo allaspetto considerato) che è collocata in una delle quattro posizioni più alte della scala. Correlazione con il grado di soddisfazione globale

90 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio IMAGE 20,0%30,0%40,0% 50,0%60,0%70,0%80,0%90,0% Migliorare (priorità) Quadrante A: Svantaggi strategici Mantenere Quadrante B: Vantaggi strategici Sorvegliare Quadrante C: Vantaggi con modesta utilità strategica Considerare (secondaria- mente) Quadrante D: Svantaggi accettabili INCIDENZA SODDISFAZIONE METODOLOGIA Individuazione dei punti di forza e dei punti deboli (II) COME LEGGERE I GRAFICI DEI PUNTI DI FORZA E DEI PUNTI DEBOLI Aspetti molto importanti e valutati sfavorevolmente Aspetti molto importanti e valutati favorevolmente Aspetti meno importanti e valutati sfavorevolmente Aspetti meno importanti e valutati favorevolmente

91 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio AUSPICABILE: 65% o più METODOLOGIA Individuazione dei punti di forza e dei punti deboli (III) Un altro aspetto importante da definire è il punto di intersezione degli assi e, di conseguenza, lindividuazione dei quadranti dei PUNTI DI FORZA e DEI PUNTI DEBOLI. ASSE DEL GRADO DI INCIDENZA (verticale): per definizione, e poiché si tratta di una misura relativa la cui unica funzione è classificare secondo una determinata gerarchia, lintersezione è stata fissata nel punto intermedio. ASSE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE (orizzontale): la domanda a cui rispondere è la seguente: Qual è la percentuale minima di utenti soddisfatti di un aspetto che consente di ritenere laspetto in questione un PUNTO DI FORZA? Siccome non esistono esperienze precedenti paragonabili, nellinchiesta in oggetto si è scelto di applicare il minimo accettabile, ovvero il 55% degli utenti, pur consigliandosi di cercare di migliorare tale quota negli esercizi futuri. 20%30%40% 50%60% INCIDENZA 0%10% 55% SODDISFAZIONE ECCELLENTE: 85% o più 70%80%90%100% MINIMO: 55% di utenti soddisfatti INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI

92 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio METODOLOGIA Individuazione dei punti di forza e dei punti deboli (IV) Infine, al momento di interpretare i grafici dei PUNTI DI FORZA e DEI PUNTI DEBOLI, sarà necessario prendere in considerazione: LA DIMENSIONE DEI PUNTI RAPPRESENTATI: La dimensione dei punti rispecchia il VOLUME degli utenti interessati da ciascun aspetto INCIDENZA SODDISFAZIONE % SVANTAGGI STRATEGICI SVANTAGGI ACCETTABILI VANTAGGI STRATEGICI VANTAGGI CON MINORE UTILITÀ STRATEGICA RICORSO DCR REGISTRO MC 20% 30%40%50%60% 80% 90% I grafici in cui tutti i punti presentano la stessa dimensione indicano che gli aspetti analizzati interessano lo stesso numero di utenti. IL NUMERO N.: : rappresenta il campione (N. di risposte) da cui sono state ottenute informazioni. TOTALE AGENTI (N.: 714)

93 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio Dai risultati dellindagine emerge che sia i criteri di valutazione sia il grado di soddisfazione nei confronti dellUAMI divergono a seconda che i soggetti che compiono la valutazione siano i titolari o gli agenti. Per questo motivo, le rispettive opinioni sono state analizzate separatamente: lanalisi generale del TOTALE UTENTI creerebbe solo confusione, poiché non sarebbe rappresentativa di nessuno di questi due gruppi. La prima conclusione a cui è pervenuta lanalisi del 2005 è che non ha senso parlare di TOTALE UTENTI: Pertanto, tutti i risultati della relazione vengono presentati separatamente per ogni gruppo. METODOLOGIA TOTALE UTENTI?

94 GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio 2009 Responsabile del progetto e della relazione presso GfK Emer Ad-Hoc Research: Ángeles Bacete;


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