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Customer satisfaction 1 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soddisfazione dei clienti dei servizi di igiene ambientale, gas e ciclo idrico integrato.

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Presentazione sul tema: "Customer satisfaction 1 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soddisfazione dei clienti dei servizi di igiene ambientale, gas e ciclo idrico integrato."— Transcript della presentazione:

1 Customer satisfaction 1 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soddisfazione dei clienti dei servizi di igiene ambientale, gas e ciclo idrico integrato di Aset SpA Report Marzo 2009 Gruppo di ricerca Roberta Bartoletti Giovanni Boccia Artieri Lorenzo Giannini Direttore Lella Mazzoli

2 Customer satisfaction 2 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Oggetto Analisi del grado di soddisfazione dei clienti di Aset SpA relativamente ai servizi Igiene ambientale, Gas e Ciclo Idrico Integrato (qualità percepita).Obiettivi  rilevare il grado di soddisfazione dei clienti Aset SpA nel comune di Fano relativamente alle diverse componenti dei servizi di igiene ambientale e del ciclo idrico integrato (acqua, depurazione e fognature) per le principali categorie di clienti: domestici e non domestici;  analisi del grado di informazione e sensibilizzazione dei cittadini del comune di Fano rispetto a tematiche di carattere generale relative all’igiene ambientale;  rilevare una valutazione sintetica del servizio gas dei clienti domestici e non domestici nel comune di Fano;  rilevare il grado di soddisfazione dei 18 Comuni soci di Aset SpA relativamente alle diverse componenti dei servizi di igiene ambientale erogati nel territorio e una valutazione sintetica relativa al servizio del ciclo idrico integrato e degli uffici tecnici e commerciali di Aset.Metodologia  questionario postale di valutazione della soddisfazione dei servizi Aset (igiene ambientale, gas, ciclo idrico integrato e ufficio clienti) rivolto a un campione rappresentativo dei clienti del comune di Fano  focus group e questionario rivolto ai 18 comuni soci di Aset SpA per la valutazione della soddisfazione della qualità dei servizi di igiene ambientale, ciclo idrico e uffici tecnici e commerciali di Aset. Obiettivi della ricerca

3 Customer satisfaction 3 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine sui clienti di Fano Clienti domestici e non domestici

4 Customer satisfaction 4 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Campionamento dell’indagine su questionario postale Il campione di clienti a cui è stato inviato il questionario è composto di due quote:  una quota di clienti domestici  una quota di 500 clienti non domestici Entrambe le quote sono state estratte casualmente rispetto alla variabile territoriale (zona del comune di Fano). Rientro dei questionari postali 405 questionari postali, di cui 353 relativi a clienti domestici, 52 a clienti non domestici (rientro al 28 febbraio 2009, pari al 16,2% complessivo del campione, corrispondente a un ritorno del 17,65% dei questionari inviati a clienti domestici e del 10,4% dei questionari rivolti a clienti non domestici. Rispetto all’edizione dell’indagine del 2006 si registra un decremento di ritorni relativamente sia ai clienti domestici sia a quelli non domestici). Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

5 Customer satisfaction 5 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Metodologia: l’elaborazione dei dati dei questionari  I dati raccolti con i questionari postali sono stati elaborati con un’applicazione del programma di elaborazione informatica dei dati per l’analisi statistica e sociale SPSS.  La qualità percepita dai clienti in relazione alle diverse variabili di cui si compone il servizio è stata rilevata con una serie di scale numeriche con valori da 1 a 10, dove dove 10 corrisponde alla massima soddisfazione e 1 alla minima soddisfazione, che consentissero di cogliere la multidimensionalità della qualità.  Accanto alla valutazione dei diversi aspetti di ogni servizio, è stato chiesto ai clienti di esprimere un giudizio di valutazione sintetica; in altre parole, si è scelto di affidare ai singoli clienti la ponderazione soggettiva dei diversi fattori della qualità.  Sono infine stati costruiti indici sintetici di valutazione della qualità dei servizi di igiene ambientale, gas, ciclo idrico integrato e degli uffici clienti, che aggregano le valutazioni assegnate da ogni cliente ai diversi aspetti di ogni servizio, esplicitate nella pagina successiva. Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

6 Customer satisfaction 6 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Metodologia: gli indici sintetici di soddisfazione Sono stati costruiti 4 indicatori sintetici sia per i clienti domestici che per i clienti non domestici che misurano la percentuale di clienti che hanno espresso una valutazione media maggiore o pari a 6 calcolata sul complesso delle variabili relative ad ognuno dei 4 servizi sottoindicati.  Indice di soddisfazione sintetico del servizio igiene ambientale, che comprende 37 variabili per i clienti domestici e 49 per quelli non domestici: tutti gli elementi di valutazione di rsu, rd, spazzamento; rd a domicilio e raccolta domiciliare carta per i domestici; raccolta domiciliare carta cartone, vetro e organico per i non domestici; valutazione del centro di raccolta mobile; valutazione complessiva di rsu, rd, rd a domicilio, pulizia strade, ingombranti e pulizia spiagge; rapporto qualità/prezzo del servizio igiene ambientale.  Indice di soddisfazione sintetico del servizio gas, che comprende 2 variabili di valutazione del servizio comuni ai clienti domestici e non domestici.  Indice di soddisfazione sintetico del servizio ciclo idrico integrato, che comprende 7 variabili comuni ai clienti domestici e non domestici: qualità acqua, informazione su acqua, tempi intervento riparazioni e allacci, qualità fogne, qualità pronto intervento fogne, qualità pronto intervento acquedotto; valutazione complessiva ciclo idrico.  Indice di soddisfazione sintetico dell’Ufficio Clienti di Aset relativamente ai tre servizi suindicati, che comprende 12 variabili comuni ai clienti domestici e non domestici: per la bolletta igiene urbana: chiarezza bolletta, correttezza calcolo tariffa, modalità pagamento e intervallo recapito/scadenza; per il ciclo idrico: chiarezza bolletta, metodo fatturazione a consumo; per uffici: orari apertura, tempi attesa sportello, tempi attesa telefonica, cortesia personale, competenza personale, tempestività risoluzione problemi. Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

7 Customer satisfaction 7 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Tipologia di raccolta per i clienti del campione IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Per le utenze domestiche Per le utenze non domestiche 85,8% con cassonetti 14,2% a domicilio (43 intervistati) 73,3% con cassonetti 26,7% a domicilio (12 intervistati) 84,1 % con cassonetti 15,9 % a domicilio (55 intervistati) Rispetto al 2006 l’utenza servita a domicilio è salita nel campione degli utenti domestici e non domestici (complessivamente era il 14,4% nel 2006 contro il 15,9% attuale)

8 Customer satisfaction 8 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Frequenza raccolta estiva: 7,14 (82,5% sodd.) o Silenziosità raccolta: 7,12 (79,6% sodd.) o Dislocazione cassonetti: 7,01 (80,5% sodd.) o Quantità cassonetti: 6,92 (79,1% sodd.) o Frequenza pulizia cassonetti: 6,34 (70,2% soddisfatti) o Orario raccolta: 7,80 (92,0% soddisfatti*) o Frequenza raccolta: 7,62 (89,3% sodd.) Quanto sono soddisfatti in dettaglio della RSU? 6/7 7/8  La valutazione complessiva della RSU con cassonetti è 7,36 (90,2% soddisfatti) ed è migliorata rispetto al 2006 (valore medio 7,02 e 85,7% soddisfatti) 7+ IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano * La percentuale dei soddisfatti - Indice di soddisfazione semplice - si riferisce agli intervistati che hanno dato una valutazione maggiore o uguale a 6 alla singola voce specifica  Rispetto al 2006 TUTTI gli indicatori singoli e quello complessivo sono migliorati, e non ci sono più aree significativamente critiche in relazione al servizio di raccolta con cassonetti (non è più critica l’area della frequenza della pulizia dei cassonetti, che nel 2006 aveva un valore medio inferiore a 6: 5,62, con solo il 58,8% dei soddisfatti)

9 Customer satisfaction 9 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione RSU con cassonetti in fattori chiave: % soddisfatti Utenza domestica Utenza non domestica 92,9% 77,6% 85,4% 81,0% 82,7% 81,6% 89,6% 87,2% 78,4% 83,7% 79,6% 79,6% IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano 1 Orario raccolta 2 Frequenza raccolta 3 Frequenza raccolta estiva 3 Frequenza raccolta estiva 4 Dislocazione cassonetti 4 Dislocazione cassonetti 5 Quantità cassonetti 5 Quantità cassonetti 6 Silenziosità raccolta 6 Silenziosità raccolta 7 Frequenza pulizia cassonetti 69,4% 75,5% L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce Valutazione complessiva RSU 89,7% 93,5% 93,5%

10 Customer satisfaction 10 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione RSU con cassonetti in fattori chiave: valutazioni medie Utenza domestica Utenza non domestica 7,91 6,49 7,06 7,09 7,20 6,71 7,67 7,28 6,97 6,55 7,16 6,84 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano 1 Orario raccolta 2 Frequenza raccolta 3 Frequenza raccolta estiva 3 Frequenza raccolta estiva 4 Dislocazione cassonetti 4 Dislocazione cassonetti 5 Quantità cassonetti 5 Quantità cassonetti 6 Silenziosità raccolta 6 Silenziosità raccolta 7 Frequenza pulizia cassonetti 6,35 6,22 L’indice è calcolato sulla base della votazione media ottenuta da ogni singola voce nella scala 1-10, con 1 minima soddisfazione e 10 massima soddisfazione Valutazione complessiva RSU 7,40 7,09 7,09 La valutazione media dei clienti domestici è sempre migliore di quella dei non domestici.  La valutazione complessiva della RSU con cassonetti è migliorata rispetto al 2006 sia per i domestici che per i non domestici

11 Customer satisfaction 11 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Quanto sono soddisfatti in dettaglio della RD? soglia critica 7-  La valutazione della RD con cassonetti è migliorata rispetto al 2006 in tutte le variabili e si sono ridotte le aree di criticità (la frequenza raccolta ordinaria ed estiva ha superato la soglia del 6)  La valutazione nel complesso è positiva seppur non eccellente: 83,4% soddisfatti per una valutazione media del 6,97 (nel 2006 era 6,52 con il 75,7% dei clienti soddisfatti) Vi sono ancora aspetti della RD che costituiscono criticità 6+ Nessun elemento della RD viene valutato in modo molto soddisfacente 7 + o Orario raccolta : 6,96 (81,7% soddisfatti*) o Silenziosità raccolta: 6,96 (79,4% soddisfatti) o Frequenza raccolta : 6,38 (68,6% sodd.) o Frequenza raccolta estiva: 6,24 (66,4% sodd.) o Quantità cassonetti: 6,06 (61,1% soddisfatti) o Dislocazione cassonetti: 6,08 (61,7% soddisfatti) o Informazione sulla RD: 5,97 (60,8% soddisfatti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano 6 * La percentuale dei soddisfatti si riferisce agli intervistati che hanno dato una valutazione maggiore o uguale a 6 alla voce specifica

12 Customer satisfaction 12 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione RD con cassonetti in fattori chiave: % soddisfatti Utenza domestica Utenza non domestica 83% 65,2% 73,9% 66,6% 70,7% 55,3% 80,3% 73,9% 60,6% 63,8% 61,8% 60,9% 1 Orario raccolta 2 Silenziosità raccolta 3 Frequenza raccolta 3 Frequenza raccolta 4 Frequenza raccolta estiva 4 Frequenza raccolta estiva 5 Quantità cassonetti 5 Quantità cassonetti 6 Dislocazione cassonetti 6 Dislocazione cassonetti 7 Informazione sulla RD 61,7% 55,3% Valutazione complessiva RD 82,2% 91,3% 91,3% IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano La valutazione dei clienti domestici è tendenzialmente migliore. L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce

13 Customer satisfaction 13 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione RD in fattori chiave: valutazioni medie Utenza domestica Utenza non domestica 7,07 5,89 6,30 6,30 6,47 5,85 7,02 6,54 6,09 5,81 6,12 5,85 1 Orario raccolta 2 Silenziosità raccolta 3 Frequenza raccolta 3 Frequenza raccolta 4 Frequenza raccolta estiva 4 Frequenza raccolta estiva 5 Quantità cassonetti 5 Quantità cassonetti 6 Dislocazione cassonetti 6 Dislocazione cassonetti 7 Informazione sulla RD 6,03 5,57 Valutazione complessiva RD 6,98 6,89 6,89 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano La valutazione dei clienti domestici è sempre migliore, e rispetto al 2006 si notano miglioramenti delle valutazioni di TUTTE le variabili del servizio, per entrambel le categorie di clienti. Per i clienti domestici si raggiunge ora sempre la sufficienza, mentre in passato erano valutate insufficienti le variabili 5,6 e 7.

14 Customer satisfaction 14 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Informazione raccolta a domicilio: 6,97 (79% soddisfatti) Quanto sono soddisfatti in dettaglio della RD a domicilio? (risposte di intervistati, solo clienti dichiarati del servizio, su 55 clienti totali) 7 1/2 Soglia critica o Tariffe: 5,39 (54,9% soddisfatti) 5 +  L’ipotesi di estensione del servizio in media viene decisamente consigliata: 7,88 (82,7% del campione complessivo ha espresso parere superiore o uguale a 6, in netta crescita rispetto al 2006) o Orario raccolta: 7,66 (92,1% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 7,53 (86,8% soddisfatti) 7 - IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano  La valutazione complessiva del servizio è 6,64 per il complesso del campione, mentre i soli clienti del servizio (49 intervistati) esprimono una valutazione migliore: 7,18 (con un lieve miglioramento rispetto al 2006)

15 Customer satisfaction 15 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare della carta (clienti domestici) 7/8  Sono interessati dal servizio di raccolta domiciliare della carta il 58,2% dei clienti domestici intervistati, che si dichiarano moltp soddisfatti del servizio o Attrezzature fornite: 7,8 (88,3% soddisfatti) o Orario raccolta: 7,76 (89,4% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 7,74 (87,1% soddisfatti) o Informazione raccolta carta: 7,47 (82,7% soddisfatti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano

16 Customer satisfaction 16 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare della carta (non domestici) 7  Sono interessati dal servizio di raccolta domiciliare della carta il 66,7% dei clienti non domestici intervistati, che si dichiarano abbastanza soddisfatti del servizio o Orario raccolta: 7,24 (87,9% soddisfatti) o Informazione raccolta carta: 6,94 (81,8% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 6,91 (81,8% soddisfatti) o Attrezzature fornite: 6,78 (84,4% soddisfatti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano

17 Customer satisfaction 17 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare del cartone (non domestici) 7+  Sono interessati dal servizio di raccolta domiciliare del cartone il 45,2% dei clienti non domestici intervistati, che si dichiarano soddisfatti del servizio o Orario raccolta: 7,30 (85% soddisfatti) o Informazione raccolta cartone: 7,25 (85% soddisfatti) o Attrezzature fornite: 6,95 (84,2% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 6,90 (76,2% soddisfatti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano 7-

18 Customer satisfaction 18 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare del vetro (non domestici) 6 +  Sono interessati dal servizio di raccolta domiciliare del vetro il 19% dei clienti non domestici intervistati, che si dichiarano poco soddisfatti del servizio o Attrezzature fornite: 6,22 (66,7% soddisfatti) o Orario raccolta: 6 (77,8% soddisfatti) o Informazione raccolta: 6 (62,5% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 5,63 (62,5% soddisfatti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano 6 - Soglia critica

19 Customer satisfaction 19 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare dell’organico (non domestici) 6/7  Sono interessati dal servizio di raccolta domiciliare dell’organico il 20,9% dei clienti non domestici intervistati, che si dichiarano moltp soddisfatti del servizio o Informazione raccolta organico: 6,92 (83,3% soddisfatti) o Orario raccolta: 6,58 (75% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 6,57 (78,6% soddisfatti) o Attrezzature fornite: 5,92 (53,8% soddisfatti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano 6 - Soglia critica

20 Customer satisfaction 20 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Frequenza spazzamento: 5,66 (57,1% soddisfatti) o Frequenza spazzamento estivo: 5,64 (56,2% soddisfatti) Quanto sono soddisfatti in dettaglio dello spazzamento? sopra il 6 Soglia critica Nessun elemento viene valutato in modo sufficiente o Omogeneità spazzamento: 5,19 (46,6% soddisfatti) 5+ Servizio che costituisce nel complesso una criticità, malgrado un miglioramento di tutti i valori rispetto al 2006 Nel complesso la valutazione dello spazzamento strade è appena sufficiente (ma superiore alla media dei vari aspetti!): 6,13 (68,9% di cittadini soddisfatti) 5/6 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

21 Customer satisfaction 21 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Valutazione spazzamento in fattori chiave: % soddisfatti Frequenza spazzamento Frequenza spazzamento estivo Omogeneità spazzamento 58,8%56,9% 55,5% 60,8% 46,7% 46,0% Utenza domestica Utenza non domestica Valutazione complessiva 67,2%80,9% L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce

22 Customer satisfaction 22 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Valutazione spazzamento in fattori chiave: valutazioni medie Frequenza spazzamento Frequenza spazzamento estivo Omogeneità spazzamento 5,75 5,64 5,60 5,88 5,18 5,30 Utenza domestica Utenza non domestica Valutazione complessiva 6,07 6,55 6,55 La valutazione non cambia significativamente per clienti domestici e non domestici per quanto riguarda le singole voci analitiche, mentre la valutazione complessiva del servizio è decisamente migliore per i clienti non domestici. Si rileva un miglioramento di TUTTE le variabili rispetto al 2006, pur restando su valori non soddisfacenti, in particolare nelle singole voci analitiche.

23 Customer satisfaction 23 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o RSU con cassonetti: 7,36 (90,2% soddisfatti) o Raccolta rifiuti ingombranti: 7,34 (86,1% soddisfatti) Riassumendo, quanto sono soddisfatti nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale? 7 + o RD con cassonetti: 6,97 (83,4% soddisfatti) o RD a domicilio: 6,75 (78% soddisfatti*) Soglia critica 5/6 o Spazzamento strade: 6,13 (68,9% soddisfatti) o Pulizia spiagge: 5,88 (63,9% soddisfatti) Le valutazioni complessive confermano la gerarchia di valutazione dei servizi già emersa dall’analisi dettagliata, con miglioramenti su tutti i servizi rispetto al IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano * Dati relativi a un campione di 304 intervistati, sia clienti che non della RD a domicilio

24 Customer satisfaction 24 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione sintetica - riepilogo % soddisfatti Utenza domestica Utenza non domestica 89,7% 80,9% 93,5% 67,2% 77,6%* 80,5%* 82,2% 91,3% 85,7% 88,6% 63,1% 68,9% 1 RSU con cassonetti 4 RD a domicilio 4 RD a domicilio 5 Pulizia strade 5 Pulizia strade 6 Pulizia spiagge 6 Pulizia spiagge 2 Rifiuti ingombranti 3 RD con cassonetti IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano * Dati relativi a un campione di 263 intervistati domestici e 41 non domestici, sia clienti che non della RD a domicilio L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce

25 Customer satisfaction 25 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione sintetica - riepilogo valutazioni medie Utenza domestica Utenza non domestica 7,40 6,55 7,09 6,07 6,78* 6,59* 6,98 6,89 7,36 7,14 5,85 6,07 1 RSU con cassonetti 4 RD a domicilio 4 RD a domicilio 5 Pulizia strade 5 Pulizia strade 6 Pulizia spiagge 6 Pulizia spiagge 2 Rifiuti ingombranti 3 RD con cassonetti Rispetto al 2006 TUTTI gli indicatori di valutazione complessiva sono MIGLIORATI per i clienti sia domestici sia non domestici. IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano * Dati relativi a un campione di 263 intervistati domestici e 41 non domestici, sia clienti che non della RD a domicilio

26 Customer satisfaction 26 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Nel complesso Fano è considerata una città soddisfacentemente pulita: la valutazione media è 7,2, un valore vicino alle aree di eccellenza dei servizi di Aset SpA (l’89,1% ha assegnato alla pulizia della città un valore pari o uguale a 6, ossia una percentuale in aumento rispetto al 2006) Quanto sono soddisfatti nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale? Si conferma come area di relativa eccellenza relativa al servizio tradizionale di RSU e alla raccolta ingombranti: la soddisfazione media si attesta intorno al 7,35, e l’area di soddisfazione continua a coprire tra l’85% e il 90% degli intervistati, con miglioramenti rispetto al 2006 Emerge un’area di relativa criticità relativa ai servizi di pulizia spiagge e spazzamento: la soddisfazione media si attesta intorno alla sufficienza del 6, e l’area di soddisfazione copre meno del 70% degli intervistati Emerge un’area di buona soddisfazione con alcune criticità relativa al servizio di raccolta differenziata con cassonetti e a domicilio: la soddisfazione media si attesta appena sotto al 7, e l’area di soddisfazione copre rispettivamente il 83% per la prima e percentuali del 78% per la seconda (se si considera l’intero campione) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

27 Customer satisfaction 27 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Chiarezza bolletta: 6,53 (73,1% soddisfatti) o Correttezza conteggio: 6,67 (74,4% soddisfatti) Quanto sono soddisfatti dei vari elementi relativi alla bollettazione del servizio igiene urbana? 7 + Soglia critica 6 - Se si prescinde dal costo del servizio, nodo tradizionalmente critico, i clienti sono soddisfatti o Modalità pagamento: 7,47 (89% soddisfatti) o Intervallo recapito/scadenza: 7,11 (84,5% soddisfatti) o Rapporto qualità/prezzo: 5,94 (63,8% soddisfatti) 6/7 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

28 Customer satisfaction 28 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione bollettazione Igiene ambientale in fattori chiave 1 Modalità pagamento 2 Intervallo recapito/scadenza 3 Chiarezza bolletta 4 Correttezza conteggio 86%89,4% 86% 74,5% 71,6% 82,4% Utenza domestica Utenza non domestica 73,9%77,6% IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano 5 Rapporto qualità/prezzo 62,7%71,4%

29 Customer satisfaction 29 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione bollettazione Igiene ambientale in fattori chiave 1 Modalità pagamento 2 Intervallo recapito/scadenza 3 Chiarezza bolletta 4 Correttezza conteggio 6,947,55 7,23 6,31 6,51 6,65 Utenza domestica Utenza non domestica 6,69 6,57 6,57 Rispetto al 2006 vi sono piccole modifiche, in sensi diversi. Per i clienti domestici sono migliorati tutti gli indicatori ad eccezione del 4 che è lievemente peggiorato. Per i clienti non domestici sono peggiorati i primi due indicatori e migliorati gli ultimi tre. Il rapporto qualità/prezzo è ora giudicato sufficiente. IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano 5 Rapporto qualità/prezzo 5,92 6,10 6,10

30 Customer satisfaction 30 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA RD a domicilio  Il 76,7% conosce il servizio RD a domicilio L’informazione su servizi e iniziative di Aset in ambito ambientale si conferma abbastanza elevata: le  Il 58,5% conosce le iniziative di sensibilizzazione della cittadinanza relative alla raccolta differenziata (in calo rispetto al 2006: area potenzialmente critica) Centro di raccolta differenziata mobile  Il 74,2% sa dell'esistenza di un Centro di raccolta differenziata mobile (Centro Ambiente Mobile) che si muove nelle varie circoscrizioni di Fano Centro di raccolta differenziata fisso  Il 67,3% sa dell'esistenza di un Centro di raccolta differenziata fisso (in calo rispetto al 2006: area potenzialmente critica) sconti  Il 76,7% è a conoscenza degli sconti previsti nella bolletta, proporzionali alla quantità di rifiuti consegnati al Centro di raccolta differenziata mobile o fisso raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi  L’89,9% sa che esiste un servizio di raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi, su prenotazione, a conferma che si tratta di un servizio eccellente E quanto è diffuso l’utilizzo concreto di questi servizi? IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

31 Customer satisfaction 31 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Il ricorso a tali servizi è abbastanza diffuso: Affermano di usufruire del Centro di raccolta differenziata mobile il 56,7% degli intervistati a fronte del 74,2% che conosce il servizio (il 33,6% del campione lo utilizza spesso e il 23,1% a volte) Affermano di usufruire del Centro di raccolta differenziata fisso il 65,4% degli intervistati a fronte del 67,3% che conosce il servizio (il 27,5% del campione ci si reca spesso e il 37,9% a volte) Affermano di aver usufruito della raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti, pari al 64,9% degli intervistati e a fronte del 89,9% di chi conosce il servizio (8,8% spesso e a volte il 56,6%): ri rileva un aumento dell’uso rispetto al 2006 Chi lo usa lo valuta molto positivamente: la valutazione media è 7,65 e l’86,2% è soddisfatto (votazione maggiore o uguale a 6) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

32 Customer satisfaction 32 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA In generale, contatori (8,9 %) (8,4 %) Servizi i (7,3 %) Migliorare (7,3 %) Cosa dicono i clienti del Centro di Raccolta Fisso? E’ distante e scomodo da utilizzare (15,1%) È comodo, ben organizzato e veloce (21,7%) Lo uso per senso civico e rispetto del’ambiente (5,9%) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Mi reco al Centro di Raccolta Mobile o utilizzo i cassonetti (10,5%) E’ conveniente, si risparmia sulle bollette (4,6%) Orari valutati in maniera positiva (3,9%) o negativa (2,6%) Non ho tempo o necessità (6,6%) Scarsità d’informazioni (2,6%)

33 Customer satisfaction 33 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA In generale, contatori (8,9 %) (8,4 %) Servizi i (7,3 %) Migliorare (7,3 %) Cosa dicono i clienti del Centro di Raccolta Mobile? Mi reco al CRF o utilizzo i cassonetti (17,9%) Lo uso per senso civico e per rispetto dell’ambiente (7,1%) È un servizio comodo e pratico (18,5%) E’ conveniente e si risparmia sulle bollette (11,9%) Gli orari non sono adeguati (7,1%) e le zone di raccolta non sono comode (13,7%) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Non ho tempo o necessità (4,8%) Scarsità d’informazioni (3,0%)

34 Customer satisfaction 34 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Cosa dicono nel complesso del Centro di Raccolta Fisso e del Centro di Raccolta Mobile? Il dato sulla comodità e la praticità del servizio registra un aumento notevole per quanto riguarda il Centro di Raccolta Mobile (7,5% in più rispetto all’11% del 2006). In questo caso il dato del CRF rimane sostanzialmente invariato (21,7% del 2008 rispetto al 22,2% del 2006). Per converso gli utenti che segnalano il CRF come distante e scomodo sono diminuiti di 6 punti percentuali (dal 21,1% del 2006 al 15,1% del 2008), mentre sale di poco il dato del CRM (+1,2 rispetto al 12,5% del 2006). Sia per il Centro di Raccolta Fisso che per il Mobile si sono dimezzati i riferimenti all’utilizzo dei servizi per senso civico e per rispetto dell’ambiente, rispettivamente di 8,5 e 7,9 punti percentuali rispetto alla indagine del Notevole è la riduzione delle lamentele per gli orari, sempre rispetto alla rilevazione del 2006: il CRM registra una diminuzione del 7,1%, il CRM del 6,8%. IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano I dati sulla convenienza del servizio e sul risparmio percepito in bolletta rimangono invariati (+0,4% per il Mobile, +0,7% per il Fisso). I dati sulla mancanza d’informazioni scendono in entrambi i casi notevolmente (dal 7,2% del 2006 al 2,6% del 2008 per il CRF; dall’8,5% del 2006 al 3% del 2008 per il CRM): una variazione positiva da registrare.

35 Customer satisfaction 35 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA I costi sono troppo elevati (11,9%) Incrementare la raccolta differenziata (28,8%) Migliorare la rete fogniaria e la rete idrica (11,3%) Aumentare l’informazione e incentivare l’impegno dei cittadini (5,6%) Controllare e sanzionare i comportamenti scorretti (7,5%) Come migliorare il servizio? I suggerimenti dei clienti IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Migliorare la pulizia delle strade (17,5%) Percentuali sul totale dei 160 clienti che hanno dato suggerimenti

36 Customer satisfaction 36 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Sensibilità dei cittadini alle tematiche ambientali I cittadini sono profondamente convinti della importanza di incentivare la raccolta differenziata nel comune di Fano : in una scala da 1 a 10, tale importanza si attesta su una elevatissima media del 9,42 (il 97,5% ha dato voto superiore o uguale a 6, dichiarandosi d’accordo con l’affermazione) Coerentemente, i cittadini riconoscono l’elevata importanza del loro comportamento per la pulizia della città: 9,08 (il 96,2% ha dato voto superiore o uguale a 6, dichiarandosi d’accordo con l’affermazione) I cittadini di Fano si autodescrivono come responsabili (anche se l’accordo plebiscitario rivela più l’idea di un “dover essere”) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

37 Customer satisfaction 37 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,92 Indice di soddisfazione complessiva igiene ambientale Clienti domestici - Servizio igiene ambientale

38 Customer satisfaction 38 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,75 Indice di soddisfazione complessiva igiene ambientale Clienti non domestici - Igiene ambientale

39 Customer satisfaction 39 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Clienti domestici

40 Customer satisfaction 40 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 7,68 Valutazione servizio gas metano complessivo (246 intervistati) Percentuale di soddisfatti Clienti domestici- Servizio gas

41 Customer satisfaction 41 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 7,30 Valutazione pronto intervento gas (207 intervistati) Percentuale di soddisfatti Clienti domestici- Servizio gas

42 Customer satisfaction 42 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 7,48 Indice di soddisfazione complessiva servizio gas Clienti domestici - gas

43 Customer satisfaction 43 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 7,27 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,71 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,60 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,55 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,31 o Chiarezza della bolletta: 6,21 o Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,20  Esiste nel complesso un grado più che buono di soddisfazione dei clienti  L’area critica dipende da un fattore strutturale 6/7 Valutazione servizio acqua (304 intervistati) 5/6 o Qualità sistema fognario: 5,92 Clienti domestici - Servizio idrico

44 Customer satisfaction 44 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale di soddisfatti Valutazione servizio acqua (304 intervistati) Clienti domestici - Servizio idrico

45 Customer satisfaction 45 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,71 Valutazione complessiva servizio idrico integrato (277 intervistati) Percentuale di soddisfatti Clienti domestici - Servizio idrico

46 Customer satisfaction 46 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Come viene consumata l’acqua nell’utenza domestica (258 intervistati) Clienti domestici - Servizio idrico

47 Customer satisfaction 47 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,42 Indice di soddisfazione complessiva ciclo idrico integrato Clienti domestici - Servizio idrico

48 Customer satisfaction 48 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa telefono: 5,83 5/6  Esiste un buon grado di soddisfazione dei clienti  L’area critica è rappresentata dai tempi di attesa (in particolare telefonica), il che richiede di lavorare sia sulle forme di tempistica che sulla percezione dell’utente o Competenza del personale: 7,24 o Cortesia del personale: 7,28 o Orari apertura al pubblico: 6,95 o Tempestività risoluzione problemi: 6,71 o Tempi attesa sportello: 6,12 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (305 intervistati) Clienti domestici - Uffici

49 Customer satisfaction 49 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale di soddisfatti Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (305 intervistati) Clienti domestici - Uffici

50 Customer satisfaction 50 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,80 Indice di soddisfazione complessiva ufficio clienti Clienti domestici - Uffici

51 Customer satisfaction 51 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Clienti non domestici

52 Customer satisfaction 52 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 7,16 Valutazione servizio gas metano complessivo (49 intervistati) Percentuale di soddisfatti Clienti non domestici - gas

53 Customer satisfaction 53 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 7,25 Valutazione pronto intervento gas (28 intervistati) Percentuale di soddisfatti Clienti non domestici - gas

54 Customer satisfaction 54 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 7,24 Indice di soddisfazione complessiva servizio gas Clienti non domestici - Gas

55 Customer satisfaction 55 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 7,26 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,74 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,60 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,46 o Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,45 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,35 o Chiarezza della bolletta: 6,24 o Qualità sistema fognario: 6,23  Esiste nel complesso un grado più che buono di soddisfazione dei clienti 6/7 Valutazione servizio acqua (46 intervistati) 5/6 Clienti non domestici - servizio idrico

56 Customer satisfaction 56 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale di soddisfatti Valutazione servizio acqua (46 intervistati) Clienti non domestici - servizio idrico

57 Customer satisfaction 57 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,83 Valutazione complessiva servizio idrico integrato (46 intervistati) Percentuale di soddisfatti Clienti non domestici - servizio idrico

58 Customer satisfaction 58 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,51 Indice di soddisfazione complessiva ciclo idrico integrato Clienti non domestici - Servizio idrico

59 Customer satisfaction 59 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa sportello: 5, 54 o Tempi attesa telefono: 5,18 5/6  Esiste un grado di soddisfazione dei clienti più che sufficiente  L’area critica è rappresentata dai tempi generali di attesa il che richiede di lavorare sulle forme di gestione della tempistica o Cortesia del personale: 6,98 o Competenza del personale: 6,78 o Orari apertura al pubblico: 6,76 o Tempestività risoluzione problemi: 6,66 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (50 intervistati) Clienti non domestici - Uffici

60 Customer satisfaction 60 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale di soddisfatti Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (50 intervistati) Clienti non domestici - Uffici

61 Customer satisfaction 61 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,48 Indice di soddisfazione complessiva ufficio clienti Clienti non domestici - Uffici

62 Customer satisfaction 62 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indici di soddisfazione utenza domestica e non domestica Soglia critica Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - Valutazione comparata

63 Customer satisfaction 63 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuali di soddisfazione utenza domestica e non domestica Soglia critica Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - Valutazione comparata

64 Customer satisfaction 64 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Clienti totali

65 Customer satisfaction 65 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 7,62 Valutazione servizio gas metano complessivo (277 intervistati) Percentuale di soddisfatti Clienti totali - gas

66 Customer satisfaction 66 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 7,29 Valutazione pronto intervento gas (235 intervistati) Percentuale di soddisfatti Clienti totali - gas

67 Customer satisfaction 67 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 7,27 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,72 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,62 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,54 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,31 o Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,24 o Chiarezza della bolletta: 6,22  Esiste nel complesso un grado più che buono di soddisfazione dei clienti  L’area critica dipende da un fattore strutturale 6/7 Valutazione servizio acqua (350 intervistati) 5/6 o Qualità sistema fognario: 5,96 Clienti totali - Servizio idrico

68 Customer satisfaction 68 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale di soddisfatti Valutazione servizio acqua (405 intervistati) Clienti totali - Servizio idrico

69 Customer satisfaction 69 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,73 Valutazione complessiva servizio idrico integrato (277 intervistati) Percentuale di soddisfatti Clienti totali - Servizio idrico

70 Customer satisfaction 70 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa telefono: 5,73 5/6  Esiste un buon grado di soddisfazione dei clienti  L’area critica è rappresentata dai tempi di attesa (in particolare telefonica), il che richiede di lavorare sia sulle forme di tempistica che sulla percezione dell’utente o Cortesia del personale: 7,24 o Competenza del personale: 7,18 o Orari apertura al pubblico: 6,92 o Tempestività risoluzione problemi: 6,71 o Tempi attesa sportello: 6,04 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (355 intervistati) Clienti totali - Uffici

71 Customer satisfaction 71 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale di soddisfatti Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (355 intervistati) Clienti totali- Uffici

72 Customer satisfaction 72 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine sui comuni soci Marzo 2009

73 Customer satisfaction 73 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Metodologia: l’indagine qualitativa Focus group con rappresentanti dei comuni soci Aset SpA. Il focus ha visto la partecipazione di 6 dei 18 comuni soci di Aset SpA: Cartoceto, Fano, Montemaggiore al Metauro, Orciano, San Costanzo, Sant’Ippolito (l’invito era esteso all’intero universo). Il focus group si è focalizzato sui seguenti temi: - il grado di soddisfazione dei servizi di igiene urbana e del servizio del ciclo idrico integrato erogati da Aset Spa da parte dei comuni e da parte dei cittadini; - le aree di eccellenza e le aree critiche, i possibili miglioramenti; - il rapporto con gli uffici Aset (tecnici e commerciali, back e front office): grado di soddisfazione e possibilità di miglioramento; - il grado di soddisfazione dei cittadini secondo il parere del comune socio. Ad ogni comune socio, anche se non presente al focus group, è stato inoltre somministrato un questionario che richiedeva un giudizio sintetico sui servizi dell’igiene ambientale e una valutazione complessiva di tutti gli altri servizi erogati da Aset SpA nel suo territorio. Indagine Comuni Soci - Igiene ambientale e rapporti con uffici Aset SpA

74 Customer satisfaction 74 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Complessivamente i comuni soci di Aset Spa sono molto soddisfatti dei servizi di igiene ambientale: 7,7 (7,7 nel 2006) Il grado di soddisfazione complessivo è costante rispetto al Indagine Comuni Soci - igiene ambientale Aset SpA Non vi sono differenze significative fra comuni con più servizi erogati e comuni con meno servizi erogati da Aset SpA.

75 Customer satisfaction 75 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA “bisogna insistere sull’educazione del cittadino, non bisogna abbassare la guardia” “la cultura dei cittadini (Fano e altri comuni) sulla raccolta differenziata non è ancora sviluppata” “difficoltà a fare RD in campagna” Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA Si conferma un dato già rilevato nel 2006: le maggiori criticità nell’area dell’igiene ambientale, a parere dei comuni soci, non riguardano le attività di Aset SpA: - si rileva una criticità soprattutto in relazione alla sensibilità e ai comportamenti non sempre corretti dei cittadini; - in secondo luogo si riconosce che eventuali miglioramenti nei servizi erogati da Aset dipendono da fattori esterni all’azienda, ossia da decisioni strategiche degli amministratori locali in area di gestione ambientale e da conseguenti maggiori stanziamenti.

76 Customer satisfaction 76 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta Solidi Urbani Il servizio di Raccolta Solidi Urbani è valutato in modo molto positivo 8,3 (7,9 nel 2006) Il servizio RSU è considerato un’area di eccellenza Viene recuperata una flessione registrata tra il 2004 e il 2006 I comuni presenti sono soddisfatti “qualche ritardo nello svuotamento dei cassonetti a Montemaggiore” Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA

77 Customer satisfaction 77 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta Differenziata è buono e costante nel tempo Il grado di soddisfazione per il servizio di Raccolta Differenziata è buono e costante nel tempo 7,7 (7,6 nel 2006) “occorrono interventi di sensibilizzazione ai cittadini e nelle scuole” “alcuni cittadini dicono, magari l’hanno sentito dire in televisione, che fare la raccolta differenziata non serve, che tanto viene buttato tutto insieme: occorre fare vedere come si fa la raccolta, portare le scuole a visitare i centri…..” “è più efficace una visita a un centro di raccolta che una campagna pubblicitaria” Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA Si continua a segnalare la necessità di una maggiore sensibilità dei cittadini. I comuni danno alcuni suggerimenti per migliorare la sensibilità sulla raccolta differenziata dei cittadini

78 Customer satisfaction 78 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA I servizi seguenti, che avevano subito significative flessioni nel gradimento da parte dei comuni soci Aset SpA dal 2004 al 2006, hanno aumentato nell’ultimo biennio il grado di soddisfazione: la discarica è il servizio dell’area ambientale con maggior gradimento dei comuni soci Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA 8,7 (8 nel 2006) 8,7 (8 nel 2006) 8,3 (7,4 nel 2006) il servizio di spazzamento è apprezzato

79 Customer satisfaction 79 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA “i vigili ecologici dove sono attivi sono efficaci (Fano)” “L’estensione del servizio dei vigili ecologici può essere una soluzione efficace per ridurre gli abbandoni di rifiuti ingombranti, valutando cosa comporta per i Comuni” “per controllare il territorio e sanzionare chi abbandona rifiuti è utile anche la collaborazione dei cittadini che segnalino gli abusi” “sarebbe importante la collaborazione del volontariato, non sono in termini di segnalazioni ma anche di raccolta” Orciano: ipotesi di nuova isola ecologica mobile per incentivare i cittadini Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA il servizio di raccolta ingombranti ha recuperato consensi 7,6 (7 nel 2006) Il servizio è valutato positivamente (anche dal comune di Fano). Montemaggiore riporta la segnalazione di lunghi tempi di attesa, che possono disincentivare lo smaltimento regolare degli ingombranti e aumentare gli abbandoni abusivi I comuni segnalano la criticità dello scarico abusivo da parte di cittadini, e indicano proposte per prevenirlo.

80 Customer satisfaction 80 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Il livello di soddisfazione rispetto al servizio di raccolta domiciliare è notevolmente migliorato dal ,4 (7,6 nel 2006) Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA A Fano il servizio a porta a porta dopo le difficoltà iniziali (es. sacchetti abbandonati fuori da orari di raccolta) ora è giudicato funzionante

81 Customer satisfaction 81 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Uffici Tecnici e Commerciali Il rapporto con gli Uffici Tecnici e Commerciali di Aset SpA è molto soddisfacente per i responsabili dei comuni soci 8,2 (8,2 nel 2006) il rapporto con gli uffici Aset viene giudicato molto buono, anche se non emerge una valutazione dettagliata in relazione ai diversi aspetti (tecnici/commerciali, front/back office) Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA Cartoceto: buona comunicazione con gli uffici, c’è qualche problema ma si risolve

82 Customer satisfaction 82 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Informazione e sensibilizzazione Le attività di Informazione e sensibilizzazione di Aset Spa sono considerate abbastanza soddisfacenti nonostante l’indice di gradimento abbia subito una leggera ma continua flessione rispetto al 2004: potenziale area critica 6,9 (7,2 nel 2006) Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA Nel focus emerge come attività di grande rilievo, in relazione a diversi aspetti del servizio di igiene ambientale

83 Customer satisfaction 83 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA I responsabili degli Uffici tecnici dei comuni soci ritengono che i cittadini siano soddisfatti del servizio igiene ambientale di Aset SpA. Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA “ L’utenza fa spesso riferimento a me, ma poi dopo viene reindirizzata ad Aset e non ricevo segnalazioni di disservizi (Fano) ” “Aset è forse l’unico di cui non parlano male (Monte Maggiore)” “Non ci sono lamentele (Sant’Ippolito)”

84 Customer satisfaction 84 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA I comuni soci sono soddisfatti del rapporto con gli Uffici di tutti i servizi di Aset SpA di cui usufruiscono*: 8 (8 nel 2006) Acquedotto * Non è stata fornita nessuna risposta in merito al servizio di distribuzione gas Indagine Comuni Soci – acquedotto, depurazione, fognature, distribuzione gas 8 (7,7 nel 2006) Fognature 8,3 (7,7 nel 2006) Depurazione 7,5 Back e Front Office (non rilevato nel 2006)

85 Customer satisfaction 85 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Complessivamente i comuni soci, con gradi diversi, sono abbastanza soddisfatti di tutti i servizi di Aset Spa di cui usufruiscono, con notevoli miglioramenti rispetto al 2006*: * Non è stata fornita nessuna risposta in merito al servizio di distribuzione gas Indagine Comuni Soci – acquedotto, depurazione, fognature, distribuzione gas 8 (7,7 nel 2006) acquedotto 8 (7,7 nel 2006) Servizio complessivo acquedotto 8 (7 nel 2006) Servizio complessivo fognature 8 (6,3 nel 2006) Servizio complessivo 8 (6,3 nel 2006) Servizio complessivo depurazione Il servizio viene valutato positivamente dal comune di Fano, ma senza particolari dettagli. Criticità a Fano su fognature e sfioratori

86 Customer satisfaction 86 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Dettaglio della valutazione dei servizi per Comune Monte Maggiore Carto- ceto Fano Orciano di Pesaro San Costanzo BarchiPergola Isola del Piano Saltara Sant'Ippo- lito Fossom- brone Monda- vio Monte Porzio Serrunga- rina Fano (Uff.Am- biente 1) San Giorgio di Pesaro Media A1. RSU ,3 A2. RD ,7 A3. Domicilio ,4 A4. Spazzamento ,3 A5. Ingombranti ,6 A6. Discarica ,7 A7. Uff.tecnici e comm ,2 A8. Info. e sensibilizzazione ,9 B1.Uffici tecnici acquedotto 8 8,0 B2. Uffici tecnici depurazione ,3 B3. Uffici tecnici fognature 8 8,0 B4. Uffici tecnici distr. Gas - C. Uffici commerciali ,5 D1. Igiene ambientale , ,7 D2. Acquedotto 8 8,0 D3. Depurazione 8 8 8,0 D4. Fognature 8 8,0 D5. Gas - Indagine Comuni Soci – Riepilogo


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