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Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village 20-10-2005 Orientamento al cittadino-utente, fabbisogni formativi e nuove figure professionali nei servizi di e-government.

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Presentazione sul tema: "Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village 20-10-2005 Orientamento al cittadino-utente, fabbisogni formativi e nuove figure professionali nei servizi di e-government."— Transcript della presentazione:

1 Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village Orientamento al cittadino-utente, fabbisogni formativi e nuove figure professionali nei servizi di e-government Le sfide delle-gov 1 1 rischio gov 2 rischio e 3 3 rischio e-government

2 Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village Il rischio gov - complessità dei procedimenti; - parcellizzazione delle competenze; - scarsa trasparenza nei processi; - molteplicità dei contatti; - vincoli di firma o di presentazione di documenti;

3 Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village Altri nodi critici visione organizzativa tutta interna una scarsa conoscenza dellutenza; incapacità di presentare allesterno il proprio sistema di servizi in unottica utente; scarsa cooperazione con le altre amministrazioni

4 Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village Il rischio e fiducia estrema nelle potenzialità delle ICT fiducia estrema nella diffusione di internet in tutte le case capacità dellofferta di creare di per sè una propria domanda internet potesse essere il luogo elettivo Ogni utente internet come potenziale utente di e-gov

5 Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village Le sfide da affrontare per il rischio e adattamento delle tecnologie ai processi organizzativi e non viceversa Business process engineering (BPR) contro il rischio duplicazione di servizi (tra diverse tecnologie ICT)

6 Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village Altre sfide … Quale servizio erogare in rete; Visibilità e reperibilità del servizio, Scelta tra bundeling e killer application Quale rapporto con gli intermediari verifica dellidentità virtuale customer relationship management

7 Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village Alcuni profili professionali innovativi analista dei processi di erogazione dei servizi: individuare individuare il percorso di ideazione, gestione on-line e poi erogazione del servizio, in unottica di inter-operabilità tra le amministrazioni coinvolte riprogettare riprogettare il percorso dellerogazione del servizio in unottica di utente e di gestione virtuale (BPR)

8 Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village Public relationship management on-line segmentare lutenza e public survey (web-based survey on public services) per verificarne la congruenza, oltre che la rispondenza al servizio offerto progettare una citizen relationship management che valorizzi un rapporto a due vie tra P.A. e cittadino individuazione e giusto collocamentodegli intermediari nellarchitettura del servizio on-line Alcuni profili professionali innovativi

9 Ribadeo (Galizia-ES) e-gov Village To be or not to be Animatore del dibattito cittadini-P.A. Sviluppatore di servizi on-line


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